酒店电话总机服务管理制度

酒店电话总机服务管理制度
一、总则
酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工
具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。

二、服务内容
1. 接听电话
酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关
业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。

2. 处理客人需求
总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客
人满意。

对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报
给相关部门以便及时处理。

3. 提供信息咨询
总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及
时的信息咨询。

对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。

4. 转接电话
总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或
房间。

在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。

5. 处理紧急情况
当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。

三、服务流程
1. 接听电话流程
（1）标准问候语
总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”
（2）询问需求
总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”
（3）提供解决方案
总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。

（4）结束电话
当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。

”
2. 转接电话流程
（1）确认客人需求
总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。

（2）查询转接规则
总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。

（3）转接电话
总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。

四、服务质量要求
1. 语言礼貌
总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。

2. 业务熟练
总机员工应熟悉酒店各项服务和设施信息，能够在短时间内准确回答客人的问题。

3. 快速响应
总机员工应尽快接听来电，确保电话等待时间最短化，同时办理业务的速度也要快。

4. 情绪稳定
总机员工应保持情绪稳定，无论接听来电的内容是好是坏，都要保持专业和耐心。

五、培训与考核
1. 培训
酒店应定期对总机员工进行电话礼仪、服务技巧等方面的培训，提高他们的专业技能和服务质量。

2. 考核
酒店应根据总机员工的服务质量、业务能力等指标进行定期考核，对业绩优秀者进行奖励，对存在问题较多者进行培训和辅导。

六、附则
1. 本制度由酒店总经理负责解释。

2. 本制度自发布之日起生效，如有修改，须经总经理批准后方可执行。

3. 本制度解释权属于酒店管理部。

通过制定并严格执行酒店电话总机服务管理制度，可以提高总机员工的工作效率和服务质量，为客人提供更加便捷、周到的电话服务，进一步提升酒店的形象和客户满意度。