护理质量管理PDCA加鱼骨图案例分析

和平卫生服务中心输液室满意度不达标原因分析讨论

（头脑风暴）

时间：2015-10-1611:00

地点：输液室办公室

主持者：管海丽

参加人员：管海丽、王茹、马爱芝、荣雪琼、程菲、田甜、陈衍芬

记录者：朱习习

管海丽：前几天做的满意度调查，满意度为87.1%，满意度较前下降明显，今天召开这个会议，请大家应用头脑风暴方法，针对出现的问题进行原因分析，请大家各抒己见。

王茹：护士缺乏服务理念，没有做到热情主动服务，个别护士只知机械地执行医嘱，工作时面部表情僵板，答语生硬。

荣雪琼：部分护士的沟通能力欠缺。护理人员太少了，也是造成满意度下降的原因。

马爱芝：输液时，巡视不及时，输液渗出未及时处理。护士过于依赖家属呼叫，缺乏主动服务意识，对输液情况预计不足。

陈衍芬：有病人反映护士没有主动告知输液注意事项、不良反应、疾病的相关注意事项等。对健康教育的重要性认识不足，宣教欠仔细深入，未做好分阶段宣教。

田甜：咱们科地方小，环境吵杂，输液时无电视、VCD给病人观看。

朱习习：另外保洁工人打扫不及时，也引起病人的不满。

管海丽：大家今天能够对我们科室存在的问题提出解决的办法，很好，今后将针对这些问题和解决办法，积极改进。

为什

么满意度

下降

？

环境

人

后勤保障 法

护士健康宣教不到位

护士巡视不及时

科室监管不到位

培训不到位

操作流程不全

制度不健全

输液室输液环境欠佳

卫生间打扫不及时 输液室保洁不及时 领导对输液室不重视

房屋使用年限长

房屋年久失修

输液室面积小

儿童输液和成人输液在一起，未分区

护理工作人员少

护士缺乏服

务意识

和平卫生服务中心输液室满意度不达标整改措施分析讨论

（头脑风暴）

时间：2015-11-6 10:50

地点：输液室办公室

主持者：管海丽

参加人员：管海丽、王茹、马爱芝、荣雪琼、程菲、田甜、陈衍芬

记录者：朱习习

管海丽：前几天我科开展头脑风暴效果很好，今天请大家再结合我们平时的工作，为科室献计献策。

王茹：我们全科同志都要加强自身修养的意识，将病人的需求放在第一，真正做到想病人所想，急病人所急。

荣雪琼：我们科护士太少了，可以想领导提出申请，增加护理人员。

马爱芝：输液时，护士要加强巡视。

陈衍芬：输液前、中、后都要有给病人做健康教育的意识。另外要加强相关知识的培训。

田甜：咱们科可以申请安装有线电视和DVD，患者输液时可以看看电视等，就不会过快的输液。

朱习习：督促保洁工人打扫卫生。做到环境清洁。

管海丽：谢谢大家的积极发言，我想我们还要重新制定输液的流程，将与患者的沟通和健康宣教的细节加入其中。今天会后我将对此次头脑风暴会议纪要进行整理，分门别类，上报相关部门汇报，需我们自己整改的即刻整改。今后会加强检查督促，及时反馈检查出的问题。

提高病人满意度

人 其 他

后勤保障 法

护士加强责任心；

加强健康宣教 增加护士

护士加强巡视

装修输液区

安装有线电视

安装DVD 和后勤部门沟通

请保洁公司督查

重修操作流程 加强督查

请求领导支持

加强专科培训考核

加强卫生保洁

重新修订专科制度

护士长加强检

查督查汇报

输液室护理质控分析

存在问题：

患者满意度不达标

P 1、重新修订质量控制标准及相关制度，将护士执行工作制度和工作流程纳入日常质控范围。

2、护士长加强质量控制，发现不达标及时向相关人员部门反映，及时整改。

3、保洁工人每小时对输液室进行打扫。

4、请保洁公司管理人员每天检查保洁工人工作质量。

5、向上级领导申请增加输液室护理人员。

6、培训学习考核相关制度职责及规范，分别在10月份及11月初利用晨会及业务学习时间进行6次培训及考核。

7、向上级部门申请重新装修输液室，做的相对分区。

8、增加有线电视及DVD。

9、加强护士有效沟通的培训。

10、10.17、10.26、11.4复查合格。

D

A

1、已制订并启用修订后质量控制标准及相关制度。

2、上级部门已给予增加护理人员一名（临时帮忙）。

3、护士能够认识到认真执行各项工作制度及流程的重要性。

4、护士能够掌握相关制度及沟通的技巧。C

1、护士能够按照工作流程进行相关的操作和健康宣教。

2、安装有线电视、DVD。

3、保洁工人能每小时打扫一次，环境卫生清洁。

4、考核护士，能够掌握相关知识。

5、满意度达95.1%。

5、满意度达95.1%。

6、今后将加强患者满意的调查。

7、今后需加强护士的专科业务知识的学习。