市场营销管理哲学及其贯彻
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营销 观念 市场 特征 出发点 手段 策略
以比竞争者更 有效的满足顾 客需求取胜
目标
市场营 买方市场 销观念
顾客需求
整体市场 营销
满足需求 获得利益
社会营 买方市场 销观念
顾客需求 社会利益
整体市场 营销
满足顾客需求， 以满足顾客需 满足顾客需求， 求和社会利益 增进社会利益 获得经济效益 取胜
2012-2-23
2012-2-23
3
第一节 市场营销管理哲学及其演进
一、市场营销管理及其哲学观念
1.市场营销管理 1.市场营销管理
为创造、 为创造、建立和保持企业与目标市场之间的 有效交换和互利关系，而对营销方案的分析、 有效交换和互利关系，而对营销方案的分析、 计划、 计划、执行和控制
2012-2-23
4பைடு நூலகம்
本质——需求管理 需求管理 本质
第二章 市场营销管理哲学及其贯彻
第二章 市场营销管理哲学及其贯彻
第一节 第二节 第三节 市场营销管理哲学及其演进 顾客满意 市场导向战略的组织创新
本章结构提示
2012-2-23
2
学习目标
明确市场营销管理的内涵， 明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务 了解市场营销管理哲学的演变进程， 了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观 念的精髓 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径： 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径： 提高顾客让渡价值、 提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理 明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织， 明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知 识型企业
2012-2-23 25
三、顾客忠诚
顾客忠诚，指顾客在持续消费过程中，由于不 顾客忠诚，指顾客在持续消费过程中， 断积累的高度满意感而形成的某一企业及其产 品及服务的固定消费偏好 高度满意是顾客忠诚的重要条件
2012-2-23
26
四、全面质量管理
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和， 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质 是一个产品或服务的特色和品质的总和 特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力 高的质量导致顾客较大的满意， 高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价 格和较低的成本 区分适用质量和性能质量是很重要的 区分适用质量和性能质量是很重要的 适用质量
2012-2-23 17
一、顾客满意
1.顾客满意的状态 1.顾客满意的状态
效果<期望， 效果<期望，不满意 效果=期望， 效果=期望，满意 效果>期望， 效果>期望，高度满意
2.顾客满意的重要性 2.顾客满意的重要性
再次购买的基础 影响其他顾客购买 吸引新顾客比维系老顾客花费更多
2012-2-23
形 像 价 值
货 币 成 本
时 间 成 本
体 力 成 本
精 神 成 本
顾客认知价值示意图 顾客认知价值示意图
2012-2-23
22
2.顾客购买总价值(Total 2.顾客购买总价值(Total Customer Value) 顾客购买总价值
产品价值/Product 产品价值/Product Value 服务价值/Service 服务价值/Service Value 人员价值/Personal 人员价值/Personal Value 形象价值/Image 形象价值/Image Value
2012-2-23 11
四、以社会长远利益为中心的观念
社会营销观念/societal 社会营销观念/societal marketing concept
形成于20世纪70年代 形成于20世纪70年代 20世纪70 该观念认为，企业生产经营不仅要考虑消费者需要， 该观念认为，企业生产经营不仅要考虑消费者需要， 还要考虑消费者和整个社会的长远利益 “黑店观念” 黑店观念” 害人利己 见缝就钻 短期行为
15
营销组织的发展
生产 财务 生产 财务
营销
营销 人事 营销 人事
（1）营销是一般功能
（2）营销是重要功能
（3）营销是主要功能
顾客
顾客
（4）顾客居功能核心
2012-2-23
（5）顾客居功能核心而营销是整合功能
16
顾客价值、 第二节 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚
顾客期望 所谓顾客期望(Customer Expectations)，是指顾客对 所谓顾客期望 ， 所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求， 所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求，它是在 顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、 顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和 竞争者的信息和许诺等基础上形成的。 竞争者的信息和许诺等基础上形成的。不同的顾客对同一种 商品或服务的期望并不一样。 商品或服务的期望并不一样。 顾客满意 满意定义为： 满意定义为：一个人通过对一件产品或服务的可感知 效果和他的期望值相比较后， 效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉 状态。 状态。
现（总和）；第二、这种体现不仅满足了顾客对产品本身的要求（明显 总和）；第二、这种体现不仅满足了顾客对产品本身的要求（ ）；第二 的需要），而且满足了顾客对产品以外的、附加的或额外的要求（ ），而且满足了顾客对产品以外的 的需要），而且满足了顾客对产品以外的、附加的或额外的要求（隐含 的需要）。 的需要）。 质量的划分：适用质量和性能质量 质量的划分： 适用质量：顾客追求的根本所在， 适用质量：顾客追求的根本所在，是产品或服务能够满足顾客需 求的核心标志内容。 求的核心标志内容。 性能质量：产品除了能够满足顾客的基本需求之外， 性能质量：产品除了能够满足顾客的基本需求之外，另外赋予顾 客的其他价值。 客的其他价值。
2012-2-23
7
二、以企业为中心的观念
1.生产观念/production 1.生产观念/production concept 生产观念
盛行于19世纪末20世纪初 盛行于19世纪末20世纪初 19世纪末20 该观念认为， 该观念认为，消费者总是接受任何他能买到并且买得 起的产品 主要特点——”重视产量与生产效率” 重视产量与生产效率” 主要特点 重视产量与生产效率 典型口号： 我们生产什么，就卖什么” 典型口号：“我们生产什么，就卖什么” 福特汽车公司， 福特汽车公司，T型汽车的成与败
2012-2-23 9
3.推销观念/selling 3.推销观念/selling concept 推销观念
盛行于20世纪三四十年代， 盛行于20世纪三四十年代，也称为销售观念 20世纪三四十年代 该观念认为，消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理， 该观念认为，消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理， 若听其自然， 若听其自然，消费者就不会大量购买企业的产品 “货物出门，概不退换” 货物出门，概不退换” 典型口号： 我们卖什么，就让人们买什么” 典型口号：“我们卖什么，就让人们买什么”
2012-2-23
24
4.运用CPV应注意的问题 4.运用CPV应注意的问题 运用CPV
CPV的大小受TCV与TCC及其构成因素 CPV的大小受TCV与TCC及其构成因素 的大小受TCV 的影响 不同的顾客群对产品价值的期望和购 买成本的重视程度是不同的 CPV的大小， CPV的大小，应以能够实现企业的经 的大小 营目标为主要原则
2012-2-23
28
２、全面质量管理
“全面”的含义：一是表示质量管理的内容涉及到公司的方方 全面”的含义： 全面 面面，从设计、生产、储运到公司内部人员的工作态度和协作精神， 面面，从设计、生产、储运到公司内部人员的工作态度和协作精神， 以及公司整体和个人对外的形象辐射等内容； 以及公司整体和个人对外的形象辐射等内容；二是表示质量管理涉 及到的人是“全面” 整体” 及到的人是“全面”的，“整体”的，不存在独立于质量管理之外 特殊观众” 的“特殊观众”。 全面质量管理：一个组织对它所有的生产过程、产品和服务 全面质量管理：一个组织对它所有的生产过程、 进行一种广泛的、有组织的管理，以便不断地改进质量工作， 进行一种广泛的、有组织的管理，以便不断地改进质量工作，我 们就说它实行的是一种全面质量管理。 们就说它实行的是一种全面质量管理。 通过全面质量管理来赢得顾客满意，是基于这样一个事实：顾 通过全面质量管理来赢得顾客满意，是基于这样一个事实： 客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程， 客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，企业的一切活 动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重， 动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重，而提供一个好的产品和 服务质量，就是对顾客消费行为和动机的最大的尊重。 服务质量，就是对顾客消费行为和动机的最大的尊重。
2012-2-23
23
3.顾客购买总成本(Total 3.顾客购买总成本(Total Customer Cost) 顾客购买总成本
货币成本/Monetary Cost 货币成本/Monetary 时间成本/Time 时间成本/Time Cost 精神成本/Mental 精神成本/Mental Cost 体力成本/Physical 体力成本/Physical Cost
2012-2-23
27
1、质量 、
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和， 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特 色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 ——菲利普 科特勒 菲利普·科特勒 菲利普 质量的本质：第一、 质量的本质：第一、质量是一个产品或服务的特色和品质的集中体
2012-2-23
10
三、以消费者为中心的观念
市场营销观念/marketing 市场营销观念/marketing concept
形成于20世纪50年代 形成于20世纪50年代 20世纪50 该观念认为，企业的一切计划和策略应以消费者为中 该观念认为， 心，以正确确定目标市场的需要和欲望 四个支柱：目标市场、整体营销、 四个支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率 典型口号： 顾客需要什么，我们就生产供应什么” 典型口号：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”
2012-2-23
20
总顾客价值就是顾客期望从某一特定 总顾客价值 产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本是在评估、获得和使用 总顾客成本 该产品或服务时而引起的顾客的预计费 用。
2012-2-23
21
顾客认知价值 顾客认知价值 认知
顾客总价值
顾客总成本
产 品 价 值
服 务 价 值
人 员 价 值
(1)含义 (1)含义
企业对其营销活动及管理的基本指导思想
(2)核心 (2)核心
正确处理企业、 正确处理企业、顾客和社会之间的利益关系
2012-2-23
6
(3)演进路线 (3)演进路线
社会利益
今天
70 年代
二战前
顾客（欲望的满足） 顾客（欲望的满足）
企业（利润） 企业 （利润）
企业营销管理观念的变化趋势
2012-2-23 12
Societal Marketing Concept
• 背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动 的蓬勃兴起 • 核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈 利目标 • 营销顺序：市场及社会利益需求→企业→产品 →市场 • SMC是MC的补充和修正
2012-2-23 13
不同营销观念的比较
2012-2-23 8
2.产品观念/product 2.产品观念/product concept 产品观念
盛行于19世纪末20世纪初 盛行于19世纪末20世纪初 19世纪末20 该观念认为，消费者最喜欢高质量、 该观念认为，消费者最喜欢高质量、 多功能和具有某些特色的产品 主要特点——”致力品质提高， 主要特点——”致力品质提高，忽 —— 视市场需求” 视市场需求”
营销 观念
生产 观念 产品 观念 推销 观念
市场特征 出发点
供不应求 供不应求 生产能力 过剩 生产 产品 销售
手段
提高产量 降低成本 提高质量 增加功能
策略
以产定销 高质取胜
目标
增加生产 取得利润 提高质量 获得利润
扩大销售 积极推销和 多销取胜 大力促销 获得利润
2012-2-23
14
不同营销观念的比较
需求状态
否定需求 无需求 潜在需求 退却需求 不规则需求 充分需求 过度需求 无益需求
2012-2-23
营销管理任务 解释 产生 发现 再生 配合 保持 减少 消减
营销方式
转换性营销 刺激性营销 发展性营销 再营销 同步性营销 维持性营销 减低营销 反营销
5
2.市场营销管理哲学 2.市场营销管理哲学
18
3.顾客满意度的衡量 3.顾客满意度的衡量
顾客投诉和建议制度 顾客满意调查 伪装购物者收集信息 分析流失的顾客
2012-2-23
19
二、顾客认知价值
1.顾客认知价值(Customer 1.顾客认知价值(Customer 顾客认知价值 Perceived Value, CPV)
顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）－ 顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）－ 顾客总成本（TCC） 顾客总成本（TCC）
以比竞争者更 有效的满足顾 客需求取胜
目标
市场营 买方市场 销观念
顾客需求
整体市场 营销
满足需求 获得利益
社会营 买方市场 销观念
顾客需求 社会利益
整体市场 营销
满足顾客需求， 以满足顾客需 满足顾客需求， 求和社会利益 增进社会利益 获得经济效益 取胜
2012-2-23
2012-2-23
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第一节 市场营销管理哲学及其演进
一、市场营销管理及其哲学观念
1.市场营销管理 1.市场营销管理
为创造、 为创造、建立和保持企业与目标市场之间的 有效交换和互利关系，而对营销方案的分析、 有效交换和互利关系，而对营销方案的分析、 计划、 计划、执行和控制
2012-2-23
4பைடு நூலகம்
本质——需求管理 需求管理 本质
第二章 市场营销管理哲学及其贯彻
第二章 市场营销管理哲学及其贯彻
第一节 第二节 第三节 市场营销管理哲学及其演进 顾客满意 市场导向战略的组织创新
本章结构提示
2012-2-23
2
学习目标
明确市场营销管理的内涵， 明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务 了解市场营销管理哲学的演变进程， 了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观 念的精髓 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径： 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径： 提高顾客让渡价值、 提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理 明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织， 明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知 识型企业
2012-2-23 25
三、顾客忠诚
顾客忠诚，指顾客在持续消费过程中，由于不 顾客忠诚，指顾客在持续消费过程中， 断积累的高度满意感而形成的某一企业及其产 品及服务的固定消费偏好 高度满意是顾客忠诚的重要条件
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四、全面质量管理
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和， 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质 是一个产品或服务的特色和品质的总和 特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力 高的质量导致顾客较大的满意， 高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价 格和较低的成本 区分适用质量和性能质量是很重要的 区分适用质量和性能质量是很重要的 适用质量
2012-2-23 17
一、顾客满意
1.顾客满意的状态 1.顾客满意的状态
效果<期望， 效果<期望，不满意 效果=期望， 效果=期望，满意 效果>期望， 效果>期望，高度满意
2.顾客满意的重要性 2.顾客满意的重要性
再次购买的基础 影响其他顾客购买 吸引新顾客比维系老顾客花费更多
2012-2-23
形 像 价 值
货 币 成 本
时 间 成 本
体 力 成 本
精 神 成 本
顾客认知价值示意图 顾客认知价值示意图
2012-2-23
22
2.顾客购买总价值(Total 2.顾客购买总价值(Total Customer Value) 顾客购买总价值
产品价值/Product 产品价值/Product Value 服务价值/Service 服务价值/Service Value 人员价值/Personal 人员价值/Personal Value 形象价值/Image 形象价值/Image Value
2012-2-23 11
四、以社会长远利益为中心的观念
社会营销观念/societal 社会营销观念/societal marketing concept
形成于20世纪70年代 形成于20世纪70年代 20世纪70 该观念认为，企业生产经营不仅要考虑消费者需要， 该观念认为，企业生产经营不仅要考虑消费者需要， 还要考虑消费者和整个社会的长远利益 “黑店观念” 黑店观念” 害人利己 见缝就钻 短期行为
15
营销组织的发展
生产 财务 生产 财务
营销
营销 人事 营销 人事
（1）营销是一般功能
（2）营销是重要功能
（3）营销是主要功能
顾客
顾客
（4）顾客居功能核心
2012-2-23
（5）顾客居功能核心而营销是整合功能
16
顾客价值、 第二节 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚
顾客期望 所谓顾客期望(Customer Expectations)，是指顾客对 所谓顾客期望 ， 所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求， 所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求，它是在 顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、 顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和 竞争者的信息和许诺等基础上形成的。 竞争者的信息和许诺等基础上形成的。不同的顾客对同一种 商品或服务的期望并不一样。 商品或服务的期望并不一样。 顾客满意 满意定义为： 满意定义为：一个人通过对一件产品或服务的可感知 效果和他的期望值相比较后， 效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉 状态。 状态。
现（总和）；第二、这种体现不仅满足了顾客对产品本身的要求（明显 总和）；第二、这种体现不仅满足了顾客对产品本身的要求（ ）；第二 的需要），而且满足了顾客对产品以外的、附加的或额外的要求（ ），而且满足了顾客对产品以外的 的需要），而且满足了顾客对产品以外的、附加的或额外的要求（隐含 的需要）。 的需要）。 质量的划分：适用质量和性能质量 质量的划分： 适用质量：顾客追求的根本所在， 适用质量：顾客追求的根本所在，是产品或服务能够满足顾客需 求的核心标志内容。 求的核心标志内容。 性能质量：产品除了能够满足顾客的基本需求之外， 性能质量：产品除了能够满足顾客的基本需求之外，另外赋予顾 客的其他价值。 客的其他价值。
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二、以企业为中心的观念
1.生产观念/production 1.生产观念/production concept 生产观念
盛行于19世纪末20世纪初 盛行于19世纪末20世纪初 19世纪末20 该观念认为， 该观念认为，消费者总是接受任何他能买到并且买得 起的产品 主要特点——”重视产量与生产效率” 重视产量与生产效率” 主要特点 重视产量与生产效率 典型口号： 我们生产什么，就卖什么” 典型口号：“我们生产什么，就卖什么” 福特汽车公司， 福特汽车公司，T型汽车的成与败
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3.推销观念/selling 3.推销观念/selling concept 推销观念
盛行于20世纪三四十年代， 盛行于20世纪三四十年代，也称为销售观念 20世纪三四十年代 该观念认为，消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理， 该观念认为，消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理， 若听其自然， 若听其自然，消费者就不会大量购买企业的产品 “货物出门，概不退换” 货物出门，概不退换” 典型口号： 我们卖什么，就让人们买什么” 典型口号：“我们卖什么，就让人们买什么”
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4.运用CPV应注意的问题 4.运用CPV应注意的问题 运用CPV
CPV的大小受TCV与TCC及其构成因素 CPV的大小受TCV与TCC及其构成因素 的大小受TCV 的影响 不同的顾客群对产品价值的期望和购 买成本的重视程度是不同的 CPV的大小， CPV的大小，应以能够实现企业的经 的大小 营目标为主要原则
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２、全面质量管理
“全面”的含义：一是表示质量管理的内容涉及到公司的方方 全面”的含义： 全面 面面，从设计、生产、储运到公司内部人员的工作态度和协作精神， 面面，从设计、生产、储运到公司内部人员的工作态度和协作精神， 以及公司整体和个人对外的形象辐射等内容； 以及公司整体和个人对外的形象辐射等内容；二是表示质量管理涉 及到的人是“全面” 整体” 及到的人是“全面”的，“整体”的，不存在独立于质量管理之外 特殊观众” 的“特殊观众”。 全面质量管理：一个组织对它所有的生产过程、产品和服务 全面质量管理：一个组织对它所有的生产过程、 进行一种广泛的、有组织的管理，以便不断地改进质量工作， 进行一种广泛的、有组织的管理，以便不断地改进质量工作，我 们就说它实行的是一种全面质量管理。 们就说它实行的是一种全面质量管理。 通过全面质量管理来赢得顾客满意，是基于这样一个事实：顾 通过全面质量管理来赢得顾客满意，是基于这样一个事实： 客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程， 客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，企业的一切活 动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重， 动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重，而提供一个好的产品和 服务质量，就是对顾客消费行为和动机的最大的尊重。 服务质量，就是对顾客消费行为和动机的最大的尊重。
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3.顾客购买总成本(Total 3.顾客购买总成本(Total Customer Cost) 顾客购买总成本
货币成本/Monetary Cost 货币成本/Monetary 时间成本/Time 时间成本/Time Cost 精神成本/Mental 精神成本/Mental Cost 体力成本/Physical 体力成本/Physical Cost
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1、质量 、
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和， 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特 色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 ——菲利普 科特勒 菲利普·科特勒 菲利普 质量的本质：第一、 质量的本质：第一、质量是一个产品或服务的特色和品质的集中体
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三、以消费者为中心的观念
市场营销观念/marketing 市场营销观念/marketing concept
形成于20世纪50年代 形成于20世纪50年代 20世纪50 该观念认为，企业的一切计划和策略应以消费者为中 该观念认为， 心，以正确确定目标市场的需要和欲望 四个支柱：目标市场、整体营销、 四个支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率 典型口号： 顾客需要什么，我们就生产供应什么” 典型口号：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”
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20
总顾客价值就是顾客期望从某一特定 总顾客价值 产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本是在评估、获得和使用 总顾客成本 该产品或服务时而引起的顾客的预计费 用。
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顾客认知价值 顾客认知价值 认知
顾客总价值
顾客总成本
产 品 价 值
服 务 价 值
人 员 价 值
(1)含义 (1)含义
企业对其营销活动及管理的基本指导思想
(2)核心 (2)核心
正确处理企业、 正确处理企业、顾客和社会之间的利益关系
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(3)演进路线 (3)演进路线
社会利益
今天
70 年代
二战前
顾客（欲望的满足） 顾客（欲望的满足）
企业（利润） 企业 （利润）
企业营销管理观念的变化趋势
2012-2-23 12
Societal Marketing Concept
• 背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动 的蓬勃兴起 • 核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈 利目标 • 营销顺序：市场及社会利益需求→企业→产品 →市场 • SMC是MC的补充和修正
2012-2-23 13
不同营销观念的比较
2012-2-23 8
2.产品观念/product 2.产品观念/product concept 产品观念
盛行于19世纪末20世纪初 盛行于19世纪末20世纪初 19世纪末20 该观念认为，消费者最喜欢高质量、 该观念认为，消费者最喜欢高质量、 多功能和具有某些特色的产品 主要特点——”致力品质提高， 主要特点——”致力品质提高，忽 —— 视市场需求” 视市场需求”
营销 观念
生产 观念 产品 观念 推销 观念
市场特征 出发点
供不应求 供不应求 生产能力 过剩 生产 产品 销售
手段
提高产量 降低成本 提高质量 增加功能
策略
以产定销 高质取胜
目标
增加生产 取得利润 提高质量 获得利润
扩大销售 积极推销和 多销取胜 大力促销 获得利润
2012-2-23
14
不同营销观念的比较
需求状态
否定需求 无需求 潜在需求 退却需求 不规则需求 充分需求 过度需求 无益需求
2012-2-23
营销管理任务 解释 产生 发现 再生 配合 保持 减少 消减
营销方式
转换性营销 刺激性营销 发展性营销 再营销 同步性营销 维持性营销 减低营销 反营销
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2.市场营销管理哲学 2.市场营销管理哲学
18
3.顾客满意度的衡量 3.顾客满意度的衡量
顾客投诉和建议制度 顾客满意调查 伪装购物者收集信息 分析流失的顾客
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二、顾客认知价值
1.顾客认知价值(Customer 1.顾客认知价值(Customer 顾客认知价值 Perceived Value, CPV)
顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）－ 顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）－ 顾客总成本（TCC） 顾客总成本（TCC）