爱心传承大使营销方案

“爱心传承大使”患者转介绍营销方案

第一部分：治疗前赢得信任--收住更多患者，提升患者量

（一）赢得信任的功能：解决什么问题？我们凭什么让患者信任？

1、患者对医生的诊断建议例如：开药、收入住院、手术、检查等等充满疑虑如何解决？

2、患者对治疗技术的担心如何化解？赢得信任，收住更多患者。

3、患者对费用的恐惧如何化解？赢得信任，收住更多患者。

4、患者对治愈的怀疑如何化解？赢得信任，收住更多患者。

5、患者对决策的拖延如何化解？赢得信任，收住更多患者。

（二）赢得信任的使用：怎么实现？赢得信任的五步骤：

1、如何在7秒钟建立自信的印象、30秒建立专业的印象、3分钟建立关爱患者印象。

2、了解患者的问题（问题定义：患者花钱时需要处理的人际关系）。

3、满足患者的需求（需求定义：现有医疗技术能够满足患者的需要的叫需求）

4、管理患者的渴望（渴望定义：患者的需求超出现有治疗技术能够满足的范围）

5、检查是否与患者建立互信关系--患者接受治疗是检查互信关系的唯一标准。

（三）营销价值：赢得患者信任与支持

客观讲病、分析病情，不夸大疗效，不虚假宣传，让患者清清楚楚看病，明明白白花钱，高高兴兴就医，一朝就医终身为友，形成患者持续消费和口碑相传，推动医院健康持续发展。避免医患矛盾，防止医疗纠纷，收住更多患者。

第二部分：治疗中感动患者----让患者发自内心的转介绍患者

（一）问题表现：

1、身体病痛压力、经济压力、舆论压力、情感压力让患者消极负面，对抗医护。

疾病久治不愈，让患者失去治疗信心，没有治疗欲望，不积极配合治疗。

2、不疏导患者及患者家属不良情绪，导致医患矛盾和医疗纠纷。

3、治疗过程中没有以患者为中心，而是以专家为中心，未关注患者的知情权。

4、患者听不懂医护的介绍，患者不能理解治疗行为和治疗价值，

导致不配合治疗。患者对治疗的自信心不足，影响治疗效果。

5、即使患者病治好了，也不感谢医院，不说医院好，更不给医院介绍患者。

（二）解决哪些问题：

1、疏导患者及家属的不良情绪，积极配合治疗，提升治疗效果，提升怀孕率，提升转介绍率，提升患者量。

2、未治病先讲病模式，让患者清清楚楚看病，尊重患者的知情权，区隔竞争对手，提升患者满意度，提升转介绍率。

3、专属治疗方案，三维一体：生理、心理、社会三个维度提供专属治疗方案，提升患者信心，提高疗效，提升怀孕率，感动患者，赢得发自内心的支持。提升转介绍率。

4、如何通过改变患者的想法、看法、说法、做法来给患者治疗的信心？患者的信心是1，治疗方案是0，患者有信心会提升治疗效果。

5、治疗中如何感动患者，让患者发自内心的为医院转介绍患者。

第三部分：治疗后持续传播——口碑传播实现医院持续盈利

（一）问题表现：

1、患者有疗效也不感激医院，反而抱怨医院，治好病也不为医院介绍患者反而讲怪话。

2、医院花了很多钱、时间、精力，获得患者第一次消费，患者没有形成持续消费。

3、患者疗效很好，患者口碑相传效果很慢？不能形成有效转介绍，倍增来诊。

4、治疗后没有什么有效方法去要求患者转介绍？

（二）解决哪些问题：

治疗后的持续传播设计：

1、让患者听得懂的治疗介绍模式，让患者清楚的讲清楚以下六个说清楚：

（1）患者得了什么病说清楚。

（2）患者得病的可能原因说清楚。

（3）这个病为什么久治不愈说清楚。

（4）目前针对这个病的治疗方法是什么？中医怎么治？西医怎么治？中西医结合怎么治说清楚？手术治疗？

（5）我们医院怎么治疗的说清楚。

（6）为什么选择我们医院说清楚，给患者带来的核心价值说清楚。

2、未治病，先讲病。为患者创造价值的咨询模式。让患者给患

者讲病、分析病情。

3、推动患者自动自发转介绍的激励机制设计，

4、转介绍患者成为考核医疗服务水平的核心指标

六个说清楚与未治病，先讲病模式，让患者能够为患者清晰讲病，分析病情，通过患者的口，传播专业知识，打动患者，提升转介绍率；内部转介绍激励机制实现医患共赢。让患者相信医生，患者和医生形成真正的联盟，共同与疾病作斗争。解决了当前医患矛盾尖锐的困境，形成新的医疗服务模式；自动自发转介绍机制建立，形成患者口碑与医院医护内部营销相结合的转介绍模式，让每位患者至少介绍两个患者，实现业绩良性倍增。

第四部分：转介绍机制建立--让患者转介绍患者成为自动运转的事情。

（一）问题表现：

1、医院做内部营销只是强行分配指标任务，没有流程、标准、工具、具体措施。

2、民营医院内部营销，医护很抵制，医护人员不愿意承担来患者的任务。

3、医生、护士、专家不知道如何让患者转介绍？有意识没有方法，方法不系统、不专业。

4、民营医院没有转介绍机制，导致缺少转介绍的患者，形成医院业绩巨大损失。

5、民营医院内部营销流于形式，没有深入人心，没有产出良好的效益，最后不了了之。

6、转介绍时，得不到患者认可，患者转介绍时不能打动患者，导致来诊效果差。

（二）患者转介绍价值评估：

1、实现患者的三满意：治疗有效满意，无效满意，死了也满意。

2、形成患者口碑相传，让患者一朝就医终生为友，持续消费。

3、彻底解决医患矛盾和纠纷，营造良好的医患关系。

4、未来医院重新定义中国医疗服务模式，真正超越竞争对手，实现差异化竞争。

5、建立转介绍机制（发展口碑下线,及时兑现返利或现金），实现业绩倍增，形成医院品牌。

南京新协和医院

2017年4月7日