世邦魏理仕物业员工培训手册

世邦魏理仕物业员工培训手册

第一章、专业人员的仪容，服装

第一节、仪容、仪表和服装（1小时）

一、仪容、仪表

1. 注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

2. 头发必需整齐、干净。提议每1至2个月剪一次头发。

3. 每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。

4. 提议男招商员每一个月剪一次头发，使用发胶，以便头发贴服。女招商员提议使用发夹，以便头发整齐。

5. 每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齿必需刷干净，口腔不可以有异味。

6. 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口气清新。

7. 耳朵内须清洗干净。

8. 眼屎绝不可留在眼角上。

9. 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。

10. 工作服必须干净、整洁（尤其是领口、袖子和外套）。

11. 袖口必须保持干净。

12. 每天上班之前必须把皮鞋刷干净。

13. 手指甲必需每天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。

14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必须注意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。

15. 一定要带备足够和资料正确的名片，才去接待客人。

二、招商人员的着装

1. 着装总要求

招商人员衣着应合乎中银大厦对员工的要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，以下条款以参照：

A．上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。B．衣服要熨平，皮鞋要擦亮。

C．着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。D．男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。

E．男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。

F．女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。

2. 男招商人员服装

A．衬衫领带

每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。

B．西装

最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋

不要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。男招商员应穿制服或穿黑、深蓝或灰西装，切勿擅自搭配。

C．鞋袜

鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋袜颜色应尽量配合，袜子切忌穿白色或毛巾袜。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。

D．皮带

系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。

E．笔

插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。

F．名片夹

最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。

3. 女招商人员服装

A．女招商员宜穿制服或套装。手袋与皮鞋必须配成相同颜色及

材料。必须穿过膝丝袜，切不可穿凉鞋。坐下及弯腰时均须

注意曝光及应有的仪态。

B．女招商员饰物切忌过多或发出叮当声，化妆在日间以清淡为

主。腮红及略深唇膏是必须的。浅色眼影必须跟当天衣服配

合。画眉及涂上唇彩均令客人对你有神采飞扬印象。

第二节、仪态（1小时）

一、姿态

1．站姿

女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。2．坐姿

静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻的放在膝盖上，两眼凝视说话对象。

3．走姿

抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置于臂膀间。4．站立等待的姿势

碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线保持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度。

5．椅子的座位方法

多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，稍向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠大沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。

6．手的指示方法

当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可将食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

7．行礼的方式

A．当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15 度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。B．当迎接或相送客人时，可行30度鞠躬礼。

C．当感谢客户或初次见面时，可行45度鞠躬礼，以表示礼貌。

8．交换名片的礼仪

A．一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最

好不要放在裤子口袋。

B．要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方式，将各个手指拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

C．拿名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置自己的名片夹内。

D．同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。

E．不要无意识的玩弄对方的名片。

F．不要当场在对方名片上写备忘的事情。

G．上司在旁时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

二、在办公室怎样打招呼的礼节

1. 在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是同事或者是公司老板，都要一视同仁。看见有人经过你的身旁而不打招呼是十分无礼的。

2. 乘座电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单的问候一番。

3. 离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。

4. 打招呼时的称呼应视情况而定：一般来说上司对职员可以用职位或全名及“先生”、“小姐”等称呼，若职员主动表示可称呼其名字，上司也可照办。职员对上司应称其头衔以表示尊重，即使上司表示可以用姓名、昵称相称呼，也只能限于在公司内部，对外人及在公开场合皆不可以贸然直呼名字，否则会显得没大没小。特别值得一提的是，已婚妇女在工作中仍应保留自己的姓名称谓，不宜用“太太”来称呼。

5. 招呼同事时应将姓氏说清楚，不能叫“喂”或“那个谁呀”，因为这样做会十分失礼。如同事正忙于工作，可客气的说“抱歉，打扰一下”，再交代事项，以免惊扰了他。

6. 同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号。如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑以为，会令人觉得不庄重。同时也要知道不应在工作场合称兄道弟，或是以肉麻的话来称呼别人，例如“亲爱的”、“HONEY”、“老大”等。

7. 如有同事若是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，你有权制止他，并委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。如果你与他的工作关系不错，可以找机会告诉他：“正明，我很感激你对我外表的赞扬，但是你让我感觉到自己被重视的只是外表而已，所以烦请你在下次介绍我时，请留意一下形容词好吗？”

8. 当同事将你介绍给其他人时，应亲切回应：“您好，请多多指教！”等客套话，此时不必再重述自己的姓名。如果是对方主动与你结识，就应互通姓名并亲切寒暄。一旦互相知道对方姓名后就应牢记在心，总是问别人贵姓大名是很失礼的。

9. 别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你正在接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。

三、招商人员工作礼仪小问答（1小时）

1. 如果要找邻间的职员是敲隔板引人注意，还是直接进去？

你应该敲隔板或喊他的名字，这样做是出于尊重，这确实是他的“地盘”。你走入隔开的工作间就好比走讲私人办公室道理是一样的。