ZLF客户关系管理

1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。
一个客人的海底捞体验日记摘选
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★.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关系 – a,利润和客户忠诚度 – b,员工忠诚度与顾客忠诚度 – c,员工满意度与顾客满意度
1.案例分析——海底捞
（1）为员工提供良好的内部服务质量
★.海底捞及火锅行业背景
• （2）火锅行业背景
– 第三产业中发展最快，10年两位数增长 – 足够的消费群体 – 火锅标准化 – 易建立产业链，规模效益
★.海底捞及火锅行业背景
• （3）火锅行业现状及竞争对手
–劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 –品牌繁多，竞争激烈
南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等
利益的是企业家。
• 想客户所想，急客户所急！
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结束！
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对不起，让您在这里等候，请先用 点豆浆、零食和西瓜！
对不起，让您在这里等候，先看看杂 志吧。我们这里还有围棋和扑克牌， 你需要的话随时招呼我们！
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
先生，等着也是等着，给您免费擦 擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。
小姐，利用这个工夫，给您美美指 甲，很漂亮的。
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海底捞的“美甲公告”： 对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！
美甲公告
„由于时间和我们 人数有限，对没有 及时美上指甲的顾 客，我们表示深深 的歉意！ 您可以在周一到周 五中午12点到下午 3点来免费美甲！ 海底捞欢迎您来， 欢迎您再来！
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训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人 肃然起敬的人！
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如何做客户价值？
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感受WALMART“客户第一”的企业文化！
• 1992年美总统自由勋 章获得者山姆沃尔顿 这样说过： • 我们的老板只有一个， 那就是我们的顾客； • 是他付给我们每月的 薪水，只有他有权解 雇上至董事长的每一 个人，做法很简单， 只要他改变购物习惯， 换到别家商店买东西 就是了。 WALMART成功精髓： “客户第一”；
点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。
不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够 我们再给您加”。 客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。
在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。
在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。 2次主动换了湿毛巾。
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
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什么是客户价值？
• • • • 在市场经济中—— 决定一个东西的价值是购买者的需求； 在个人的成长过程中—— 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户，而不是你自己， 这就是客户价值！
• 你的价值不是你自己决定的，而是由你 的客户决定的，这就是客户价值！
– a,员工住宿 – b,员工福利 – c,员工尊重 – d,公平竞争环境
1.案例分析——海底捞
（2）努力让员工满意，进而员工忠诚
– a,职业认同感 – b,自信 – c,挖掘员工最核心内心需求
1.案例分析——海底捞
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚
– a,每天4—7次翻台率 – b,“服务最佳”榜单前列 – c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席 ）
“海底捞”的成功在于客户价值接触点的 精心设计和集体统一行动、紧密配合。
来自百度文库
所有服务的提供都在客户提出需求之前提 供，所有服务都满足和超越顾客的期望！
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案例2：
星巴克的价值创新
2.案例分析——星巴克
• 凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？ • 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆， 向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的 品位追求。 • 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
– 特许经营占绝对主导地位
大多数的加盟比例90%左右
–产业关联效应明显
原料基地、养殖基地等
天天爆“棚”，有何秘密？ 海 底 捞
火 锅 城 如 何 赢 得 客 户？
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
排队等位的人群，好壮观
海底捞排队的“座位号”正反面 的内容，在向顾客表达歉意
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
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服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻 度时，服务员都准时 出现，加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好 灿烂！
给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
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味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”：
沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的 ; 第二条：如有疑问，请参 照第一条；
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山姆在一个圣诞节的讲话
• 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的 距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你 需要什么？有什么可以帮你的吗？ • 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单， 也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一 种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。 • 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但 如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。 • 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你 成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹，我保证。
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人们不会被产品感动，人们只会被人感动 • 当你的所有的 员工都微笑的时候， 那是力量---是震撼 —是海啸。 这种组织的力 量是不可战胜的、 是无价的。
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•
案例1.海底捞及火锅行业背景
• （1）海底捞有限公司概况
–成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的 中高档火锅餐厅。 –通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。 – 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越 –企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠奋斗走向卓越 –企业服务理念：顾客至上、三心服务 –品牌目标：成为中国火锅第一品牌
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 3）方便体验 美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
• 客户价值，等于客户想要的价值！
• 决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。
• 市场经济只有一种利益，那就是客户利益。
• 所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 1）咖啡体验 对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来 自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾 客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼 神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒 内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。 ————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验
美食是这么制作的哦！
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离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
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好吃不贵，好实惠； 走的时候有人提醒和问候，感觉真好！
买单时，服务员主动报上总价， 82元；主动提醒客人检查单据和 金额，并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时，服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等，并迅速主动帮助 检查。
客户关系管理之客户价值篇
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什么是客户？
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客户是唯一一种越用越多的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！
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忠诚的客户给我们带来什么？
• 1 ：6
– 一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍
• 5％：100％
– 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴 克的店面通常是在市区繁华地段
• 2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 2）情感体验 咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公 室和家之外找到第三空间（the third place）。星巴克 总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间 想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线 上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。 室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构 建着“第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感
提醒完毕，服务员主动招呼客人 “您慢走，欢迎您再次光临”等。 即将走出大门时，大门口的2位 服务员主动向客人打招呼“您慢 走，欢迎您再次光临”。
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从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员， 那就是：“服务员，买单”！
海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供 服务。 一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后， 主动倒了少量柠檬水给客人品尝。
• （反比）1：8
– 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户 的8 倍
• (反比)1：5
– 一个不满意的客户平均要影响5个人
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
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忠诚的客户给我们带来什么？
一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可!
一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可
你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬
一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。 先生，皮鞋擦好了！ （通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！
先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！
先生小姐里面请，里面请！ 先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！