社区卫生服务中心投诉责任管理制度

XX社区卫生服务中心

投诉责任管理制度

一、站长是投诉管理第一责任人。站办公室按照《医院投诉管理办法》之规定，处理医疗纠纷投诉，包括来访、来信、来电的接待和处理工作。各科室指定一名责任人负责处理投诉工作。

二、接待投诉要热情，并耐心、细致的做好解释和说明工作，处理纠纷要坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是，认真负责，积极主动的处理医患纠纷，有效化解医患矛盾。

三、接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室应当热情接待，对于能当场协调处理的，应当当场解决；对于无法当场处理的，应主动引导至站办公室处理。站办公室应按规定时限向投诉人反馈处理情况和意见。

四、投诉接待人员在认真听取投诉意见后，核实相关情况信息，填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（盖章）确认。

五、各职能科室和临床、医技科室，事件责任人应积极配合医患关系办公室的投诉事项调查、核实、处理工作。

六、定期总结、分析、通报投诉信息，指导改进医疗、服务工作，提高医疗服务质量。

七、建立投诉档案、立卷归档、留档备查。