投诉处理管理办法

1. 目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。

2. 范围

适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。

3. 职责

3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。

3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。

3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并

负责所有投诉记录的归档。

4. 过程及方法控制

4.1 投诉分类

4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。

4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。

4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的

投诉。

4.2 投诉处理流程

4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的

意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。

4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员

应当天记录在《投诉处理记录表》中。

4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内

将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。

4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部

门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。

4.3 处理后的回访

对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。

5. 支持性文件

无

6.相关质量记录表格

《投诉处理记录表》

投诉处理记录表

编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：