浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策毕业论文

目录

摘要 (3)

前言 (3)

1 民用航空业发展概况 (3)

2 民航乘务服务质量的现状及问题 (4)

3 提升乘务服务质量的对策 (5)

3.1提升入职条件 (5)

3.2加强礼仪培训 (6)

3.3个性化服务 (7)

总结 (8)

参考文献 (8)

致谢 (9)

浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策

摘要：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。本文对我国航空业的发展现状、空乘服务质量的现状以及提升对策进行讨论，阐明只有不断提升空乘服务质量，不断创新以及改造服务理念才能使空乘服务质量得以提高。

关键词：民航乘务服务；质量；提升

前言

随着人们生活水平的不断提高，大家对于民航服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。当前，我国的经济发展促进了航空运输业的的飞速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施不同战略，出色的航空服务位航空公司带来了知名度和美誉度，得到了广大群众的认可。我们必须不断提高乘务服务质量的整体水平，让人们从心里真正满意空乘人员的服务，乐享其中。

1民用航空业发展概况

改革开放以来，中国经济突飞猛进，国民生产总值跃居世界第二。其中国内贸易迅猛发展，航空企业发展蒸蒸日上。它带动了旅游、经济、文化等许多行业的发展，成为了交通运输的重要组成部分。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已经飞速进入普通民众的生活当中。根据国际航空运输协会的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每年17.6%的速度增长，总周转量1978年在全球排第37位，到2005年排到第2 位，仅次于美国，旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二航空运输大国。中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速，2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿人次的规模。由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心。

2民航乘务服务质量的现状及问题

随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。20世纪90年代后期，国内各航空公司进行了价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。就目前而言，影响空乘服务质量的原因主要有以下几个方面：

第一、客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。

第二、服务对象的特殊性，空乘人员在服务工作中会接触到特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。

第三、招聘空乘人员的标准不够科学，长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历，招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。

第四、空乘人员培训的力度不够，空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。

第五、薪酬分配不合理，现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。

3提升民航乘务服务质量的对策

3.1提升入职条件

现在航空公司招人学历学历门槛都降低了很多，比较侧重于外在的条件，并没有把乘务员的服务意识和心理素质作为重点，而且在岗前的培训中，主要都是在教飞机上的服务流程，忽略了服务质量。所以各个航空公司应该从现在起提高招收人员的条件，不要仅仅局限于外貌。加大加强培训力度，重点放在服务质量。

3.2加强礼仪培训

空乘服务人员，不但要具备服务技能，还要不断提高自身的礼仪素质、内涵修养。在工作的时候每一刻，都要充分的体现出来。作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

3.2.1洁雅的仪表

仪表的要求是整齐、干净、合体、规范，脸部及五官清洁干净无污痕睡相，化妆大方正确，符合职业要求，能掩盖自己的缺点，突出自己的优点。头发要梳理整齐，并且清洁无味。空乘所穿的制服要干净，不得有破损，皮鞋光亮无灰尘。空乘接待乘客时，朴素大方也是很重要的。不化浓妆化淡妆，职业着装规范得体，除职业装外不穿其他服装，尤其不佩戴贵重首饰，以此拉近而不是扩大空乘人员与乘客的距离。空乘仪表除了纯粹外在的条件如相貌、身材、着装、化妆、姿态外，更重要的是自己内在气质、修养、知识的对外流露，并内外统一的体现于空乘的微笑、眼神、言行、姿势仪态、服务经验等中，可以说，想拥有高雅的风度仪表，需要一个长时间的磨练、学习和积累过程。

3.2.2亲和的微笑