汽车服务工程章节复习题

汽车服务工程章节复习题

第一章绪论

一、名词解释

1•服务:P1

2•汽车服务P2

3. 4S服务模式：P5

二、填空题

1 •汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸_______________ 。 P2

2•广义的汽车服务还延伸至的有关服务，甚至延伸至环节的其它特殊服务。

P2

3•汽车服务的主要特征有：________ 、 _______ 、_________ 、________ 。P2

4•我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：_________ 、________ 、________ 、 ______ 。P4

5. 我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、__________ 、____________ 、 _____________________ 。P7

6. 影响汽车服务业发展的因素有：___________ 、_________ 、___________ 、____________ 。P9

7. 汽车服务最主要、最更本特征：___________ , ______________ ，最大限度地满足个性化需求。P15

8. 汽车金融类服务包括：_____________ 、___________ 、__________ 等。

9汽车服务技术发展落后于汽车制造技术，我们称之为_________________ 。P2

10.我国国内保险市场上规模最大的但险种业务是________________ 。P15

三、选择题

1. 服务的基本特征中，不包含以下的（）P1

A.不可触摸行

B.不可分性

C.不均匀性

D.不平等性

2. 广义的汽车服务还延伸至（）P2

A.汽车销售

B.汽车生产领域

C.汽车回收

D.汽车拆解

3. 汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（）P2

A.后进性B先进性C. 一流性D.当今性

四、简答题

1. 简述服务的基本特征。P1

2. 为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P2

3. 简述汽车服务的内涵。P3

4. 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P3

5. 简述我国汽车服务业现状。P5

6. 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。P5

7. 简述国外汽车服务市场发展动向。P8

第二章汽车服务的系统理论

、名词解释

1.系统：P17

2•环境：P19

3•汽车专业服务：P23

4•汽车延伸服务：P23

5•预期服务质量：P29

6•感知服务质量：P29

二、填空题

1•系统特性包含：____ 、 ___ 、_、________ 。 P18

2•汽车延伸服务包括：、_、、。 P23

3•顾客的期望主要有：_________ 、 _________ 、_____ 三种P26

4•服务质量的构成要素：P28

三、选择题

1. 评价服务质量的标准的是（）P27

A.顾客的言行

B.领导的表扬

C.顾客的满意度

D.领导的信任度

)P29

2. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（

A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平

四、判断改错题

1•金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。（

）

2•顾客的满意度是评价服务质量的标准（）P27

( )P29 3.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

五、简答题

1. 简述顾客满意包含那些内容？P27

2. 汽车服务系统的组成结构P22

3. 汽车服务现代理论包含哪几方面？P24

4. 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则P19

5. 为什么说汽车服务系统具有层次性？P18

6•简述服务质量的感知的内容体现。P29

7.简述服务质量衡量遵循的原则P29

六、论述题

P30

1.试述何谓服务过程衡量？服务过程衡量时应注意的问

题。

第三章汽车消费信贷服务

一、名词解释

1. 消费信贷：P33

2•汽车消费信贷：P33

3•汽车后市场：P38

二、填空题

1. ___________________________ 汽车消费信贷的经历了___________ 阶段、阶段、阶段和转换期阶段。P40

2•我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：、____________ 、和________________ 。3. 金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即

、、

4. 国内汽车金融服务业的服务能力表现在：

、、。P55 5. 我国汽车消费信贷市场存在两种模式，即

和。P57

6 •我国的个人汽车消费信贷是由早期的_________________________ 转化而来的。P36

7•按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要_____________ 。P38

三、选择题

I •汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）p38

A.各种服务

B.维修服务

C.保险服务

D.理赔服务

2•目前我国汽车消费转变表现在（）P36

A.主体由公车向私车

B.主体由私车向公车

C.小排量向大排量

D.小排量向大排量

3•我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）P37

A.特大城市B农村.C.大城市D.中小城市

4. 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）P39

A.盈利率高

B.稳定性好

C.出险率高

D.出险率低

5. 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）P36

A.售后一切服务

B.保险服务

C.理赔服务

D.维修服务

6. 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）P36

A.汽车生产商介入

B.保险公司介入

C.汽车分期付款转化

D.银行介入

7. 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）P43

A.企业信贷

B.长期信贷

C.短期信贷

D.消费信贷

&专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力，以下不正确的是（）P54

A.经营专业化程度高

B.提供多样化综合服务

C.

D.和母公司利益紧密相关

9. 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70〜80%来自（）P38

A.汽车保险领域

B.汽车服务领域

C.汽车维修领域

D.汽车制造领域

10 •我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是

（）P43

A.非银行金融机构

B.汽车金融公司

C.汽车经销商

D.商业银行

II •以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）P43