第七章 公共关系类型

第七章公共关系的类型

根据社会组织所从事的不同业务和不同的发展阶段，将公共关系的类型分为业务类型和阶段类型，目的是通过对不同业务类型组织和同一组织不同的发展阶段公共关系规律的探索，丰富公共关系的内容。

第一节公共关系的业务类型

根据社会组织所从事的不同业务，公共关系的业务类型主要有企业公共关系、事业（团体）公共关系和政府公共关系等三类。

一、企业公共关系

随着我国社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，我国的各种类型的企业都得到一定程度的发展，公共关系在企业也受到了普遍的重视。我国公共关系实践的起步最早就是从企业开始的，企业公共关系在我国公共关系理论研究中具有重要的地位。企业公共关系不仅具有其他社会组织的一般特点，如树立组织良好形象、承担社会责任和协调组织内外关系等共性外，从企业特点出发，还有自己特殊的个性，按照企业经营范围的不同，不同企业的公共关系也呈现出不同的特点，现就一些重要企业的公共关系的特点分别进行简单的探讨。

1．生产性企业公共关系

生产性企业是指以工、农业产品原料加工和采掘自然资源为手段的各种向社会提供新型产品的营利性组织。是现代公共关系发展和应用最为广泛的一个领域。其公共关系的特点体现在以下几个方面：

（1）强化质量意识，提供优质产品。对生产性企业来说，产品质量是整个企业形象的基础。名牌企业，之所以得到公众的信任，是因为它提供给公众的是优质产品。因此，生产性企业应该从提高产品质量，创立名牌产品入手，进而塑造企业的形象。产品质量包括客观和主观两个方面，如何提高产品的质量呢？首先，强化全员质量意识，加强全面质量管理。要从产品设计、原材料购买、生产技术、生产工艺到质量等环节人手，强化全员质量意识，加强全面质量管理，提高产品的客观质量。其次，充分调查研究，开发满足用户需要的新产品。影响产品主观质量的因素主要有，产品自身的花色、式样等物理特性，风俗、文化、舆论等环境与社会因素，用户自身的需要、嗜好和价值观念等。产品的主观质量常随这些因素的变化而发生变化。因此，企业有关部门及公共关系人员应该经常开展调查研究，不断分析社会环境及用户心理等因素的变化，与时俱进，开拓创新，设计生产满足用户需要的新产品。

（2）完善销售服务，促进产品销售。销售服务，包括售前、售中和售后服务。售前服务是购买行为发生之前企业向潜在用户提供的服务，售中服务是企业在用户购买产品过程中提供的服务，售后服务是企业对已购买产品的用户提供的服务。良好的销售服务，贵在主动、热情、诚实、守信和及时，是扩大产品销售，树立企业信誉的关键，是用户至上，把公共关系落在实处的具体表现。（3）认真开拓市场，提高市场占有率。生产性企业要进一步增强自身的竞争能力，首先，必须主动加强广泛的联系，建立互相沟通协调的关系网络，广结良缘，争取有关公众的支持、合作和帮助。其次，扩大生产规模，提高销售水

平，加大市场占有率。因此，生产性企业公共关系部门要在市场教育、销售服务、消费咨询、社会培训等方面积极开展公共关系活动，争取潜在公众、吸引稳定公众，不断开拓市场，促进市场占有率的提高。

2、服务性企业公共关系

服务性企业是指通过向顾客提供各种形式的服务，来获取经济效益的营利性组织。服务性企业范围广泛，包括如商业、宾馆业、旅游业、运输业、邮政业、电信业、饮食业、修理业、理发业以及娱乐业等等。服务性企业的公共关系与生产性企业既有相似之处，又有自己的特点。

（1）商业企业公共关系。商业企业是指销售经营的商品，获取经济效益的营利性组织，是社会再生产的中间环节。商业企业的竞争日趋激烈，经营的环境特别复杂。首先，搞好与顾客公众的关系。顾客是上帝，是商业企业最重要的公共关系对象之一。要搞好与顾客的关系，首先需要了解顾客需要，提供货真价实的商品和服务。其次，开展宣传工作，促进顾客对企业的了解，争取顾客信任和好感，形成相对稳定的顾客队伍。第三，切实维护顾客利益，妥善处理与顾客的纠纷。第四，搞好与货源公众的关系。货源公众是商业企业的供货单位，是商业企业在现代化分工条件下生存的必要依靠。为此，一要真诚合作，讲究信誉，付款准时。二要积极捕捉市场信息，帮助货源公众适销对路地组织生产，领先占领市场。由于商业服务业的生存发展与人们的消费状态密切相关，因此，捕捉任何一种足以引起市场变化的消费倾向变化的信息就成为商业服务业公共关系的内容。三要互相支持，在自己的职责范围内协助货源公众妥善处理与消费者的矛盾。商业企业除积极搞好与顾客公众和货源公众的关系外，搞好同运输业、仓储业、新闻媒介、社区及内部等公众关系也很重要，同时还必须争取各级政府、财政、税收、金融等部门的理解和支持。

（2）宾馆、旅游业公共关系。宾馆、旅游业是一种互相依托的营利性服务旅游业公共关系。宾馆、旅游业是一种互相依托的营利性服务行业，宾馆业提供的是食宿服务，旅游业提供的是游览服务。其行业的兴旺离不开运输业、商业和城市基础建设等行业的发展。因此，宾馆和旅游业必须与其他有关部门关系协调，其公共关系有特殊的个性。首先，要树立良好的旅游地形象。一般的企业或社会组织所要塑造的，主要是自身的形象。宾馆、旅游企业不仅要注重自身的企业形象，还要积极树立和推销旅游地形象。从某种意义上说，旅游地形象的塑造和宣传比对旅游企业的宣传更为重要。其次，要让游客满意。要注重全体员工的公共关系意识培养，充分考虑游客的利益，在自身力所能及的范围内，为游客提供热情优质的旅游服务，千方百计地使顾客满意。要协调旅游地居民与游客、旅游企业的关系。帮助旅游地居民克服个人认识上的局限性，不断创立“人和”环境，提高旅游的社会承载力，逐步实现游客、居民与旅游企业的三满意。第三，要协调好与合作公众关系，创立良好的旅游环境。运输业、商业、邮政业、电信业、文化娱乐业的发展水平以及社会治安状况等环境因素，都是旅游地是否具有吸引力的条件。假如旅游地的社会治安状况不好，旅游者就不敢来。因此，宾馆、旅游业除了要搞好自身的工作外，还要搞好与其他经营伙伴的关系。第四，搞好新闻媒介关系。宣传宾馆和旅游地，不断提高宾馆和旅游地的知名度和美誉度。第五，正确处理突发事件和宾客投诉。宾馆和旅游地都是公共场所，要有突发事件处理的预案，万一发生了突发事件，要积极妥善的处理。接受宾客的投诉，要了解投诉的原因，及时转告有关部门，按照宾客至上的原则，督促尽快改进。