基于结构方程模型的山西省商业银行服务质量研究

服务 的技 术性 质量 表示 服务结 果 的质量 ， 指 服务本 身
的质量 标 准 、 环 境条 件 、 网点设 置 、 服务 设备 以及 服务
位 学者 所提 出的“ 服 务质 量模 式” 为理 论基 础 ， 以其 提 出的“ Ｓ Ｅ ＲＶＱＵＡＬ量表 ” 为 研究 基础 ， 山西省 商 业银
业 银 行亟 待解 决 的 问题 。
服务 质量 的研 究 近年来 倍受 关 注 ， 然 而 由于银 行 服务 的特 殊性 ， 目前 还 缺 乏合 适 的研 究 方 法 ， 国 内对 银 行 服 务 质 量 的 研 究 还 比 较 局 限 。 结 构 方 程 模 型 （ ｓ ｔ ｒ ｕ ｃ ｔ ｕ ｒ ａ ｌ －ｅ ｑ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｍｏ ｄ ｅ ｌ ， Ｓ Ｅ Ｍ） 是 社会 科 学 和 信 息 学 等领 域强 有力 的研 究工 具 ， 它采 用多 个可 观测 变 量 去反 映难 以直接 准确 测量 的 隐变量 ， 同时估 计变 量 间潜 在 的 结 构 关 系 ， 较 传 统 回 归 方 法 更 为 准 确 合
李 敏 ， 李 亨 英 ，张 野
（ 太 原 科 技 大 学 经 济 与 管 理 学 院 ，太 原 ０ ３ ０ ０ ２ ４ ） 摘要 ： 随 着 山西 经 济 的发 展 ， 山 西 省 的 商 业 银 行 在 该 地 区承 担 着 越 来 越 重 要 的 金 融 服 务 责任 。 然 而 ， 银 行 业 的 发 展 水 平
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ２ —１ ２ 一ｉ ０ 基金 项 目： 山 西省 大 学 生 创 新 创 业 训 练 项 目（ ２ ０ １ １ ２ ５ ０ ）
银行 业最 基本 的职责 ， 是一 项 基础 工程 。深 层次 的客
１ 服 务 质 量 理 论 综 述
１ ． １ 服 务 质 量 内涵
服 务质 量是 产 品 生产 的服 务 或 服务 业 满 足 规 定 或 潜在要 求 （ 或需要） 的 特征 和 特 性 的 总 和［ ２ ］ 。无论 是 有形产 品的生产 企 业还 是服 务业 ， 服务 质量 都是企 业在 竞争 中致 胜 的 法 宝 。服 务 质 量 的 内涵 应 包 括 以 下 内容 ： ① 服务质 量 是 顾 客感 知 的对 象 ； ② 服 务 质 量 既要 有 客观 方法加 以制定 和衡 量 ， 更 多地要 按顾 客 主 观 的认识 衡量 和检 验 ； ③服 务质 量发 生在 服务 生产 和 交易 过程 之 中 ； ④ 服务 质量 是在 服务 企业 与顾 客交易 的真 实瞬 间实 现 的 ； ⑤ 服务 质量 的提 高需要 内部 形成 有效 管理 和支 持 系统 。
Ｇ ｒ ｏ ｎ ｒ ｏ ｏ ｓ提 出感 知 服 务 质 量 概 念 的 同 时 ， 还 界
户 服务 质量 才是 培 育 和提 高 银 行 业 金 融 机 构 核 心竞
争力 的关 键 ， 才是 建设 现代 银 行体 系 的根本 出发 点 和
归属 。因此加 强 服务 质量 ， 提 升竞争 力 成为 山西 省商
重 要组 成 部分 。服 务质 量是 确保 顾客 不 流失 ， 提供 顾
客 之所 需 的关键 所 在 。山 西省 的商 业 银 行 更 多 地 注 重 形式 上 的经 营 ， 与 发 达 省 份 的 银 行 相 比， 山 西 省 的 商 业银 行 在银行 服 务 质 量 上 存 在 很 大 的差 距 。诸 如 排 队难 ， 办 事效 率低 ， 服务 态 度 差 等 问题 在 山 西 省 的 商业 银 行 的服务 中司 空 见 惯 ， 尤 其 以 四大 国有 银 行 、 晋 商银行 、 邮储银 行 较为 突 出 。文 明规 范 的服务 作 为
现代 银行 业 的竞 争 主 要 体 现 在对 目标 顾 客 的服 务竞争， 服 务质 量越 来 越成 为商 业银 行核 心竞 争力 的
行为研 究 对象 ， 运用 拦截 访谈 法 、 问卷 调查 、 数据 分析
等实证 研 究手 段对 银 行 服务 质 量 评 价 指标 作 深 入 探
讨 和分 析 ， 并最 终得 出银 行 服 务 质量 评 价 模 型 ， 以此 为进一 步 提高银 行 服务质 量 提供建 议 。
理＿ １ Ｊ 。本 文 以 Ｐ ａ ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｍａ ｎ ， Ｚ ｅ ｉ ｔ ｈ ｍａ ｌ ａ ｎ ｄ Ｂ ｅ ｒ ｒ ｙ三
定 了顾 客 感知 服务 质量 的基 本构 成要 素 ， 即顾 客感 知
服务质 量 由技术 质 量和 功能 质量 构成 ， 从而将 服务 产
品的质 量 与 有 形 产 品 的质 量 从 本 质 上 区别 开来 ［ ３ ］ 。
度， 为 山西 省 商 业 银 行 实施 服 务 管理 的 创 新 和 增 加 企 业 绩 效 提 出具 体 的 建议 。 关键词 ： 商业银行 ； 服 务 质 量 ；结构 方程 模 型 中图分类号 ： Ｆ ８ ３ ２ ． ３ ３ 文献标志码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ １ —１ ８ ０ ７ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ２ —０ １ ０ ７ —０ ６
距 经 济 发 达 省份 仍 有 一 定 的 差 距 ， 需要 我们 分 析 其 中的 不 足 并 找 出相 应 的 解 决 对 策 。本 文 以 商 业银 行 的 结 合 结 构 方 程 对 山 西 省 商 业银 行服 务 质 量 体 系进 行 建模 和 实证 ， 探 讨 各 因素 在 服 务 质 量评 价 体 系 中的 显 著 程
第 １ ３卷 第 ２期 ２ ０１ ３焦 ２月
科
技
和
产
业
Ｖｏ１ ．１ ３，Ｎ ｏ ．２ Ｆｅ ｂ．， ２ ０１３
Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ Ｔｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ ａ ｎ ｄ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｙ
基于结构方程模型的山西省商业银行服务质量研究