关于护理细节与优质护理

• “你见过这样的护士吗？”
• “主任，谁给你的权利”。
• 护士的素质在细节管理和风险管理中起着重要的作用。 • 重视细节、关注细节，“向病人多伸一把手”“对病人多
说一句问候”，充分认识细节服务的重要性，做病人所想 的，想病人所需的，是事关病人生命利益、护患关系和谐 和医院稳定发展的大事。
为了患者的微笑
• “爱在左,同情在右,走在生命的两旁,随时撒种,随 时开花,将这一径长路,装点得香花弥漫,使得穿枝 拂叶的行人,踏着荆棘,不觉得痛苦,有泪可落,却不 悲凉。”
——冰心
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“重病室病人生气了”。
“床号、性别都错了，治疗方案还能可信？”
“你说是葡萄糖酸钙，我认为是毒药”。
• 护理质量包含着很多部分，而每一部分都 由许多细节组成，有道是“风险源自细 节”，真正决定职业生涯成败的关键是细 节。
• 护患关系是护理人员与患者之间通过护理活动所 形成的一种帮助与被帮助的人际关系，也是在护 理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作 性、专业性、帮助性的人际关系。
• 世界医学教育联合会《富冈宣言》
• 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。 缺少共鸣（共情）应当看作与技术不够一样，是 无能力的表现。因此，应当认为医患交流是医生 的必修课。
• 良好的护患关系还可以减少不必要的纠纷，然而良好的护 患关系需要护理人员去做大量的工作，真诚地付出爱心， 需要有真才实学，有高超的护理技术水平，有以人为本的 服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识，只有这样， 才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜 绝护患纠纷。
“我的好心怎么把孩子给烫着了”。 “羊水的量为什么不一样”。 “切记永远不要篡改病历！”
• 护理安全是指在实施护理的全过程中，病人不发 生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、 机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。 包括无护理并发症、差错、事故及纠纷。
• 护理安全是护理管理的重点，是衡量护理质量的 标志之一。当今，人们的法制观念和维权意识日 益增强，医疗纠纷日趋增加，严重影响医院的正 常诊疗秩序，甚至发展和生存。
“整整刷了五分钟床，就是不看病人一眼”。
• 良好的人际关系是人心理健康的重要标志之一， 而护理工作的目的是最大程度地帮助患者保持健 康，恢复健康，减轻痛苦。因此良好的护患关系 不仅可以帮助患者战胜疾病，恢复健康，而且对 保障及恢复患者心理健康有重要意义。
“在笑声中结束我们的谈话”。
• 全球共识：
• “我输的不是止吐药”。 • “为什么不注重体温单排便的记录”。 • “为什么不遵守操作规程”。
• 在我们实际工作中，决不缺少各类管理规章制度，缺少的 是对规章条款不折不扣的执行。
“你是怎么三查七对的”
“没有认真去执行制度，比没有制度更可怕”。
临床护理：想了没有，说了没有，做了没 有，记了没有。 在诸多的环节中,你坚持第一环节就不会出错,你坚持了以 下任何一个环节,都会弥补你的过失。
护理细节与优质护理
• 优质护理服务是一种细节服务，细 节决定优质。
• 优质护理服务是一种能让病人满意的服务。 一切服务的最终目标都是以服务对象满意 为最终目的，只有让病人满意的服务才称 得上是优质服务。想要让病人感到满意， 在满足病人需求的前提下，还得让病人对 你所做的一切认可。
• 细节决定我们的工作方向，决定着 我们工作的质量，决定着病人对我 们服务的满意程度。
• 所以大礼不辞小让，细节决定成败，把每件平凡 的事做好就不平凡，把简单的事做好就不简单。
• “两个护士都完成了对20个病人的输液任务”。
• “千里之堤，溃于蚁穴”不无道理。各种护理细节的疏忽， 都是引起医疗纠纷的导火线。如态度生硬，沟通不到位， 病情观察不细致，红灯处理不及时，输液部位肿胀后不能 得到有效处置，输液巡视卡填错姓名，性别填写男女不分， 床头牌不符，还有责任心不强，三查七对不够，风险意识 薄弱，技术水平低下等。
“出院小结：术后2月免负重”。 “截肢难道就是永远失去肢体”。 “法院将采信谁呢？”
• 因此加强护理安全管理，最大限度地防止护理纠 纷、差错和事故发生，是目前摆在护理管理者面 前的一项紧迫而艰巨的任务。
“新生儿为什么会发生院内感染”。 “卧轨自杀老人的教训”。
• 护理细节、护患关系、护理风险、护理安全与优 质护理有着千丝万缕的联系。据资料分析，大部 分的护理纠纷，医疗事故发生，都起因于细节， 那些大的、明显的错误，大家都会警觉，会小心 地避开，而使大家丧失警惕的正是哪些熟视无睹 的小沟小坎，它使我们犯了一个又一个痛心疾首 的错误。经济损失尚可挽回，健康和生命却是永 远地失去了。
• “这位病人得救了”。
• “我有意问病人的发病经过”。
• “一位护理部主任在美国的亲身感受”。
• 护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环 节和过程中，有时即使是极为简单或看似微不足道的临床 活动也具风险，一旦发生护理缺陷或事故，必将给患者带 来不同程度的危害，也给自己带来沉重的烦恼，甚至受法 律追究。
• 什么是细节？就是那些看似普通却十分重 要的事情。有道是泰山不拒细壤，故能成 其高；江海不择细流，故能就其深。
• “为什么苹果会从树上掉下来?” • “为什么水烧开后,水壶的盖子会跳起来?”
• 护理细节，是指护士日常琐碎工作的方方 面面，那些看似普通却十分重要的事情。 细小的事情往往发挥重大的作用。一个细 节可以使你走向自己的目的地，也可以使 你饱受失败的痛苦。
• “我故意忘带了钢笔” • “胥静签名的启示”
• 护理工作是由许多细节累积而成，从一句亲切的 问候，一个温暖的微笑，一道关爱的目光到细心 有效地观察，周到的服务，无不体现对患者的良 苦用心。
• “品牌隐藏在细节之中”——《反差》
• 南京儿童医院死婴的启示
• 如果忽视某个环节，都可能造成工作上的被动， 而事后无论做多少工作都难以弥补。一件事情的 成败都取决于某个不为人知的细节。