服务台管理制度

服

务

台

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理

制

度

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版本修订记录

目录

1目的 (4)

2范围 (4)

3定义、缩写 (4)

3.1服务台 (4)

3.2影响度 (4)

3.3紧急度 (4)

3.4 CALL和告警 (4)

3.5 指派CALL和告警 (4)

3.6 CALL和告警指派 (5)

3.7接管CALL和告警 (5)

4工作职责 (5)

5考核办法 (6)

6过程活动角色 (6)

6.1用户 (6)

6.2服务台 (6)

6.3服务工程师 (6)

7流程图 (7)

7.1服务台管理流程图 (7)

8流程说明 (7)

8.1用户、监控： (7)

8.2服务台： (7)

8.3服务工程师： (8)

9影响度和紧急度的判定规则 (8)

9.1影响度判断依据表格 (8)

9.2紧急度判断依据表格 (9)

9.3优先级判断依据表格 (9)

服务台管理

1目的

统一对外的用户服务请求窗口，归口管理本公司的用户反馈。

2范围

适用于公司所有对外项目的售后服务。

3定义、缩写

3.1服务台

面对用户，协调处理相关问题，变更，投诉，对外业务服务的受理、登记、响应、派工、跟踪、关闭；具体职务由服务台负责。

3.2影响度

影响业务系统的关键程度；

3.3紧急度

指解决事件所需要的速度，或者用户接受的可耽搁时间；

3.4 CALL和告警

因在服务期内的运维项目出现问题，而需要服务台人员响应的事态及事件。

3.5 指派CALL和告警

服务台在接到用户的CALL申请后，记录基本信息，进行处理诊断，能够给解决的，

直接解决。不能够给用户解决的，CALL服务组工程师，诊断是否生成事件单，诊断需要生成事件单的，由服务台在运维流程平台中生成事件单。监控平台发出告警信息后，由服务台人员按照常见问题处理方法进行处理，常见问题不能处理的情况下，CALL服务组工程师，诊断是否生成事件单，诊断需要生成事件单的，服务台在运维流程平台中生成事件单。

3.6 CALL和告警指派

在开CALL和告警完成后，将对应的事件单指派到对应负责人身上，在运维流程平台中选择相应负责人。

3.7接管CALL和告警

在“指派CALL和告警”完成后，CALL和告警责任人接收对应的事件单，进行故障处理，并且在运维流程平台中填写处理记录。

4工作职责

1.接听专用电话服务热线（68780110），并做好记录；

2.电话用语规范、礼貌，服务态度热情、专业；

3.实时监测监控平台监控点告警信息；

4.按照常见问题处理方法处理监控平台告警信息；

5.及时电话通知工程师排除故障；

6.及时在运维流程平台中派发工单；

7.跟踪告警信息的处理过程并记录下来，直至关闭；

8.遵循监控中心值班及交接班制度。

9.做好资产管理平台更新的操作工作。

10.工作时间：7*24小时

5考核办法

考核为季度考核，考核对象为服务台人员。

主要考核内容有：

a. 工具使用率

b. 服务台事件判定准确率

c. 录单率

d. 客户满意度评价

考核的奖惩措施参见《公司考核制度》。

6过程活动角色

6.1用户

通过专用电话或其他方式上报给服务台的事件。

6.2服务台

接收用户上报的事件和监控平台告警，并安排服务工程师提供服务。

6.3服务工程师

各个专业的工程师，负责解决用户提出的问题；本公司服务工程师分为一线、二、三线。

7流程图

7.1服务台管理流程图

8流程说明

8.1用户、监控：

两方面来源：1、用户上报事件2、监控平台发出告警

8.2服务台：

8.2.1服务台在接收到用户上报的事件，记录基本信息，进行处理诊断，能够给解决的，直接解决，并验证解决结果是否满足用户预期。不能够给用户解决的，CALL服务组工程师，诊断是否生成事件单，诊断需要生成事件单的，由服务台在运维流程平台中生成事件单，并进行派单；系统中完成的事件单，由服务台进行满意度回访，最终关闭。若否，则服务台对事件信息进行记录。

8.2.2监控平台发出告警后，由服务台人员按照“常见问题处理方法”进行处理，参照“常见问题处理方法”能够解决的，直接解决，并验证解决结果是否满足用户预期。

参照“常见问题处理”不能处理的情况下，CALL服务组工程师，诊断是否生成事件单，诊断需要生成事件单的，服务台在运维流程平台中生成事件单，并进行派单。系统中完成的事件单，由服务台进行满意度回访，最终关闭。若否，则服务台在运维流程平台中事态表中记录下信息，没有跳转到运维平台的告警，则在值班日报中记录下信息。

8.3服务工程师：

8.3.1服务工程师在接到服务台的电话或其他方式联系后，立即进行处理，诊断需要生成事件单的，则通知服务台生成事件单，完成后在运维流程平台中完善记录。不需要的，则完成后通知服务台对事件信息进行记录。

8.3.2监控平台发出的告警，工程师在接到服务台的电话或其他方式联系后，诊断是否要生成事件单，如果需要生成，通知服务台生成事件单，完成后在运维流程平台中完善记录。不需要生成事件单，则完成后通知服务台对事件信息进行记录。

9影响度和紧急度的判定规则

基于人力资源的制约，依照不同的SLA，当服务所需资源发生冲突时，按照如下的原则选择：

参照事件管理流程策略中影响度和紧急度的制定规则。

9.1影响度判断依据表格