03第三章 导游人员管理法规制度
导游人员管理法规
导游人员管理法规第一篇：导游人员管理法规导游人员的概念《导游人员管理条例》规定：导游人员,是依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
特征：第一：导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员；第二：导游人员的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关服务第三：导游人员从事导游工作必须由旅行社委派(1)特定的程序：在我国担任导游工作的人员，是指参加导游人员资格考试合格并取得导游证的人员。
(2)特定的委托：导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。
接受旅行社委派是“导游人员”概念的主要特征。
(3)特定的工作：导游人员的工作范围主要是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
导游人员的类别(1)导游人员按业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和定点导游员。
(2)导游人员按归属关系可划分为旅行社导游员和社会导游员。
(3)导游人员按导游使用的语言可划分为中文导游员和外语导游员。
(4)导游人员按技术等级可划分为初级、中级、高级和特级导游员。
导游人员资格证报考条件导游人员资格证：标志某人具备从事导游职业资格的证书，是由旅游行政管理部门颁发的，表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识技能，以及符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证。
1、报考导游人员资格的条件（简答）第一：学历条件，必须是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
第二：身体条件，要求必须身体健康第三：能力条件，要求必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
第四：国籍条件，必须是中华人民共和国公民2、导游资格考试及导游资格证国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试政策、标准和对各地考试工作的监督管理。
省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作，有条件的单列市、副省级城市可以负责本地区导游人员的考试工作。
经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
导游人员管理法律制度
导游人员管理法律制度一、导游人员的资格要求根据《中华人民共和国导游条例》，导游人员必须具备以下条件：1.具有中华人民共和国国籍；2.年满18周岁；3.具有导游员职业道德；4.具有大学专科及以上学历或者经过导游考试并获得导游员资格证；5.具有良好的语言表达能力和服务意识；6.从事导游工作前，通过完整的导游员业务知识培训并取得结业证书；7.熟悉旅游景点、历史文化和风土人情等方面的知识，能够提供准确、全面的信息服务。
二、导游人员的权利和义务1.导游人员有权收取合理的导游服务费用；2.导游人员有权拒绝不符合规定的导游活动，例如未提前预约或超时；3.导游人员有义务向游客提供准确、全面的信息服务；4.导游人员有义务保障游客安全；5.导游人员有义务遵守旅游行业的职业道德和规范，并积极维护旅游行业形象。
三、导游人员的执业证件导游人员需要持有《中华人民共和国导游员资格证》，以便在工作时进行证明。
此外，导游人员在出国、港澳台地区从事导游工作时，还需要取得相应的出境旅游经理人员资格证和社团法人登记证书。
四、导游人员的处罚措施导游人员在工作中违反旅游行业法规和规范行为的，可能会受到处罚。
处罚措施主要包括：1.取消导游员资格证；2.给予警告、记过等处分；3.依照法律规定承担相应责任；4.终身不得从事导游工作。
五、导游人员管理法律制度的意义导游人员管理法律制度的实施有利于规范旅游行业秩序，维护旅游市场的公平竞争环境，促进旅游行业的健康发展。
同时，实施导游人员管理法律制度也可以提高导游员的职业素质和服务质量，增强导游员的责任感和使命感。
这对于提升旅游行业形象和游客的满意度，起到了积极的作用。
总而言之，导游人员管理法律制度是旅游行业中至关重要的一项规范制度，不仅关系到导游人员的职业素质和工作质量，还关系到旅游市场的公正和健康发展。
因此，各地相关部门需要加强对导游人员的管理和监督，确保导游工作的顺利进行。
导游人员管理法规制度
导游人员管理法规制度导游人员是旅游行业中的重要群体，他们承担着向游客提供专业导游服务的责任和义务。
为了规范导游人员的行为举止，保障游客的权益和旅游行业的发展，各国都制定了相应的导游人员管理法规制度。
一、导游人员资格认定为了保证导游人员的专业水准和服务质量，各国都设立了相应的导游人员资格认定机构，例如中国的国家旅游局、美国的导游人员认证委员会等。
导游人员需要参加相关培训，并通过考试合格后方可获得导游资格证书。
这些证书通常有一定的有效期限，并需要定期参加继续教育来提升自身的专业水平。
二、导游人员行为规范导游人员作为旅游行业的代表，他们的行为举止直接关系到游客对旅游目的地的印象和对旅游行业的评价。
因此，各国都制定了导游人员行为规范，明确要求导游人员在工作中遵守相关法律法规、拒绝收受回扣和小费，并要求导游人员以真实、客观、准确的信息向游客介绍旅游景点和相关历史文化。
三、导游人员责任和义务作为导游人员，他们承担着向游客提供专业导游服务的责任和义务。
他们需要了解景点的相关历史文化知识，具备丰富的讲解技巧和服务意识，能够解答游客提出的问题并向游客提供帮助。
此外，他们还需要确保游客的安全和福祉，协助解决游客在旅途中可能遇到的问题和困难。
四、导游人员违规处罚为了维护旅游市场的秩序和导游服务的质量，各国都设立了相应的导游人员违规处罚制度。
当导游人员违反导游人员行为规范，从事不符合法律法规要求的行为时，相关部门有权对其进行警告、罚款、吊销导游资格证书等处罚措施。
这些处罚措施的实施可以有效遏制导游人员的违规行为，维护旅游市场的秩序。
五、导游人员权益保障除了规范导游人员的行为，各国还注重保障导游人员的权益。
导游人员作为旅游行业的从业者，他们享有与其他职业群体一样的劳动权益，例如合理的薪酬、休息休假、社会保险和福利等。
各国都制定了相应的法规和政策，保障导游人员的合法权益，并重视解决导游人员在工作中可能遇到的问题和困难。
综上所述，导游人员管理法规制度对于规范导游行业的经营秩序、保障游客权益和推动旅游行业的发展具有重要意义。
导游部门管理制度
导游部门管理制度第一章总则第一条为规范导游部门的管理，提高导游服务质量，保障游客的合法权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于导游部门全体员工，包括导游、领队等相关人员。
第三条导游部门遵循“服务至上、安全第一、诚信为本、团队合作、创新发展”的管理理念。
第四条导游部门应当按照国家相关法律法规、行业规定以及公司制定的管理制度进行管理和运营。
第二章组织机构及职责第五条导游部门设导游管理岗、领队管理岗、培训管理岗、考核管理岗、客诉管理岗等职务。
第六条导游管理岗主要负责导游的日常管理、工作安排、服务质量监督等工作。
第七条领队管理岗主要负责领队的日常管理、行程安排、危险预防等工作。
第八条培训管理岗主要负责导游和领队的培训工作，包括新员工培训、业务技能培训、安全教育培训等。
第九条考核管理岗主要负责对导游和领队的绩效进行考核评估。
第十条客诉管理岗主要负责处理游客投诉、建议等相关事务。
第三章人员管理第十一条导游部门应当建立健全人员招聘、培训、激励机制，保证员工的稳定性和专业性。
第十二条对于招聘导游和领队应当进行资格审核，确保其具有相关资格证书和专业技能。
第十三条导游部门应当适时对员工进行培训，提升其专业技能和服务水平。
第十四条导游部门应当建立健全奖惩机制，对于出色业绩的员工给予奖励，对于服务不到位的员工进行教育和惩罚。
第十五条导游部门应当建立健全员工福利制度，包括工资福利、休假制度、保险待遇等。
第四章服务质量管理第十六条导游部门应当建立健全服务质量检查制度，定期组织对导游和领队的服务质量进行检查和评估。
第十七条导游部门应当建立健全客户满意度调查机制，定期对游客进行满意度调查，及时改进服务不足之处。
第十八条导游部门应当加强对导游和领队的着装和仪容管理，确保其外表形象和仪态端庄。
第十九条导游部门应当建立健全应急预案，面对突发事件能够及时妥善处理，确保游客的安全。
第五章安全管理第二十条导游部门应当加强对导游和领队的安全意识教育，提高其对危险的预防和处理能力。
旅游政策与法规_03导游人员管理法规制度
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1. 申领导游证的条件
已取得导游人员资格证书。 与旅行社订立劳动合同或在导游服务公 司进行登记。
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2. 不得颁发导游证的情形
（1）无民事行为能力或者限制民事行 为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除 外； （4）被吊销导游证的。
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3. 导游证的种类
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四、导游人员的计分管理和年审 制度
1、导游人员的计分管理
《导游人员管理实施办法》第十二条规定： “国家对导游人员实行计分管理。” 导游人员计分办法实行年度10分制。
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“国务院行政管理部门负责制定全国导游人员 积分管理政策并组织实施和监督检查。省级 旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人 员计分管理实施和监督检查。所在地旅游行 政管理部门在本行政区域内负责导游计分管 理的具体执行。”
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按技术等级分类：
初级导游人员——导游人员资格证书一年后， 考核合格。 中级导游人员——获初级导游人员资格两年 以上，业绩明显，考核、考试合格。 高级导游人员——取得中级导游人员资格四 年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同 行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格。 特级导游人员——取得高级导游人员资格五 年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平 的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较 大影响，考核合格。
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第三节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利 二、导游人员的义务及法律责任
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一、导游人员的权利
导游人员的法律权利，是指导游人员依法 享有的权能和利益。它表现在导游人员可 以自己做出一定行为，也可以要求他人做 出或者不做出一定的行为。 导游人员除了享有宪法规定的的基本权利 之外，《导游人员管理条例》还重点强调 了以下四种权利。
导游人员管理制度
第一章总则第一条为了加强导游队伍建设，规范导游人员行为，提高旅游服务质量，保障旅游者和导游人员的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于在我国境内从事导游业务的导游人员。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，履行导游职责，维护旅游者合法权益，为旅游者提供优质服务。
第二章导游人员资格与注册第四条导游人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）具有高中（含）以上文化程度；（三）取得导游资格证；（四）具备良好的道德品质和职业道德。
第五条导游人员应当向旅行社或者旅游管理部门申请注册，取得导游证。
第三章导游人员职责与义务第六条导游人员应当履行以下职责：（一）向旅游者提供真实、准确的旅游信息；（二）遵守旅游合同，按照行程安排为旅游者提供导游服务；（三）维护旅游者合法权益，协助处理旅游者在旅游过程中遇到的问题；（四）保护旅游者人身、财产安全；（五）遵守导游人员职业道德，树立良好的导游形象。
第七条导游人员应当履行以下义务：（一）参加旅行社组织的培训，提高业务水平；（二）按时提交导游证、导游资格证等相关证件；（三）不得擅自增加或者减少旅游项目；（四）不得强迫或者诱导旅游者消费；（五）不得接受旅游者的小费。
第四章导游人员计分管理制度第八条导游人员实行年度10分制计分制度。
第九条导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除10分：（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
第十条导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
导游管理规章制度范本
导游管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强导游人员管理，提高导游服务质量，保障旅游者、导游人员和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等有关法律法规，制定本规定。
第二条本规定所称导游人员，是指在旅行社或者其他旅游经营者从事旅游活动组织、接待、讲解等工作的人员。
第三条导游人员管理应当遵循公开、公平、公正、效率的原则，实行统一领导、分级管理。
第四条国家旅游局负责全国导游人员管理的监督工作。
省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区域内导游人员管理的监督工作。
第二章导游人员资格管理第五条导游人员应当具备下列条件：（一）具有高中以上学历；（二）与旅行社或者其他旅游经营者签订劳动合同；（三）参加导游人员培训并取得相应的培训合格证书；（四）取得旅游行政部门颁发的导游人员资格证书。
第六条导游人员资格证书的申请、颁发、变更、撤销和注销，按照国家旅游局的规定执行。
第七条导游人员应当参加导游人员培训，提高业务素质和服务水平。
导游人员培训由旅游行政部门或者委托的专业机构组织实施。
第三章导游人员行为规范第八条导游人员在从事导游活动时，应当遵守下列规定：（一）尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；（二）遵守旅游职业道德，不得有损害旅游者利益的行为；（三）向旅游者介绍旅游目的地的风土人情、历史沿革、旅游景观、旅游线路、旅游设施等情况，提供热情、周到的服务；（四）遵守行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止导游活动；（五）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；（六）不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；（七）法律、法规规定的其他义务。
第九条导游人员在导游活动中，不得有下列行为：（一）欺骗、误导旅游者；（二）强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目；（三）未经旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅游经营者；（四）向旅游者提供虚假的旅游信息；（五）以侮辱、诽谤、殴打等行为对待旅游者；（六）其他违反导游人员职业道德的行为。
第三章 导游人员管理法规制度
案例分析2 案例分析2
北京某旅行社组织兴城二日游，报价198元。李某报名参加。上 北京某旅行社组织兴城二日游，报价198元。李某报名参加。上 车后，李某发现合同列明的“豪华空调车“ 车后，李某发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客）， 等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“ 等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人 间” 。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴 。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴 城刚开发了一个D 城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为心动，大 家就都去了。此时导游又说，为纪念D 家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一 套，价格60元，找她购买只需45元。李某颇为恼火，此行住、玩、 套，价格60元，找她购买只需45元。李某颇为恼火，此行住、玩、 行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。 行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。 旅行社解释：兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为是 旺季，三星订不到，只能订到二星。而豪华空调车改普客，是交通 公司的原因，应向其索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。” 公司的原因，应向其索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。” 思考： 思考： 1、该社辩解是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？ 2、马某有何违规行为，该如何处理？ 3、倘若导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？ 4、当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变更 接待计划权的权利，行政部门无权处罚。至于私自兜售商品，她认 罚。请问马某辩解是否正确？
案例分析1 案例分析1
在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游， 在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游， 按照合同约定，此次旅游活动为全包价， 按照合同约定，此次旅游活动为全包价，H旅行社委派导 游员张某为该团服务。 游员张某为该团服务。在整个游览过程中张某几乎不做讲 并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时， 解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导 游购买集体船票，导游却称:导游只负责陪同， 游购买集体船票，导游却称:导游只负责陪同，并不管买 车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满， 车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满， 此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证， 此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证，对其身份产 生怀疑，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实， 生怀疑，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实，张某为 无证导游。 无证导游。 思考： 思考： 该案例中旅行社是否承担责任？ 该案例中旅行社是否承担责任？ 是否适用质量保证金制度？ 是否适用质量保证金制度？ 导游人员应如何承担责任？ 导游人员应如何承担责任？
第三章导游人员管理条例
2021年7月24日星期六
内容提要
导游的界定、分类 支付导游证的顺序 不得颁发导游证的情形 导游人员计分管理内容 导游人员任务中的权益、义务
法律、法规
«导游人员管理条例» «导游证管理方法» «导游人员管理实施方法» «出境旅游领队人员管理方法»
第一节：导游人员管理概述
必需是私自中 止。
彻底中止。
«管理条例»第二十二条规则， 导游人员私自添加或许增加旅 游项目的，私自变卦接待方案 的，私自中止导游活动的，由 旅游行政部门责令矫正，暂扣 导游证3至6个月；情节严重的， 由省、自治区、直辖市人民政 府旅游行政部门吊销导游证， 并予以公告 。
导游人员的义务
7、导游人员在引导旅游者游览、 旅游进程中，应当就能够发作 危及旅游者人身、财物平安的 状况，向旅游者作出真实说明 和明白警示，并依照游览社的 要求采取防止危害发作的措施。
计分管理的其他规则
导游人员10分分值被扣完后， 由最后扣分的旅游行政执法单 位暂时保管其导游证，并出具 保管导游证证明，并于10日内 通报导游人员所在地旅游行政 管理部门和注销注册单位。正 在带团的，可持证明完成剩余 团队行程。
对导游人员的违法、违规行为 除扣除其相应分值外，依法给 予处分的，还应当依法予以行 政处分。
五、不得颁发导游证的情形
无民事行为才干或许限制民事行为 才干的 患有传染性疾病的 受过刑事处分的，过失立功的除外 被吊销导游证的
六、颁发导游证的期限及有关 规则
<管理条例>第六条规则：省、自治 区、直辖市人民政府行政部门应当 自收到央求支付导游证之日起15日 内，颁发导游证；发现有本条例第 五条规则情形的，不予颁发导游证 的，应当书面通知央求人。
导游证《政策法规》章节考点精讲：第三章 导游人员管理法规制度
导游证《政策与法规》章节考点精讲第三章导游人员管理法规制度第一节导游人员管理概述学习目标：1、熟悉导游人员的概念。
2、熟悉导游人员资格考试制度及参加导游人员资格考试应当具备的条件。
3、掌握导游证的性质、申请领取导游证的程序。
4、熟悉临时导游证的申请领取条件及程序。
6、熟悉不得颁发导游证的情形。
7、掌握导游人员计分管理制度、年审制度和等级考核制度内容。
重、难点：重点：(1)导游人员资格考试制度及参加导游人员资格考试应当具备的条件。
(2)不得颁发导游证的情形。
难点：导游人员计分管理制度、年审制度和等级考核制度内容。
教学过程：导游人员概念《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
”由上述导游人员的法定概念可见，导游人员这一概念包含三层含义：(1)导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。
(2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。
(3)导游人员是为旅游者提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员。
导游人员资格考试制度《导游人员管理条例》第三条规定：“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
”1、依据《导游人员管理条例》规定、具备下列条件的人员可以参加导游资格考试：第一，国籍条件——必须是中华人民共和国公民。
第二，学历条件——必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
第三，健康条件——必须身体健康。
第四，基本知识和能力要求——必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
根据《条例》第三条第二款规定：“经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格书。
”导游证制度《条例》第四条第一款规定：“在中华人民共和国国境内从事导游活动，必须取得导游证。
”——取得导游证是从事导游活动的前提(一)申请领取导游证的条件和程序《条例》第四条第二款规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
导游人员管理规章制度
导游人员管理规章制度导游人员管理规章制度第一章总则第一条为了加强旅游导游人员的管理，保障旅游服务质量，提高旅游业发展水平，依法规范导游人员的职业行为，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事旅游导游工作的人员，包括全职导游和兼职导游。
第三条导游人员应具备相关的专业知识和业务技能，并持有国家颁发的导游证书，严格遵守本规章制度的规定。
第四条所有导游人员必须遵守国家法律法规以及有关旅游行业的相关规定和伦理准则，保持良好的职业道德和个人形象，为旅游者提供优质的服务。
第五条导游人员应当热爱本职工作，忠诚于旅游行业，以客户满意度为导向，不得利用职务之便索取、接受任何形式的回扣、礼品或者其他非法利益。
第六条导游人员应当遵守国家法律法规，严禁从事非法经营、诈骗、抢劫、勒索等违法犯罪活动。
第七条导游人员应当严格遵守交通规则，不得酒后驾车或者驾驶无证或无资质的交通工具，不得擅自更改行程路线，确保旅游者的人身安全。
第八条导游人员应当注重自身形象和仪态，穿着整齐、得体，不得穿着不雅、不合适的服装和饰品。
第九条导游人员应当经常学习和更新旅游知识、技能，提高服务质量，不断完善自己的职业素养和服务态度。
第十条导游人员应当遵守守时守约的原则，保证按时到达指定地点，不得迟到或者早退。
第二章导游服务规范第十一条导游人员应当根据旅游者的需求和实际情况，提供全面、准确的旅游信息和导览解说，不得有虚假宣传和误导行为。
第十二条导游人员应当以专业、亲切、礼貌的态度对待旅游者，随时为其提供咨询和帮助，解答问题，满足其合理要求。
第十三条导游人员应当组织旅游者按照行程表进行旅游活动，不得私自更改行程路线或者推销购物、参观项目。
第十四条导游人员应当秉持公正、客观、中立的原则，不得在导览解说过程中有失偏颇，遵守事实真相，不得散播谣言和不实信息。
第十五条导游人员应当妥善保管旅游者的财物，如有遗失或损坏，应积极协助处理，不得搞乱责任归属。
第十六条导游人员应当严禁在任何场合下与旅游者发生恋爱关系，不得借职务之便进行侵犯旅游者权益的行为。
导游人员管理法规制度
导游人员管理法规制度尊敬的客户，以下是《中华人民共和国导游人员管理条例》的内容：第一章总则第一条为了加强导游人员的管理，规范导游服务行为，保障旅游消费者的合法权益，制定本条例。
第二条导游人员应当全面了解和宣传展示本国和所在地区的自然风光、历史文化和社会风情，为旅游者提供有关旅游目的地的全面、准确、及时、优质的旅游服务。
第三条国务院旅游行业主管部门负责全国导游人员的管理和监督检查；各省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门负责本地区的导游人员管理和监督检查。
第二章导游人员的资格条件第四条导游人员必须具备以下资格条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的道德素质，有良好的服务意识和服务能力；（二）年满18周岁，身体健康；（三）具有从事导游工作必备的语言、交际和组织协调能力；（四）熟练掌握本国语言文字；（五）根据需要，具备熟悉外语和其他方面的专业技能；（六）通过导游人员资格考试；（七）最近3年内无严重违纪违法记录。
第五条导游人员应当接受旅游行业职业素质培训，了解本国和所在地区的自然风光、历史文化和社会风情，并掌握向旅游者提供优质、安全、舒适、便捷服务的专业知识和技能。
第三章导游人员的管理第六条导游人员应当遵守法律、法规、行业规章和职业道德，谴责重商主义行为，维护旅游市场的公正、公平、和谐的秩序。
第七条导游人员应当保护旅游者的合法权益，向旅游者说明行程安排、费用构成和行程中的注意事项，提醒旅游者加强安全防范，为旅游者提供旅游咨询和疑惑解答等服务。
第八条导游人员应当维护行业声誉，不得捏造或者歪曲历史、文化事实，不得播放危害社会公共利益的音像制品，不得在导游过程中进行任何形式的营销。
第九条导游人员应当在旅游过程中，照顾、关心、帮助具有老年人、儿童、残疾人等特殊身体状况的旅游者，营造和谐、互助的旅游氛围。
第十条导游人员应当恪守职业道德，不得利用导游工作牟取不正当利益，不得与旅行社或其他旅游服务企业以外的各类机构合谋欺诈游客。
导游管理规章制度内容包括
导游管理规章制度内容包括第一章总则第一条为规范导游服务行为，提高导游服务质量，保障游客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游工作的人员，包括全职导游、兼职导游等。
第三条导游应具备一定的专业知识和职业道德，遵守法律法规，热爱岗位，热爱旅游行业，服务游客，维护企业形象。
第四条导游应根据公司安排的工作任务，认真执行，不得擅自离岗，不得违反公司规定。
第五条导游应遵守职业操守，保守公司商业秘密，不得向外透露公司信息。
第二章导游行为规范第六条导游应尊重游客的人格尊严，不得辱骂、挖苦、侮辱游客。
第七条导游应尊重游客的意愿，不得强制购物、强迫消费、强迫签约。
第八条导游应遵守导游提供的服务标准，不得私自减少服务项目，不得敷衍塞责，不得虚假宣传。
第九条导游应当准备充分，提前了解景点的历史文化，尽职尽责地为游客提供讲解。
第十条导游应注意言行举止，语言文明礼貌，不得使用粗言秽语，不得涉及敏感话题。
第三章导游服务规范第十一条导游应做到主动热情，主动帮助游客解决问题，主动引导游客参加活动。
第十二条导游应熟悉景点的规划布局，为游客提供合理的参观路线，确保游客行程顺利。
第十三条导游应注意游客的安全，遵守景区规定，不得私自带游客进入禁区。
第十四条导游应做好接待工作，及时向游客介绍景点、解答问题，不得疏于服务。
第十五条导游应保护游客的隐私，不得擅自泄露游客个人信息。
第四章导游管理措施第十六条公司应对导游进行培训，提高导游的专业知识和服务意识。
第十七条公司应对导游进行考核，评定表现，提高导游服务质量。
第十八条公司应建立导游奖惩制度，对表现优秀的导游进行表彰奖励，对违规行为的导游进行处罚。
第十九条公司应定期对导游进行监督检查，确保导游服务质量。
第二十条对违反规定的导游，公司有权采取警告、罚款、停职等措施。
第五章附则第二十一条本规章制度自颁布之日起执行。
第二十二条本规章制度解释权归公司所有。
以上为导游管理规章制度的内容，希望导游同事们严格遵守，将规章制度贯彻落实，提高导游服务质量，保障游客权益，共同发展旅游行业。
第三章__导游人员与领队人员管理法规制度
• 3.必需身体安康 • 4.必需具有顺应导游任务需求的基本知识和言
语表达才干
• 〔二〕导游人员资历考试的监视管理
二、导游人员等级考核制度
〔一〕导游人员等级考核评定的部门
初级和中级导游员考核由省级旅游行政管 理部门或其委托的地、市级旅游行政管理 部门组织评定；
初级和特级导游员由国务院旅游行政管理 部门组织评定
• 5.遵守职业品德，着装整洁、礼貌待人，尊重 旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习气的义 务。
• 导游人员停止导游活动时，应当向旅游者解说 旅游地点的人文和自然状况，引见风土人情和 习俗；但是不得迎合一般旅游者的低级兴趣， 在解说、引见中掺杂庸俗下流的内容。这是导 游人员在解说、导游进程中应当遵照的要求。
• 1.正式导游证〔即«导游证»〕
• 是指参与导游人员资历考试并取得资历证书的 人员，经与游览社订立合同或许在导游公司注 销后，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行 政管理部门颁发的导游证。〔记住〕持有正式 导游证的人员，可以是专职导游人员，也可是 兼职导游人员；可以是某游览社的正式员工， 也可以是某游览社的聘用人员。
• 6.严厉按游览社确定的接待方案布置旅游者的 游览、旅游活动，不得私自添加、增加旅游项 目或许中止导游活动的义务。
• 导游人员不得私自中止导游活动。通常，构成 中止导游活动的行为，必需具有以下条件：
• 〔1〕必需在导游活动曾经末尾尚未完毕之前， 是出如今执行接待方案进程中；
• 〔2〕必需是私自中止，这是中止导游活动的 最主要特征。这就扫除了由于游览社的决议和 其他外部作用的影响而招致的导游人员中止导 游活动；
第三章_日星期六
• 我国历来注重对导游人员的管理，先后公 布和实施了以下法律法规：
第三章导游人员管理法规制度
复习思考题
1、简述导游人员的概念及分类。 P48-52 2、简述导游人员资格证书与导游证的联系与区别。 P59 3、哪些情况下不能颁发导游证？ P61-63 4、导游人员违反哪些义务会被吊销导游证？ P48-52 5、简述申请领队证的条件和程序。P78 6、导游人员享有哪些权利？应当履行哪些义务？P67-74 7、导游人员在何种情况下可以调整或变更接待计划 P67 8、参加导游员资格考试要具备哪些条件？ P56-57 9、简述正式导游证与临时导游证间的区别。 P60
实行年度10分制，根据违规情轻重给予不同的扣分。 导游人员的分扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其 导游证，并出具证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部 门和登记注册单位。正在带团的，可以持旅游执法单位出具的保留导游 证证明完成团队剩余行程。
3、计分管理的实施标准
P76-77★★
三、其他有关规定
P74--75
1、对无导游证进行导游活动的管理
《导游人员管理条例》第十八条规定：“无导游证进行导 游活动时，由导游行政部门责令改正并予以公告，处1000元 以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所 得。”
2、对景点景区导游人员的管理
所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内 为旅游者提供向导、讲解服务的人员。 由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定
7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中， 应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全 的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示， 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措 施 8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者 兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明 示或者暗示的方式向旅游者索要小费 9、导游人员进行导游活动时，不得欺骗、胁 迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游 者消费 案 案 案 案 案 例 例 例 例 例 20 21 22 19 23
导游人员管理法规制度
导游人员的义务之三
导游人员进行导游活动，必须经旅行社委 派，导游人员不得私自承揽或者以其它任何方式 直接承揽导游业务，进行导游活动.
认定处理：
《导游人员管理条例》第一十九条规定： “导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方 式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门 责令改正，处1000元以上，3万元以下的罚款；有违法所得 的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直 辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”
表现为导游人员可以 自己做出一定行为， 也可以要求他人做出 或不做出一定的行为。
表现为必须做 出或不做出的 一定行为
导游人员的权力
概 念
是指导游人员依法享有的权能或利益。
导游人员的义务
是指导游人员依法承担的必须履行的责任。 1.导游人员应当不断提高自身业务素质和职 业技能
具 体 权 力 或 义 务
四个等级
二、导游人员等级考核办法
高级导游员的考 核评定，采取考 试、考核和评审 相结合的方式
特级导游
特级导游员 的考核评定， 采取以评审 考核为主、 考试为辅的 方式。
高级导游
初级导游员 的考核评定， 采取考核方 式。
中级导游
初级导游
中级导游 员的考核 评定，采 取考试和 考核相结 合的方式。
(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？ • 根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严 格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游 览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游 活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜 售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游 人员应尽的义务。
导游人员的义务之七
导游人员应严格执行接待计划
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第三章导游人员管理法规制度一、教学目标1、了解导游人员的类别、导游人员资格证和导游证的管理办法2、熟悉导游人员资格考试的报考条件及导游人员计分管理和年审管理制度的基本内容；3、掌握导游人员的概念和导游人员的权利与义务二、课时分配本章共有4节内容，安排4课时。
三、教学重点1、导游人员资格证与导游证的区别与联系2、导游人员的权利与义务四、教学难点1、理解导游员计分管理和导游员年审制度2、掌握导游人员的概念和导游人员的权利与义务3、掌握导游人员等级考核制度和导游资格考试的相关规定五、教学内容第一节概述一、导游人员概念与类别（一）导游人员的概念《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
”述导游人员的概念包含了3层含义。
第一，特定的程序。
第二，特定的委托。
第三，特定的工作。
（二）导游人员的类别对导游人员的分类，可以采用不同的标准，以业务范围、归属关系、语言、技术等级作为划分标准在实践中较为常见。
二、导游人员资格考试（一）导游人员资格考试的报考条件（1）必须是中华人民共和国公民。
（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
（3）必须身体健康。
（4）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
（二）导游人员资格考试的管理（1）导游人员资格考试的管理部门及其职责。
（2）导游人员资格证的取得与管理。
三、导游人员证书(一)导游证的含义导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。
（二）申请领取导游证的条件1.取得导游人员资格证书2.与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记(三)不得颁发导游证的情形1.无民事行为能力或者限制民事行为能力的2.患有传染性疾病的3.受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4.被吊销导游证的(四)导游人员资格证与导游证的关系导游人员资格证与导游证是两种既有联系又有区别的证书。
两者的联系是：导游人员资格证是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格证。
导游人员资格证是表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识和技能的证件，导游证是由旅游行政管理部门颁发的准许进行导游活动的凭证。
导游人员资格证与导游证有如下区别。
（1）性质不同。
（2）颁证机构不同。
（3）领取程序不同。
（4）作用不同。
（5）期限不同。
(五)导游证管理办法1.导游证的版式2.导游证的申领申领人须持以下材料向所在地旅游行政管理部门提出申请：（1）申请人的导游人员资格证及其复印件、导游员等级证书及其复印件（原件仅供交验）；（2）与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务公司（中心）登记的证明文件及其复印件（原件仅供交验）；（3）身份证及其复印件；（4）按规定填写的《申请导游证登记表》。
3.导游证的发放导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国范围内使用。
4.导游证的变更和换发根据《导游证管理办法》的规定，原导游证作废，持证人必须办理变更、换发手续。
5.导游证的遗失与补发6.导游证的监督管理第二节导游人员的权利和义务一、导游人员的权利导游人员作为一般公民，依法享有我国宪法和法律规定的各项权利并履行其法定的义务。
以下是《导游人员管理条例》及相关法律规范给导游人员所设定的权利。
（一）导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯（二）导游人员在紧急情形下，享有调整或者变更接待计划的权利（三）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权和行政诉讼的权利。
二、导游人员的义务（一）不断提高自身业务素质和职业技能（二）进行导游活动时应佩戴导游证（三）进行导游活动须经旅行社委派（四）自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行（五）遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯（六）严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动（七）在出现或发生危及旅游者人身、财产安全的情况下，导游人员应果断采取措施（八）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费第三节导游人员的管理制度一、导游人员的计分管理制度（一）计分管理部门及其职责（二）计分管理的具体办法（三）计分管理的实施标准1.扣除10分的行为2.扣除8分的行为3.扣除6分的行为4.扣除4分的行为5.扣除2分的行为二、导游人员的年审管理制度导游人员的年审管理制度，是指旅游行政管理部门对导游人员当年从事导游业务的情况、扣分情况、接受行政处罚情况和游客反映情况等进行考评的管理制度。
（一）年审管理部门及职责（二）年审的实施三、导游人员的等级考核制度（一）导游人员等级分类导游人员等级分为两个系列、四个等级。
所谓两个系列是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列；而四个级别则是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。
（二）导游人员等级考核评定办法（1）特级导游员：采取论文答辩方式。
（2）高级导游员：采取笔试方式。
（3）中级导游员：采取笔试方式。
（4）初级导游员：采取考核方式。
(三)导游人员职业等级标准1.初级导游员等级标准2.中级导游员等级标准3.高级导游员等级标准4.特级导游员等级标准（四）导游人员等级考核的组织管理（1）采取由国家旅游局统一政策、统一管理，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。
（2）逐步建立导游员等级注册登记制度。
（3）导游员等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。
(五)政策和措施(1)每次导游人员等级考试后通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。
(2)参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。
一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。
(3)各旅行社、导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别，拉开档次。
第四节对出境游领队人员的管理一、出境领队人员的含义出境旅游领队人员(以下简称“领队人员”)是指依照本办法规定取得出境旅游领队证(以下简称“领队证”)，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社(以下简称“组团社”)的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务。
二、申请领队证的条件（1）有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；（2）热爱祖国，遵纪守法；（3）可切实负起领队责任的旅行社人员；（4）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
三、领队证的申领（1）组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。
（2）对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行。
（3）领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交下列材料：申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的证明；申请领队证人员业务培训证明。
四、领队证的颁发与管理（1）旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。
旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证。
（2）领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。
（3）领队证的有效期为3年。
（4）领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。
（5）被取消领队人员资格的人员不得再次申请领队登记。
五、领队人员的管理（1）领队人员从事领队业务必须经组团社正式委派。
（2）领队人员从事领队业务时，必须佩戴领队证。
（3）《领队办法》第八条规定，领队人员应当履行下列职责：遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益；协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；为旅游者提供旅游行程服务；自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
六、法律责任（1）对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。
（2）未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下的罚款。
（3）领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。
（4）出境领队未能履行下列义务，由旅游行政管理部门责令改正，并可暂扣领队证3个月至1年；造成重大影响或产生严重后果的，由旅游行政管理部门撤销其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社责任。
六、课后习题1.何谓导游人员？导游人员的类别如何划分？2.简述导游人员资格考试的条件。
3.简述导游人员资格证和导游证的区别。
4.简述导游人员的权利与义务。
5.计分管理的具体办法是？6.简述导游人员的等级分类。