基于Poisson分布的呼叫中心人员配置分析
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讯呼电话录音系统的特点： 1. C/S 架构，支持 SQL 数据库管理，可 24 小时不停机工作，高可靠性 r 的专业 电话录音系统； 2. 专业权限及用户管理机制，防止未经授权的非法访问及操作，系统保密性好、 安全性高； 3. 中文 Windows 2000/XP 操作环境，图形界面，简单易学，无须专门培训； 4. 单机可同时支持对 1-128 条电话线路进行录音、留言、监听、检索等操作； 5. 除录音等基本功能外，更突出通话统计等综合管理功能，以适应多方面的需要；
近年来，虽然呼叫中心应用的技术手段已逐渐 扩大到多种领域，但在中国，热线电话仍是普通客户 习惯使用的一种方式，因此，企业如何合理的设置接 线人员的数量就成为一个至关重要的问题。本文拟 给出一个通用的数学模型，以对上述问题的解决有 一个较为全面的方法。
１基础知识
假设在任一相等时间△ｔ内，呼叫中心接到的电话 次数ｘ为一随机变量，如果能够知道随机变量ｘ的分 布函数，则呼叫中心合理安排挠线员数量的问题即可通 过概率论中的分布函数的相关知识得到求解１
１，＇＊
服从参数为１２的泊松分，即ｐ（ｘ＝石）鲁＝ｅ。２。 一：
３ 结论
对于电话的接人情况来说，一般来说如果能够 满足９５％以上打人的电话都可以接通，那么我们就 可以认为其接通率良好，能够满足客户的需求。对
于携程网而言要达到９５％的接通率的数学表示为：ｐ （Ｘ＞ｎ）＜９５％。由泊松分布表可查得ｎ＝１８。也就 是说，只要配备１８名接线员就可以保证９５％的电话 接通率。
第２４卷第５期 ２００８年５月
吉林工程技术师范学院学报
Ｊｏ唧ａｌ ０ｆ Ｊｉｌｉｎ Ｔｅａｃｈｅ舟ＩＩⅡ岖ｔｕｔｅ ０ｆ Ｅｎ咖∞ｒｉＩｌｇ ａｎｄ’ｒｅｃｌｌｒＩｏｌ９９ｙ
ＶＯＬ２４ Ｎｏ．５ Ｍａｙ．２００８
基于Ｐｏｉｓｓｏｎ分布的呼叫中心人员配置分析
何建
（吉林工程技术师范学院基础科学系，吉林长春１３００５２）
本文从呼叫中心的生产经营实际出发，通过对呼叫中心运营情况的深入分析，发现导致人工利用率始终在低水平徘徊从而导致人力成本过高的主要 原因是呼叫中心管理人员对呼叫中心话务量缺乏有效、科学的预测，从而使得话务人员安排与呼叫中心实际话务量不配比。寻找科学、有效的呼叫中心 话务量预测方法成为降低呼叫中心人力成本的重要手段。国内外现有报道的话务量预测方法中基本采用加权平均等简单方法，而基于回归神经网络的呼 叫中心话务量预测方面的研究未见报道。
参考文献(3条) 1.李志宏.王学东 客户关系管理 2004 2.何灿芝 概率统计学习指导 1984
3.梁建章 携程网以高科技提供人性化服务[期刊论文]-电子商务世界 2003(z1)
相似文献(10条)
1.学位论文 杨文光 基于回归神经网络的呼叫中心话务量预测 2006
随着电信行业竞争的日益加剧，以及产品同质化趋势所导致的竞争优势的逐渐消失，各大运营商之间的竞争越来越多的转向了服务方面。客户服务 呼叫中心作为电信运营商与客户间连接的纽带，在客户服务中的核心作用也越来越突出。而客户服务呼叫中心日趋高昂的运营、人力成本(据测算呼叫中 心运营成本中人力成本已经占到了50％到60％)已成为制约其有效发挥其效能的因素。如何有效控制呼叫中心迅速上涨的人力成本，已经成为电信运营商 亟待解决的问题。
吐ｌｅ ｃａＵ ｃｅＩ也陀，８Ｉｌｄ吐ｌｅ ｃｏｓｔ ｍａ五ｍｉｚｅ ｓａｗｅｄ，ｐｒｏｌｌｉｄｅ ａ ｕｓｅｅｆｈｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ，
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃａｌｌ ｃｅ曲－ｅ；ｃｕ８ｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｐｏｉｓ８０ｎ ｄｉｓｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ
呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）最早出现在２０世纪７０ 年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初 目的是为了更好地向乘客提供咨询服务，并受理乘 客的投诉。企业通常指派若干经过培训的业务代表 专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拔通指定 的电话就可以与业务代表直接交谈。
收稿日期：２００７—１１—１２ 作者简介：何建（１９７４一 ），男，吉林四平人，吉林工程技术师范学院基础科学系助理实验师，主要从事计算朝科学技术研究。
东莞南城公安电话录音系统已启动
现代社会竞争日益激烈，“服务”被众企事业单位视为“生存之本”，而电话也已 成为提供良好服务的主要媒介和手段。如何有效的管理和监控这些服务流程成为了 现在许多企业的重要课题。 特别是在银行、保险、证券期货、供电、供水、生产调 度、指挥中心、三防部门、公安、检查、军事部门、铁路、航空、交运部门、投拆、 客服、热线电话、企业要害部门等较特殊的领域、需监控电话的各种单位对语音工 作的发生过程都需要有个更为精确可靠的记录过程。 讯呼技术结合先进的数字信号 处理技术及语音科技，开发的讯呼电话录音系统可同时对多路电话录音、监听和查 询，已成为企事业单位发展的“得力助手”。
在统计学中，有很多种方法可以确定变量的分 布，在这里我们利用曲线图的方法。下面给了携程 网某季节１０分钟内电话呼人次数）（ｉ和其呼入电话 频数的曲线图，见表１和图１所示。
表１呼入电话次数
由图１所示分律可以看出，随机变量Ｘ近似服
务从泊松（Ｐｏｉｓｓ∞）分布，即随机变量ｘ的概率分布
函数为：
、＃
ｐ（石＝菇）＝争。
11. 定时录音，可以设定录音时间，在指定的时间内开户录音功能。 12. 客户资料管理，来电弹屏：用户可以在电话录音系统中输入客户资料，客户 资料库中记录的客户电话号码来电时，会自动弹出客户资料信息，客户以前来电记 录，来电时间等，并可以当前来电做文字记录，相当于一个简单的客户管理软件， 并可跟踪所有电话记录。 13. 支持远端客户端查询及播放，支持网络实时监听及查询任何通道的实时通话 内容。
，Ｉ
舳（ｘ＝石）＝ｌｉｍ幽‘９２＝争１， 庸：
ｋ＝Ｏ，ｌ，２，…。故当ｎ很大，ｐ很小（一般ｎ≥１０，ｐ≤
ｏ．１）时ｃ∥（１一ｐ）”‘一鲁ｅ一，（入＝ｎｐ）。可见泊松 ｎ：
分布是用来研究稀有事件（即ｎ很大，ｐ很小），它的 计算有表可查，故二项分布的计算要简便一些。
而呼叫中心的电话呼人数量恰恰在很多情况是
Ａｂｓ仃ａｃｔ：Ｉｎ ａｕｏｒｄａｎｃｅ ｗｉ出ｎｌｅ砸ｎｃｉｐｌｅｓ ｏｆ Ｐｏｉｓｓｏｎ ｄｉ８ｔｒｉｂｕｔｉｏｎ．ｃｏｎｓｔｍｔ ｄｌｅ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｓｔａ垂
Hale Waihona Puke ｃ函ｐ，ｉｎｌ础ｃｅ幽ｅ ｅｘ锄ｐｌｅ ｉＩ塔ｍｏｄｅｌ ｂａｓｅｄ ｏｎ出ｅ ｐ西ｓｓｏｎ ｄｉｓｔｒｉｂｌｌｔｉｏｎ．Ａｎｄ ａｓ ａＩｌ
［摘要】根据泊松分布的原理，构建了基于泊松分布的呼叫中心人员配置模型。并以携程网为例介绍
模型的构建和求解过程。文中所应用的数学模型，为各服务性部门合理配置呼叫中心人员数量，保证呼
叫中心接通率，并最大限度的节约成本，提供有益参考。
［关键词】呼叫中心；客户服务；泊松分布
［中围分类号］ＴＮ８７２
［文献标识码】Ａ
２案例分析——携程网酒店预订业务 电话接线人员数量设计模型
２．１携程网简介 携程网（ｗｗｗ．ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ）是国内知名的网络服
务商，其业务涵盖酒店预订、国内机票预订、国际机 票预订、度假预订等，近年来，携程网以其迅速的发 展而受到业界的关注。在携程网的业务中，呼叫中 心（ＣａⅡ一ｃｅｎｔｅｒ）是其核心部门之一。呼叫中心的主 要职能之一是接听客户的电话、接受客户的电话预 约，因此，呼叫中心的有效动作是保证携程网业务模 式成功的重要前提。 ２．２模型的建立
东莞，是深圳讯呼在华南地区的一大重要市场。在此地，我们拥有众多的成 功案例，涵盖了政府、企业、通信等诸多行业及部门。产品包括：呼叫中心系统、 电话销售系统、电话录音系统、电话追呼系统等等，并深受广大客户的好评。凭借 着良好的口碑、过硬的实力及用心的服务，我们赢得了大量客户的信赖。
翻看了讯呼之前为各级公安机关所做的成功案例，加之业界的好评。在沟通过 需求之后， 很快，东莞南城公安电话录音系统的项目便在如火如荼中展开了。
［文章编号】１００９—９０４２（２００８）０４—００６０—０２
Ｓ咖ｇ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｕ硷Ｄｉｓｓｔｒｉｂｕ廿佃ｏｆ Ｐｏｉ髂ｏｎ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ
Ａｒａｌｙｓｉｓ
ｓｃ据Ｍｅ，朋讯死。如们饥础纰旷撕疣增 （夙妒ｒ咖ｅ眦Ｄ厂而ｔ‘ｎ如砌ｎ
ＨＥ Ｊｉａｎ
ａ以‰＾，ｌｏ￡嗡，，伽７唱℃无“玮肺ｎ １３００５２，蕊打ｍ）
（１）
图１ 呼入电话频数曲线图
２．３模型的求解
在泊松分布中，如果能确定参数入，则泊松分布
的规律也就完全确定了。由于随机变量服从泊松分
１Ⅳ
布，因此，锻＝Ａ，故Ａ＝亩三五
（２）
其中Ｎ为样本容量。以下分两个方面来考虑上 述问题。
当置＜９及五＞１７时 （１）最多的可能是７３次呼叫８次，２３次呼叫５０ 次。此时，入一１２．０８。 （２）最少的可能为７３次呼叫Ｏ次，２３次呼叫１８ 次，此时，入一１１．７０。 当９ｓ五ｓ１７时 由表ｌ的数据，可计算出入＝１１．９１。 综上所述，１０分钟内电话呼叫次数在１２次左 右，故可取入＝１２，也就是说呼叫中心的电话呼人数
深圳市讯呼信息技术有限公司
<专业致力于呼叫中心建设! >
第2页共2页
地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 92 栋 1 楼
电话：0755-26972110 传真：0755-26972114 客服：4006000998
第２４卷第５期
何建：基于Ｐｏｉｓ∞ｎ分布的呼叫中心人员配置分析
．６１．
符合上述情况的（即ｎ很大，ｐ很小）。因此，如果我 们能够根据统计资料，确定出呼叫中心的电话呼人 数量是符合泊松分布的，那么，我们就可以依据泊松 分布规律来合理的确定呼叫中心的人员配置数量， 以满足公司最大的经济利益的同时满足客服部门的 服务效率。
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呼叫中心
/
10. 实时监听某一个通道的通话内容，被监听通道不会知道，并不影响录音质量。
１．１二项分布 Ｘ—Ｂ（ｎ，ｐ），Ｘ的分布率为尸（石‘＝Ｋ）＝
ｃ知‘矿一‘，ｏ，１，…ｎ。（ｑ＝ｌ—ｐ，ｏ＜ｐ＜１） １．２泊松分布
、，
ｘ一丌（入）。ｘ的分布律为，ｐ（ｘ＝茹）＝鲁ｅ一，
如：
ｋ＝Ｏ，１，２，…，（入＞０的常数）。二项分布是非常重 要的一种分布，当ｎ＝ｌ时，二项分布就是（ｏ—１）分 布，当ｎ趋向于无穷大时，二项分布就以泊松分布为 极限，即设ｎｐ＝）Ｌ（入为固定常数），则有：
基于Poisson分布的呼叫中心人员配置分析
作者： 作者单位： 刊名：
英文刊名： 年，卷(期)： 被引用次数：
何建， HE Jian 吉林工程技术师范学院,基础科学系,吉林,长春,130052
吉林工程技术师范学院学报 JOURNAL OF JILIN TEACHERS INSTITUTE OF ENGINEERING AND TECHNOLOGY 2008，24(5) 0次
6. 强大的扩展能力，单机 1-128 线任意配置； 7. 查询方式灵活多样，如按日期范围、时间长度、通道号、电话号码、打进打出、 记录方式（录音或留 言）等等，也可多种方式组合查询； 8. 录音放音可同时进行，快速检索重放，且重放定位可精确到秒； 9. 提供音箱、耳机、电话机等多种听取方式，且易于转换成 PC 机的各种声音文 件播放格式；
ｔｏ
ｃｏｎ３ｍｌｃ—
ｄｏｎ ｏｎ ｔ｝ｌｅ ｍｏｄｅｌ ａｎｄ出ｅ ｓｏｌｕｄｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓ．Ｔｈｅ眦出ｅｍａｔｉｃａｌ ｍ６ｄｅｌ ｉｎ出ｉｓｐａｐｅｒ，ｔｌｌｅ ８ｅｒｏｉｃｅ
８ｅｃｔｏｒ ｆｏｒ ｔｌｌｅ ｒａｔｉｏｎａｌ ａｌＩｏｃａｄｏｎ ｏｆ ｔｌｌｅ ｎｍｎｂｅｒ ｏｆ ｃａＵ ｃｅｎｔｅｒ ｓｔａ伍。ｅｎｓｕｒｅ出ｅ出ｒｏｕ幽一ｒａｔｅ《
参考文献：
［１］李志宏，王学东．客户关系管理［Ｍ］．广州：华南理工大学 出版社，２００４．
［２］何灿芝．概率统计学习指导［Ｍ］．长沙：湖南科学技术出 版杜，１９８４．
［３］梁建章．携程网以高科技提供人性化服务［Ｊ］．电子商务 世界，２００３，（ｚ１）． 【责任编辑欧喜军】
呼叫中心
/
近年来，虽然呼叫中心应用的技术手段已逐渐 扩大到多种领域，但在中国，热线电话仍是普通客户 习惯使用的一种方式，因此，企业如何合理的设置接 线人员的数量就成为一个至关重要的问题。本文拟 给出一个通用的数学模型，以对上述问题的解决有 一个较为全面的方法。
１基础知识
假设在任一相等时间△ｔ内，呼叫中心接到的电话 次数ｘ为一随机变量，如果能够知道随机变量ｘ的分 布函数，则呼叫中心合理安排挠线员数量的问题即可通 过概率论中的分布函数的相关知识得到求解１
１，＇＊
服从参数为１２的泊松分，即ｐ（ｘ＝石）鲁＝ｅ。２。 一：
３ 结论
对于电话的接人情况来说，一般来说如果能够 满足９５％以上打人的电话都可以接通，那么我们就 可以认为其接通率良好，能够满足客户的需求。对
于携程网而言要达到９５％的接通率的数学表示为：ｐ （Ｘ＞ｎ）＜９５％。由泊松分布表可查得ｎ＝１８。也就 是说，只要配备１８名接线员就可以保证９５％的电话 接通率。
第２４卷第５期 ２００８年５月
吉林工程技术师范学院学报
Ｊｏ唧ａｌ ０ｆ Ｊｉｌｉｎ Ｔｅａｃｈｅ舟ＩＩⅡ岖ｔｕｔｅ ０ｆ Ｅｎ咖∞ｒｉＩｌｇ ａｎｄ’ｒｅｃｌｌｒＩｏｌ９９ｙ
ＶＯＬ２４ Ｎｏ．５ Ｍａｙ．２００８
基于Ｐｏｉｓｓｏｎ分布的呼叫中心人员配置分析
何建
（吉林工程技术师范学院基础科学系，吉林长春１３００５２）
本文从呼叫中心的生产经营实际出发，通过对呼叫中心运营情况的深入分析，发现导致人工利用率始终在低水平徘徊从而导致人力成本过高的主要 原因是呼叫中心管理人员对呼叫中心话务量缺乏有效、科学的预测，从而使得话务人员安排与呼叫中心实际话务量不配比。寻找科学、有效的呼叫中心 话务量预测方法成为降低呼叫中心人力成本的重要手段。国内外现有报道的话务量预测方法中基本采用加权平均等简单方法，而基于回归神经网络的呼 叫中心话务量预测方面的研究未见报道。
参考文献(3条) 1.李志宏.王学东 客户关系管理 2004 2.何灿芝 概率统计学习指导 1984
3.梁建章 携程网以高科技提供人性化服务[期刊论文]-电子商务世界 2003(z1)
相似文献(10条)
1.学位论文 杨文光 基于回归神经网络的呼叫中心话务量预测 2006
随着电信行业竞争的日益加剧，以及产品同质化趋势所导致的竞争优势的逐渐消失，各大运营商之间的竞争越来越多的转向了服务方面。客户服务 呼叫中心作为电信运营商与客户间连接的纽带，在客户服务中的核心作用也越来越突出。而客户服务呼叫中心日趋高昂的运营、人力成本(据测算呼叫中 心运营成本中人力成本已经占到了50％到60％)已成为制约其有效发挥其效能的因素。如何有效控制呼叫中心迅速上涨的人力成本，已经成为电信运营商 亟待解决的问题。
吐ｌｅ ｃａＵ ｃｅＩ也陀，８Ｉｌｄ吐ｌｅ ｃｏｓｔ ｍａ五ｍｉｚｅ ｓａｗｅｄ，ｐｒｏｌｌｉｄｅ ａ ｕｓｅｅｆｈｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ，
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃａｌｌ ｃｅ曲－ｅ；ｃｕ８ｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｐｏｉｓ８０ｎ ｄｉｓｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ
呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）最早出现在２０世纪７０ 年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初 目的是为了更好地向乘客提供咨询服务，并受理乘 客的投诉。企业通常指派若干经过培训的业务代表 专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拔通指定 的电话就可以与业务代表直接交谈。
收稿日期：２００７—１１—１２ 作者简介：何建（１９７４一 ），男，吉林四平人，吉林工程技术师范学院基础科学系助理实验师，主要从事计算朝科学技术研究。
东莞南城公安电话录音系统已启动
现代社会竞争日益激烈，“服务”被众企事业单位视为“生存之本”，而电话也已 成为提供良好服务的主要媒介和手段。如何有效的管理和监控这些服务流程成为了 现在许多企业的重要课题。 特别是在银行、保险、证券期货、供电、供水、生产调 度、指挥中心、三防部门、公安、检查、军事部门、铁路、航空、交运部门、投拆、 客服、热线电话、企业要害部门等较特殊的领域、需监控电话的各种单位对语音工 作的发生过程都需要有个更为精确可靠的记录过程。 讯呼技术结合先进的数字信号 处理技术及语音科技，开发的讯呼电话录音系统可同时对多路电话录音、监听和查 询，已成为企事业单位发展的“得力助手”。
在统计学中，有很多种方法可以确定变量的分 布，在这里我们利用曲线图的方法。下面给了携程 网某季节１０分钟内电话呼人次数）（ｉ和其呼入电话 频数的曲线图，见表１和图１所示。
表１呼入电话次数
由图１所示分律可以看出，随机变量Ｘ近似服
务从泊松（Ｐｏｉｓｓ∞）分布，即随机变量ｘ的概率分布
函数为：
、＃
ｐ（石＝菇）＝争。
11. 定时录音，可以设定录音时间，在指定的时间内开户录音功能。 12. 客户资料管理，来电弹屏：用户可以在电话录音系统中输入客户资料，客户 资料库中记录的客户电话号码来电时，会自动弹出客户资料信息，客户以前来电记 录，来电时间等，并可以当前来电做文字记录，相当于一个简单的客户管理软件， 并可跟踪所有电话记录。 13. 支持远端客户端查询及播放，支持网络实时监听及查询任何通道的实时通话 内容。
，Ｉ
舳（ｘ＝石）＝ｌｉｍ幽‘９２＝争１， 庸：
ｋ＝Ｏ，ｌ，２，…。故当ｎ很大，ｐ很小（一般ｎ≥１０，ｐ≤
ｏ．１）时ｃ∥（１一ｐ）”‘一鲁ｅ一，（入＝ｎｐ）。可见泊松 ｎ：
分布是用来研究稀有事件（即ｎ很大，ｐ很小），它的 计算有表可查，故二项分布的计算要简便一些。
而呼叫中心的电话呼人数量恰恰在很多情况是
Ａｂｓ仃ａｃｔ：Ｉｎ ａｕｏｒｄａｎｃｅ ｗｉ出ｎｌｅ砸ｎｃｉｐｌｅｓ ｏｆ Ｐｏｉｓｓｏｎ ｄｉ８ｔｒｉｂｕｔｉｏｎ．ｃｏｎｓｔｍｔ ｄｌｅ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｓｔａ垂
Hale Waihona Puke ｃ函ｐ，ｉｎｌ础ｃｅ幽ｅ ｅｘ锄ｐｌｅ ｉＩ塔ｍｏｄｅｌ ｂａｓｅｄ ｏｎ出ｅ ｐ西ｓｓｏｎ ｄｉｓｔｒｉｂｌｌｔｉｏｎ．Ａｎｄ ａｓ ａＩｌ
［摘要】根据泊松分布的原理，构建了基于泊松分布的呼叫中心人员配置模型。并以携程网为例介绍
模型的构建和求解过程。文中所应用的数学模型，为各服务性部门合理配置呼叫中心人员数量，保证呼
叫中心接通率，并最大限度的节约成本，提供有益参考。
［关键词】呼叫中心；客户服务；泊松分布
［中围分类号］ＴＮ８７２
［文献标识码】Ａ
２案例分析——携程网酒店预订业务 电话接线人员数量设计模型
２．１携程网简介 携程网（ｗｗｗ．ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ）是国内知名的网络服
务商，其业务涵盖酒店预订、国内机票预订、国际机 票预订、度假预订等，近年来，携程网以其迅速的发 展而受到业界的关注。在携程网的业务中，呼叫中 心（ＣａⅡ一ｃｅｎｔｅｒ）是其核心部门之一。呼叫中心的主 要职能之一是接听客户的电话、接受客户的电话预 约，因此，呼叫中心的有效动作是保证携程网业务模 式成功的重要前提。 ２．２模型的建立
东莞，是深圳讯呼在华南地区的一大重要市场。在此地，我们拥有众多的成 功案例，涵盖了政府、企业、通信等诸多行业及部门。产品包括：呼叫中心系统、 电话销售系统、电话录音系统、电话追呼系统等等，并深受广大客户的好评。凭借 着良好的口碑、过硬的实力及用心的服务，我们赢得了大量客户的信赖。
翻看了讯呼之前为各级公安机关所做的成功案例，加之业界的好评。在沟通过 需求之后， 很快，东莞南城公安电话录音系统的项目便在如火如荼中展开了。
［文章编号】１００９—９０４２（２００８）０４—００６０—０２
Ｓ咖ｇ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｕ硷Ｄｉｓｓｔｒｉｂｕ廿佃ｏｆ Ｐｏｉ髂ｏｎ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ
Ａｒａｌｙｓｉｓ
ｓｃ据Ｍｅ，朋讯死。如们饥础纰旷撕疣增 （夙妒ｒ咖ｅ眦Ｄ厂而ｔ‘ｎ如砌ｎ
ＨＥ Ｊｉａｎ
ａ以‰＾，ｌｏ￡嗡，，伽７唱℃无“玮肺ｎ １３００５２，蕊打ｍ）
（１）
图１ 呼入电话频数曲线图
２．３模型的求解
在泊松分布中，如果能确定参数入，则泊松分布
的规律也就完全确定了。由于随机变量服从泊松分
１Ⅳ
布，因此，锻＝Ａ，故Ａ＝亩三五
（２）
其中Ｎ为样本容量。以下分两个方面来考虑上 述问题。
当置＜９及五＞１７时 （１）最多的可能是７３次呼叫８次，２３次呼叫５０ 次。此时，入一１２．０８。 （２）最少的可能为７３次呼叫Ｏ次，２３次呼叫１８ 次，此时，入一１１．７０。 当９ｓ五ｓ１７时 由表ｌ的数据，可计算出入＝１１．９１。 综上所述，１０分钟内电话呼叫次数在１２次左 右，故可取入＝１２，也就是说呼叫中心的电话呼人数
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第２４卷第５期
何建：基于Ｐｏｉｓ∞ｎ分布的呼叫中心人员配置分析
．６１．
符合上述情况的（即ｎ很大，ｐ很小）。因此，如果我 们能够根据统计资料，确定出呼叫中心的电话呼人 数量是符合泊松分布的，那么，我们就可以依据泊松 分布规律来合理的确定呼叫中心的人员配置数量， 以满足公司最大的经济利益的同时满足客服部门的 服务效率。
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呼叫中心
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10. 实时监听某一个通道的通话内容，被监听通道不会知道，并不影响录音质量。
１．１二项分布 Ｘ—Ｂ（ｎ，ｐ），Ｘ的分布率为尸（石‘＝Ｋ）＝
ｃ知‘矿一‘，ｏ，１，…ｎ。（ｑ＝ｌ—ｐ，ｏ＜ｐ＜１） １．２泊松分布
、，
ｘ一丌（入）。ｘ的分布律为，ｐ（ｘ＝茹）＝鲁ｅ一，
如：
ｋ＝Ｏ，１，２，…，（入＞０的常数）。二项分布是非常重 要的一种分布，当ｎ＝ｌ时，二项分布就是（ｏ—１）分 布，当ｎ趋向于无穷大时，二项分布就以泊松分布为 极限，即设ｎｐ＝）Ｌ（入为固定常数），则有：
基于Poisson分布的呼叫中心人员配置分析
作者： 作者单位： 刊名：
英文刊名： 年，卷(期)： 被引用次数：
何建， HE Jian 吉林工程技术师范学院,基础科学系,吉林,长春,130052
吉林工程技术师范学院学报 JOURNAL OF JILIN TEACHERS INSTITUTE OF ENGINEERING AND TECHNOLOGY 2008，24(5) 0次
6. 强大的扩展能力，单机 1-128 线任意配置； 7. 查询方式灵活多样，如按日期范围、时间长度、通道号、电话号码、打进打出、 记录方式（录音或留 言）等等，也可多种方式组合查询； 8. 录音放音可同时进行，快速检索重放，且重放定位可精确到秒； 9. 提供音箱、耳机、电话机等多种听取方式，且易于转换成 PC 机的各种声音文 件播放格式；
ｔｏ
ｃｏｎ３ｍｌｃ—
ｄｏｎ ｏｎ ｔ｝ｌｅ ｍｏｄｅｌ ａｎｄ出ｅ ｓｏｌｕｄｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓ．Ｔｈｅ眦出ｅｍａｔｉｃａｌ ｍ６ｄｅｌ ｉｎ出ｉｓｐａｐｅｒ，ｔｌｌｅ ８ｅｒｏｉｃｅ
８ｅｃｔｏｒ ｆｏｒ ｔｌｌｅ ｒａｔｉｏｎａｌ ａｌＩｏｃａｄｏｎ ｏｆ ｔｌｌｅ ｎｍｎｂｅｒ ｏｆ ｃａＵ ｃｅｎｔｅｒ ｓｔａ伍。ｅｎｓｕｒｅ出ｅ出ｒｏｕ幽一ｒａｔｅ《
参考文献：
［１］李志宏，王学东．客户关系管理［Ｍ］．广州：华南理工大学 出版社，２００４．
［２］何灿芝．概率统计学习指导［Ｍ］．长沙：湖南科学技术出 版杜，１９８４．
［３］梁建章．携程网以高科技提供人性化服务［Ｊ］．电子商务 世界，２００３，（ｚ１）． 【责任编辑欧喜军】
呼叫中心
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