乐享100广西移动CMOP平台培训材料(年华科技)
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
中国移动集团信息化产品培训-专业PPT文档
合建站业务，为企业提供商品、服务、招聘、公告、促销、供求等相关信息展示， 使企业与其客户和上下游价值链之间能够快捷、广泛的进行信息传递。同时，通过 WAP和短信互动，提供客户信息收集、客户关系管理等服务。
互联网站（WEB）
提供丰富的行业模板，提供
业务资费： • 业务资费包括功能费和通信费 • 功能费套餐分为标准型和商务
型两种 • 网站下行短信通信费按要竞争产品比较
万网
商务领航
中国移动
产品
基础型
商务型
全能型
标准型
商务型
标准型
商务型
价格
980/年
1980/年
2980/年
1200/年
2400/年
1200/年
2400/年
保险
新华人寿、华泰人寿、人 保财险、首创安泰 人寿、 中美大都会
已签泰康人寿保险公司月收入
在12万左右、华泰财险1.2万
左右。
CMCC
保险咨询与销售热线 注重企业形象，需要短信功能 与现有呼叫中心捆绑
企业建站（移动搜索门户）业务背景
▪背景：对原无线网站业务进行升级，提供一级域 名注册、建站及移动搜索等服务，重新包装后的 业务名称为“企业建站”。本业务实行双品牌策 略： -面向集团客户市场：提供企业建站服务，业务品牌为
1 企业邮箱 2 手机邮箱
中国移动为集团客户提供电子邮件服务系统托管服务。以企 业域名作为邮件后缀，可通过PC以WEB、客户端方式收发 和处理邮件，还可以通过手机以短信、彩信和WAP方式收 发邮件。企业可以对邮件列表和账户进行管理，同时具有反 垃圾、防病毒、海外转发等功能。
移动内训师培训回放介绍
移动内训师培训回放介绍第一篇：移动内训师培训回放介绍从移动内训要效益有效执行工具系列——回放模板导入从事培训工作5年多来，300多场培训项目的设计与执行，深知每一场培训都会有些不足，也会有些值得我们骄傲的亮点。
近几年移动内训师团队从呱呱坠地到蹒跚学步，不断经历成长的各个结点，在多次TTT培训现场与学员的交流中，现阶段移动内训师团队最为关切的重点已经从“如何培训”发展为“如何达到更有效果的培训”，从培训中要效益这是越来越多的内训团队和受训部门思考和总结的内容。
培训回放就是帮助我们再次提高和相互沟通成长的一件法宝。
现就培训回放的流程做以下阐述：一．培训前1.培训需求调查表帮助我们更好的了解学员层次、了解到学员人数、挖掘学员的培训需求，方便课程的安排。
在培训回放中，我们要把如何进行培训需求调查进行总结整理。
下发培训需求时间收回培训需求时间整理培训需求时间2.了解培训需求，针对学员培训需求做出课件，课件内容是什么3.根据学员人数及授课形式，有针对性的选择场地并安排好受课所需设施。
会场地点、所需设施4.确定授课人员；确定拍照人员，在培训过程中抓拍课程中的亮点及不足，还要拍下学员在课程中所表现出的积极与消极的一面，做为对课程及学员的评定。
二．培训中1.对培训内容的讲解做到熟悉课件，走上讲台前注意讲师的仪容仪表。
2整堂培训采用何种培训形式为主？3..对课堂氛围的调节，采用何种互动形式？分别说明好处与不足。
三．培训后1.课程结束后学员及相关负责人的反馈，反馈有两种，一种是表格现场填写，另外一种是侧面了解。
我们可以根据反馈意见，调整课程内容及编排。
2.自我评估培训师自己的课程结束后，自己对培训进行一个评估，助于自己再次提高。
3.培训跟踪培训是否有效果？效果如何体现，很大程度上取决于培训后学员的执行情况，所以要与各相关负责人沟通制定培训后跟踪考核制度（这点最好在确定这个培训需求的时候开始）。
对于每一次的培训都设定一个笔试及现场评定，检验培训的内容是否执行到位。
(培训体系)2020年移动公司客户服务热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
移动营销管理平台工作培训.pptx
05年
105.3 22.8 155万 77.5%
06年
116.4 31.5 300万 80.1%
增长率
+11% +38% +94％ +2.6%
06年新增市场份额
06年净增市场份额
06年收入市场份额
24.70%
2.80%
72.50%
10.28% 0.00%
89.72%
10.50%
34.20%
55.30%
推广过程：深圳分公司全程使用营销管理模块
1、精细化选取目标客户； 2、在多渠道与其他活动协同推广； 3、根据推广效果，迅速反馈，优化十大套餐为八大套餐。
推广成效：
收入（亿元）
1、简化了全球通套餐种类
46
（八大套餐渗透率达到90%）
45 44
2、全球通客户资费满意度提升7% 43
3、一举实现了客户和收入双转正。
深圳移动
深圳电信
深圳联通
三、市场持续发展的需求
市场持续发展，要求我们“自我转型”
营销
粗放型
管理 “拍脑袋”
服务
大众化
流程
分散、冗长
精细化营销 信息化管理 个性化服务 一体化流程
以产品为中心 以客户为中心 应对市场竞争 掌控市场竞争
四、应用前的问题分析
市场运作的“四多四少”问题进一步凸显， 市场运作效率亟需提升！
42 41
03年
客户（万户）
150
100 50
0
04年
05年
06年
收入(亿) 客户（万）
三、全球通套餐பைடு நூலகம்广案例
应用一：营销分析——聚焦客户，让营销更精准
移动增值业务培训
营销诉求点
主要营销方式 资源投放力度原则
中国移动品牌、网络、服务、业务、价格
信息告知-广告 对新增市场占有率和离网率的影响程度
培育客户使用需求
3
中国移动收入增长要素组合驱动
话务量
存量客户
+
增值业务
×
+
新增客户
=
收入
4
根据市场占有率确定收入增长要素
100％
存量×增值业务
85％
存量×增值业务＋新增×话务量
50％
新增×话务量
0
市场占有率
5
集团公司07年增值业务发展总体策略
满足需求是基础，创造需求是能力
面向未来，积极探索数据业务的规模化营销方法和体系，加快数据业
增值业务推广与营销
2012年10月29日
1
引子
毋庸臵疑，手机已代替 手表的位臵，与钱包、钥 匙并称随身必备物品三大 样的重要物件。
2
手机的用途
手机——通话→固定电话 手机忘记带时……
手机——短信→信件
手机——时间→手表 手机——闹铃→闹钟 手机——拍照→数码相机 手机——录象→摄像机 手机——彩铃→有声名片 手机——WAP→传统互联网 手机——流媒体→电视机 手机——新闻娱乐→报纸 手机——真人真唱→MP3
高
判定一：
新 业 务 使 用 量
穷孩子/学生族
3 4
白骨精
根据ARPU与新业务使用情
况分别给四个象限中的客 户命名
判定二：
四个象限中客户总量排序 草根/369
1 2 ARPU值
成功人士
高
判定三： 神州行、小灵通与CDMA品 牌定位为哪个象限？
运营管理-中国移动XXXX年渠道管理运营平台(CMOP)建设方案
业务支撑部信息管理处 二〇一〇年四月
-1-
目录
� 一、现状和问题
二、CMOP建设规划 三、一级CMOP建设方案 四、省级CMOP建设方案 五、CMOP建设方式
-2-
现状1：渠道规模不断加大，业务量持续增长，但总部 仍然只能依靠手工方式获取相关数据
� 实体渠道
� 电子渠道
二、渠道管理支撑亟待标准化、规范化
– 各省渠道支撑功能的重点和实现模式存在差异，很多具备全网共性的管理功能点规范性不足。
三、现有一级系统支撑短板明显
– 数据支撑不足。一级业务支撑系统现有数据汇总功能精细化、准确性较差，难以提供决策支撑。 – 分析展现欠缺。一级业务支撑对渠道的分析、监控、展现功能支撑亟待加强。 – 沟通保障匮乏。很多优秀的管理经验湮没在省、地市公司层面，未发挥全网渠道管理协同优势。
各省渠道支撑情况 调研
-8-
问题小结
一、全网渠道管理的信息体系尚未打通
– 省级支撑已具备一定基础，总部一级支撑尚处于起步阶段。渠道运营的两级信息交互体系还未完 全打通。总部获取各省信息的支撑手段偏弱，各省均存在“信息孤岛”现象。
– 省级及地市级尚未形成渠道信息采集和维护常态化机制，影响数据可信度和系统的推广应用。
种模式。 – 酬金使用效率分析：以经分系统支撑为主，但三分之一的省份目前尚未开发。 – 社会渠道分层分级管理：存在CRM、经分系统、地市级系统等多种承载方式，部分省份还尚未
实现。 – 渠道管理知识库：主要以CRM系统支撑为主，三分之一的公司尚未开发。多个省份已明确提出
全网交流平台和知识库的需求。
各省渠道管理系 统 功能模块梳理
经常遇到障碍。
精细化运营
手机支付业务培训材料-总体方案设计-培训稿090407
BOSS系统中无用户资料或用户资料关键字段信息 不全，需用户自行提供相关信息，并且这些信息仅 在手机支付业务系统中登记。
总体设计原则-与手机号唯一关联
中国移动手机支付帐 户目前可为个人用户 开通手机支付帐户。 个人用户的手机支付 账户与用户的手机号 码唯一关联。
BOSS状态 手机支付主账户状态
手机支付业务网站、SMS方式
充值卡：语音（1380013700）、STK、手机支付业务 网站 银行卡：网银（WWW）、STK、手机支付业务网站、 手机钱包
现场脱机支付子账户充值方式与途径
STK、客户端、POS 自动圈存：定额充值（每次充预先设定的金额）和补足 充值（每次补足到预先指定的余额）两种 （现阶段暂 不开放）
开户
充值
支付
7、清结算
2、转账 3、提现 4、支付
5、用户 退货
（1）直接支付（远程支付）
（2）预授权支付（远程支付）
（3）现场脱机支付
（1）远程支付退货（撤销、退 货） （2）现场支付退货（撤销、退 货）
主要流程介绍
开户 充值 支付 清结算 销户 余额处理
开户流程
开户途径
主账户：SMS、STK、手机支付业务网站 现场脱机支付子账户：客户端软件、SMS、STK、手 机支付业务网站、业务受理点（如营业厅）
中国移动手机支付业务省业务及管理平台建设 要求（张雨廷）
目录
手机支付业务概述 手机支付业务自有账户的设计原则 手机支付业务系统业务功能设计 手机支付业务系统业务风险控制方案 手机支付业务系统总体技术方案设计 手机支付业务系统客户服务方案设计 手机支付业务系统建设遵循的企业标准
3
业务定义
手机支付业务是指基于中国移动移动通信 网络和互联网络技术，利用手机，通过短 信息、STK、语音、WAP、RFID等方式 ，通过手机支付账户进行消费、充值、转 账、查询等电子商务操作，并进行相关业 务管理的业务。
中国移动业务培训知识(ppt 64页)
放用户自己编辑的信息和内容的业
设置方式：
1.进入“超级炫铃”网站
（ ） 输入你的留言，系统自动生
成7秒语音信息，完成你的 “超级炫铃”。
2.拨打10159123进入“超级炫 铃”语音系统，你便拥有7 秒录音时间，用自己的声音 让铃声更出众！
预存50打90元 预存100打200元
必开来电、炫铃
世界风品 牌
世界风156积木88-1
免月租 免来电 88元包580分钟本地主叫通话费 (超出市 话0.13元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
世界风156积木158-1
免月租 免来电 158元包1200分钟本地主叫通话费 (超出 市话0.10元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
主叫0.13元/分钟,被叫全免
长途可加拨17911 0.43元/分(0.13 元/分+0.30元/分)
来电6元/月
如意通返乡卡
免月租 来电6元/月 炫铃5元/月
主叫0.20元/分 被叫全免
拨打1013089可设1--4个亲情号码 享受市话0.09元/分钟 长途0.14 元/分钟
宝鸡联通现有业务简介
1.移动业务 2.网上营业厅 3.增值业务
第一部分: 移动业务
如 意 通 品 牌
如意通过年卡
月租费0元 炫铃功能费5元/月(必开) 赠送
新春炫铃 主叫0.1元/分钟 被叫全免 如需开通来电6元/月
如意通单向卡
月租费3元 主叫0.13元/分,被叫全免 如需开通来电6元/月 长途加拨17911 0.43元/分(0.13元
中国移动全业务培训材料 PPT
CMNET网，IP专用承载网 ，MDCN网，IP城域网
MSTP/SDH ，WDM，PTN
PON网络，WLAN网络， 基站接入、集团客户接入
全业务产品介绍
全业务主要提供技术支撑产品有： 1、语音专线 2、互联网接入 3、电路租用 4、企业GPRS专线 5、集团短信（MAS机）
资费标准
注：（1）、区内（江城与海陵为同一区域）：业务安装所在区域；区间：阳江地 区内，除业务安装所在区域以外的区域。 （2）、家庭用户、聚类客户、集团客户均使用以上资费标准，通过不同的折扣资 费给予优惠。 对于集团客户，通话费用可最低7折（不包括月租费）。
常用案例一
(1)GPON通过“ONU+IPPBX”接入
分工界面如右图：我司提供 外网、即提供ONU设备、 PBX设备、PBX侧的MDF 架，传输配套综合机架、 以太网网线，接口带宽， IP地址。其他设备、布线 客户自备。
案例：阳江海关招待所、阳 江千里程沐足城、阳东木 森日用有限公司等。
市核心机房
IP城域网
BRAS路由器
GE
GE
SR路由器
阳东综合楼
县区综合楼汇聚交换机
中国移动全业务培训材料
目录
一． 移动网络介绍 二． 专线介绍 三． 故障预处理介绍
全业务总体架构
网络总体架构
目前广东移动已经建成了包括业务网、核心网、承载网、传送网、接入网等多个层面组 成完善的通信网络，可以为用户提供完善的业务解决方案。
比如彩铃平台、短消息平台、彩信 平台、WAP、智能网等。提供基本 业务和增值业务功能。
• ptn是基于以太网的新兴技术，PTN是基于SDH开发的有二层交换功能的传输设备 ，有较好的QS控制系统、有完善的网管和保护机制。而GPON是基于数据业务（上 网）开发的无源光网络，主要有OTL-ODN-ONU设备组合，对实时业务要求不高 。简单来说PTN是交换机和光传输一体机，SDH就只是光传输 。
移动应用产品培训
薪资查询
第一次查询薪资时，需要进行人员信息的验证 设置薪资查询密码，与员工自助、移动薪资查询共用一套查询密码 可查询12个月的薪资数据及当前查询范围内的薪资合计
考勤查询模板配置
➢搭建外勤人员的移动考勤协同办公平台 员工可在移动端中实时查询考勤异常,提交考勤申请单据,有效地 提高企业运营效率，发挥员工工作积极性。
应用功能
适用于外勤人员、销售部人员、客户服务人员等 ➢ 定位管理：企业管理人员可以随时定位查询任何一位或多
位外勤人员的当前位置，查询结果将会直接显示在电子地 图上； ➢ 脱岗监控：通过对外勤人员手机的定位，系统将会实时监 控外勤人员的日常行程。当外勤人员在工作时间内离开了 指定的工作区域； ➢ 考勤管理：企业外勤人员可通过具有GPS定位功能的智能 手机进行远程上班签到和下班签退。系统将会根据其位置 信息和时间判断上班签到和下班签退的有效性并自动生成 月度考勤报考勤规章制度 2. 上下班正常打卡 3. 请假、出差需要事前申请
1. 考勤审批
1. 移动打卡 2. 考勤查询 3. 我的请假 4. 我的出差
1.3 应用价值
➢有效地实现外勤员工工作状态的实时管理与全局掌控。 外勤员工在外的打卡数据实时回传到公司本部，员工考勤异动情 况实时汇报和审批，各层管理者依据权限可在系统中查询任意时 间的各个员工的工作位置和工作变换轨迹，协助管理层进行工作 状态监控和人力资源在项目间的合理调度。
3.1 产品综述
优普联合用友集团成员企业
友金所即将推出“工资+” 理财模块，用户可以通过 “U8+移动”或“U8+员工 自助”访问友金所，“工资 +”是一款企业员工专享的 ，安全、便捷、可靠的互联 网金融服务产品，助力企业 员工工资轻松加。
乐享100平台用户手册
乐享100平台用户手册（普通直销员）一.短信操作1.使用短信推荐办理业务1.1.推荐办理业务的步骤（1）直销员与客户进行面对面的沟通，向客户推荐某种业务；（2）客户接受推荐后，直销员通过自己的手机编辑短信推荐指令发送到；（3）稍后客户将会收到发送的确认开通业务的短信；（4）在客户向回复确认开通业务后，客户会收到发送的业务办理结果短信；（5）直销员会收到发送的业务推荐办理结果短信。
[说明]在整个业务推荐的过程中，被推荐客户只与发生交互，而直销员只与发生交互。
1.2.短信推荐指令规则被推荐客户的手机号码 + “#” + 待开通的业务代码[说明] 具体每种业务的业务代码请参照《乐享100平台-业务指令表》。
1.3.推荐办理业务的示例直销员小赵给客户张先生（）介绍移动数据流量套餐10元业务，如果张先生同意办理，直销员小赵则可以编辑手机短信“#KTSJLL10”发送到推荐张先生办理“移动数据流量套餐10元”业务。
稍后，张先生会收到下发的确认办理短信，同时直销员小赵也会收到下发的提示短信，张先生回复“是”到,稍后张先生会收到下发的办理结果短信，小赵会收到下发的张先生的办理结果短信2.如何查询自己的历史推荐情况？1.1.查询历史推荐情况的步骤（1）直销员通过手机编辑短信查询指令发送到；（2）稍后直销员将会收到发送的历史推荐情况的信息。
[说明] 目前直销员只能查询自己在某个月的历史推荐情况。
1.2.短信查询指令规则yyyymm[说明]短信查询指令必须是由6位的数字组成。
(4位的年份 + 2位的月份,如201009或201012)；1.3.查询历史推荐情况的示例直销员小赵想要查询自己2013年6月份在乐享100平台的业务推荐办理情况，则可以编辑手机短信“201306”发送到，稍后直销员小赵将收到发送的历史推荐办理情况信息，内容如下：“尊敬的用户，您2013年06月推荐结果如下：共推荐 * 笔，成功 * 笔，失败 * 笔。
中国移动培训讲义--与成功有约(员工自我修炼)
全面造就自己
南安移动通信分公司 李金地
团队组建
队名： 队呼： 队徽： 队精神： 表演：
主要内容
前言：重新探索自我 修炼一：操之在我 修炼二：以终为始 修炼三：掌握重点 修炼四：追求双赢 修炼五：有效沟通 修炼六：团队合作 结语：
前言：重新探索自我
游戏一： 一棵土豆 一支吸管
游戏二： 九点连线
五线连
九点连线
前言：重新探索自我
本章我们将学到：
认识自我潜能 什么是自我超越 决定行为与态度的心灵地图 人性的弱点 人应该培养的十种有利情绪 自我超越的修炼 品德成功说与个人魅力成功说
前言：重新探索自我
认识自我潜能
认识自我潜能
“认识你自己。”这是刻在古希腊德尔 菲神庙金顶上的一句箴言
自我超越的修炼
在创造前沿选择突破点 美籍华人李政道偶然得知非线性方程有一
种叫孤子的解。但他发现，所有文献都是研究 一维空间的孤子，而在物理学中，有广泛意义 的是三维空间。于是，他围绕这点研究，仅仅 几个月，就找到了一种新理论，用来处理三维 空间的亚原子问题，并因此而获得1957年诺贝 尔物理学奖。
认识自我潜能
请看又边的人头像， 他。。。
“你从不守时” “你为什么不能保持整 洁？” “这么简单的事，你都 弄不懂！” 这些充其量只是反映评 价者的想法与缺点而已！
美国教育家杜威：一个人相信什 么在很大程度上是他自己文化的
前言：重新探索自我
什么是自我超越？
什么是自我超越？
科学家的跳蚤 试验---“自我 设限”
疵
➢原谅或感谢曾经冒 犯过你的人
如何培养宽容的态度
➢控制自己的情绪——制怒 ➢认识到“人非圣贤、孰能无过” ➢对指责“有则改之、无则嘉勉” ➢采纳他人的批评与建议 ➢相信你的同事