餐 饮 应 急 预 案

餐饮应急预案

目的：

制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。

制度：

1)停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况（执行人：餐厅负责人）

2)检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存（执行人：餐厅负责人）

3)检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进

行处理，对其它地方进行检查（执行人：餐厅负责人）

4)检查其程度并及时清洗，消毒（执行人：管事部负责人和餐厅负责人）

5)对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报（执行人：餐饮部负责人）

3)道歉（对失误真诚的向客人道歉，安抚客人的情绪（执行人：餐厅员工和厅面负责人）

4)采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定，最大限度的满足客人的需要）（执行人：餐厅员工和厅面负责人）5)我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实

顾客（执行人：餐厅员工和厅面负责人）

三、出现劣质酒、假酒和过期酒水

1.日常预防措施

1)在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商标

查治疗（执行人：餐饮部负责人）

7)之后根据情况按照酒店规定做出相应处罚（执行人：餐饮部负责人）

四、天然气泄露

1.日常预防措施

1)每天上下班检查其管道和阀门是否有异常情况,用完确认已关闭

2)2在工作中发现问题马上报告工程部维修

2.处理程序

1)将就近的阀门关闭（执行人：厨房负责人和工程部）

1)如有客人将客人转移至安全地方,并向客人道歉做出解释（执行人：餐厅负责人或当事员工）

2)打如客人已预订但还没有到达情况下，报工程部马上抢修，并询问维修的大致时间。然后根据情况来决定是否为客人更换包间，然后同客人沟通，期望得到客人的理解（执行人：餐厅负责人）

3)了解其情况和程度并汇报上级领导（执行人：餐厅负责人）

4)立即通知工程部予以抢修（执行人：餐厅负责人）

5)协助工程部的抢修工作（执行人：餐厅负责人）

6)对改区域或者包间暂停对客服务（执行人：餐厅负责人）

六、餐厅发生火灾

2)了解火灾程度,就近拿取灭火器材对火灾进行灭火处理（执行人：餐厅负责人和餐厅员工）

3)餐厅负责人应立即安抚餐厅的客人情绪，并组织员工有次序的对客人进行疏散（从最近的安全通道撤离，并查明餐厅所有人员全部撤离完毕）（执行人：餐厅负责人和餐厅员工）

4)协助消防中心对火势进行控制（执行人：餐厅负责人和餐厅员工）

5)查明失火原因，并上报酒店领导（执行人：餐厅负责人和餐厅员工）

七、意外停电

4)维持餐厅的次序，保障在供电来之前餐厅的正常次序和客人的安全（执行人：餐饮各区域负责人）

5)协助工程部查明原因，及时供电（执行人：餐饮各区域负责人）

6)尽力满足客人在这期间的一些的需求和降低事件对客人

的影响（执行人：餐饮各区域负责人）

八、食物中毒

1.日常预防措施

1)每天对食品卫生进行检查,杜绝腐烂/变质食品的交叉

感染及加工成品

人：餐厅负责人和餐饮部经理）

5)杜绝此类事件向外部泄露，以免煤体的暴光（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）

6)查明原因，上报酒店领导按照酒店的相关规定（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）

九、烫伤客人

1.日常预防措施

1)每天对食品卫生进行检查,杜绝腐烂/变质食品的交叉感染及加工成品

2)服务员日常正确操作的培训,确保服务员在服务过程中正确操作,

人和餐饮部经理）

6)查明原因，上报酒店领导按照酒店的相关规定（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）

十、客人在餐厅内被餐具划伤

1.日常预防措施

1)服务员日常正确操作的培训,确保服务员在服务过程中正确操作,避免此类事件发生

2)餐厅负责人对物品的安全存放进行检查。防止尖锐的物品或者破碎的餐具出现在餐厅里面正面接触客人

3)餐厅及医务室常备特效药物以防止此类事件发生后应急

1)每天对餐厅区域进行检查,如发现地板上有洒落的汤或水迹应及时通知PA或自己将其清理干静

2)服务员日常正确操作的培训,确保服务员在服务过程中正确操作,（防止在服务时酒水和汤汁掉在地上）避免此类事件发生

3)餐厅及医务室常备心脏病特效药物以防止此类事件发生后应急

2.处理程序

1)立即通知医务室及部门领导/MOD及行政办,第一时间逐级汇报（执行人：餐饮部服务经理）

2)针对具体情况采取相应措施（执行人：餐饮部经理）

3)伤势或病情严重者应立即送往医院进行治疗（执行人：餐厅经理）

3)了解情况并协助保安部进行调查（执行人：餐厅负责人）

4)如在短时间内未找到客人丢失之财物应请示酒店领导并决定是否报案（执行人：餐厅负责人）

十三、客人醉酒

1.日常预防措施

1)在服务过程中善意的提醒客人

2)对已经喝醉的客人餐厅负责人应加强对该包间和厅面的监控，防止客人酒后损坏酒店财物和滋事

2.处理程序

1)先稳住客人情绪，通知客人同行的其他人（执行人：餐饮部各区

2.处理程序

1)通知本部门领导和当日MOD（执行人：餐饮部各区域负责人）

2)通知监控中心查明客人的去向（执行人：餐饮部各区域负责人）

3)通知销售部和此客人有业务关系之人员将其追回（执行人：餐饮部各区域负责人）

4)对该区域或者包间服务的员工按照酒店规定作出相应的处罚（执行人：餐饮部负责人）

十五、服务员将酒水或者汤汁洒到客人身上

1.日常预防措施

1)好基本功，严格要求在服务的操作规范，在为客人服务时注意将