最新中国移动业务处理流程大全
中国移动新业务指导手册
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开通指令（发 产品定价（包月） 送短信至
彩铃对应的振铃音（即，同一首歌），彩振合一简称为“彩振”。
2、如您当月16日零点以后申请开通此业务,仅扣取半月套餐费,赠送的流量也相应减半,但 当月不能重复办理相同档次的套餐。
3、国际漫游（含港、澳、台地区）使用手机上网时,必须开通国际漫游功能，香港漫游 0.02元/KB，其他地方漫游0.05元/KB。
4、客户移动数据流量达到15G后业务功能被停止。（流量达到15G后用户可以申请开通 “不限量叠加包”，资费按0.01元/KB收取，“不限量叠加包”无月功能费，为当月开通 当月生效，次月自动失效。“不限量叠加包”目前只能通过10086和移动营业厅申请办 理。）
12580前项业务： 温馨提示：用户可编辑0000到10086进行业务查询或取消
四 手机报
业务简介：
手机报是中国移动与国内主流媒体单位合作的一项自有增值业务，它以彩信通信方式为主,以WAP方式 辅助浏览，向客户提供资讯服务（含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容），客户可以定时收到报 刊彩信或随时通过WAP方式直接阅读，获取渠道及时、便捷，内容权威。
户端产生的GPRS流量按照当地公司实际资费标准收取。 2．IVR语音聊天：忙时0.25元/分钟，闲时0.15元/分钟，漫游费率0.5元/分钟。标准 忙闲时为：忙时8:00到18:00，其余时段为闲时。
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
中国移动新业务指导手册
二. 飞信
业务简介：
中国移动的综合通信服务，即融合语音（IVR）、GPRS、短信等多种通 信方式，覆盖三种不同形态（完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据 量通信服务、非实时的通信服务）的客户通信需求，实现互联网和移动网间 的无缝通信服务。
客户范围：
面向中国移动各品牌客户开放。
业务资费：
现阶段“飞信”用户免收功能费，“飞信交友”用户收取功能费5元/月 1。通过PC客户端或手机客户端发送的短信不收取费用，飞信上行短信及手机客
新业务指导手册
目录 一.手机上网套餐 二.飞信 三. 12580 四.手机报 五.音乐业务
六. 139邮箱 七.手机游戏 八.号薄管家 九.手机视频 十.短信
一 手机上网套餐
业务简介 客户使用GPRS上网，以流量计费，计费单位为KB（千字节），不
足1KB按1KB计算（1KB=1024字节，1MB=1024KB，2字节=1个汉 字）。客户使用手机上网访问WAP网站时，网站将通过“主页推送” 的方式进行资费提醒，提醒客户如继续使用，则会产生GPRS流量费用， 此时，如果用户不继续浏览将不会产生费用。
常用WAP网站：
门户类： 3G门户： 天空娱乐门户 乐酷门户：/ 随身娱：
新闻类 ： 人民网： 直播中国： 天极网： SOHU新闻： /news/ 3G新闻中心：/
客户范围：
面向中国移动各品牌客户开放。
◇彩铃是指利用悦耳的音乐或问候语等来替代普通回铃声（嘟嘟声）的
业务。当某个主叫用户拨打自己的手机，则对方听到的音乐。
◇振铃是指用户自己在手机上为某个人或者某个来电群组设置的个性化
来电铃声。当某个主叫用户拨打自己的手机，则可以听到自己设置的 音乐。
◇彩振指用户在发起一次业务请求时，即能在下载彩铃的同时能下载该
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动业务处理流程大全
中国移动业务处理流程大全一、登录中国移动官方网站中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，为了更好地服务用户，提供了各种便捷的业务处理方式。
用户首先需要登录中国移动官方网站，以便进行后续的业务处理。
二、查询和缴纳话费在登录中国移动官方网站后，用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。
借助网站提供的便利功能，用户可以及时了解话费的使用情况，并进行及时的充值缴费，确保移动通信的持续畅通。
三、办理号码迁移若用户需要更换手机号码运营商，中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。
用户只需登录中国移动官方网站，按照相应的提示和流程填写申请表格，即可实现号码迁移，无需更换SIM卡。
四、办理业务变更中国移动为用户提供了多种业务变更的服务，如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。
用户可以通过登录中国移动官方网站，选择相应的业务变更功能，按照要求填写相关信息，即可完成相应的业务变更。
五、办理手机报失和挂失在手机丢失或遗失的情况下，用户可以登录中国移动官方网站，进行手机报失和挂失的处理。
通过填写相关信息和提供有效身份证明，中国移动将对报失和挂失进行处理，并保障用户的权益。
六、查询积分和兑换礼品中国移动以用户积分为基础，为用户提供了各种积分兑换的礼品。
用户可以通过登录中国移动官方网站，查询自己的积分余额，并进行相应礼品的兑换。
这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。
七、办理投诉和建议中国移动非常重视用户的意见和建议，用户可以通过登录中国移动官方网站，选择投诉和建议栏目，填写相关信息，并详细描述自己的问题或建议。
中国移动将积极回复用户的投诉和建议，并尽力解决问题，提高服务质量。
八、在线客服咨询除了网站上提供的各种自助服务之外，中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。
用户可以通过登录中国移动官方网站，在线联系客服人员进行咨询和解决问题。
这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。
九、参与营销和促销活动为了回馈用户的支持和信任，中国移动经常推出各种营销和促销活动。
中国移动业务处理流程大全
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
中国移动新业务指导手册
5元/月 5元/月 5元/月
W TEA RAYLI或RAY
10元/月
VOGUE
10元/月 5元/月 0元/月 8元/月 点播0.5元/条 3元/月 5元/月 5元/月 8元/月
ZMCF(或ZMHB) ZGGJDL
TVSJ BAZAAR JTYX
MV M TSG
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2、如您当月16日零点以后申请开通此业务,仅扣取半月套餐费,赠送的流量也相应减半,但 当月不能重复办理相同档次的套餐。
3、国际漫游（含港、澳、台地区）使用手机上网时,必须开通国际漫游功能，香港漫游 0.02元/KB，其他地方漫游0.05元/KB。
4、客户移动数据流量达到15G后业务功能被停止。（流量达到15G后用户可以申请开通 “不限量叠加包”，资费按0.01元/KB收取，“不限量叠加包”无月功能费，为当月开通 当月生效，次月自动失效。“不限量叠加包”目前只能通过10086和移动营业厅申请办 理。）
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手机终端下载开通方式演示：
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使用方式：手机终端下载
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使用方式：手机终端下载
1
2
3
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使用方式 :PC在线
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使用方式：PC在线
中国移动新业务指导手册
使用方式：PC在线
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使用方式：PC在线
5元/月 8元/月 5元/月 3元/月 1元/月 5元/月 5元/月 5元/月 5元/月
6元/月
6元/月 免费 免费
ZWCF ZGCJ CJ
S DTY F LQ ZQB game
FZRB
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1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程M16-客户服务管理系统处理流程注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。
3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程注：1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。
2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。
3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。
3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程注：1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。
营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。
涉及到资费优惠问题2、增删改包含合作单位接口编号的更改。
3．4客户（客户分类）管理系统处理流程2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程注：1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。
移动业务操作流程
移动业务操作流程
一、用户需求收集
1.客户咨询
（1）客户拨打客服热线或在线咨询（2）记录客户问题和需求
2.调研分析
（1）分析客户需求数据
（2）确定热点问题和改进建议
二、业务处理流程
1.问题诊断
（1）接受客户反馈问题
（2）分析问题原因并诊断
1）确认问题来源
2）判断问题严重程度
2.解决方案提供
（1）制定问题解决方案
（2）提供客户满意的解决方案
三、问题解决与跟进
1.实施方案
（1）根据解决方案执行操作
（2）保障问题解决效果
2.跟进服务
（1）定期跟进客户问题
（2）确保问题得到彻底解决
四、结果反馈和记录
1.客户满意度调查
（1）发送满意度调查问卷
（2）收集客户反馈意见
2.结果记录
（1）记录问题处理过程和结果（2）分析处理结果，完善业务流程。
中国移动增值业务使用完全手册
中国移动增值业务使用完全手册首先，我会给大家一个简单的介绍：中国移动是中国最大的移动通信运营商，为了满足用户对更多服务的需求，推出了丰富的增值业务。
本手册将为大家详细介绍各种增值业务的使用方法和注意事项。
第一部分：基本增值业务1. 来电显示来电显示是一项基本的增值业务，可以让你在手机屏幕上显示对方的号码。
开通方式是发送短信“CXKD”到10086。
注意，开通后可能会收取一定的费用。
2. 语音信箱语音信箱是一项非常有用的功能，当你接听不了电话时，对方可以留下语音信息，你可以随时回听。
开通方式是拨打10086，按照语音提示进行操作即可。
3. 短信群发短信群发功能可以让你同时发送相同的短信给多个人。
打开短信界面，点击左上角的“新建短信”，然后在收件人一栏中输入多个号码，注意用分号分隔开，最后输入短信内容，点击发送即可。
4. 彩铃彩铃是一种可以替代传统铃声的功能，可以让你的手机在接听来电时播放自定义的音乐。
打开手机设置，进入声音和震动设置，找到彩铃选项，点击选择相应的彩铃即可。
第二部分：娱乐增值业务1. 音乐下载中国移动为用户提供了丰富的音乐下载服务，你可以通过移动官方应用或者短信订购来下载喜欢的音乐。
打开官方应用，搜索你想要的音乐，点击下载即可。
注意，每首音乐都会收取一定的费用。
2. 游戏订购中国移动拥有大量的手机游戏，你可以通过官方应用或者短信订购来下载和安装。
打开官方应用，搜索你喜欢的游戏，点击下载并按照提示进行安装。
3. 视频点播中国移动提供了大量的视频点播服务，你可以通过官方应用来观看各种精彩的视频内容。
打开官方应用，选择想要观看的视频，点击播放即可。
注意，观看视频可能会消耗流量。
第三部分：实用增值业务1. 移动支付中国移动的移动支付业务可以让你使用手机支付各种费用，包括水电煤等日常生活费用。
打开官方应用，进入移动支付，按照指引输入相关信息即可完成支付。
2. 健康服务中国移动为用户提供了一系列的健康服务，包括健康咨询、生活习惯跟踪等功能。
中国移动故障管理流程及细则
中国移动故障管理流程及细则下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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中国移动客户服务中心业务规范
中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户能够得到满意的服务体验。
为此，我们制定了以下业务规范，旨在确保服务质量和提升用户满意度。
一、业务人员规范1. 专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。
员工应定期接受培训，不断提升专业能力。
2. 友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。
3. 语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能够准确理解和接受所提供的信息。
4. 保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息的安全和保密。
二、服务流程规范1. 转接流程：当用户需要联系其他部门时，员工应迅速将用户转接到相关部门，并提供相关信息，确保用户能够顺利获得进一步的帮助。
2. 投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的意见并提供合理的解决方案。
如有需要，员工应妥善记录投诉，并及时上报相关部门。
3. 问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。
4. 服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。
三、服务保障规范1. 服务时间：中国移动客户服务中心提供全天24小时的服务，确保用户随时能够联系到客服人员。
2. 响应时间：对于用户的咨询或投诉，员工应在最短时间内作出回应，尽量解决用户问题，或告知用户所需等待的时间。
3. 服务语音：电话服务中，员工应以清晰响亮的语音为用户提供服务，确保用户能够准确听取所提供的信息。
4. 技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。
四、用户权益规范1. 信息公开：中国移动客户服务中心应及时公布相关政策、活动等信息，确保用户能够获得最新、准确的信息。
2. 合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。
中国移动签约用户业务处理流程
中国移动签约用户业务处理流程第一节入网开户流程一、凡在中国境内的合法单位和个人均可成为中国移动通信集团公司的用户。
用户一般在户籍所在地办理入网手续，如需在外地办理入网手续，需交付信用保证金或预存话费等。
二、个人用户凭本人有效证件（身份证、户口本、驾驶执照、护照、军人军官证等）原件，委托他人办理的需持委托人和经办人有效证件原件，单位用户凭单位有效证件（介绍信、单位公章证明、营业执照等）原件及经办人有效证件原件到营业厅办理开户手续。
若其话费委托银行托收，必须持有与银行签定的托收协议。
三、用户入网时应详细填写“移动电话用户入网登记单”，并签定“移动电话用户入网协议”。
四、营业员应认真审核入网登记单及入网协议中填写的内容是否符合要求。
入网协议一份交用户保存，另一份由移动通信公司存档备查。
五、入网时，用户可以选择多种付费方式，选择开通或关闭各项业务。
如有在开户入网时默认开通的业务，营业员应向用户说明。
六、开户入网时，用户应交纳相关费用，如SIM卡费。
七、移动电话SIM卡（或STK卡）即买即通，由营业员在业务运营支撑系统上当场为用户开通。
八、移动通信公司为新入网用户提供用户密码，并提供1860修改密码的服务。
第二节基本资料变更一、基本资料变更：指用户改变名称、地址、联系电话等基本资料，但涉及移动电话号码使用权的相关信息（如证件号码、户名）等不改变的业务。
用户凭有效证件即可办理。
二、资费计划变更：是指用户重新选择资费计划。
用户凭有效证件，在营业厅办理此业务。
与移动通信公司签定资费计划变更协议，填写资费计划申请登记单即可，新的资费计划在下一个计费月开始执行。
（如资费套餐变更）三、帐务变更：帐务变更指用户改变与移动通信公司约定的付费名称、付费方式（现金、托收等）、付费资料（银行名称、银行帐号等）等信息。
用户可在营业厅办理此业务，与移动通信公司签定帐务变更协议，凭有效证件方可办理该业务。
四、过户：将移动电话使用权转让给另一用户称为过户。
中国移动业务处理流程大全
1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程M16-客户服务管理系统处理流程注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。
3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程注：1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。
2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。
3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。
3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程注：1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。
营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。
涉及到资费优惠问题2、增删改包含合作单位接口编号的更改。
3．4客户（客户分类）管理系统处理流程2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程注：1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。
中国移动业务处理流程大全
中国挪移业务处理流程大全一、挪移业务概述中国挪移是中国最大的挪移通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖。
为了提供高效、便捷的服务，中国挪移建立了完善的业务处理流程，以确保用户能够顺利办理各类业务。
二、挪移业务办理流程1. 新用户入网办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅，携带有效身份证件、手机号码预付费卡和相关费用。
（2）向工作人员提供个人信息并选择套餐。
（3）工作人员进行身份验证和信息录入。
（4）用户支付费用并办理SIM卡。
（5）工作人员为用户办理号码激活和入网手续。
2. 业务变更办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者拨打中国挪移客服电话。
（2）向工作人员提供个人信息和需要变更的业务类型。
（3）工作人员核实用户信息并办理相应的业务变更手续，如套餐升级、号码停用等。
3. 话费充值办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者通过中国挪移官方APP进行充值。
（2）用户提供手机号码和充值金额。
（3）用户支付费用并完成充值。
4. 套餐查询和订购办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者拨打中国挪移客服电话。
（2）用户提供手机号码和查询或者订购的套餐类型。
（3）用户选择适合自己的套餐并支付费用。
5. 流量使用查询和管理办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者通过中国挪移官方APP进行查询和管理。
（2）用户输入手机号码和查询或者管理的流量使用情况。
（3）用户可以查看剩余流量、购买流量包等。
6. 投诉和故障处理流程（1）用户拨打中国挪移客服电话或者前往中国挪移营业厅进行投诉或者故障报修。
（2）用户提供详细的问题描述和个人信息。
（3）中国挪移客服人员记录用户问题并进行处理，如解决故障、退款等。
三、挪移业务处理流程的优势1. 高效便捷：中国挪移建立了完善的业务处理流程，用户可以通过多种方式办理业务，如前往营业厅、拨打客服电话、使用官方APP等，提供了便捷的办理渠道。
2. 个性化服务：中国挪移提供多种套餐和增值服务，用户可以根据自己的需求选择适合的业务，满足个性化需求。
移动投诉处理流程
移动投诉处理流程移动投诉处理流程是指用户在使用移动通信服务过程中，对移动通信服务或相关问题提出投诉，并由移动公司进行处理的一系列流程。
移动通信服务作为用户日常生活中不可或缺的一部分，其质量和服务水平直接关系到用户的通信体验和权益保障。
因此，建立健全的移动投诉处理流程对于提升用户满意度和维护移动通信市场秩序具有重要意义。
首先，用户可以通过多种方式进行投诉，包括但不限于拨打客服热线、发送电子邮件、登录官方网站等。
用户在投诉时应提供相关的个人信息和投诉内容，以便移动公司了解问题的具体情况。
移动公司接到投诉后，应尽快安排专业人员进行核实和处理。
在处理投诉过程中，移动公司应本着公平、公正、客观的原则，对用户提出的问题进行认真对待，并采取有效措施解决问题。
其次，移动公司应建立健全的投诉处理机制，包括投诉受理、投诉处理、投诉反馈等环节。
在投诉受理环节，移动公司应设立专门的投诉受理部门或窗口，接收用户投诉并及时记录。
在投诉处理环节，移动公司应对投诉内容进行认真分析和核实，制定具体的处理方案，并按照约定的时限进行处理。
在投诉反馈环节，移动公司应及时向用户反馈处理结果，并对用户提出的合理建议进行采纳和改进。
再次，移动公司应建立完善的投诉处理记录和统计分析机制，对投诉处理情况进行定期分析和评估。
通过对投诉处理情况的分析，移动公司可以发现问题的共性和规律性，及时采取措施加以改进和提升服务质量。
同时，移动公司还可以通过投诉处理记录和统计分析，及时发现和纠正工作中存在的不足，提高工作效率和处理质量。
最后，移动公司应建立用户投诉的快速响应机制和问题解决机制，确保用户的投诉能够得到及时、有效的解决。
移动公司应设立24小时客服热线，接受用户投诉并及时安排处理。
对于一些紧急、重大的投诉事件，移动公司应成立应急处理小组，迅速响应并处理，以保障用户的合法权益。
综上所述，移动投诉处理流程对于提升用户满意度、维护市场秩序和促进行业健康发展具有重要意义。
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学习-----好资料6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1 向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3 私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
更多精品文档．学习-----好资料6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3 私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX 元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6 三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
6.4 正式销号流程6.4.1 适用范围：所有营业厅。
6.4.2 所需证件：手机机主身份证及复印件。
6.4.3 核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。
6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直更多精品文档．学习-----好资料接收费或退还预存费给用户。
6.4.5 “用户结清所有话费”是指有欠费的用户交清话费、有预存款的用户退还预存款给用户。
6.4.6如果用户尚有预存款，但预存款不足以抵消欠费（即用户还是处于欠费状态），需先要求用户缴纳足够的预存款，然后再做预存款销话费操作。
6.5 过户业务流程6.5.1核实客户的资料和证件是否符合要求，须持新、旧机主双方身份证及其复印件（单位名称用户持单位证明及营业执照正本及复印件）。
非现金缴费客户持新、旧缴费托收帐户户主身份证及复印件（单位名称持单位证明和营业执照正本及复印件，对公帐号持印鉴卡及复印件）。
6.5.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
6.5.3 注意提醒新、旧机主应协商好一切话费问题，适当为客户介绍其选择的业务功能的使用与资费，避免出现纠纷。
6.5.4 过户后新机主须采用实时预付费方式（对公帐号除外）。
帐户内预存款不能低于200元，开通国际长途的预存款不低于500元。
6.5.5整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.6 BOSS系统退费流程6.6.1前台人员接到扣费问题的投诉致电帐务室核查。
6.6.2 经帐务室确认多扣用户银行托收帐目后，前台营销代更多精品文档．学习-----好资料表要求用户填写移动话费现金退费表。
6.6.3 让用户出示身份证，银行帐户户主的身份证以及银行存折，确认无误后收取用户身份证复印件，银行帐户户主的身份证复印件以及银行存折复印件即可办理退费。
6.6.4退费操作：收费→话费业务→帐户退款中的银行托收帐目退掉相应的金额。
6.6.5营销代表向客户做好解释工作。
6.7 营业厅VPMN受理流程6.7.1客户来到营业厅前台后，营业厅应设立指定柜台受理。
在受理之前，营销代表应与客户进行VPMN相关事宜的详细沟通，确保准确办理。
6.7.2 营销代表首先在系统里核查客户是否已经开通了VPMN业务，若客户已开通，则按客户意愿决定去向。
6.7.3 客户提交申请资料包括：申请表、客户号码列表、经办人身份证及复印件。
单位客户还需提供营业执照正本复印件、公司授权证明、联系人身份证及复印件。
6.7.4 营销代表在审核客户提交的资料时，必须对所有申请的号码进行外呼，对所有号码加入VPMN的请求进行确认。
6.7.5营销代表整理好VPMN档案，包括VPMN协议、营业执照复印件、公司授权证明、联系人身份证复印件、联系人资料，每月25日上交给大客户室相关负责人。
6.7.6 大客户室将已开通优惠的新集团号码导入大客户系更多精品文档．学习-----好资料统并录入相关的集团资料。
6.7.7 集团客户VPMN优惠开通后，营业厅按规定服务集团客户。
6.8 集团短信业务预受理流程6.8.1 本业务只对自建营业厅开放，且不对个人用户开放。
自营厅主要负责集团短信业务的咨询、前期受理以及客户投诉受理的工作。
6.8.2 信息安全责任书必须加盖公章后方生效。
6.8.3 客户提交证件包括：企业营业执照正本复印件并加盖公章（如为政府机构，则需出具单位证明加盖公章）、银行印鉴卡（银行现金缴费方式可免。
建议尽量使用银行转帐等方式，因为现金缴费方式用户需到计划财务部索取发票）以及经办人身份证复印件。
6.8.4 营销代表应将申请表以及信息安全责任书的客户联给客户。
6.8.5 正本交至大客户室。
6.8.6 大客户室制作集团短信开通通知书后需加盖客户服务中心公章，通过挂号的方式寄送客户。
6.9 积分礼品发放流程6.9.1 用户到兑奖厅兑奖，出示相关有效证件，要求：个人名义开户的，必须出示机主身份证原件、复印件及经办人身份证原件、复印件；单位名义开户的，必须提供盖有红色（兰色）公更多精品文档．好资料学习-----章（圆形或椭圆形）的单位营业执照正本复印件或副本原件、单位证明、经办人身份证原件及复印件。
致营销代表核查该客户为单位名称开户或对公帐户，6.9.2电大客户室，确认奖品代领人。
并与集团联系6.9.3 大客户室核查该客户是否为集团客户，人确认是否兑奖及奖品代领人，十分钟内回复营业厅。
必须致电6.9.4 非对公帐号的个人客户，由其它人代领的，客户确认。
若确认兑奖则录6.9.5营业厅接到大客户室的回复结果后，入积分系统，发放礼品，若否，则直接向用户说明暂不可兑奖的原因。
6.10 综合业务流程报失、报开、更改缴费、更改长/6.10.1 综合业务包括报停停新业务功能、复装开机业/途级别、开/停国际漫游、补卡、开务、离网业务、打印清单、补打发票、查询其他资料、更改资料等。
6.10.2用户资料包括服务密码。
6.10.3 查询不用填客户服务协议，其他按照规定出示相关证件。
6.10.4 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
Y6.10.5 补卡收相应卡费；开国际漫游须缴交XXX元预付费N，还要按要求签订担保书。
（对公帐号除外）更多精品文档．学习-----好资料6.10.6 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.10.7 营业厅内若有自助终端，应主动引导并协助客户使用自助服务。
6.11 客户投诉处理流程：统一各渠道客户投诉受理、处理、回复、回访和时限、责任管理。
7. 附则7.1本管理办法解释、修改权归XXX移动通信有限责任公司市场部。
附件：新开户流程开客户到营业前新开户，选号填写《客户服务协议》客户确认签名更多精品文档N是否银行托收Y学习-----好资料移动话费收取流程开始客户到营业前台交移动话费核实客户姓名，手机号码系统查询，确认话费金打印发推介新业结更多精品文档．学习-----好资料销号流程流程图开始客户要求销号指导客户销号挽留正确办理N是否符合号要Y填写《客户服务协议是否需要预交话NY预30元预缴纳当当月话话话进行预销号操三个月办理正式销结更多精品文档．学习-----好资料正式销号流程开始用户待销停机三个月后到营业厅营销代表核对用户资料Y客户是否需用回原号NN号码是否被销Y营销营销代表操作“用户号费用回收”结表进清所重开用户所有话话操结更多精品文档好资料学习-----过户业务流程开始客户到营业前台指导用户正确办理过户N N是否符合过户要Y填写《客户服务协议客户确认签Y过户前新、旧客户的注意项说录入资推介新业结更多精品文档．学习-----好资料BOSS系统退费流程开始投诉营业前台投诉1860提交帐务室核查N是否为对私帐YN是否需要退帐务室据情况Y定是否费，并通知营销代表给用户退将结结果反反馈186186营业前用户填写移动话费现金营业费表营业员收齐用户证退费成结更多精品文档好资料学习-----营业厅VPMN受理流程开始客户到营业前台申办客户提交申请资料后离开营销代表审核客户资料、申请的号码N是否符合条Y营销代表致电客户前来签署协客户经店面经理与符合件的客户签VPM协营销代表打电话给大客户室索取集团号营销代表按申请号码开VPM优营销代表整理开通号码转交大客户室客户经大客户室客户经理将资料导入大客户系大客户室统一发短信通知客VPM优惠开通，并将资料归结更多精品文档．好资料学习-----集团短信业务预受理流程开始客户到营业前台客户填写申请表，签署《信息安全责任书》，并提交相关证件Y营销代表判断客户是否申请集群网资费套客户提供一集群N号码在系统中验营销代表手工登记业务受理记将申请表于当天传真至大客户将资格证明文件大客户室把客户的详申请表、协议书资料提交数据业务本每周交大客户数据业务室按资料完成集团短信平台数制作，并将帐号、密码提供给大客户大客户室制作集团短信开通通书寄送客户，并电话确结更多精品文档．好资料学习-----积分礼品发放流程开始客户到各兑奖厅兑奖验证客户有关有效证件N是否集团客Y对公帐非对公帐个人客个人客营业厅致电大客户室确Y是机NN致电客户确是否可兑Y录入积分系统，并发放礼用户签收礼更多精品文档．-----好资料学习综合业务流程开始指导客户到营业前台用户正确办理综合业务N确认用户要办理的业务，核实用户的资料和证件Y，出填写《客户服务协议》有关证件N是否收费Y唱收唱付，提供发票系统操作，办理推介新业务结束更多精品文档．好资料学习-----分公司客户投诉流程图客户营业厅分公司客服市场营销VIP、集团客户经理各窗口统一录入投诉一体化工单系统Y现场答复用能否现场处N审核员进行分类派网络服卡梦网支撑系统计支MIS分公司计费中各分公司客EOMS更多精品文档．好资料学习-----区区支撑部公司各N责是否自行处理任区网管部门Y区数据部区客服填写回复工单毕是否有效处理完各派单部门N答复客户回访客户重派单，继续关注分公司客服退单/更多精品文档．。