基于QFD的顾客满意度定量分析研究_王娟丽
基于QFD理论的魅力性质量定量分析研究
文 章 编 号 ：０ １７ ４ （ ０ ０ ２ —１ ９Ｏ ｉ ０ －３ ８ ２ １ ） ４０ １ 一４
第一 次 排 序 区分 期 望 质 量 ， 二 次 排 序 区分 当然 质量 ， 第 最
０ 引 言
魅 力 性 质 量 理 论 能 够 更 好 地 解 释 顾 客 如 何 评 价 产 品 的方 式 ， 助 于 企 业 识 别 产 品 研 发 和 质 量 改 进 的 重 点 ］ 自 有 ， 其提 出后 就受到 广泛 的关 注并 被 广 泛应 用 于 战 略规 划 、 商 业 计 划 、 新 研 发 、 争 分 析 和 顾 客 投 诉 等 研 究 中 ， 其 在 创 竞 尤 顾 客 满 意 领 域 对 当 前 的 管 理 实 践 有 着 重 要 的 指 导 作 用 和 启 示 意 义 。 魅 力 性 质 量 理 论 将 产 品 质 量 特 性 分 为 ５个 维 度 ： 力 性 质 量 、 维 质 量 、 然 质 量 、 关 质 量 和 逆 向 质 魅 一 当 无 量 。其 中魅 力 性 质 量 是 指 令 顾 客 意 想 不 到 的 产 品 特 征 ， 它 在客 户 的期 望 范 围 之外 ， 们 的 存 在将 是 出人 意料 的 、 它 非 常 令 人 满 意 的 。 如 果 产 品 没 有 提 供 这 类 质 量 ， 客 不 会 不 顾 满 意 ； 反 ， 产 品 提 供 了 这 类 质 量 时 ， 客 对 产 品 就 非 常 相 当 顾 满 意 。 由 于 魅 力 性 质 量 、 维 质 量 、 然 质 量 与 顾 客 满 意 一 当 度 有 明 显 的 正 相 关 关 系 ， 多 数 研 究 只 考 察 这 ３种 质 量 特 大 性 。其 中 ， 力 性 质 量 能 给 顾 客 带 来 惊 喜 ， 顾 客 满 意 度 魅 使 迅 速 攀 升 ， 让 企 业 从 竞 争 对 手 中脱 颖 而 出 ， 而 备 受 学 能 因
基于QFD的质量管理方法研究
基于QFD的质量管理方法研究质量管理是企业发展过程中至关重要的一环。
卓越的质量管理可以帮助企业提高产品和服务的质量，增强竞争力，满足客户的需求和期望。
而基于质量功能展开（QFD）的质量管理方法，被广泛应用于各个行业，成为了提升质量管理水平的有效工具。
QFD是一种将顾客需求和期望转化为产品设计和生产要求的系统方法。
它可以通过梳理顾客的真实需求并结合产品的技术特性，构建出产品开发和质量管理的框架，从而实现质量管理的全过程控制。
首先，QFD方法的核心是顾客需求。
顾客的需求是企业发展的根本，因此了解和满足顾客需求是质量管理的重点。
QFD通过市场调研和反馈机制，深入了解顾客需求，具体而系统地将其转化为具体的技术要求和质量参数，进而指导产品设计和生产流程的改进。
其次，QFD方法注重质量的全过程控制。
质量问题往往是由于各个环节之间的不协调或缺陷引起的。
QFD通过梳理企业的内外部流程，对各个关键环节进行详细分析和评估，识别出可能存在的质量问题，并提供相应的解决措施。
这种全过程的控制能够最大程度地消除潜在的问题源，并确保产品质量的稳定性和可靠性。
另外，QFD方法还提供了跨职能合作的平台。
在传统的质量管理方法中，各个部门之间经常存在信息壁垒和理解差异，导致沟通不畅和合作困难。
而QFD通过设计矩阵和权衡矩阵等工具，能够促进不同部门之间的协同合作，形成一个全面的、一致的质量管理体系。
值得一提的是，QFD方法不仅适用于产品开发阶段，也可用于服务过程的改进。
在服务行业中，顾客的体验和满意度直接关系到企业的竞争力和信誉度。
QFD可以帮助企业将顾客需求转化为服务质量标准，优化服务流程，并及时纠正可能存在的问题，从而提供高质量的服务体验。
然而，QFD方法的应用也存在一定的挑战。
首先，QFD的执行需要大量的数据和信息支持，对企业的信息化建设要求较高。
其次，QFD需要企业内部各个部门的积极参与和合作，而在现实情况下，部门之间的合作常常存在障碍和利益冲突。
基于 QFD 的产品创新设计方案评价模型研究
基于 QFD 的产品创新设计方案评价模型研究王娟丽;熊伟【摘要】To comprehensively and accurately evaluate product designs,a model integrating House of Quality(HOQ),in-teger programming and full factorial experimental design was put forward based on Quality Function Deployment(QFD). Then,the coefficients of technological characteristics was calculated by HOQ,and the technological characteristics combi-nation which could maximize customer satisfaction was obtained by integer programming the in the model. Finally,the pre-ferred sequence of product designs was filtered from all possible options by an algorithm. The feasibility of the proposed model was verified by case study.%为更为全面和准确地对产品创新设计方案进行评价，提出基于质量机能展开的研究框架的设计方案评价模型。
该模型整合质量屋、整数规划、全因子实验方案设计和设计方案优选算法等多种方法；然后运用质量屋计算出技术参数决策系数；利用0-1整数规划求出最大化顾客满意度的技术特性组合；运用定量评价算法筛选出设计方案优选序列。
并某公司的变速器产品创新设计的实例验证该模型的可行性和有效性。
基于QFD 的精装修房地产产品质量控制方法研究
１引言我国住房市场大多以毛坯房的形式进行商务运作，其弊端是显而易见的：住户在装修中私自改变房屋结构和设施，留下质量和安全隐患；一家一户分散的操作模式，必然增加装修成本，提高工程造价，加重消费者的经济负担。
建设部于２００２年７月１８日发布了《商品住宅装修一次到位实施导则》及配套的《商品住宅装修一次到位材料、部品技术要点》。
万科宣布从２００９年开始将１００％提供带有精装修的房子；华润置地上海有限公司总经理陈凯表示，未来华润置地在上海的项目亦将坚持走精装修路线。
精装修住宅的推广既是对入住业主更高质量的增值服务，更是我国住宅产业现代化的一大进步。
２基于ＱＦＤ的精装修房地产产品质量控制模型的提出２．１ＱＦＤ简介住宅房地产精装修房的推出已是大势所趋，在推出精装修房之前，应调查顾客需求，使得统一装修的住宅可以满足大部分人群的需要。
质量机能展开（ＱｕａｌｉｔｙＦｕｎｃｔｉｏｎＤｅｐｌｏｙｍｅｎｔ，ＱＦＤ）正是实现将顾客需求转化为产品开发设计生产过程的一系列技术特性，以顾客需求为依据，在开发设计初期阶段就对产品的适用性实施全方位保证的产品开发设计方法。
ＱＦＤ起源于２０世纪６０年代末的日本，是一种将“顾客的声音”转化为产品设计、施工、制造的概念和机制［１］。
ＱＦＤ的概念通过汽车制造商和零部件供应商被引入美国后，许多美国企业如宝洁、Ｒａｙｃｈｅｍ、数字设备、惠普、ＡＴ＆Ｔ、ＩＴＴ、通用汽车和福特等都采用ＱＦＤ作为传递工具、产品开发以及过程和系统的测量办法［２，３］。
ＱＦＤ已经被广泛运用于产品的设计和开发中，但将ＱＦＤ与房地产产品相结合，并针对房地产精装修住宅这一顾客需求复杂且难以用语言表述的产品，准确提炼顾客需求并将其转化到后续设计同时考虑整个流程中质量控制的模型，本文尚属首例。
２．２房地产精装修产品开发过程中存在的问题房地产项目的设计过程中，由于其产品、流程复杂，存在众多影响设计质量或者对顾客需求满足程度的操作。
第一，企业里跨部门信息的沟通经常会因为工作性质的不同而存在瓶颈。
关于QFD的成功案例及我的感受
关于QFD的成功案例及我的感受质量功能展开QFD(Quality Function Deployment)是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。
公司在引进一项对于公司的生存和发展至关紧要的新产品或新服务时，是否面临战略性的选择问题?可以设想有一种方法，在您尝试之前就能告诉您该项目的潜在功能，能够帮助你降低从开发设计到正式生产的30%时间，而且能够提高产品质量和降低项目投入成本。
这种方法就叫做Quality(质量)、Function(功能)与Deployment(展开)，简称QFD。
QFD的大概步骤具体而言，QFD包括以下典型步骤：1、确定目标顾客。
2、调查顾客要求，确定各项要求的重要性。
3、根据顾客的要求，确定最终产品应具备的特性。
4、分析产品的每一特性与满足顾客各项要求之间的关联程度，如通过回答“有更好的解决办法吗”等问题确保找出那些与顾客要求有密切关系的特性。
5、评估产品的市场竞争力。
可以向顾客询问“这家公司的产品好在哪里”，据此可以了解产品在市场的优势、劣势及需要改进的地方，并请顾客就本公司产品及竞争对手产品对其要求的满足程度作出评价。
6、确定各产品特性的改进方向。
7、选定需要确保的产品特性，并确定其目标值。
首先举几个关于QFD的成功案例吧。
案例一：制药企业质量控制该项目与HZMSD制药有限公司（以下简称H公司）合作，通过质量功能展开(QFD)的运用，分析探寻该方法在制药行业供应链管理方面的适用性及其应用的意义，旨在改进H公司在供应链中的质量控制体系，同时也为我国其他制药企该项目与HZMSD制药有限公司（以下简称H公司）合作，通过质量功能展开(QFD)的运用，分析探寻该方法在制药行业供应链管理方面的适用性及其应用的意义，旨在改进H公司在供应链中的质量控制体系，同时也为我国其他制药企业完善供应链的质量控制提供有益的参考。
通过本项目，首先可以看出，QFD适用于供应链模式下H公司的质量管理，同时它为H公司的产品和服务的质量改进提供了有益的帮助。
基于QFD的质量管理方法探究
基于QFD的质量管理方法探究质量管理是制造业和服务业中至关重要的一环。
在竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量直接决定了企业的竞争力和生存能力。
为了提高产品和服务的质量，许多企业采用了QFD（Quality Function Deployment）这一质量管理方法。
QFD是一种基于顾客需求进行质量设计和管理的方法。
它将顾客需求通过各个级别的转换展现在产品或服务的设计、制造和交付过程中，以确保产品或服务能够满足顾客的期望和要求。
QFD的核心是将顾客需求与企业内部的功能、技术和流程相结合，实现产品或服务的全生命周期管理。
在QFD中，质量目标的设定是首要的任务。
质量目标既包括顾客外在需求的满足，也包括企业内部的技术要求和管理要求。
当企业能够准确把握各个利益相关方的需求，将其转化为明确的质量目标，并在产品或服务的设计和生产中落实这些目标时，质量管理就能够实现有效的控制和提高。
QFD的核心工具是“鱼骨图”。
鱼骨图可以清晰地表示出产品或服务的主要要素，如人、方法、机器和材料等，以及这些要素之间的相互关系。
通过对鱼骨图的分析，企业可以找到影响质量的主要因素，并制定相应的改进措施。
除了鱼骨图，QFD还引入了HOSVD（Higher Order Singular Value Decomposition）的数学模型，实现了对产品或服务特征与设计要素之间的关联分析。
这种关联分析可以帮助企业确定产品或服务各项特征对于顾客满意度的重要性，从而指导产品设计和质量控制的优化。
QFD方法还强调团队合作和顾客参与。
在产品或服务的设计和质量管理过程中，不同部门和角色之间需要紧密合作，共同制定和达成质量目标。
此外，通过定期与顾客的互动和反馈，企业可以及时了解顾客的需求和意见，快速调整产品或服务的设计和提供方式。
尽管QFD在质量管理中起到了重要的作用，但也存在一些挑战和限制。
首先，QFD方法的实施需要团队成员具备较高的专业知识和技能，以便准确分析和运用质量数据。
QFD质量功能展开质量规划与用户满意度的有效衔接
QFD质量功能展开是一种系统性的方法，旨在将用户需求转化为具体的产品或服务特 性，并确保这些特性满足用户的需求和期望。它通过建立一个跨部门、跨功能的团队， 利用市场调研、用户反馈和其他数据源来识别用户需求，然后将这些需求转化为可衡量
的产品或服务特性，最终通过优化这些特性来提高用户满意度。
步骤
QFD质量功能展开的步骤包括：1）市场调研和用户需求识别；2）用户需求分析和优 先级排序；3）产品或服务特性规划和设计；4）特性优化和验证；5）持续改进和用户
案例二
服务需求分析
通过客户反馈和投诉分析，识别服务中存在的问题和改进方向。
服务质量规划
运用QFD质量功能展开方法，将服务需求转化为具体的服务标准和 流程，提高服务的规范化和标准化水平。
服务持续改进
通过定期评估和调整服务质量规划，确保服务质量的持续改进和提 升。
案例三
流程诊断分析
通过对现有流程的全面梳理和分析，识别流程中的瓶 颈和问题。
QFD质量功能展开在质量规划中的实施过程
确定目标
明确质量规划的目标，如提高产品质 量、降低成本、缩短开发周期等。
02
调研用户需求
通过市场调研、用户访谈等方式收集 用户需求信息。
01
03
分析用户需求
对收集到的用户需求进行分析，提取 出关键的质量特性。
实施质量规划
将质量规划落实到具体的产品设计、 工艺设计、生产控制等环节中，确保 产品质量符合用户需求。
QFD质量功能展开概述
定义
原理
QFD质量功能展开是一种系统性的方 法，旨在将用户需求转化为具体的产 品特性和设计要求，以确保产品的质 量和性能满足用户需求。
QFD质量功能展开通过建立一个多维 矩阵模型，将用户需求、产品特性、 设计要求、生产要求等要素进行关联 和映射，以实现从用户需求到产品质 量的全面管理和控制。
基于QFD的顾客满意度定量分析研究
了定量分析魅力性质量、 预测市场质量， 顾客满意度的计算方法与公式。 关键词：Ｆ ； ＱＤ 顾客满意度； 定量分析
一
、
引 言
量或 功能 特性 。 它们 对 于对 象产 品 是 隐式 的 、 并且 可能是
随着 市场竞 争 日趋 激 烈 ． 如何 把 握不 断 变化 的市场需 非常 基础 的 、理所 当然 的 。 以至于 客户 没有 显式 地陈 述 。 ｔ ｎ ２０ ） Ｓ 求。 打造 能获 得 顾 客青 睐 的 产 品 ， 企 业 现 有 资源 约 束 条 ｗａ ｏ （０ ３ 认 为 消 费者 假 设 已将 当然 质 量 作 为 产 品设 在 一 件下 最大 化顾 客满 意度 ． 企 业在 竞 争 中取得 优 势 的重要 计 时应 满足 的基 本要 求 。 维 质量 是在市 场调 查 中顾 客所 是 手段 现 有的研 究 中探讨 如何 实 现顾 客满 意 的产 品质量 比 谈 论 的期望 型 的质量 目标 。Ｎ ｗ ｏ ｂ １９ ） 一维 质量 的 ｅ ｃ ｍ （９ ７ 对 较有 代表性 的研 究有 米 Ｉ 高范 的市 场 质量 模 型 ． Ｉ Ｉ 狩野 纪 昭 性 质 进行 了研 究 ， 为 一 维质 量 “ 多 益善 ” 即一 维 质量 认 多 ．
场 质 量 模 型并 未 从 定 量 的角 度 考 查 如何 进 行 质 量 改 进 ： 换 为 Ｋ Ｎ Ａ Ｏ模 型 的 曲线 提 出 了异 议 ． 为需 要用 实证研 究 认 ＫＮ Ａ Ｏ质量模 型也未 尝定量 的描 述 当然质 量 、期 望 质量 以 来 证实 质量 需求 与顾 客满 意 度之 间的关 系 ． Ｋ Ｏ模 型 为 ＡＮ
■２ １ ０ ０年第 ４期
一现 代 管理科 学
■管理 创新
基于Ｑ Ｆ Ｄ的顾客满意度定量分析研究
基于QFD的顾客满意度定量分析研究
■现代管理科学■2010年第4期一、引言随着市场竞争日趋激烈，如何把握不断变化的市场需求，打造能获得顾客青睐的产品，在企业现有资源约束条件下最大化顾客满意度，是企业在竞争中取得优势的重要手段。
现有的研究中探讨如何实现顾客满意的产品质量比较有代表性的研究有米山高范的市场质量模型，狩野纪昭的KANO质量模型。
与此同时，赤尾洋二所提出的质量机能展开（QFD）原理对如何将顾客的声音转化为技术要求进行了探讨。
市场质量模型，KANO质量模型以及QFD质量机能展开从不同角度探讨了如何改进产品质量提高顾客满意度。
市场质量模型定义了市场质量的概念，KANO质量模型提出了当然质量、期望质量、魅力性质量的概念，QFD则给出了一个将顾客需求转换至产品技术要求的定量工具。
然而，市场质量模型和KANO质量模型都只做了定性的研究，市场质量模型并未从定量的角度考查如何进行质量改进；KANO质量模型也未尝定量的描述当然质量、期望质量以及魅力性质量的概念；传统的QFD虽然强调了顾客需求调研的重要性，并且引入了定量的工具区分顾客需求的重要性，但未对质量概念进行明确的定义和深入的分析。
二、文献回顾大量的文献证明质量管理活动可提升企业绩效（Hendrick&Singhal，1997；Lemak&Reed，1997；Samson& Terziovski1999），比较著名的研究为Ernst Young（1992）联合美国质量协会进行的国际质量研究。
日本学者米山高范提出了市场质量的概念，主张质量管理的程序由市场调查开始，也由市场调查结束。
由市场调查开始，通过市场调查了解消费者需求，根据消费者需求确定市场质量，进而确定设计质量和制造质量；米山高范提出了市场质量的概念，对如何改进产品质量提出了一个概念模型，但对市场质量的内涵，市场质量的具体特征以及如何定量描述市场质量并没有做进一步的探讨。
KANO质量模型对于质量的内涵作了进一步的定义和解释。
基于QFD的软件系统开发质量评价
基于QFD的软件系统开发质量评价作者：闫琼张海军来源：《价值工程》2019年第14期摘要：本文首先依据经典McCall软件质量模型制定了软件系统开发质量的评价指标，接着基于质量功能展开构建了针对软件系统的可量化的QFD二阶评价模型。
最后，以烟草制丝生产线APS系统为例进行了软件系统的满意度测评，论证了此模式的可行性，为软件系统的量化评价提供了新的思路和模式。
Abstract： Firstly，a general framework of the evaluation index for software system is set up according to the improved classical McCall model. Secondly， the quantitative evaluation model of software development based on QFD is discussed. Finally， taking the advanced planning and scheduling system for tobacco primary processing as an example， this paper proves the feasibility of application of satisfaction evaluation model for the software development. Therefore， the proposed evaluation model is new and effective for the quality evaluation of Software development.关键词：QFD;软件系统;质量评价Key words： QFD;software system;quality evaluation中图分类号：TP311.5 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文献标识码：A ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文章编号：1006-4311（2019）14-0179-040 ;引言自“软件危机”被提出以来，越来越多的学者开始关注并研究如何有效地评价软件产品的质量。
qfd顾客需求重要度确定方法创新研究
qfd顾客需求重要度确定方法创新研究科学和技术发展的进步与日俱增，促进了服务行业的发展。
服务行业的发展依赖于顾客的需求，借助于QFD（质量功能展开法），顾客的需求可以更加准确的确定。
针对顾客需求，QFD有其独特的方法和步骤，但是它存在一些缺点，使得它不能有效地满足服务行业高效率、高质量服务的需求。
因此，本文旨在从技术角度探讨QFD顾客需求重要度确定方法的创新研究。
首先，本文对QFD结构进行简介，介绍在顾客需求重要度确定方法中QFD的应用。
随后，本文深入分析了QFD的不足之处，并根据该分析研究了QFD的改进措施。
为此，本文将QFD模型的结构拓展到了3D模型，而3D模型将QFD的基本结构（质量属性结构）和拓展结构（重要性和准确性）有机地结合起来，可以有效地识别客户需求重要度，并且可以运用以质量功能展开法为基础的改进措施，以更多维度来满足客户需求。
继续深入研究，本文采用系统分析的技术研究了客户需求重要度确定方法的改进模型，以便进行更为准确、高效的识别和确定。
首先，本文研究了顾客需求重要度的动态变化，既有客观性要求，也有主观性要求。
客观性要求部分侧重于客户的特性和客户的心理及行为等，而主观性要求部分特别关注客户个体之间的差异。
此外，本文根据分析的结果，结合专家事件分析、正态分布和关联分析等多种数据挖掘技术，研究了不同的客户需求重要度确定算法，以便更准确、更有效的反映重要性的动态变化。
最后，本文介绍了基于QFD的客户需求重要度确定方法的实施和评价，以及如何利用客户需求重要度确定方法提高服务质量的实施经验。
结论表明，基于QFD的客户需求重要度确定方法可以有效将客户需求与服务实施相结合，从而改善服务满意度，提高服务质量，实现高效高质量的服务。
本文通过以上研究发现，QFD顾客需求重要度确定方法可以有效的满足服务行业的需求，并且可以有效的提升服务行业的服务质量和效率。
将QFD模型的结构拓展为3D模型以及将系统分析的技术应用到客户需求重要度确定方法中，都可以极大地改善QFD的确定精度和可用性，使得服务行业获得更高的服务质量和效率。
qfd顾客需求重要度确定方法创新研究
qfd顾客需求重要度确定方法创新研究QFD（质量功能展开）是一种质量管理方法，有时也被称为“客户需求展开”。
旨在将客户需求转变为企业生产质量指标和产品设计，从而满足市场需求。
QFD法（质量功能展开）是一种系统质量计划方法，目标是将质量管理从客户需求到企业产品设计。
它以一种可视化的方式来将质量管理进行系统化：以市场需求为基础，把客户的口头需求分解为产品需求，并转换为企业的技术需求，最终制定出产品设计。
【研究背景】QFD法（质量功能展开）最初由日本来电株式会社设计，以解决企业产品设计中存在的客户需求和企业技术需求之间的分歧。
QFD法在企业产品设计以及质量管理中的广泛应用，得到了众多企业及行业的关注，尤其是在汽车行业中受到了提升，但是客户需求重要度的确定问题仍然存在困难。
现有的QFD需求确定方法功能得到发展，但是技术限制和运行难度多次受阻，出现了诸多问题。
鉴于此，本文拟以“QFD顾客需求重要度确定方法创新研究”为核心目标，以改进现有QFD方法，提出更加可行的方法，以满足企业对质量管理更精确、更透明的要求。
【研究主要内容】本文首先介绍了QFD法（质量功能展开）的基本内容，包括QFD 法的原理及其在产品设计中的应用情况，从而为本文的研究内容建立基础。
接下来，本文重点对客户需求重要度的确定方法进行研究。
根据客户需求考虑其重要性，可以提出一种新的QFD质量功能展开方法。
本文提出的新的QFD质量功能展开方法，可以更加准确确定客户需求重要度，同时还利用统计学方法，以便更好地了解客户对不同要素的重视程度。
本文提出的方法可以有效地提高客户需求重要度的确定准确率，从而使企业可以更好地满足客户需求。
最后，本文将采用实例来验证本文提出的QFD质量功能展开方法，并以实例验证本文所提出的方法的可行性。
本文提出的方法可以帮助企业更准确地确定客户需求重要度，从而更好地满足客户需求。
【结论】本文针对QFD法（质量功能展开）中客户需求重要度确定方法存在的问题，提出了一种新的QFD质量功能展开方法。
基于QFD的质量管理模式研究
基于QFD的质量管理模式研究引言：质量管理对于企业的发展至关重要。
如何在产品设计和生产过程中保证质量的稳定性和持续改进是每个企业都面临的挑战。
本文旨在探讨基于QFD（Quality Function Deployment）的质量管理模式，通过了解和分析顾客需求，并将其转化为产品设计和生产中的关键特征，以实现质量管理的最佳效果。
一、QFD简介：质量功能部署（QFD）是一种质量管理工具，通过将顾客需求转化为产品或服务设计和开发项目的关键特征，并将这些特征与企业内部各个层次进行关联和衔接，以确保产品或服务的质量满足顾客期望和需求。
二、QFD的原理和步骤：1. 需求把握：通过市场调研、顾客访谈和竞争对手分析等手段，确立顾客的期望和需求，并将其以清晰明确的方式进行归纳和整理。
2. 特征分析：在了解顾客需求的基础上，针对产品或服务进行特征分析，确定关键特征以满足顾客期望。
3. 关联与权重：将顾客需求与产品或服务的关键特征进行关联和权重设定，确立特征的重要性和优先级。
4. 转化为设计：将关键特征转化为产品或服务设计的要求，确保设计过程中满足顾客需求。
5. 生产与监控：将产品设计要求转化为生产工艺和质量控制的要求，通过监控和改进确保产品质量的稳定性和持续提高。
三、QFD的优势：1. 真实反映顾客需求：通过QFD，企业能够准确了解顾客的期望和需求，避免产品或服务与市场需求差距过大。
2. 内部协调与衔接：QFD将产品设计与企业内部各个层次进行协调与衔接，促进团队合作与沟通，提高工作效率和效果。
3. 风险降低：通过对顾客需求的深入了解和分析，QFD能够避免产品设计过程中的盲目开发，降低开发风险。
4. 持续改进：QFD强调对产品质量的持续改进，通过监控和反馈机制，及时发现产品的潜在问题并进行改进。
四、QFD在实践中的应用：1. 产品设计与开发：QFD可以帮助企业将顾客需求转化为产品设计要求，并通过市场调研了解竞争对手的优势和不足，从而确定产品特点和差异化优势。
顾客需求在QFD中地位的顾客满意度建模方法
顾客需求在QFD中地位的顾客满意度建模方法张成;杨海成;莫蓉;王晓君【摘要】为了客观的识别顾客需求,有效的获取顾客满意度,以质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)中顾客需求为研究对象,运用了层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)与QFD结合的方法,建立了AHP-CS模型,对顾客需求进行了定量识别,获得了顾客满意度.并以航天某公司为实例,对其顾客满意度测算公式做了修正,进而能够提高对QFD的后续工作的质量.【期刊名称】《西安工业大学学报》【年(卷),期】2010(030)006【总页数】5页(P599-603)【关键词】质量功能展开;层次分析法;顾客需求;顾客满意度【作者】张成;杨海成;莫蓉;王晓君【作者单位】西北工业大学,现代设计与基础制造技术教育部重点实验室,西安,710072;西北工业大学,现代设计与基础制造技术教育部重点实验室,西安,710072;西北工业大学,现代设计与基础制造技术教育部重点实验室,西安,710072;西安航天动力机械厂,西安,710025【正文语种】中文【中图分类】F270;TP391;TB491随着营销理论的发展深化,以企业为研究主体的4P(产品、价格、渠道、促销)营销理论逐渐转变为以消费者为研究主体的4C(顾客、成本、便利、沟通)营销理论,并力图在先期就以顾客的需求指导产品的设计与生产.顾客满意研究及其度量管理正是在这种情况下应运而生.自1965年美国学者Dardozo首次讨论顾客满意以来,已有大量的论文和著作讨论顾客满意的含义、测量方法以及顾客满意度测评模型.顾客满意度可简要地定义为:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度.这里既体现了顾客满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效.可以看出顾客满意是顾客对所接受的产品或服务进行评估,是以判断实际质量是否能够达到他们所期望的水平[1].质量功能展开(Quality Function Deploym ent,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证方法与改进方法[2].QFD的过程是通过一系列图表和矩阵来完成,其中起重要作用的是质量屋(HOQ-House of Quality),这一概念是由美国学者J.R.Hauser和 Don Clausing 在 1988年提出的.它是将顾客要求的真正质量,用语言表现并进行体系化,同时表示它们与质量特性的关系,是为了把顾客需求变换成质量特性,进一步进行质量设计.质量屋主要由①顾客需求;②技术措施;③关系矩阵;④竟争能力评估;⑤顾客需求权重;⑥最佳技术参数;⑦技术措施权重组成.一个典型的QFD流程一般包括以下几个步骤[3-5]:①通过运用产品规划矩阵,发掘顾客的产品需求、或者是这些需求表现出来的技术特征;②通过顾客需求,形成产品概念;③运用概念选择矩阵,对产品概念进行评估,选择最佳概念;④将系统概念或结构分割为次级系统结构,并将顾客的高级需求及其需求的技术特征分配给这些分割开的次级系统结构;⑤通过运用零部件展开矩阵,将次级系统需求转化为低级的产品/零部件需求和属性;⑥对于关键的零部件,将产品/零部件属性转化为制造操作流程规划;⑦确定这些零部件的生产流程;⑧根据以上这些步骤,确定生产组织结构需求,流程控制以及质量控制,从而确保合格制造出这些关键性的零部件,或者说满足零部件属性的需求.因此,无论从质量屋组成还是工作步骤看,要建立质量屋,客观合理地获取顾客需求是基础和前提.顾客需求的提取和分析,是QFD分解过程中最关键也是最困难的一步,它直接关系到QFD实施的成功.文中基于顾客需求在质量屋方法中的地位,进行了顾客满意度测评的改进与应用研究.1 传统顾客满意度测评的方法传统的顾客满意度计算模型有如下三种[6-8]1)P-E(实绩-期望)模型式中:SQ i为对于激励i的可视服务的总体服务质量满意度;K为服务(产品)特性的数目;W j为特性j对SQ i权重;Pij为与特性j相关的激励i的可视行为;Eij为与特性j相关的激励i的预期大小.P-E模型提出了认知与消费者期望的差异,可以让企业了解顾客对其产品的期望值大小及企业本身对该期望的实现程度.但是该模型不能提供诸如顾客对其产品的期望与产品品质之间的差异等问题.此外,国内许多学者对认知-预期模型进行了实证研究.实证研究结果通常为认知与期望之差对消费者的满意程度没有显著的影响.2)EP(评估行为)模型式中:Qi为物品i的可视质量;右边乘以为1是确保Qi与可视质量的水平成正比;Pijk为物品i的特性j为k时的概率;Ajk为特性j的值为k的数量;Ij为在经典理想点模型中特性j的理想值;m为特性的数目;nj为特性j的数量档数;1为M inkow ski空间参数(可设为l).比较而言,EP模型较好的结构性和一致有效性.但是EP模型只是测试了顾客可视的感知,而没有评测使用过程中的感知.3)NQ(标准质量)模型式中:NQi为物品i的标准质量指数;Aej为比照优秀指标,特性j.对于NQ模型而言,它使用比较来测评,较为合理;但是用来测评一个顾客对一个产品的满意度太笼统,因为顾客对某一产品的满意来自其心理感受,可能是价格满意或外观满意,因此不同的顾客对产品的满意度不是一致.2 建立顾客满意度因素影响模型2.1 建立层次结构模型1)将影响顾客满意度过程中所涉及的因素划分为若干个层次,如图1所示.图1 AH P-CS模型Fig.1 AHP-CSModel①最高层-目标层G 主要影响满意度客户因素.②中间层-因素层C 顾客满意度影响因素c1,c2,…,ci,… ,cn.③最低层-应用层U 客户u1,u2,…,ui,…,un.2)采用ISM解释结构模型法确定顾客满意度因素的层次结构模型,ISM建模步骤如下①确定邻接矩阵有关专家与相关人员一起讨论,选择确定有关元素,建立邻接矩阵,可得到关联矩阵A ij为②建立可达矩阵并进行缩减为第I行元素Si于第J列元素Sj可达,则在可达矩阵第I行第J列的位置上记元素“1”,否则记为“0”.依次类推.由于(A+I)≠(A+I)2=(A+I)3所以M=(A+I)2之后去掉强连接,得到缩减可达矩阵.③建立结构模型根据排序后的缩减可达矩阵,即可建立层次递阶结构模型.④建立解释结构模型将相应的构成因素代入对应的数字,可得层次递阶解释结构模型.2.2 AHP法下判断矩阵的构造对上一层次的某元素,将本层次与之相关的各元素的相对重要性进行比较、量化,构造出判断矩阵,形式为在递阶层次结构中,设上一层元素C为准则,所支配的下一层元素为u1,u2,…,un对于准则C相对重要性即权重.这通常可分两种情况:1)如果u1,u2,…,un对C的重要性可定量(如可以使用货币、重量等),其权重可直接确定.2)如果问题复杂,u1,u2,…,un对于C的重要性无法直接定量,而只能定性,那么确定权重用两两比较方法.其方法是对于准则C,元素ui和u j哪一个更重要,重要的程度如何,通常按1～9比例标度对重要性程度赋值.对于准则C,n个元素之间相对重要性的比较得到一个两两比较判断矩阵,其中aij就是元素ui和u j相对于C的重要性的比例标度.2.3 分析计算判断矩阵建立后,按照AHP方法,检验判断矩阵一致性,进行层次单排序和层次总排序.已知n个元素对于准则C的判断矩阵为A,求对于准则C的相对权重写成向量形式即为1)权重计算方法将判断矩阵A的n个行向量归一化后的算术平均值,近似作为权重向量.计算步骤如下:①A的元素按行归一化;②将归一化后的各行相加;③将相加后的向量除以n,即得权重向量.2)一致性检验3)层次总排序时,将每个顾客相对n个评价标准的评价得分分别乘以Wn+1的各个分量,得到层次总排序计算结果.根据层次总排序结果的分值由高到底进行排序,就得到了影响顾客满意度的主要次序,其中分值最高的为主要因素.3 应用实例运用以上AHP-CS模型,对影响航天某公司压力容器产品顾客满意度因素中主要因素加以确定并对该公司客户满意度进行测评.3.1 顾客满意度影响因素的权重确定1)建立层次结构模型结合以往的经验对航天某公司压力容器产品的状况归纳出以下12种影响航天某公司压力容器产品顾客满意度因素见表1,并确定其相互之间的关系.建立可达矩阵并进行缩减建立了解释结构模型如图2所示.表1 影响顾客满意度的因素Tab.1 Factors influencing customer satisfaction degree编号因素内容编号因素内容编号因素内容1 服务质量 5 使用寿命9 设计合理2 供货周期 6 产品外观 10 安全可靠3 售后服务 7 产品价格 11 便于安装4 产品质量 8 产品功能 12 顾客满意度图2 层次递阶解释结构模型Fig.2 H ierarchical imperative structuralmodel从图2可以得到内部因素分析的基本结论为服务质量、产品质量、产品功能是影响顾客满意度的直接因素.2)构造判断矩阵并计算各影响因素权重利用AHP法经过熟悉经营和企业管理的专家调查、分析、运算,得到综合重要度见表2.表2 综合重要度Tab.2 W eightsCj 1 0.5935 4 0.1565 8 0.25 W j 排序20.5275 0.313 1 3 0.3325 0.197 2 5 0.1400 0.245 0.122 3 6 0.157 0.025 8 7 0.505 0.079 6 9 0.349 0.087 5 10 0.093 0.167 0.056 7 11 0.484 0.121 43.2 顾客满意度的测量改进根据上述模型,设计顾客满意度调查表,航天某公司2007年向5家主要顾客(订货金额为2007年的80%)发出顾客满意度调查表5份,回收5份,信息收集回收率100%.经过对发放的顾客满意度调查的整理、汇总,其中满意30项,基本满意8项,不满意2项见表3.表3 2007年主要顾客满意度调查汇总Tab.3 Investigation ofmain customers satisfaction degree in 2007注:(○)表示满意;(△)表示基本满意;(×)表示不满意序号项目顾客满意程度调查结果A B C D E 权重1 供货周期○ × △ × △ 0.313 2 售后服务△ ○ ○ ○ ○ 0.197 3 使用寿命○ ○ ○ ○ ○ 0.122 4 便于安装○ ○ ○ ○ ○ 0.121 5 设计合理○ ○ ○ ○ ○ 0.087 6 产品价格△ ○ ○ ○ ○ 0.079 7 安全可靠○ ○ ○ ○ ○ 0.056 8 产品外观△ △ ○ △ △ 0.025根据航天某公司ISO9001:2000标准程序文件中关于《顾客满意度测量规定》中对满意程度的评价系数分配见表4.表4 满意程度的评价系数分配Tab.4 Evaluating index调查项目结果满意基本满意不满意系数 1.0 0.9 0.51)根据公司ISO9001∶2000标准程序文件《顾客满意度测量规定》满意度计算公式为顾客满意度=本次顾客满意度调查所得的满意项数为30项,基本满意项数为8项,不满意项数为2项.根据本满意度计算公式计算得顾客满意度为95.5%.2)AHP-CS模型下满意度计算公式改进为顾客满意度=根据改进后的中满意度计算公式计算得顾客满意度为91.74%.4 结论文中建立了AHP-CS模型,能够解决现行顾客满意度评价方法中顾客满意度与产品品质关联度不强、确定因素权重存在主观性过强、一致性较差等缺陷,从而能够比较客观、有效地获得顾客需求权重.通过以上应用举例的修正结果可以看出,对于顾客需求权重的定量识别的方法可以有效、客观地获取顾客满意度因素.进而再对于质量功能展开的后续工作的研究中可以合理实现产品工艺的确定,从产品和服务开始切实满足顾客需求.参考文献:【相关文献】[1] 严浩.顾客忠诚管理:机理分析与策略指导[M].北京:经济科学版社,2005.YAN Hao.Customer Loyalty M anagement:M echanism Analysis and Strategy Guidance[M].Beijing:E-conomy and Science Press,2005.(in Chinese)[2] 苏秦.现代质量管理学[M].北京:清华大学出版社,2010.SU Qin.Quality Management[M].Beijing:Tsinghua University Press,2010.(in Chinese)[3] Su llivan L P.Qua lity Function[J].Quality Progress,1986,19(6):39.[4] 杨明顺,林志航.QFD中顾客需求重要度确定的一种方法[J].管理科学学报,2003,6(5):65.YANG Ming-shun,LIN Zhi-hang.Method to Determ ine Im portance of Customers'Requirements in QFD[J].Journal of Management Science in China,2003,6(5):65.(in Chinese)[5] 刘玉敏,张晓丽,徐济超.顾客满意度测评的质量功能展开方法[J].系统工程理论与实践,2004(9):20.LIU Yu-m in,ZHANG Xiao-li,XU Ji-chao.Customer Satisfaction Measurement Model Based on Quality Function Dep loyment[J].Journal of Systems Engineering-Theory&Practice,2004(9):20.(in Chinese)[6] O liver R L.Processing of the Satisfactions Response in Consumption:A Suggested Framework and Research Proposition[J].Journal of Consumer Satisfaction,Dissatisfaction and Comp laining Behavior,2002(2):2.[7] 简彩云.顾客满意度指数测评模型比较与借鉴[J].商业时代,2005(11):39.JIAN Cai-parison and Reference o f Customer Satisfaction Degree EvaluatingModels[J].Commerica l Economy Studies,2005(11):39.(in Chinese)[8] 刘满凤,黎志成.顾客满意度的测评[J].统计与决策,2002(7):11.LIU Man-feng,LI Zhi-cheng.Evaluation of Customer Satisfaction Degree[J].Statistics and Decision,2002(7):11.(in Chinese)。
基于QFD面向顾客满意的电信服务模式研究的开题报告
基于QFD面向顾客满意的电信服务模式研究的开题报告一、选题背景与意义随着信息技术的快速发展，电信服务已成为人们生活中不可或缺的一部分。
电信企业作为服务提供者，在提供技术支持的同时，也需要关注顾客需求和满意度，提升服务质量和用户体验，才能实现企业可持续发展和打造品牌价值。
然而，当前电信服务市场竞争激烈，用户对服务质量、服务内容和服务价格等方面提出了更高的要求，电信企业需要寻找新的服务模式，提供更优质的服务以满足用户需求，并增强市场竞争力。
因此，本文选取基于QFD面向顾客满意的电信服务模式作为研究课题，旨在探究一种可行的电信服务模式，以满足用户的需求并提高用户满意度，进而为电信企业提升服务质量和市场竞争力提供参考。
二、研究目的和内容本文主要研究以下内容：1. 介绍QFD（质量功能展开）的概念和方法，以及其在电信服务方面的应用。
2. 调查和分析现有电信服务的问题和顾客需求，分析目标顾客的特点和行为习惯，为电信企业制定服务策略提供依据。
3. 基于QFD方法，构建电信服务质量特性与目标顾客需求的关系矩阵，从目标顾客需求出发，得出电信企业应该提供的服务项目，并制定服务内容和实施计划。
4. 实施量化评估和反馈，对所提供的服务进行监督和改进，不断优化服务质量，提高用户满意度。
研究目的是构建一种更加面向顾客需求的电信服务模式，提高用户满意度，增强市场竞争力。
三、研究方法1. 文献资料法：通过查阅电信服务、QFD等方面的相关文献资料，分析现有电信服务的问题和顾客需求，了解QFD的基本概念和方法，为研究提供理论基础。
2. 调查法：通过问卷调查、访谈等形式，了解目标顾客的具体需求和服务期望，为构建服务模型提供数据支撑。
3. QFD方法：通过制定质量特性与需求的关系矩阵，得出电信企业应该提供的服务项目，并制定服务内容和实施计划。
4. 量化评估法：通过对服务质量的定量评估和反馈，对所提供的服务进行监督和改进。
四、论文结构本文主要包括以下几个部分：1.绪论：阐述研究选题的背景和意义，论述研究的目的和内容，介绍研究方法和论文结构。
顾客需求层次分析--QFD法用于核电常规岛项目合同质量条款的分解
顾客需求层次分析--QFD法用于核电常规岛项目合同质量条
款的分解
吴经纬
【期刊名称】《中小企业管理与科技》
【年(卷),期】2015(000)025
【摘要】随着核电产业的发展，近年来企业核电项目投标工作不断增加。
为保障核电常规岛项目质量保证工作的顺利执行，应对合同质量条款组织分析，从顾客需求的角度考虑，利用质量功能展开（QFD）对顾客需求进行2层次展开，通过层次分析（AHP）法进行一致性检验，最终建立顾客需求展开表以满足标准质量条款的要求。
【总页数】2页(P141-142)
【作者】吴经纬
【作者单位】上海交通大学 200000
【正文语种】中文
【相关文献】
1.基于模糊层次分析法的QFD顾客需求权重求法 [J], 王琦;钟毓宁
2.超声衍射时差法用于核电站常规岛管道焊缝检测的可行性 [J], 惠维山;钟华;穆晓忠
3.质量功能展开中顾客需求重要度确定的粗糙层次分析法 [J], 王晓暾;熊伟
4.海外核电建设项目合同文档条款编制浅谈 [J], 崔秀敏
5.海外核电建设项目合同文档条款编制浅谈 [J], 崔秀敏
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DRi
γij
质量和魅力性质量的概念，并且可据此识别魅力性质量需 求调查所获得的信
…
求。 如图 1 所示，借助质量屋技术，我们可以分析识别出对 总体满意度敏感度高的质量需求与质量特性点，挖掘魅力 性质量需求与质量特性点。
由于当然质量是顾客认为在产品中应该具有的基本 质量或功能特性。 它们对于对象产品是隐式的、并且可能 是非常基础的、理所当然的。 在顾客需求调查中顾客对于 当然质量很难有显式陈述，因此也很难通过顾客需求调查 获取质量需求项目，保证当然质量多数要靠企业在制造过
出了定量的描 述 ，而 且给 出 了 定 量 分 析 魅 力 性质 量 、预 测 AHP 排序法获得顾客需求的权重，记为 di。
市场质量的计算方法与公式。 一方面该模型可提供一个定
从 KANO 质量模型中可以看出，魅力性质量对于顾客
量分析顾客需求， 挖掘顾客满意度敏感度高的顾客需求， 满意度的敏感度较高，质量特性值略有增加，对应的顾客
定设计质量和制造质量； 米山高范提出了市场质量的概 水野滋和布留川靖两位教授的指导下提出质量表，他们用
念，对如何改进产品质量提出了一个概念模型，但对市场 矩阵的形式将顾客需求如何实现这些要求的控制因素联
质量的内涵，市场质量的具体特征以及如何定量描述市场 系起来。 该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保
质量特性值，利用 HOQ 逆向预测顾客满意度。
四、 顾客满意度定量分析公式
笔者引用 KANO 质量模型中魅力性质量的概念，运用
通过顾客满意度调查，我们可以测量顾客对于各项质
QFD 原理对市场质量模型进行修正，提出一个顾客满意度 量需求的满意度，记为 CSi。 顾客对每个质量需求的重视程
分析模型。 该模型不仅对魅力性质量、市场质量的概念给 度是有差异的， 各项质量需求的权重是不同的， 可运用
识别魅力性质量需求及其相应的质量特性点的工具；另一 满意度增量比较大。 企业可根据自身的技术条件，参照顾
方面， 该模型也可为设计方案提供一个定量分析的框架 ， 客需求重要度排序 di，设定一个排序值 q，定位魅力性质量
在设计阶段分析设计方案满足顾客需求的程度，定量预测 需求。 另外，对于魅力性质量非负的情况下，顾客需求满意
析对于顾客满意度敏感度系数比 较大的质量需求与质量特性点， 挖掘可作为企业竞争优势的质量
需求项目， 分析魅力性质量特性
顾客满意度 （市场质量）
质量需求的 实际满足程度
KANO 质量模型
产品 质量特性
设计 制造 服务
顾客需求调查 竞品信息搜集 顾客满意度调查
QFD 质量机能展开
点。 运用 QFD 原理可以将质量需
Terziovski 1999），比较著名的 研 究 为 Ernst Young（1992）联 （Quality Function Deployment，简 称 QFD）提 供 了 一 个 定 量
合美国质量协会进行的国际质量研究。 日本学者米山高范 分析质量的方法和工具。
提出了市场质量的概念，主张质量管理的程序由市场调查
将是出人意料的、非常令人满意的。 如果产品没有提供这
市场质量模型，KANO 质量模型以及 QFD 质量机能展 类质量 ，顾 客 不 会 不 满 意 ，因 为他 们 通 常 没 有 想 到 这 些 质
开从不同角度探讨了如何改进产品质量提高顾客满意度。 量需求。 相反，当产品提供了这类质量时，顾客对产品就非
■2010 年第 4 期
■现代管理科学
■管理创新
基于 QFD 的顾客满意度定量分析研究
●王娟丽 熊 伟 王晓暾
摘要：文章基于质量机能展开（Qual i t y Funct i on Depl oyment ，简称 QFD）原理，KANO模型中魅力性质量的概念以及
市场质量模型，提出顾客满意度定量分析模型。该模型不仅对魅力性质量、市场质量的概念给出了定量的描述，而且给出
量、一维质量（也称为期望质量）和魅力性质量三类质量。 换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求， 并通
理所当然的质量是顾客认为在产品中应该具有的基本质 过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。
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■管理创新
■现代管理科学
■2010 年第 4 期
质量需求的 预期满足程度
个人体验 媒介信息
二、 文献回顾
综述指出关于如何发掘并实现顾客的魅力性质量需求，目
大 量 的 文 献 证 明 质 量 管 理 活 动 可 提 升 企 业 绩 效 前还没有相关的研究。 与米山高范市场质量模型和狩野纪
（Hendrick & Singhal，1997；Lemak & Reed，1997；Samson & 昭 KANO 质量模型对质量的定性分析相比，质量机能展开
查中顾客表达的多为期望质量，因此本文重点探讨如何分 此， 最大化顾客满
图 2 质量屋
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■2010 年第 4 期
■现代管理科学
■管理创新
意度可表达为一个数学规划问题：
m
Σ maxz1= di×CSi i=1
q1
Σ maxz2= di×CS*i
（1）
i=1
s.t. CS*i叟CSi>CS0i；
息均为期望质量需 求， 对应的满意度 为期望质量需求的 满意度，因此，依据 质量需求的权重排 序， 就可区分顾客 满意度敏感度高的 顾客需求， 识别魅
DRm 顾客 相对 需求 权重 W1 … Wj … Wn
CS1 d1 ……
CSi di
Rij
……
程中通过行业标准进行质量控制来予以保证。 顾客需求调 力 性 质 量 需 求 。 如 CSm dm
Gerson（2003）的研究表明 ，可运用 一 个 修 正 的 KANO 模型 高的魅力性质量特性点；以及如何实现用最少的资源使得
调整魅力性质量和当然质量的重要度， 并将 KANO 模型整 企业产品质量在符合顾客期望的前提下 ，在设计阶段打造
合到 QFD 的规划矩阵中。 目前尚无相关文献探讨如何根据 可最大化顾客满意度的产品。
市场质量模型定义了市场质量的概念 ，KANO 质量模型提 常满意。 Kano（2001）的研究表明，同一质量需求在产品的
出了当然质量、期望质量、魅力性质量的概念，QFD 则给出 市场推广期、成长期、成熟期、衰退期会呈现由无关质量需
了一个将顾客需求转换至产品技术要求的定量工具。 然而， 求转化为魅力性质量需求、一维质量需求，直至当然质量
质量并没有做进一步的探讨。 KANO 质量模型对于质量的 证 把 有 限 的 资 源 优 先 配 置 到 重 要 的 项 目 中 去 。 质 量 屋
内涵作了进一步的定义和解释。
（HOQ）是实施 QFD 展开的基本工具，QFD 利用质量屋将顾
狩野 纪 昭 提 出 的 KANO 质 量 模 型， 标 识 理 所 当 然 质 客需求分解、配置到产品形成的各个过程中，将顾客需求转
了定量分析魅力性质量、预测市场质量，顾客满意度的计算方法与公式。
关键词：QFD；顾客满意度；定量分析 一、 引言
量或功能特性。 它们对于对象产品是隐式的、并且可能是
随着市场竞争日趋激烈，如何把握不断变化的市场需 非常基础的、 理所当然的， 以至于客户没有显式地陈述。
求，打造 能 获 得 顾 客 青睐 的 产 品 ，在 企 业 现 有 资 源约 束 条 Watson（2003）认 为 消 费 者 假 设 已 将 当 然 质 量 作 为 产 品 设
质 量 机 能 展 开 （QFD） 这 一 概 念 是 由 日 本 学 者 Yoji
开始，也由市场调查结束。 由市场调查开始，通过市场调查 Akao （Akao，Y.）于 1966 年首次提出，它作为一种产品设计
了解消 费 者 需 求 ，根 据 消 费者 需 求 确 定 市 场 质 量 ，进而 确 方法于 1972 年在日本三菱重工神户造船厂的工程师们在
求定量地转换至到设计、制造或服 务环节的技术需求，形成产品的魅 力性质量特性。 产品质量特性直接 影响产品对顾客质量需求的实际
图 1 顾客满意度分析模型
满足程度， 进而影响顾客满意度。
已有 QFD 文献用 Kano 模型调整不同顾客需求的重要度 。 由此，产品的质量改进过程为包括顾客需求调查、产品质量
顾客满意度。
度总是大于期望质量对应的顾客满意度。 我们将顾客对质
三、 ห้องสมุดไป่ตู้客满意度定量分析模型
量需 求 的 期 望 满 足 度 （期 望质 量 需 求 ）记 为 CS0i，顾 客 需 求
图 1 为顾客满意度定量分析模型。 顾客满意度定量分 析模型整合了市场质量模型关于如何改进质量水平的概 念模型，KANO 质量模型拓展后的质量概念以及质量机能 展 开 （QFD ）的 定 量 分 析 方 法 。
的 KANO 质量模型。 与此同时，赤尾洋二所提出的质量机 水平越高，顾客满意度越高。 魅力性质量是指令顾客意想
能 展 开 （QFD）原 理 对 如 何 将 顾 客 的 声 音 转 化 为 技 术 要 求 不到的 产 品 特 征，它 在 客 户 的 期 望 范 围 之外 ，它 们 的 存 在
进行了探讨。
（1995） 运用重要度两两对比表格区分 KANO 质量特性，并 型又十分相似，本文重点探讨设计环节的魅力性质量挖掘
认为应对顾客需求进行多次排序。 第一次排序区分期望质 计算模型。 具体来说是探讨企业如何利用可获得的资源，
量，第二次排序区分当然质量，最后识别魅力性质量特性。 在设计环节来识别企业可以实现的，对顾客满意度敏感度
件下最大化顾客满意度，是企业在竞争中取得优势的重要 计时应满足的基本要求。 一维质量是在市场调查中顾客所
手段。 现有的研究中探讨如何实现顾客满意的产品质量比 谈论的期望型的质量目标。 Newcomb（1997）对一维质量的