智能客服方案及技术架构PPT课件

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智能客服系统设计与实现

智能客服系统设计与实现在现代商业中，客户满意度是企业成功的重要因素之一。

而提升客户体验的关键，则在于提供个性化、高效率、全天候的售后服务。

智能客服系统的出现，解决了这一问题，既能大大提高客户满意度，又能实现企业对客户服务的自动化和客户体验的可控性。

一、智能客服系统概述智能客服系统是一种集成了人工智能和自然语言处理技术的客服解决方案，通过多种渠道实现客户咨询、投诉、建议等服务，并在此基础上更好的为企业提供数据分析和服务优化的支持。

智能客服系统的工作流程如下图所示：(图片来源：自由之声)首先，通过智能引擎，分析客户信息，识别客户需求、问题类型、等级，进行初步分类，然后在匹配问题意图的模块里，通过人工智能算法完成技能匹配，推荐答案。

若答案无法满足客户需求，则通过模拟会话的方式进行补充交互，通过创建虚拟对话场景，继续引导客户提供信息，最终得到正确答案。

二、智能客服系统的设计和实现设计和实现智能客服系统的具体过程，需要以下四个步骤：步骤一：需求分析，制定系统设计方案基于客户和企业的需要，制定系统需求以及主要功能。

然后根据需求设计系统的技术方案，包括技术架构、系统功能，如数据处理、意图匹配、答案生成、模拟会话等。

步骤二：数据预处理和模型实现数据预处理：将大量的历史数据进行筛选、清洗及处理，得到高质量的数据集。

数据集包括语料库、知识库、标注语料等。

模型实现：通过算法，实现问答匹配模型、意图匹配模型、关键词提取模型等。

同时，将模型和数据加载到引擎中，以支持在多个场景下的应用。

步骤三：技能优化和拓展根据客户反馈和企业需求，对系统技能进行优化，增加套路问答库，以提升答案的准确性和质量。

此外，也需要在系统中不断添加新的功能、技术和数据，以满足客户更多样的需求和企业的业务拓展。

步骤四：系统集成和上线客服系统集成：将智能客服系统与现有的客服系统进行接口对接，使其在多个客户咨询渠道中得到应用，如网站、电话、短信等。

上线运营：进行系统测试，检查是否能够顺利运行，准备客户接入，发布系统上线，同时优化营销策略，提高用户使用体验。

智慧在线客服系统设计方案

智慧在线客服系统设计方案智慧在线客服系统是基于人工智能技术的一种客服解决方案，可以为企业提供智能化、高效率的在线客服服务。

本文将从系统功能、系统架构、数据处理、算法模型以及用户体验角度出发，设计一套智慧在线客服系统方案。

一、系统功能设计：智慧在线客服系统的主要功能包括：1. 自动回复：系统可以根据预设的问题库和答案库，自动回复用户的咨询和问题。

2. 深度学习：系统会对用户的问题进行深度学习，并从海量的知识库中提取相关答案，尽可能准确地回答用户的问题。

3. 多渠道支持：系统应支持多种渠道的客服服务，包括网站、APP、微信等，方便用户随时随地咨询问题。

4. 人工转接：当系统无法回答用户的问题时，系统应能够将用户转接给人工客服，保证问题的及时有效解决。

5. 数据分析：系统应能够对用户的问题进行统计分析，帮助企业了解用户需求和问题痛点，为企业决策提供参考。

二、系统架构设计：智慧在线客服系统的架构设计应包括前端、后端和中间件三个部分：1. 前端：前端部分负责与用户进行交互，包括接收用户的问题和查询请求，以及显示结果和答案。

2. 后端：后端部分是整个系统的核心，包括问题匹配和答案推荐模块，通过机器学习和自然语言处理技术，对用户的问题进行匹配和回答。

3. 中间件：中间件部分负责前后端的数据传输和通信，同时也对用户数据进行存储和管理。

三、数据处理：智慧在线客服系统的数据处理主要包括问题和答案的组织和管理，以及用户行为分析和统计。

1. 问题和答案管理：系统应建立问题库和答案库，包括常见问题和对应的标准答案，同时系统也应支持动态扩展和更新。

2. 用户行为分析：系统应能够对用户的咨询和问题进行分析和统计，包括问题类别、问题频率、问题解决率等指标，以帮助企业了解用户需求和优化系统。

四、算法模型：智慧在线客服系统的核心是算法模型，通过机器学习和自然语言处理算法，提高系统的问题匹配效果和答案推荐准确率。

1. 问题匹配：系统可以使用文本匹配算法和语义匹配算法，对用户的问题和问题库中的问题进行匹配，找到最相似的问题。

智能客服培训教程

智能客服培训教程第1章智能客服概述 (3)1.1 客服的发展历程 (3)1.1.1 早期阶段：基于规则的自动应答 (4)1.1.2 中期阶段：基于模板的智能对话 (4)1.1.3 现阶段：基于深度学习的智能对话 (4)1.2 智能客服的应用场景 (4)1.2.1 企业客服 (4)1.2.2 电商平台 (4)1.2.3 服务 (4)1.2.4 金融行业 (4)1.3 智能客服的优势与挑战 (4)1.3.1 优势 (4)1.3.2 挑战 (5)第2章基础知识 (5)2.1 学基本概念 (5)2.1.1 的定义 (5)2.1.2 的分类 (5)2.1.3 的功能 (5)2.1.4 关键技术 (6)2.2 自然语言处理技术 (6)2.2.1 基本概念 (6)2.2.2 技术概述 (6)2.2.3 应用 (6)2.3 机器学习与深度学习 (6)2.3.1 机器学习基本概念 (6)2.3.2 深度学习基本概念 (6)2.3.3 方法概述 (7)2.3.4 应用 (7)第3章智能客服系统设计与架构 (7)3.1 客服系统总体设计 (7)3.1.1 系统功能模块划分 (7)3.1.2 用户接入设计 (7)3.1.3 业务流程设计 (7)3.1.4 系统集成与扩展 (7)3.2 智能客服架构 (7)3.2.1 语义理解模块 (8)3.2.2 知识库管理模块 (8)3.2.3 对话管理模块 (8)3.2.4 业务处理模块 (8)3.2.5 数据分析与报表模块 (8)3.3 技术选型与平台搭建 (8)3.3.2 平台搭建 (8)第4章知识库构建与管理 (9)4.1 知识库概述 (9)4.2 知识抽取与整合 (9)4.2.1 知识抽取 (9)4.2.2 知识整合 (9)4.3 知识库的更新与维护 (9)4.3.1 知识更新 (9)4.3.2 知识维护 (10)第5章语义理解与意图识别 (10)5.1 语义理解技术 (10)5.1.1 语义分析基础 (10)5.1.2 常用语义理解技术 (10)5.1.3 深度学习在语义理解中的应用 (10)5.2 意图识别方法 (10)5.2.1 意图识别概述 (10)5.2.2 传统意图识别方法 (11)5.2.3 深度学习在意图识别中的应用 (11)5.3 语义理解与意图识别实践 (11)5.3.1 数据准备与预处理 (11)5.3.2 模型选择与训练 (11)5.3.3 模型部署与应用 (11)第6章对话管理策略 (11)6.1 对话管理基本概念 (11)6.2 对话状态跟踪 (11)6.3 对话策略与回复 (12)第7章语音识别与合成 (12)7.1 语音识别技术 (12)7.1.1 语音识别基础理论 (12)7.1.2 常见语音识别框架 (12)7.1.3 语音识别算法 (12)7.1.4 语音识别评价指标 (12)7.2 语音合成技术 (13)7.2.1 语音合成基础理论 (13)7.2.2 常见语音合成方法 (13)7.2.3 语音合成算法 (13)7.2.4 语音合成评价指标 (13)7.3 语音识别与合成的应用 (13)7.3.1 智能客服领域 (13)7.3.2 辅助驾驶系统 (13)7.3.3 智能家居 (13)7.3.4 移动应用 (14)7.3.5 无障碍交流 (14)7.3.7 娱乐与媒体 (14)第8章智能客服评估与优化 (14)8.1 客服功能指标 (14)8.1.1 准确率：评估客服对用户问题的理解是否准确，包括问题分类、意图识别和答案匹配的准确性。

AI(智能客服)20200328

提供智能机器人IVR交互、
整句理解
12345市民服务热线平台、第三方引擎对接
12309检查院服务热线
科大讯飞ASR、TTS、NLP
银行等金融自助语音查询服务
阿里云ASR、TTS、智能交互来自提供云端、本地搭建两种模式
AI 语音服务平台-系统组网架构
AI 语音服务平台-智能导航
语音接入
呼叫中心热线服务微信公众 APP消息移动端接入
AI 语音服务平台-智能导航
AI 语音服务平台-智能导航-学习训练
语音机器人
关键词匹配自然语言理解
AI 语音服务平台-智能导航优势
ASR智能IVR
• 减少IVR占用时间
• 明确客户意图
客户
直接说出来电意图，比如业务办理，投诉等
进入排队，或直接转入坐席
坐席
受理来电服务
虚拟队列
智能回呼服务
• 减少排队，重复呼叫 • 提升客户体验
客户
坐席全部繁忙，进入排队等候，播放等候人数
提示是否需要进行回呼服务？
虚拟排队开始
虚拟队列完成，电话回呼
动态IVR 触发式服务
减少人工坐席占用定制化客户服务
客户
提示是否需要对未完成的服务进行进度查询？
机器人自动播放目前的服务进展情况
机器人
坐席
随时接入坐席
AI 语音服务平台-机器人训练知识库管理
【回访机器人】接收到名单/任务后，将名单/任务匹配对应的【外呼流程】
【回访机器人】在外呼的过程前可进行【外呼策略配置】(外呼时间、外呼次数等) 【回访机器人】根据【外呼流程】【外呼策略配置】进行外呼工作【回访机器人】将需要外呼的数据（名单/任务）外呼完成，并记录外呼回访结果【回访机器人】记录的信息包含通话数据（包含留言）、服务处理情况、服务处理

智能客服系统建设方案

智能客服系统建设方案一、背景分析。

随着科技的不断发展，人工智能技术在各个领域都得到了广泛应用，其中智能客服系统作为企业与客户沟通的重要工具，也逐渐受到了关注。

传统的客服系统往往存在着效率低、成本高、服务质量不稳定等问题，而智能客服系统则可以通过人工智能技术，提高客户服务效率，降低成本，并且能够实现24小时不间断的服务。

二、需求分析。

在建设智能客服系统之前，首先需要对企业的需求进行分析。

不同行业的企业对智能客服系统的需求也有所不同，有的企业需要更加智能化的语音识别和自然语言处理技术，有的企业则更注重多渠道的客户沟通和数据分析能力。

因此，在建设智能客服系统之前，需要充分了解企业的具体需求，从而确定系统的功能和特点。

三、技术方案。

1. 语音识别技术，通过语音识别技术，实现客户语音信息的自动识别和转化成文字信息，从而实现语音交互的客户服务。

2. 自然语言处理技术，利用自然语言处理技术，对客户提出的问题进行语义分析和理解，从而能够更准确地回答客户的问题。

3. 多渠道客户沟通，智能客服系统需要支持多种客户沟通渠道，包括网站、手机App、微信等，从而能够更好地满足客户的沟通需求。

4. 数据分析能力，通过对客户的沟通数据进行分析，可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而能够更好地进行营销和服务。

四、系统架构。

智能客服系统的架构需要包括前端、后端和数据分析三个部分。

前端部分负责与客户进行交互，包括语音识别、文字交互等；后端部分负责对客户的问题进行处理和回答，包括自然语言处理、知识库管理等；数据分析部分负责对客户沟通数据进行分析，从而能够更好地了解客户需求和行为。

五、实施计划。

在实施智能客服系统时，需要先进行系统的需求分析和功能设计，确定系统的功能和特点；然后进行技术方案的选择和系统架构的设计；最后进行系统的开发和测试，并逐步推广应用。

六、风险控制。

在建设智能客服系统时，需要充分考虑各种风险，包括技术风险、成本风险、数据安全风险等，并采取相应的措施进行风险控制，确保系统的稳定和安全运行。

智能客服系统方案

7.报表统计：生成各类报表，评估客服工作效果，优化服务策略。
五、合法合规性保障
1.遵循国家相关法律法规，确保系统设计、开发、运营合法合规。
2.加强客户隐私保护，采用加密技术对客户数据进行加密存储和传输。
3.建立严格的权限管理制度，确保客户数据安全。
4.定期对智能客服系统进行安全检查和漏洞修复，防止数据泄露。
4.客户管理：统一管理客户信息，提供针对性服务。
5.交互记录：记录并分析客户与智能客服的交互过程，挖掘潜在需求。
6.数据分析：对客户数据进行分析，为企业决策提供数据支持。
7.报表统计：生成各类报表，评估客服工作效果，优化服务策略。
五、合法合规性保障
1.符合国家法律法规：确保系统设计、开发、运营全过程合法合规。
7.持续优化：根据客户反馈和数据分析，不断优化系统功能和性能。
七、项目评估与风险控制
1.项目评估：定期对智能客服系统进行效果评估，包括客户满意度、服务效率等指标。
2.风险控制：针对可能出现的风险，制定应急预案，确保系统稳定运行。
3.技术支持：建立技术支持团队，提供724小时在线服务。
八、总结
本方案旨在为企业提供一套合法合规的智能客服系统，通过先进的人工智能技术，实现客户服务质量和效率的提升。在实施过程中，需关注合法合规性、客户隐私保护、系统安全等方面，确保项目顺利进行。通过智能客服系统的应用，企业将进一步提高客户满意度，降低运营成本，提升市场竞争力。
2.服务器端：处理客户请求，实现智能客服功能，包括自然语言处理、语音识别、知识库管理等。
3.数据库：存储客户信息、客服记录等数据，支持数据分析和挖掘。
4.管理平台：用于对智能客服系统进行配置、管理和监控，包括权限管理、报表统计等。

智能客服方案及技术架构

升级更新
定期对智能客服系统进行升级更新，以修复漏洞、提升性能等。
05
智能客服效果评估与优化
效果评估方法
响应时间评估
评估智能客服的平均响应时间，确保客户等待时间合理。
准确率评估
对智能客服的回答准确度进行评估，确保回答内容与问题匹配。
客户满意度调查
通过调查问卷或在线评价系统收集客户对智能客服的满意度数据。
个性化服务
智能客服将更加注重个性化服务，通过分析用户历史数据和行为，提供更加贴合用户需求的解决方案。
集成化与一体化
智能客服将与其他客户服务系统集成，实现一体化管理，提高企业服务效率。
02
智能客服方案设计
客户需求分析
客户群体分类
根据客户群体特征，如年龄、性别、职业等，进行分类，以便提供更精准的服务。
01
02
03
语音交互
支持语音识别和语音合成技术，实现自然语言交互。
文字交互
提供文本输入和输出功能，支持多种输入方式，如键盘输入、手写输入等。
多媒体交互
支持图片、视频、音频等多种媒体格式的交互方式，丰富交互内容。
03
智能客服技术架构
系统架构设计
分层架构
智能客服系统通常采用分层架构，包括数据层、服务层和应用层。数据层负责数据存储和处理，服务层提供各种功能服务，应用层则面向用户提供界面和交互。
需求调研
通过问卷调查、访谈等方式，了解客户对智能客服的需求和期望，为后续方案设计提供依据。
需求优先级排序
根据客户需求的紧迫性和重要性，进行需求优先级排序，确保优先满足核心需求。
服务流程设计
流程图绘制
使用流程图工具，绘制智能客服的服务流程图，清晰展示服务流程。

基于人工智能的智能客服系统设计毕业设计

基于人工智能的智能客服系统设计毕业设计一、引言智能客服系统是一种通过人工智能技术来模拟人类与用户的对话交互的软件系统。

随着人工智能技术的不断发展和应用，智能客服系统在企业和服务行业中得到了广泛的应用。

本文将介绍一个基于人工智能的智能客服系统的设计方案，其目的是提供一个高效、准确和便捷的客户服务平台。

二、系统设计1. 总体架构设计基于人工智能的智能客服系统设计的总体架构如下图所示：```（图略）```系统由四个核心组件组成，分别是语音识别模块、自然语言处理模块、知识图谱模块和自动回答模块。

语音识别模块用于识别用户输入的语音信息，自然语言处理模块用于理解用户的自然语言输入，知识图谱模块用于存储和管理与领域相关的知识，自动回答模块用于根据用户的问题生成相应的回答。

2. 组件详细设计2.1 语音识别模块语音识别模块使用先进的语音识别算法和技术，将用户输入的语音信息转换成文本形式。

为了提高识别准确度，系统将使用深度学习方法对大量的语音数据进行训练，并采用语音信号处理技术进行特征提取和噪声消除。

2.2 自然语言处理模块自然语言处理模块是智能客服系统解析和理解用户输入的关键模块。

该模块将采用自然语言处理技术，包括词法分析、句法分析和语义分析等，对用户的输入进行解析和理解。

通过分析用户的问题，系统能够准确地识别用户的意图和需求。

2.3 知识图谱模块知识图谱模块用于存储和管理与领域相关的知识。

系统将建立一个大规模的知识图谱，包括实体、属性和关系等各种知识元素。

通过知识图谱，系统能够提供更加精准、全面的答案和解决方案给用户。

2.4 自动回答模块自动回答模块是智能客服系统的核心功能之一。

该模块根据用户的问题和知识图谱中的知识，生成相应的回答。

系统将采用自然语言生成技术，结合预训练的语言模型和生成模型，生成准确、流畅、自然的回答。

三、实施方案1. 数据收集与预处理为了构建智能客服系统所需的数据集，需要收集大量的与领域相关的语音和文本数据。

基于人工智能技术的智能客服系统设计

基于人工智能技术的智能客服系统设计智能客服系统是一种基于人工智能技术的智能辅助工具，旨在提供高效、准确、个性化的客户服务体验。

本文将介绍智能客服系统的设计原理和关键技术，并探讨其在实际应用中的优势和挑战。

智能客服系统的设计首先需要建立一个庞大的知识库，其中包含了与客户咨询相关的各类信息和解决方案。

这些信息可以通过人工整理和自动化算法分析来获取。

然后，通过自然语言处理技术和机器学习算法，将客户的问题与知识库中的信息进行匹配，从而提供准确的答案或解决方案。

在智能客服系统的设计中，自然语言处理是至关重要的部分。

通过构建语义理解模型，系统能够理解客户提出的问题，并将其转化为机器可处理的形式。

这涉及到分词、词性标注、句法分析等技术。

同时，系统还需要具备强大的语义匹配能力，能够将客户的问题与知识库中的信息进行精准匹配。

除了自然语言处理外，智能客服系统还需要具备机器学习和大数据分析的技术。

通过对海量的客户咨询数据进行建模和分析，系统可以不断优化自身的问答能力，并提供更为精准、个性化的服务。

例如，系统可以基于用户的历史咨询记录和行为模式，为其推荐相关的问题和解决方案。

在实际应用中，智能客服系统的优势主要表现在以下几个方面。

首先，智能客服系统可以24小时全天候为客户提供服务，有效提高了客户满意度和忠诚度。

其次，智能客服系统可以同时处理多个客户的咨询，并且能够根据客户的紧急程度和优先级进行智能调度，提升了服务效率。

第三，智能客服系统可以通过大数据分析客户的需求和偏好，为企业提供客户洞察，帮助其进行市场营销和产品改进。

然而，智能客服系统的设计也面临一些挑战。

首先，语音识别和自然语言理解的准确性和鲁棒性仍然是一个难题。

尤其是在面对各种口音、方言和噪音环境时，系统的识别和理解能力会受到限制。

其次，智能客服系统需要不断学习和更新知识库，以保持与客户需求的同步。

这需要投入大量的人力和物力资源。

第三，智能客服系统还需要面对用户隐私和数据安全的问题，保障用户的个人信息不受泄露和滥用。

智能客服系统的设计和实现

智能客服系统的设计和实现随着互联网的发展和普及，越来越多的企业开始意识到建立智能客服系统的重要性。

在传统的客服中心中，人工客服需要耗费大量的时间和人力，而且质量也无法保证。

而智能客服系统则能够通过人工智能和自然语言处理等技术，实现自动化和智能化的客服服务，大大提升了客户和企业的交互体验。

一、需求分析在设计和实现智能客服系统之前，首先需要进行需求分析，明确客户的需求、企业的要求，以及开发成本和可行性等方面的因素。

客户的需求包括了咨询、投诉、建议等多种类型的需求，需要针对不同的需求情况进行分类和分析，以确定系统需要实现的功能和技术，比如自然语言处理技术、语义理解技术、机器学习技术等。

二、系统架构设计设计智能客服系统的架构是一个关键的环节，需要考虑众多的因素，包括实现的技术方案、客户端和服务器端的架构、数据存储和处理等。

智能客服系统通常采用客户端-服务器端架构，客户端通常是网页、微信公众号或者App等，而服务器端则是系统的核心，需要支持多种协议和技术，以实现数据的传输和处理。

在数据存储和处理方面，通常采用分布式数据库、NoSQL数据库或者数据仓库等技术，以支持数据的存储、查询和分析等需求。

三、技术实现智能客服系统涉及的技术非常多，包括了自然语言处理技术、语义理解技术、机器学习技术等。

其中自然语言处理技术是系统最核心的技术，能够识别、理解和回复客户的咨询、建议和投诉等内容。

具体实现方法包括文本分类、关键词抽取、实体识别、句法分析、语义相似度计算等。

除此之外，机器学习技术可以用来优化系统性能和提高回复的准确性，包括模型训练、数据预处理、特征选取、模型选择等。

四、系统测试和上线在完成系统的开发和测试之后，需要进行系统测试和上线。

系统测试通常包括系统性能测试、功能测试、兼容性测试、安全性测试等，以验证系统的可靠性和稳定性。

在上线之前，需要进行用户试用和反馈，及时处理用户的反馈和问题，以不断改进和优化系统的性能和体验。

智能客服方案及技术架构28页PPT

智能客服方案及技术架构
16、自己选择的路、跪着也要把它走完。 17、一般情况下)不想三年以后的事，只想现在的事。现在有成就，以后才能更辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须充满光明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
Hale Waihona Puke 40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子

智能客服方案及技术架构ppt课件

4
问题理解
构建知识库查询
查询知识库
结合上下文
多轮对话的上下文管理
提问：今天北京多少度啊？回答：35度提问：有雾霾吗？（北京有雾霾吗？）回答：空气质量优。提问：那上海呢？（上海有雾霾吗？）回答：空气质量也是优。
5
聊天机器人解决方案
6
自然语言处理、文本挖掘、知识图谱
7
用户问题->标准问题->答案
静态知识faqfaq管理动态知识kgkg构建管理意图训练实体抽取流程设计高频问题突增问题满意度nlp知识包智能知识库会话管理数据监控客服大脑客服大脑产品架构精选ppt课件202122aiml格式常见问题模板匹配构建查询意图识别实体抽取语义理解查询知识库填注模板答案处理关键词提取自然语言处理es文档查询构造jena查询构建知识图谱精选ppt课件202123语料获取网络爬取开源语料库用户日志语料人工编写语料预处理人工标记模板配置业务咨询阅读用户日志模型训练分词word2vec卷积神经网络keras文本分类命名实体识别词性标注tensorflow语义理解nlu保存模型精选ppt课件202124知识图谱knowledgegraph本体构建网络爬取客户文档本体库实体词典语义解析本体查询查询陈述构造查询语句执行查询语句谓语消歧陈述本体库命名实体识别歧义陈述构建依存句法分析实体消歧陈述语义图构建语义图陈述构建谓语消歧陈述精选ppt课件202125语义理解意图识别实体抽取
解决方案三
11
聊天机器人实现技术
12
语义理解NLU
用来识别用户所提问题的意图，也就是用户希望做一件什么事
用于提取用户对话中所提供的和意图相关的参数(实体)，例如时间、地点等
意图识别
实体抽取
13

智能客服结构

智能客服结构前言：这篇文章仅对客服机器人这种偏任务导向型机器人架构的探究，文章中部分是已经得到验证的经验，部分是经历了行业无数竞品的对比中针对面临的问题重构出的产品结构。

我一直坚持“对话机器人的对话结构是一个产品策略”的观点，所以这篇文章更偏向于针对电商（笔者是电商垂直行业）智能客服对话机器人（文中简称智能客服）中的用户现象的产品策略问题，有不足之处欢迎各位产品与技术大佬们指导。

一、目录概述内容主要分为整体结构与常见问题两个角度的探究。

因用户在智能客服中的表现的多样性，故不穷举赘述，在每个解决方案与架构设置原因中针对单独问题一一探究。

二、智能客服主要解决的问题客服主要解决用户Q（query）→A（answer）问题，好的资深客服对业务逻辑结构更了解，不仅能基于用户未完全形容时推断用户情况、根据用户情况给予更多的业务解决方案，更能在对话中判断用户的倾向性（情感、期望值等）。

那智能客服如何像客服一样解决问题呢。

下面引入三个概念图1 用户问法，业务逻辑结构，业务解决方案关系图名词解释：[if !supportLists]Ø[endif]业务逻辑结构（因笔者对知识图谱理解太浅，固用此名字代替）：面向用户的业务类型，多呈现树状结构，如售后，售后-退货，售后-退货-运费等的二叉树结构；某个子业务的判断条件，如常见电商的退货条件为七天。

注：为什么将判断条件放在业务逻辑结构中，后续会讲到的用户问法中会将某一判断条件作为意图放在会话中。

如“我要退货”的处理方式需要判断用户订单是否超过七天，用户的延伸问法“我的订单刚买两天，想退货”，此问题在理解中属于重难点解决问题。

[if !supportLists]Ø[endif]业务解决方案：通常针对于某一业务会延伸出多样化的子业务，如：“我要退货”“退货用什么快递”“退货的运费谁承担”，通常对于一问题会有至少1+的解决方案（公司能提供的解决方案多少问题根据公司能力决定不在此讨论）。