优质服务的定义与需要的技巧
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单元一 客户满意百分百
整体解决方案——
优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
时限
流程
适应性
预见性
组织和监 顾客反馈 信息沟通
管
1．时限…
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? • 这个过程应该花费多长时间? • 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定
几个不同的时间标准? • 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提
一线员工的客户服务实战技巧
• 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， • 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的
角度来进行销售、如何回答顾客的问题、 如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技 巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客 觉得十分舒服。
服务工作面临的挑战
超负荷工作的压力
同行业竞争加剧
服务失误导致的投诉
客户期望值的提升
客户需求的波动
不合理的客户需求
客户服务周期（过程）
1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善
客户服务4个循环阶段
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
客户服务技巧小结
服务周期（过程）
感性技巧
理性技巧
奠定基调 诊断问题 寻求方案
单元一 客户满意百分百
优质服务关注重点: 客户关注的问题
产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
对服务人员素质要 求
关心
适当的行为
听
创造力和技巧
时间
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。
提供信息 检验理解 提供信息 检验理解
什么是优质服务
四种类型的服务
冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你
慢
不敏感
不一致 冷淡
无组织 缺乏激情
混乱 疏远
不方便 不感兴趣
程序型 你是一个数字，我们在此对你排列
及时 不敏感
有效率 缺乏激情
统一 疏远
不感兴趣
友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做
慢
友好
第二部分 企业层级顾客管理系统
• 规划顾客价值为核心的企业经营远景 • 了解和满足顾客的需求 • 顾客的定义和顾客分类 • 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 • 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管
理体系。 • 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； • 顾客满意度调查和衡量 • 确定投资顾客满意的优先顺序 • 基于数据库的客户关系管理CRM • 建立顾客愿景的组织设计 • 客户关系管理技巧
• 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何 监管?
• 能表现出所有部门运行正常的可见或可测 量的迹象是什么?
二、优质顾客服务个人层面的七个标准
领域
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧 礼貌地解决问
题
1．仪表…
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极 的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。
• 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 • 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客
不一致 优雅
无组织 有兴趣
Baidu Nhomakorabea
混乱 机智
优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你
及时
友好
单元一 客户满意百分百
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化
4、 标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化 3、 很人性化，但不标准
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
达成共识 总结回顾 跟进完善
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 表达责任心
表达良好服务意愿 表达责任心
不需要
（即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 检验理解 达成共识
• 如何了解顾客的想法? • 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意
还是不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
7．组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织 需要监管。
• 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务 人员是如何组织的?
优质服务的定义与需要 的技巧
2020年4月25日星期六
了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 • 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 • 服务营销的定义和特征 • 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
顾客需求做及时调整? • 顾客认为其便利程度如何? • 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采
取什么措施? • 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
4．预见性…
• 对顾客的需求是如何预测的? • 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向
他们提供所需服务? • 当你和你的服务团队预测准确时，你是如
何知道的? • 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是
供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合?
• 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或
时，你希望顾客看到什么? • 你希望服务人员表现如何? • 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? • 符合仪表要求的外在指标是什么?
什么?
5．信息沟通…
• 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进 行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供 系统就不能正常运作。
• 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟 通?
• 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是 为时太晚了?
• 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准 有哪些?
6．顾客反馈…
整体解决方案——
优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
时限
流程
适应性
预见性
组织和监 顾客反馈 信息沟通
管
1．时限…
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? • 这个过程应该花费多长时间? • 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定
几个不同的时间标准? • 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提
一线员工的客户服务实战技巧
• 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， • 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的
角度来进行销售、如何回答顾客的问题、 如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技 巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客 觉得十分舒服。
服务工作面临的挑战
超负荷工作的压力
同行业竞争加剧
服务失误导致的投诉
客户期望值的提升
客户需求的波动
不合理的客户需求
客户服务周期（过程）
1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善
客户服务4个循环阶段
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
客户服务技巧小结
服务周期（过程）
感性技巧
理性技巧
奠定基调 诊断问题 寻求方案
单元一 客户满意百分百
优质服务关注重点: 客户关注的问题
产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
对服务人员素质要 求
关心
适当的行为
听
创造力和技巧
时间
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。
提供信息 检验理解 提供信息 检验理解
什么是优质服务
四种类型的服务
冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你
慢
不敏感
不一致 冷淡
无组织 缺乏激情
混乱 疏远
不方便 不感兴趣
程序型 你是一个数字，我们在此对你排列
及时 不敏感
有效率 缺乏激情
统一 疏远
不感兴趣
友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做
慢
友好
第二部分 企业层级顾客管理系统
• 规划顾客价值为核心的企业经营远景 • 了解和满足顾客的需求 • 顾客的定义和顾客分类 • 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 • 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管
理体系。 • 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； • 顾客满意度调查和衡量 • 确定投资顾客满意的优先顺序 • 基于数据库的客户关系管理CRM • 建立顾客愿景的组织设计 • 客户关系管理技巧
• 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何 监管?
• 能表现出所有部门运行正常的可见或可测 量的迹象是什么?
二、优质顾客服务个人层面的七个标准
领域
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧 礼貌地解决问
题
1．仪表…
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极 的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。
• 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 • 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客
不一致 优雅
无组织 有兴趣
Baidu Nhomakorabea
混乱 机智
优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你
及时
友好
单元一 客户满意百分百
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化
4、 标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化 3、 很人性化，但不标准
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
达成共识 总结回顾 跟进完善
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 表达责任心
表达良好服务意愿 表达责任心
不需要
（即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 检验理解 达成共识
• 如何了解顾客的想法? • 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意
还是不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
7．组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织 需要监管。
• 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务 人员是如何组织的?
优质服务的定义与需要 的技巧
2020年4月25日星期六
了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 • 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 • 服务营销的定义和特征 • 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
顾客需求做及时调整? • 顾客认为其便利程度如何? • 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采
取什么措施? • 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
4．预见性…
• 对顾客的需求是如何预测的? • 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向
他们提供所需服务? • 当你和你的服务团队预测准确时，你是如
何知道的? • 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是
供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合?
• 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或
时，你希望顾客看到什么? • 你希望服务人员表现如何? • 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? • 符合仪表要求的外在指标是什么?
什么?
5．信息沟通…
• 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进 行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供 系统就不能正常运作。
• 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟 通?
• 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是 为时太晚了?
• 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准 有哪些?
6．顾客反馈…