酒店服务质量标准
酒店服务五大标准
宾馆服务质量五大管理标准宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要，又要满足心里上的需求。
因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。
那么，宾馆服务质量标准究竟有哪些呢？衡量宾馆服务质量的五大标准（1）可靠性可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。
它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。
顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。
（2）反应性指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。
反应性体现了宾馆服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。
服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。
（3）保证性保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。
员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。
（4）移情性移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。
在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情味”。
（5）有形性有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服务质量。
宾馆服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供宾馆服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。
以上就是宾馆服务质量五大标准，现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准，宾馆才能实现长久盈利。
本文出自宾馆服务质量五大管理标准，详情请登录网站查询。
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
酒店行业服务质量标准
酒店行业服务质量标准尊敬的各位业界同仁：为了提升我国酒店行业的整体竞争力、改善服务品质和行业形象，经过广泛征求意见和经验总结，我国酒店业协会联合相关部门制定了《酒店行业服务质量标准》。
现将该标准向大家公告，以便广大酒店企业和从业人员参考和遵守。
一、服务态度与礼仪1. 酒店员工应具备基本的服务礼仪，包括穿戴整洁、面带微笑、言谈文雅等。
2. 酒店员工应主动询问客人需求，积极提供协助和解决问题。
3. 酒店员工应耐心倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，并做好服务后续跟踪。
二、接待流程与客房服务1. 酒店应以客人的需求为导向，合理安排客人的入住、退房及订单修改事宜。
2. 酒店客房应保持整洁，床品及毛巾等应具备一定的品质标准，保证客人的舒适度。
3. 酒店应提供24小时热水、空调、电视等基本设施，并定期检查设备是否正常运行。
三、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持餐区整洁，餐桌摆放合理，厨师应具备一定的烹饪技能和专业知识。
2. 酒店应提供各类早、中、晚餐菜单，满足客人各个口味的需求。
3. 酒店餐饮部门应提供及时、快捷的服务，确保食物的质量和安全。
四、会议及活动组织1. 酒店应提供多样化的会议设施和设备，满足客人不同规模的会议需求。
2. 酒店会议室应保持干净整洁，提供充足的空调和良好的灯光条件。
3. 酒店应提供专业的会议服务团队，为客人的活动提供全程协助和支持。
五、安全与环境保障1. 酒店应制定完善的消防安全管理制度，并进行定期演练和检查。
2. 酒店应保持公共区域的整洁和安全，定期进行维护和清洁。
3. 酒店应遵守环保法规，推行节能减排措施，减少对环境的负面影响。
六、客户投诉与处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户反馈并进行详情记录。
2. 酒店应制定快速解决投诉的方案，并对解决过程进行全程跟踪和记录。
3. 酒店应向客户反馈投诉处理结果，并在必要时给予适当的赔偿或补偿。
我们鼓励所有的酒店企业和从业人员按照《酒店行业服务质量标准》要求，不断提升服务品质和专业水平，为客人提供更好的入住体验。
酒店业管理服务标准
酒店业管理服务标准一、引言酒店业作为服务业的重要组成部分，对于提供高质量、高效率的管理服务有着严格的要求。
本文将对酒店业管理服务标准进行探讨，旨在帮助酒店业界提升管理水平，提供更优质的服务。
二、服务质量标准1. 接待服务在顾客到店时，酒店员工应热情、客观、及时地接待并提供所需信息。
员工应具备良好的沟通能力和周到的服务态度，能够准确了解客户需求，满足顾客特殊要求的能力。
2. 客房服务酒店应提供舒适、安全、卫生的客房环境，定期检查客房设施设备，保持良好状态。
员工应高效地完成客房清洁工作，提供各种额外服务如补充洗漱用品、更换床单等。
客房服务应符合顾客个人隐私及安全的要求。
3. 餐饮服务酒店餐饮服务应确保食品安全，并提供各类餐饮选择以满足不同顾客口味和饮食需求。
服务员应礼貌待客，提供专业的菜单建议和食物知识，高效地安排餐厅座位，并确保用餐环境整洁舒适。
4. 会议服务酒店会议服务应配备专业的设施设备，提供多样化的会议包裹选择，确保会议的顺利进行。
员工应提供必要的技术支持，包括音视频设备、网络等，保证会议质量。
三、管理流程标准1. 人员管理酒店应建立完善的人员招聘、培训、考核、激励制度，确保员工具备专业素质和良好的服务态度。
定期进行岗位培训和业务学习，提高员工业务水平，以及加强员工凝聚力和团队合作精神。
2. 设备设施管理酒店应建立设备设施定期检查和维护制度，确保设备设施的正常运转和安全性，减少故障和事故发生。
设备设施管理应包括定期保养、更新和安全检查等。
3. 安全管理酒店应建立健全的安全管理措施，包括监控设施的安装、火警报警系统和应急预案的制定等。
员工应接受安全培训，了解应对突发事件的方法和步骤，确保顾客和员工的人身和财产安全。
四、质量保障和改进1. 质量监控酒店应建立质量监控体系，通过顾客满意度调查、员工评价和投诉处理等方式，对服务质量和管理流程进行监控和评估。
对反馈的问题进行分析反思，找出问题的原因，并制定相应的改进措施。
酒店餐厅服务质量标准
酒店餐厅服务质量标准1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。
7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。
12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。
13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
14、设立无烟区，桌上有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
酒店服务标准
酒店服务标准
一、介绍
本文档旨在为酒店行业制定服务标准，以提升酒店的服务质量
和客户满意度。
以下是本标准的主要内容。
二、接待服务
1. 每位员工应以礼貌和热情的态度接待客人，主动问候并提供
协助。
2. 提供快速、高效的办理入住手续，确保客人的个人信息保密。
3. 为客人提供免费的行李寄存服务，并确保行李的安全。
三、客房服务
1. 清洁员工应按照标准化的程序进行客房打扫和整理，并确保
房间的卫生和整洁。
2. 提供24小时的客房服务，及时响应客人的需求，并确保客
人的满意度。
3. 定期更换客房内的床上用品和毛巾，保持整洁和卫生。
四、餐饮服务
1. 提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐和小吃。
2. 餐厅员工应具备良好的服务态度和服务技巧，并能向客人推荐特色菜品。
3. 提供清洁卫生的餐具和食材，确保食品安全和卫生。
五、其他服务
1. 提供24小时的安全保卫服务，确保客人的人身安全和财产安全。
2. 提供高速稳定的无线网络服务，满足客人对网络的需求。
3. 提供便利的停车服务，并确保停车场的安全和秩序。
六、投诉处理
1. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并主动解决问题。
2. 提供客人满意度调查，定期评估服务质量，并根据评估结果进行改进。
以上为酒店服务标准的主要内容，酒店应根据实际情况和客户需求进行细化，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
酒店行业服务标准
酒店行业服务标准酒店行业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量直接影响到消费者的满意度和重复消费意愿，因此，制定和遵守酒店行业服务标准显得尤为重要。
本文将从接待、客房、餐饮等方面探讨酒店行业服务标准的内容和要求。
一、接待服务标准1. 热情周到的问候：酒店员工应在客人到达时主动致以问候，并配以微笑和友好的态度，以营造亲切的氛围。
2. 快速高效的办理入住：酒店应设立专门的前台接待部门，在保证准确性的前提下，迅速完成客人的登记入住手续。
3. 耐心细致的询问需求：酒店员工在接待客人时，应耐心倾听客人的需求，并尽力提供解决方案，以满足客人的个性化需求。
二、客房服务标准1. 清洁整齐的客房环境：酒店客房应保持整洁、卫生，床铺、地板、家具等应定期清理和消毒，保持良好的卫生环境。
2. 完善的设施和用品：酒店客房应提供完善的设施和用品，如空调、电视、电话、热水器等都应正常运行，同时酒店还应提供干净的床上用品、卫生用品等。
3. 高效便捷的客房服务：酒店应提供24小时客房服务，及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、拖鞋、牙具等，确保客人的舒适体验。
三、餐饮服务标准1. 多样化的菜单选择：酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，以满足不同客人的需求，包括素食、儿童餐、特殊饮食需求等。
2. 高品质的食材和烹饪工艺：酒店餐厅应使用新鲜的食材，并通过高超的烹饪工艺，呈现出独特的口味和精美的菜肴。
3. 专业周到的餐食服务：酒店服务人员应提供专业的服务，包括点菜、上菜、餐桌布置等，保证客人在用餐过程中享受到周到细致的服务。
四、其他服务标准1. 安全可靠的设施设备：酒店应保证设施设备的安全可靠，如电器设备的用电安全、消防设备的完善等，确保客人的人身和财产安全。
2. 规范的员工仪容仪表：酒店员工应保持仪容整洁、着装得体，形象亮丽，给客人留下良好的印象。
3. 快速高效的投诉处理：酒店应设立投诉处理机制，及时跟进客人提出的投诉，并提供合理解决方案，以保证客人的满意度。
衡量酒店服务质量的标准
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
1、良好的礼仪、礼貌
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
酒店服务质量评价体系和考核标准
酒店服务质量评价体系和考核标准目标：本文档旨在介绍酒店服务质量评价体系和考核标准，以提供一个标准化的评估方法，以确保酒店向客人提供卓越的服务。
一、酒店服务质量评价体系1.1 服务态度和行为1.1.1 酒店员工应具备亲切、礼貌、耐心和乐于助人的态度。
1.1.2 酒店员工应遵守公司的行为规范，并以专业和友善的方式与客人沟通。
1.2 服务效率和响应速度1.2.1 酒店员工应尽快响应客人的需求和要求，确保客人在合理的时间内得到满意的服务。
1.2.2 酒店员工应高效完成各项工作，并确保工作流程的无缝衔接，提高服务效率。
1.3 服务品质和标准1.3.1 酒店服务应符合行业标准，并且达到或超过客人的期望。
1.3.2 酒店员工应熟知酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供详细和准确的信息。
1.4 客户满意度1.4.1 酒店应定期进行客户满意度调查，并根据调查结果改进服务质量。
1.4.2 酒店员工应主动咨询客人的意见和建议，并积极听取和回应客人的反馈。
二、酒店服务质量考核标准2.1 服务态度和行为2.1.1 酒店员工的服务态度得分将根据客人评价和上级评估进行评定。
2.1.2 酒店员工的行为将根据公司的行为规范进行评估。
2.2 服务效率和响应速度2.2.1 酒店员工的服务效率将通过客人评价和工作记录进行评定。
2.2.2 酒店员工的响应速度将通过客人评价和工作记录进行评定。
2.3 服务品质和标准2.3.1 酒店的服务品质将根据客人评价和行业标准进行评估。
2.3.2 酒店员工的服务标准将根据酒店规章制度和培训要求进行评定。
2.4 客户满意度2.4.1 酒店的客户满意度将通过客户满意度调查和客人评价进行评估。
2.4.2 酒店员工的客户满意度将通过客户评价和上级评估进行评定。
酒店应根据以上评价体系和考核标准，持续改进服务质量，并确保客人在酒店享受到优质的服务体验。
以上为酒店服务质量评价体系和考核标准的简要介绍，旨在提供一个框架，供酒店进行服务质量评估和改进参考。
酒店服务质量评价
酒店服务质量评价一、服务态度服务态度是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店员工应具备良好的服务态度，包括热情、耐心、周到、细致等。
员工应主动向客人问好，提供必要的帮助和指导，解决客人的问题和需求。
二、房间清洁度房间清洁度是评价酒店服务质量的重要指标之一。
房间应保持整洁、干净、舒适，床铺、毛巾、浴巾等应定期更换和清洗。
房间内的设施和设备应完好无损，符合卫生标准。
三、设施维护酒店的设施维护也是评价服务质量的重要因素之一。
酒店内的各种设施应保持完好，如电梯、空调、电视、网络等。
设施出现故障时，应及时维修和更换，确保客人的正常使用。
四、餐饮服务餐饮服务是评价酒店服务质量的重要环节之一。
酒店应提供美味可口的餐食，符合卫生标准。
餐厅的环境应整洁、舒适，服务员应热情周到。
餐具应干净、整洁，食物的温度和口感应适宜。
五、客户需求响应客户需求响应是评价酒店服务质量的重要方面之一。
酒店应积极响应客人的需求，如提供行李寄存、洗衣服务、叫醒服务等。
对于客人的投诉和建议，酒店应及时处理和改进，提高客人的满意度。
六、安保措施安保措施是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店应采取有效的安保措施，确保客人的安全和隐私。
如门禁管理、监控设备、消防设施等应完好有效。
对于突发事件，酒店应有应急预案和措施，确保客人的安全和生命财产安全。
七、地理位置地理位置是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店的位置应便利、安全、舒适，周边环境应整洁、安静。
酒店应提供准确的交通指南和周边信息，方便客人出行和购物。
八、价格合理性价格合理性是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店的价格应合理、透明，符合市场行情。
对于不同需求的客人，酒店应提供多种选择和优惠措施，如折扣、会员制度等。
同时，酒店也应积极与客人沟通，听取客人的意见和建议，不断改进服务质量和价格体系。
总之，酒店服务质量评价包括多个方面，每个方面都关系到客人的满意度和酒店的声誉。
酒店应不断提高服务质量和水平，为客人提供更加优质、舒适的服务体验。
酒店145条服务质量通用标准
酒店服务质量通用标准一、仪表仪容服装1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
仪表仪容6、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
化装9、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
饰物11、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
形体动作13、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15、两手交*在体前或交*在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
酒店管理服务标准
酒店管理服务标准酒店作为旅行者居住的场所，其管理服务标准的优劣直接影响着顾客的满意度和口碑。
优质的酒店管理服务标准可以提供高质量的住宿体验，增加顾客的回头率和口碑传播。
本文将从不同方面介绍酒店管理服务的标准，并总结出关键的要素。
一、酒店预订服务标准1. 顾客方便快捷地预订房间：酒店应提供网上预订系统和电话预订服务，确保顾客可以方便地进行预订并获得实时的房间信息。
2. 预订信息的准确性：酒店应确保预订系统的信息准确无误，包括房间类型、价格、入住时间等，以免给顾客带来不便和困扰。
3. 预订确认的及时反馈：酒店应及时向顾客发送预订确认信息，提供相关的预定记录、房间详情和取消政策等细节，以保证顾客获得及时的反馈和确认。
二、酒店入住服务标准1. 专业礼仪培训：酒店员工应接受专业的礼仪培训，包括问候客人、引导客人、办理入住手续等，以确保服务态度友好、亲切有礼。
2. 快速高效的办理入住手续：酒店应提供快速高效的入住服务，减少客人等待时间，同时确保办理入住手续的准确性和顺畅性。
3. 清晰明了的房间信息介绍：酒店员工应向客人清晰明了地介绍房间设施、服务项目、安全预防措施等相关信息，确保客人对房间有充分的了解。
4. 提供额外的服务需求：酒店应积极主动地了解客人是否有特殊需求，并提供相应的协助和服务，如提供婴儿床、加床等。
5. 情感化的服务体验：酒店员工应通过亲切的态度、体贴的关怀和细致的服务，营造温馨舒适的入住体验，使顾客感受到宾至如归的待遇。
三、酒店客房服务标准1. 一日清扫多次服务：酒店客房部门应安排合适的工作人员，定期进行客房清洁、垃圾清理和更换床上用品等工作，以保持房间的整洁和舒适。
2. 及时响应客人需求：客房服务员应及时响应客人的需求，如派送餐饮、提供额外的洗漱用品等，确保客人能够享受到贴心的服务。
3. 细致入微的布置和整理：客房服务员应细致入微地布置客房，整理客人的个人物品，并保证房间内设施的完好和正常使用。
酒店服务质量标准
酒店服务质量标准酒店作为旅行中不可或缺的一部分，其服务质量对于客户的满意度有着重要影响。
为了确保酒店能够提供一流的服务，制定一套酒店服务质量标准显得尤为重要。
本文将探讨酒店服务质量标准的必要性以及其具体内容。
一、酒店服务质量标准的必要性在竞争激烈的酒店业中，提供优质的服务是吸引客户并保持竞争力的关键。
而酒店服务质量标准的制定可以确保不同酒店在服务品质上拥有相对统一的标准，降低服务差异化给消费者带来的困扰。
同时，酒店服务质量标准也有助于提升酒店员工的服务水平，使其能够更好地满足客户的需求，进而提升客户满意度和忠诚度。
二、酒店服务质量标准的内容1. 前台服务标准前台是酒店的门面，直接与客户接触，因此前台服务的质量直接影响着客户对酒店的整体印象。
前台服务标准应包括礼貌待客、高效办理入住和退房手续、提供准确的房价和房型信息、解答客户问题等内容。
同时，前台员工还应具备良好的沟通技巧，能够流利地运用多种语言与不同文化背景的客户进行交流。
2. 客房服务标准客房服务是酒店提供给客户的核心服务之一。
客房服务标准应包括每日清洁服务、床上用品更换、提供充足的洗浴用品和毛巾、定期检查客房设施以确保正常运转等。
此外，酒店还应提供及时的客房维修服务，确保客户在入住期间能够享受舒适愉快的住宿体验。
3. 餐饮服务标准餐饮服务是酒店的重要组成部分，对于客户的满意度有着重要影响。
餐饮服务标准应包括餐厅环境的整洁与舒适、服务员专业、礼貌和热情、提供多样化的菜品选择、确保食品卫生等方面。
此外，酒店还应提供贴心的特殊饮食要求服务，如提供素食、儿童餐或者适应客户特殊饮食需求的食品。
4. 设施设备服务标准酒店的设施和设备对于客户的入住体验也有着重要影响。
设施设备服务标准应包括对房间内设施的完好检查、房间内电器设备的使用指导、公共区域设施的维护和清洁、提供充足的停车位等方面。
酒店还应定期进行设备维修保养，确保设施和设备的正常运转。
5. 售后服务标准售后服务标准是酒店与客户进行持续关系维护的关键。
酒店服务质量的标准
酒店服务质量的标准酒店作为旅行者在外居住的重要场所，其服务质量直接关系到顾客的满意度和酒店的声誉。
因此，酒店服务质量的标准成为了酒店管理者和员工需要重视和提升的重要方面。
下面，我们将从多个方面探讨酒店服务质量的标准。
首先，酒店服务质量的标准包括对员工的要求。
酒店员工是直接与顾客接触的重要角色，他们的专业素养、服务意识和沟通能力直接关系到酒店的服务质量。
因此，酒店需要对员工进行专业的培训，提升其服务意识和技能水平，使其能够更好地为顾客提供优质的服务。
其次，酒店服务质量的标准还包括对设施和环境的要求。
顾客在酒店入住期间，除了需要良好的服务外，还需要舒适、安全、整洁的住宿环境。
因此，酒店需要保证设施的完好和环境的整洁，同时要做好安全防范工作，确保顾客在酒店的入住期间能够安心舒适。
另外，酒店服务质量的标准还包括对服务流程和管理的要求。
酒店需要建立完善的服务流程，确保顾客在入住、用餐、退房等环节能够得到高效、便捷的服务。
同时，酒店管理者需要做好团队管理和协调工作，确保各个部门之间的协作和配合，从而提升整体的服务质量。
最后，酒店服务质量的标准还包括对顾客满意度的要求。
酒店需要通过各种方式收集顾客的意见和建议，不断改进和完善服务质量，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
只有不断地满足顾客的需求，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
综上所述，酒店服务质量的标准是一个综合性的体系，涉及到员工素质、设施环境、服务流程、管理水平和顾客满意度等多个方面。
酒店需要在各个方面下功夫，不断提升服务质量，为顾客提供更加优质的住宿体验。
只有如此，酒店才能在市场中立于不败之地，赢得更多顾客的青睐和支持。
前厅部服务质量标准
前厅部服务质量标准前厅部是酒店的门面，也是客人入住酒店的第一印象。
因此，前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体满意度。
为了提高前厅部的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够在前厅部享受到高质量的服务。
1. 接待礼仪。
前厅部员工在接待客人时，应保持礼貌、微笑，并主动问候客人。
在客人离开时，要送客礼貌道别，表达对客人的感谢之情。
员工的仪表整洁，穿着整齐，不得穿着拖鞋、破旧服装或暴露服装。
2. 信息提供。
前厅部员工应熟悉酒店的各项服务设施和周边环境，能够为客人提供准确的信息和建议。
对于客人的问题和需求，要能够及时、准确地回答和解决，不得敷衍了事或推诿责任。
3. 入住登记。
在客人入住时，前厅部员工应主动协助客人完成入住登记手续，提供清晰的入住信息和房间安排。
对于客人的个人信息，要严格保密，不得泄露给任何非关联方。
4. 行李服务。
前厅部员工应主动帮助客人搬运行李，引导客人到达客房，并向客人介绍客房设施和使用方法。
在客人离开时，要主动为客人搬运行李，并协助客人打车或安排接送服务。
5. 投诉处理。
对于客人的投诉或意见，前厅部员工应耐心倾听，及时处理，并向客人致以诚挚的歉意。
对于重大投诉，要及时向上级领导报告，并积极协助解决问题，确保客人得到满意的解决方案。
6. 安全保障。
前厅部员工要时刻关注酒店大厅的安全情况，确保客人的人身和财产安全。
对于安全隐患，要及时发现并加以排除，确保客人在酒店的安全。
7. 服务态度。
前厅部员工要以主人翁的态度对待客人，提供周到、细致的服务。
对于客人的要求和需求，要尽力满足，并能主动为客人提供帮助和服务。
以上就是前厅部服务质量标准，希望前厅部的员工能够严格遵守以上标准，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。
酒店评星标准
酒店评星标准酒店评星标准是评价一个酒店服务质量、设施设备、环境卫生等因素的重要指标之一。
评星标准的制定可以帮助消费者更好地选择合适的酒店，也可以促使酒店提升服务质量，以达到更高的评星等级。
下面是一些相关的参考内容。
1. 服务质量：-员工态度：酒店员工应该友好、热情，并提供专业的服务。
他们应当具备良好的沟通能力，能够满足客人的需求。
-响应速度：酒店员工应当迅速、高效地处理客人的问题和需求，以提供良好的服务体验。
-个性化服务：酒店应提供个性化的服务，根据客人的需求和偏好定制服务，例如定制餐单、特殊要求的床垫等。
2. 设施设备：-房间舒适度：酒店房间应提供舒适的床铺、宽敞的空间以及良好的隔音效果，以确保客人的睡眠质量。
-设施完备度：酒店应提供各种必要的设施，包括电视、空调、热水器、冰箱、保险箱、吹风机等，以满足客人的基本需求。
-网络连接：酒店应提供稳定、高速的无线网络，方便客人进行工作、娱乐等活动。
3. 环境卫生：-清洁度：酒店应保持酒店大堂、客房、餐厅、卫生间等公共区域的整洁和清洁，以提供舒适的环境。
-卫生设施：酒店应提供清洁、卫生的床单、毛巾等卫生设施，并定期更换和清洗，以确保客人的健康安全。
4. 餐饮服务：-食品质量：酒店提供的食品应安全、卫生，符合相关食品安全标准，并具有一定的品质保证。
-多样性：酒店应提供丰富多样的菜单，以满足不同客人的口味和需求。
-餐厅氛围：酒店餐厅的环境和氛围应舒适、温馨，为客人提供愉悦就餐体验。
5. 安全保障：-安全设施：酒店应提供安全设备，如火灾报警器、灭火器等，并定期进行检查和维护，以确保客人的安全。
-保安措施：酒店应提供24小时保安服务，并采取必要的措施确保客人的人身安全和财物安全。
以上是一些常见的酒店评星标准的参考内容。
不同国家和地区对于酒店评星标准可能会有一些差异，这些差异一般出自于当地的法律和文化习俗。
消费者在选择酒店时可以根据这些评星标准进行参考，以便选择到符合个人需求和期望的酒店。
酒店客房服务规范
酒店客房服务规范
一、客房清洁
1. 客房清洁要求：酒店客房必须保持整洁干净，床品、地面、
卫生间设施等需要及时清洁。
2. 清洁时间：客房每日进行清洁两次，具体时间由客人自主选择。
3. 清洁用品：客房清洁用品包括各类洗涤剂、消毒剂、抹布等，保证使用环保和卫生产品。
4. 清洁布草更换：床上用品、毛巾浴巾等布草每日更换，保证
清洁干净。
二、客房维修
1. 维修要求：有酒店工作人员在24小时内响应客人报修，维
修时间不得超过30分钟。
2. 维修项目：维修范围包括空调、电视、冰箱、热水器等，确
保客房设施完好。
3. 维修用品：维修用品包括配件、耗材等，确保使用品质上乘的原材料。
三、客房服务
1. 服务要求：有专人对客房24小时跟进服务，及时响应客人需求。
2. 服务项目：提供客房早餐、客房送餐等服务，保证客人用餐方便、安全。
3. 服务标准：注重客人用品、用餐卫生，严格遵守以客人为中心的服务理念。
四、客房安全
1. 安全措施：客房必须配备烟雾探测器和灭火器等消防设备，确保客人生命财产安全。
2. 安全提示：针对客人容易发生安全事故的问题，工作人员应向客人提供及时的安全提示和解决方案。
五、住宿体验
1. 体验要求：以客人的视角，不断提高服务质量，打造舒适、安全、体验感强的住宿环境。
2. 反馈机制：设立客人意见箱和服务反馈通道，及时处理客人提出的问题和建议，不断改进和升级服务。
以上是对酒店客房服务规范的详细介绍，请酒店员工遵守和执行相关要求，以保障客人的权益和利益最大化。
酒店质量验收标准
酒店质量验收标准1. 引言本文档旨在为酒店质量验收提供一个标准参考。
酒店质量验收是评估酒店是否符合规定标准的一个重要环节。
通过遵循本文档中的验收标准，酒店经营者可以确保酒店的设施、服务和管理水平符合行业要求。
2. 设施验收标准2.1 客房设施- 房间布局合理，设施齐全。
- 卫生间清洁，水电设备正常工作。
- 空调、暖气、供水等设施正常运行。
- 安全设备（如消防设备、紧急报警装置）齐备并处于良好工作状态。
2.2 公共区域设施- 大堂、走廊、楼梯等公共区域干净整洁。
- 电梯、通风设备、照明设施等正常运行。
- 公共卫生间、会议室、健身房等设施的清洁和设备正常工作。
- 安全设备（如监控摄像头、门禁系统）齐备并处于良好工作状态。
3. 服务验收标准3.1 前台服务- 前台工作人员礼貌友好，态度热情。
- 能够正确并及时提供客房预订、入住、退房等服务。
- 处理客人投诉、需求及问题的能力强。
- 提供必要的行李搬运、叫车等服务。
3.2 餐饮服务- 餐厅环境整洁，桌椅摆放得当。
- 服务员专业、热情。
- 提供多样化的餐饮菜单和饮品选择。
- 食品安全符合卫生要求，味道可口。
3.3 客房服务- 客房清洁及时，床品被褥整洁。
- 提供客房内的基础设施（如拖鞋、电视、洗漱用品等）。
- 及时响应客人需求，提供额外的客房服务（如送餐、洗衣等）。
- 客房安全设施（如电子锁、保险箱）正常工作。
4. 管理验收标准4.1 人员管理- 具备相应资质、经验的管理人员。
- 员工培训计划的制定和执行。
- 工作制度的规范、人事管理的有效性。
4.2 设备设施管理- 设备设施的定期维护，故障及时处理。
- 有效的设备设施台账和记录管理。
- 能够根据需求及时更新和升级设备设施。
5. 结论本文档提供了酒店质量验收的标准参考，酒店经营者应按照文档中的验收标准进行内部评估和改进。
通过确保酒店设施、服务和管理水平符合要求，酒店可以提升客户满意度，增加市场竞争力。
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酒店服务质量标准[推荐]一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
28．员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。
女性员工不可涂用深色指甲油。
29．勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
30．上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31．员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32．不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33．工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
34．员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35．发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七）其他36．男性员工穿黑色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37．员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38．从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌（一）内容39．问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40．称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42．迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43．操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二）日常礼貌服务44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度（一）主动热情，宾客至上52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二）耐心周到，体贴入微56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
58．服务细致周到、表里如一。
（三）服务礼貌，举止文雅59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四）助人为乐，照顾周详63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言（一）外语水平65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
67．一线服务员至少掌握一种外语。
68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
（二）语言应用69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
五、工作效率（一）接受任务82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
（二）工作效率84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。
86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三）服务效率87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。
89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98．坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护酒店设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。
114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。
115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、电话118．所有电话，务必在三声之内接答。
119．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。
119．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
120．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
121．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。