G8D.讲义教材简体版..

选择和验证ERA (Select and Verify an ERA)
为了要确保一个ERA能有效的保护顾客，ERA一定要在经过验证 (verify)之后才可以实施(implement)。这样才能保护客户不 会在徵状的影响被隔离之后又再遭遇了新的问题。
验证方法可包括: 测试(test)和证明(demonstration)。 用类似新行动但已证明(proven)有效的行动的结果作为新行动 的参考。 在正式发布前，审核新设计的文件(程序书，政策，规范)。
G8D团队的目标必须依靠每一位团队成员的努力才能完 成,而每一位成员要能成功的扮演好自己的角色才能让 团队运作顺畅.
每一个角色必须着重在其功能上的发挥,而非担任该角 色人员本身的特质.这样团队才能持续专注在G8D的工 作流程上,而不会胶着在人们性个不同之间造成的摩擦.
G8D团队的各个角色是互相依靠的,没有任何人能单独 完成所有的工作
紧急应变行动 (Emergency Response Action, ERA)
ERA流程: 1.选择(Select) 3.执行(Implement)
2.验证 (verify) 4.确认(Validate)
紧急应变行动ERA: 是基于手上现有的有限资料所采取的紧急应变行动。 采取ERA所付出的代价程度可大可小，这要取决于问 的本质，成本的考量，和顾客抱怨的严重度。 是马上要执行的动作，没有多少时间来对ERA做研究。
D5
cause and identify escape
point)
选择并验证永久性对策 (Choose and verify Permanent Corrective
Action, PCA)
PAST 过去 PROBLEM SOLVING
解决问题
需花费3倍的人力、时间 解决问题
80% (福特的统计）
创造 脑力激荡
etc
人员 团队合作 专业、专注
理性 逻辑 统计制程管制 (SPC) 流程图 特性要因图 etc
D0-1 将问题之『徵状』予以量化及定义， 辨识顾客及受影响之人
徵状(Symptom): 顾客(customer)及受影响之人(affected party)所
经历的可量化(quantified)事件或结果，而该等事 件及结果显示存在一种或多种的问题(强调结果)。 徵状之量化数据可从索赔系统(Warranty repairs /costs) 及顾客电话及问卷调查取得。 例:转向横拉杆漏油/变速箱不作用/雨刷异音等.. 量化数据分析的工具 趋势图 显示随时间的绩效变化 柏拉图 显示潜在问题之区域 PANTER图-显示在采取不同行动后出现之结果
什么是 G8D?
G8D 是福特标准化的问题解决手法。共由 八个训练有素的方法 (disciplines) 或步 骤(steps)外加一个准备阶段(preparation step)所组成。这些阶段分别协助G8D团队 成员以客观的角度来鉴别、定义和解决问 题并防止类似的问题再发生。
G8D问题处理程序
决定团队成员的准则
3.要确认团队组合包含了不同技术背景的人 员: 千万不要挑选人员都来自同一个部门或同一 个工作职位.来自不同背景的成员才能促使 团队在面临问题时能从不同的角度来观察
4.有需要时可更换团队成员: 在不同的阶段时,团队可能需要不同的信息, 有需要时可以调离或调进不同的团队成员
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D1-2. 各个团队角色的功能
交与顾客前确认(Pre-customer validation)包含了: 1. 测试 Tests 2. 检验 Inspection 3. 观察 observation 4. 产品与制程品质检查Quality checks on products and processes
顾客确认(customer validation)则是指ERA实施于顾客后，从顾 客反馈得来的资料(Customer feed back). 潘特图(Paynter chart) 在此可以用来作为确认ERA效果的工具
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时间管理者(Time Manager)
时间管理者: 1.分配时间给每一个议题 2.提醒大家会议中每一个议题的进度 3.帮团队留意时间 4.提议调整议题的时间
ห้องสมุดไป่ตู้24
促进者(facilitator)
1.和团队合作促使纷争的解决
2.确保所有的成员都有发表意见的机会
3.着重团队的维护
D1-3. 执行角色工作的准则
D1-4. 团队运作程序
D1-1. 决定团队成员的准则
团体(Group)和团队(Team)的差异: 一个团体(Group) 是指共同为一个目标努力的一群人他们各 自工作但之间缺乏意见交换与协调
一个团队(Team) 是指共同为一个目标努力而紧密相连的一 群人,他们相互之间互相依赖与协调合作 来达成目标
建立作業 程序及團 隊運作程 序
工作團隊 成立
D1 成立工作团队 (Establish the team)
目的 D1的目的是建立一支团队来解决问题并执行修正行动及着手 订定团队建立程序(Team building process)。
在此一阶段,我们必须了解
D1-1. 决定团队成员的准则
D1-2. 各个团队角色的功能
但有时候很难用量测的方法来证明其有效性，因为有时候其结 果是理所当然的。例如停止交货给顾客，那顾客当然不会被徵 状所影响。
D0-3执行和确认ERA (Implement and Validate an ERA)
在选择、验证及执行一个ERA之后，我们必须进行确认(validate) 的工作，『确认』主要是要提供我们是否有充足的证据显示没有 再造成新问题的产生，ERA执行后发挥了我们预期的功效.
预期
偏差
表
现
预期 实际
水
水
实际
水
平
平
平
徵状(Sym时pt间om)
时间
时间
顾客所经历的可量化事件或影响，而该事件或影响显示着至
少有一个问题(Problem)存在。
徵状(Symptom)VS.问题(Problem)
徵状(Symptom) 1.雨刷异音
2.变速箱不作用 3.风扇晃动 4.发烧
(顾客用的语言)
团队领导负责在整个过程中领导G8D团队.他必须具备领 导及沟通的技巧.
领导人:
1.带领并指导团队完成每一个G8D目标 2.扮演团队业务经理的角色 3.和团队合作来制定目标和任务 4.询问并总结成员们的意见 5.制定会议及团队事务议程
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领导者(Team Leader)
6.召开或带领会议 7.针对G8D流程提出问题(并不提供答案) 8.依据已制定的团队效能指导原则经营团队 9.当作召集人的第一窗口 10.指定一抄写者,促进者及时间经理组成一个分组 11.在参与讨论时明白的放弃领导者的角色
徵状(Symptom)和问题(Problem)
没有徵状的发生，我们就没有机会发现问题在是出在那里。换 句话说徵状显示了问题的存在。 问题(Problem) 因『不明原因』(一般或特殊)造成偏移(deviation) 。 预期标准表现的现象
制程能力不足(一般原因)
制程变异 (特殊原因)
表 现
预期
表
实际 现
D0 准备福特全球
D1
G8D 程序
成立工作团队
D8
(Prepare for
(Establish the team)
Global G8D)
D2
建立问题
D7
(Establish the Problem)
肯定团队及个人贡献 (Recognize team &
Individual Contributions)
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召集人 (Champion)
召集人有权力针对临时对策(Interim Containment),永久对策(Permanent Corrective Action), 预防措施(Preventive Action)等等作出决定.他也负责队团队解决问 题的过程中提供支持.
召集人:
1.设置优先顺序
2.调派 G8D团队解决问题
52% 会再发生不良
需要基本之工作经验、 组织控制现况
G8D缘由
PRESENT现在 DECISION MAKING
做决策
往往由高阶来做决策
需要适度的工作经验
FUTURE 未来 PROBLEMPREVENTION
问题预防
20% (福特) 80% (日本)
需要大量的经验及投资、 组织来创造现况
G8D概观(Overview)
Global 8 Disciplines, G8D
D0 准备福特全球G8D 程序 (Prepare for Global G8D) D1 成立工作团队 (Establish the team) D2 问题建立 (Establish the Problem) D3 展开临时防堵行动 (Develop a Interim Containment Action ,
预防再发生 (Prevent Recurrence
D3
发展临时对策行动
(Develop a Interim Containment Action , ICA)
D6
执行并确认永久性对策 (Implement and validate
PCA)
D4
定义并验证真因以及找出忽略点 (Define and verify root
问题(Problem) 雨刷片橡胶太硬 雨刷连杆弹簧张力太强 行星齿轮断裂 平衡不良
喉头发炎
(专业的用语)
D02紧急应变行动 (Emergency Response Action, ERA)
定义: 紧急应变行动 (Emergency Response Action, ERA)是 在Global G8D程序开始之前所采取的行动 (D0)，目的 在藉由隔离徵状(Symptom)来保护顾客(Customer)和受 影响的对象(Affected party)不再蒙受损失/困扰。 针对一个问题，执行一个ERA并不见得能提供一个永久 性的解决方案，ERA的目的为至少能暂时性的保护顾客 使不继续遭受徵状的影响。
D0-3 G8D适用标准 (Application Criteria)
1. 徵状(Symptom)已有定义也已量化 2. 客户已经经验过徵状,而受影响的对象(Affected party)也
已被鉴别出来 3. 量化徵状的量测结果显示有性能落差 (performance gap)的
存在, 及/ 或 所呈现的优先性(严重度、紧急度、成长 (growth))显示了该启用G8D程序 4. 肇因(Cause)不明 5. 管理阶层决心投入必要的资源针对问题真因的层面 (root cause level)来解决问题并防止问题的再度发生 6.徵状之复杂性已超出一人之力可以解决
3.帮助排除组织障碍
4.协助G8D团队取得完成任务所需的资源
5.创造一个适当的授权环境
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召集人 (Champion)
6.运用权力采用并执行团队所研究出的建议 7.作为组织内针对G8D的窗口 8.向相关单位报告/传送G8D报告结果 召集人必须在第一次会议向团队解释对于团队的期
望及任务的目标
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领导者(Team Leader)
D1 成立工作团队 (Establish the
team)
開始G8D 程序
指派 召集 人
指派團 隊領導 人
決定團 隊所需 之知識 與技能
選甄小 組成員
建立團 隊目標 及成員 角色
共通工作: 1. 以文件紀錄『改變』 2.檢討小組之組合 3.檢討衡量標準 4.決定是否須採取售服行動 (Service Action) 5.檢討所評估之問題 6.更新G8D報告
ICA) D4 定义并验证真因以及找出忽略点
(Define and verify root cause and identify Escape point) D5 选择并验证永久性对策
(Choose and verify Permanent Corrective Action, PCA) D6 执行并确认永久性对策 (Implement and validate PCA) D7 预防再发生 (Prevent Recurrence) D8 肯定团队及个人贡献 (Recognize team)
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决定团队成员的准则
1.团队成员应以四至十人为限: 因为少于四人的话将无法激发出足够的创意 来解决问题,但多于十人的话则不容易产生共 识.
2.从专业技术,知识,资源及权力等考量选择正 确的团队成员来解决问题,并确认顾客的观点 有被考量到,而且每一个团队成员必须要能了 解其被挑选至团队内的原因.
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