电子商务公司客服工作手册

电子商务公司客服工作手册
电子商务公司客服工作手册
目录
第一条总则
为了规范、制度化和统一化本公司客服工作，提高部门管理的效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。

本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真研究并服从管理。

在行业状况变化或公司的发展与经营需要时，本手册中的规章制度可能会进行相应的更新修订。

在未通知发布更新版本之前，客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应用。

若有不明确的地方，请随时提出疑问。

本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。

第二条部门简介
客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。

公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体中形成良好口碑。

第三条客服行为准则
作为客服人员，应该始终保持礼貌、耐心、专业和友善的态度。

在与客户沟通时，要注意措辞，避免使用粗鄙的语言或口气。

同时，客服人员应该保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。

第四条客服工作
客服工作包括售前咨询、订单处理、物流跟踪、售后服务等多个环节。

客服人员应该熟悉公司的产品和服务，及时回答客户的问题，处理客户的订单，跟踪订单的物流信息，并提供优质的售后服务。

第五条客服培训流程
为了提高客服人员的专业素质和服务水平，公司将定期组织客服培训。

培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面。

培训形式包括内部培训、外部培训等。

第六条如何做好客服工作
客服人员应该保持良好的心态，积极主动地为客户提供服务。

在处理客户问题时，要认真听取客户的意见和建议，及时解决客户的问题，并为客户提供满意的解决方案。

第七条客服必备技巧
客服人员应该具备良好的沟通技巧、语言表达能力和服务意识。

在与客户沟通时，要注意语气和表情，避免让客户感到不满或不舒服。

同时，客服人员应该具备一定的产品知识和技术知识，以便更好地为客户提供服务。

第八条如何处理好售后/投诉问题
在处理售后问题和投诉问题时，客服人员应该先听取客户的意见和建议，了解客户的问题和需求，然后及时解决问题并为客户提供满意的解决方案。

同时，客服人员应该认真记录客户的问题和意见，并及时向相关部门反馈，以便公司改进产品和服务。

第九条总结
客服工作是公司的重要一环，客服人员应该始终保持良好的服务态度和专业素质，为客户提供优质的服务。

公司将不断改进客服工作流程和服务质量，提高客户满意度和口碑。

文档修订历史：无修订历史。

第三条客服行为准则包括以下内容：
1.工作时间：早班08:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月
按周日天数+法定节日休息，具体休息时间按当月排班表执行。

客服人员要坚守岗位，精神饱满，集中精力。

在岗轮班时必须
使用规范服务用语，回复上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客人的满
意是我们永远的追求”服务原则，做到反应快、应答好、日清
日高。

早班客服和晚班客服要做好工作交接。

晚班客服下班时间原则上以24点为准，若到了24点还有买家在咨询，接待客服的工作时间自动延长。

2.工作纪律：根据每月排班表按时上下班，不得迟到、早退、无故旷工，确保当班时间准点到岗。

有事离岗需向部门经理请示。

员工换班须经部门经理同意，换班双方须交接清楚，经理必须掌握人员情况，不得随意批准。

遇紧急病假不能上班，须电话或口头向部门经理请假，事后补全手续。

一般事假须提前一天提出。

请事假要逐级办理，不允许越级请假。

假期或是调休等于三天或超过三天的，须填写请假条提交部门经理、人事行政部、总经理依次审批。

事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

病假满2天，须持医疗单位证明方可生效，假条须在病假到期后第一天交给部门经理。

3.工作规定：如排班为休，但没有按排班时间休息而上班者，将不予补回休息。

上班时间不得做与工作无关的事情，除
淘宝旺旺和企业QQ外，一律不允许登陆私人QQ（包括Web QQ）、QQ空间、微博、看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应考核。

4.请示报告：遇有下列问题应及时请示报告：1）工作中发现的失泄密问题；2）超出本职范围以外需解决的问题；3）工作中遇有客户故意难，向主管请示。

请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

请示报告要及时、准确，对上级指示要认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

5.部门例会：部门周例会每周三下午召开，除一人留守岗位外，其余成员全部参加。

会议由客服主管主持，就服务、培训、活动策划异常通报、业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，总结出统一的答复口径等传达到每位客服。

6.新员工培训：公司新员工入职后，由部门经理或客服主管负责新员工培训工作，培训后交由客服主管安排岗前测试及上岗。

10、在新产品上线前，客服主管负责为客服提供新产品培训，确保客服在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权要求客服主管介绍自己想了解的产品，并有义务了解所有产品。

11、作为公司代表，客服必须接待每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。

12、每位客服在工作过程中，遇到问题或有想法必须立即反馈给上级主管。

店铺页面问题及活动设置问题应反馈给个店铺店长。

13、客户机密必须严守，不得泄露任何客户资料。

公司或上级下发的任何资料及文档必须严密保管。

不得将同事联系方式随意透露给他人。

违反以上规定者将按公司相关条例处罚，情节严重者将移交国家相关部门处理。

14、客服必须严格遵守公司纪律，包括防火、防毒、防泄密、防盗、防事故等安全工作。

晚班同事特别要做好安全工作，所有晚班同事必须一起下班，若有特殊情况最后下班者不能少于两人。

在下班前必须关闭所有电源及服务器等设备。

15、客服必须保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办公桌请自行清洁。

其他未尽事项由部门经理决定。

第四条客服工作
1、客服基本要求包括打字速度60/分钟以上，熟练使用Office办公软件，熟练使用___等沟通工具，熟悉产品和店铺
活动，理解能力强，反应敏捷，服务热情、细心、耐心，熟练使用订单管理系统，了解仓库发货流程和快递公司发货流程等。

2、客服的工作包括售前、售中和售后服务，其中售前需
要积极准确地回复买家的问题，促成订单；售中需要催款跟进和审核发货等；售后需要处理退货、换货、异常订单和投诉等。

3、在服务过程中，客服必须严禁直接拒绝客户或与客户
争吵，回复过于简单、表面、不够耐心，不正面回答客户问题或回复不靠谱，订单未确认时关闭聊天窗口，不按服务流程服务客户等。

第五条客服培训流程
第一天包括公司文化讲解、行政培训、客服入职须知测试和自行了解店铺概况及产品；第二至四天为熟悉产品概况；第五天为讲授客服作业指导丛书和讲解店铺概况及产品；第六天为讲授天猫和淘宝规则；第七天为讲授订单系统和售后跟进系统。

第8-9天：自行巩固并查看老同事的聊天记录，老同事一
对一带教；
第10天：岗前测试与讲解；
第11天：根据测试情况加强培训或正式上岗。

如何做好客服工作？
1、实事求是：客服应该真诚地回答买家提出的问题，不
隐瞒任何缺点，以帮助买家找到更满意的产品并避免交易纠纷。

2、热情主动：客服应该用热情和主动缩短与买家的心理
距离，从而影响买家的想法和行为，并在售后保持同样的热情，增加买家的满意度和回头率。

3、从细节做起：客服应该注重细节，培养细心、沉着稳当、明察秋毫的能力，以更准确地把握买家的心理，提供更优质的服务，避免中差评的发生。

4、良好的心态：客服应该保持冷静、忍耐、平和的心态，把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”，尤其是在面对全国
不同地方的不同生活惯的买家时。

5、同理心对待每一位买家：客服应该用同理心对待每一
位买家，促进和谐的氛围，让买家更满意。

等信息告诉买家，让买家感受到购买这件商品的价值和优势，从而提高买家的购买意愿；
技巧七：细心耐心，客服的工作需要细心和耐心，要仔细听取买家的问题和需求，不厌其烦地回答每一个问题，让买家感受到你的用心和专业，从而增强买家对店铺的信任和好感；
技巧八：研究能力，淘宝客服是一个不断研究和成长的过程，需要不断研究新的产品知识、技术知识和沟通技巧，不断提升自己的综合素质，才能更好地为买家提供贴心的服务。

同
时，也要不断反思自己的工作，总结经验，不断提高自己的工作效率和质量。