Laudon-第15版-第12章-中文
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6
决策过程
决策的四个阶段
1、情报
发现、识别和理解组织中存在的问题
2、设计
识别和探寻问题的各种可能的解决方案
3、选择
在各种可能的解决方案中做出选择
4、执行
将所选择的方案付之实践，并继续监测方案执行的情况
决策过程的四个阶段
图12.2
问题发现： 问题是什么？
情报
解决方案发现： 可能的解决方案是什么？
商务智能基础架构
来自企业环 境的数据
呼叫中心 网络数据 移动设备 社交媒体数据 商店 供应商 政府和经济数据
数据库 数据仓库 数据集市 分析平台
用户界面
报表 仪表盘 记分卡 桌面计算机 移动设备 网络门户 社交媒体
商业分析工具集
模型 数据挖掘 联机分析处理 （OLAP） 报表和查询工具 大数据分析
输出平台
结构化决策: 重复性和常规性的决策；决策者遵循一个 明确的程序来决策，不必每次采用新程序来处理
半结构化决策: 只有一部分问题能由确定的程序给出明 确的答案
决策的类型有哪些？决策过程是怎 样的？（2/2）
高层管理者
面临许多非结构化决策的问题
中能含有非结构化 决策部分
商务智能用户
图12.4
12.4 支持半结构化决策
决策支持系统
支持半结构化决策
使用数学或分析模型 允许不同类型的分析
情景假设分析 灵敏度分析 反灵敏度分析 多维数据分析/OLAP
例如：数据透视表
26
灵敏度分析
图12.5
总的固定成本 单位可变成本 平均销售价格 边际毛利 盈亏平衡点
2. 位置分析如何帮助星巴克管理者做出更好的决策？ 给出 Atlas 系统支持星巴克管理者做决策的两个例子。
3. 比较星巴克 2007 ～ 2008 年和 2012 年关于开店位 置的决策。后来的决策更成功的因素是什么？涉及哪些 管理、组织和技术方面的因素？
4. 关于在哪里开设新的门店这样一个好的决策给星巴 克带来什么价值？请解释你的答案。
销售量 价格
单位可变成本
用于分析客户区域分布和广告源的 数据透视表
图12.6
高级管理人员的决策支持（1/2）
ESS: 支持高级管理人员决策的系统
帮助高层管理人员专注于重要的绩效信息
平衡计分卡方法
从四个维度衡量绩效结果
财务 业务流程 客户 学习和成长
在每个维度使用关键绩效指标（KPIs)来衡量绩效
运营情报：业务活动的监控 收集和使用由传感器产生的数据 物联网
从网络活动、智能手机、传感器、仪表和监控设备 创建大量的数据流
运营智能和分析软件可以使组织能够实时地分 析这些大数据
互动讨论--技术： 技术与人类决策者之间的紧张关系
课堂讨论
1. 信息技术是如何改变棒球比赛和美洲杯帆船比赛 的？请解释。
2. 信息技术是如何影响美国球队和奥克兰运动家球 队的决策的？使用计算机可以改变什么样的决策？
3. 技术对美国队赢得美洲杯冠军赛的影响有多大？ 4. 棒球队对赛伯计量学的依赖性有多强大？请解释
你的答案。
地理位置分析和地理信息系统
地理位置深度分析（Location analytics）
23
提升商务智能（BI）和商业分析（BA） 能力的管理策略
一站式集成方案
硬件厂商及其销售的软件，这些软件可以很好地运行在 这些硬件上
使企业依赖于单个供应商
多个最佳供应商的解决方案
更大的灵活性和独立性 集成可能会存在问题 需要与多个供应商打交道
所有商务智能和商业分析系统都会带来高昂的转 换成本
库存积压；订单完成情况；订货周期；物料清单 （BOM）分析 总账；应收账和应付账；现金流；盈利性
员工生产率；报酬；劳动力的人口分布；员工挽 留
17
预测分析
使用不同的数据和技术来预测未来的趋势和行 为模式
统计分析 数据挖掘 历史数据 假设
被纳入许多商务智能应用系统中，例如销售、 营销、财务、欺诈识别和医疗保健等
信用评分 预测客户对直接营销活动的响应情况
大数据分析
大数据：来自社交媒体、线上线下商店用户数 据等等而产生的海量数据集
有助于在线零售商提供实时、个性化的购物体 验
智慧城市
公共数据记录 传感器、手机定位数据和智能手机应用 基于系统应用能够评估某项服务所带来的变化影响
运营智能和分析
高质量决策需要高质量的信息
2. 管理者的过滤器
管理者具有有意忽略不符合其预期的信息的倾向性
3. 组织的惯性和政治力量
组织内部强大的力量反对进行重要变革的决策
高速自动化决策
针对高度结构化的决策，通过计算机算法精确 定义每一步的行为
决策过程中不需要人工参与
例：计算机高频交易系统
基层运作管理人员和普通员工
主要面临结构化决策的问题
公司中主要决策群体的信息需求
决策的属性 非结构化 半结构化 结构化
高层管理 人员
中层管理人员
运营管理 员工个人和团队
图12.1
决策举例
进入或退出市场的决策 批准资金预算的决策 实现长期目标的决策
设计营销计划 制定部门的预算 设计公司的网站
确定加班申请 补足库存 提供特别优惠 为顾客提供信贷
设计
解决方案选择： 最好的解决方案是什么？
选择
解决方案测试： 这个解决方案可行吗？ 我们能让它做得更好吗？
执行
12.2 管理者的角色
信息系统只能在部分角色中提供支持 经典的管理模型：5个职能
计划、组织、协调、决策与控制
行为模型认为
管理者的实际行为不像传统模型所认为的那样具有 系统性，多半是非正式的、缺乏思考的、被动的、 没有条理性的
高级管理人员的决策支持（2/2）
企业绩效管理 （BPM）
将公司的战略（例如差异化、低成本的生产商、市 场份额的增加以及运营区域等）系统地转化为经营 目标
开发关键绩效指标来衡量目标进展情况
ESS里面用到的数据
公司应用系统的内部数据 外部数据，例如金融市场数据库 向下钻取分析能力
群体决策支持系统（GDSS）
辅助群体进行非结构化问题决策的交互式系统 专业工具
虚拟协作室 用于收集、排序、编辑参与者想法和反应的软件
促进协作氛围，匿名 思科公司提供的协作式混合会议室（CMR） 企业版Skype
33
开篇案例：
大数据分析能帮助人们找到爱情吗？
问题
竞争的行业、新技术的机遇
解决方案
开发BI战略 收集个人、行为、地理空间和企业数据 和“便捷求职”网站合作 使用MongoDB数据库 配偶匹配算法
E合意网站使用29维度模型和MongoDB非关系型数据库管理系统， 来改进配偶匹配服务
对地理位置有关的数据进行分析以获得业务洞察力 的能力
移动电话 传感器、扫描设备 地图数据
地理信息系统（GIS）
将与地理位置有关的数据与地图联系起来 例如：帮助地方政府计算自然灾害响应时间
22
互动讨论--管理：
数据驱动星巴克基于位置的决策
课堂讨论
1. 位置数据对星巴克的业务战略有多重要？请解释你 的答案。
《管理信息系统》劳顿 第15版
第十二章 增强决策能力
学习目标
12-1 决策的类型有哪些？决策过程是怎样的？ 12-2 信息系统是如何支持管理者的活动和管
理决策的？ 12-3 商务智能和商业分析是如何支持企业决
策的？ 12-4 组织中的不同决策群体是如何使用商业
智能的？在帮助团队更有效地决策方面，信息 系统发挥了什么样的作用？
平衡计分卡框架
图12.7
客户
·交货情况 ·质量情况 ·客户满意度 ·客户忠诚度 ·客户保留
财务
· 现金流 · 投资回报率 · 财务业绩 · 已投资本的回报率 · 股本收益
公司战略 和目标
学习与成长
·投资率 ·患病率 ·内部晋升比率（%） ·员工流失率 ·员工性别比率
业务流程
· 业务活动数量 · 流程执行时间 · 事故比率 · 资源利用率 · 设备停运时间
明茨伯格有关管理者的十种角色
人际关系角色
1. 公司形象 2. 领导者 3. 联络者
信息角色
4. 神经中枢 5. 信息传播者 6. 发言人
决策角色
7. 企业家 8. 干扰处理者 9. 资源分配者 10.协商者
现实世界中的决策
信息系统投资并不总是产生正面效果，主要有 三个原因
1. 信息质量
本案例表明了IT在提供信息和商务智能方面的作用，帮助组织改进产 品，并保持核心竞争力
本案例说明了信息系统如何改进决策的
3
12.1 决策的类型有哪些？决策过程是怎 样的？（1/2）
改善决策的商业价值
改善成百上千个“小”决策将会给企业带来很大的商业 价值
决策类型
非结构化决策: 决策者须对问题进行判断、评价与洞察 来解决问题
例：商务智能预定义的生产报表示例
表12.4
业务职能领域 销售
服务/呼叫中心
市场营销 采购和支持 供应链
财务 人力资源
生产报表
预测销售量；销售团队绩效；交叉销售；销售周 期
客户满意度；服务成本；问题解决率；客户流失 率 营销活动效果；忠诚度和流失；市场购物篮分析
直接和间接费用；非合同采购；供应商绩效
30毫秒内完成交易
需要保障措施来确保正常运行和有效监管
12.3 什么是商务智能？
商务智能
是指存储、集成、报告和分析来自商业环境中的数 据的基础架构
数据库、数据仓库、数据集市
商业分析
分析与理解数据的工具和技术 OLAP、数据统计、建模、数据挖掘
商务智能系统提供商
开发商务智能和分析工具
商务智能环境
商务智能环境的六要素
1. 来自企业及其环境的数据 2. 商务智能基础架构 3. 商务分析工具集 4. 管理者用户及其应用方法 5. 输出平台---管理信息系统（MIS）、决策支持系
统（DSS）、经理支持系统（ESS） 6. 用户界面
数据可视化工具
用于决策支持的商务智能和商业分 析工具
MIS DSS EIS
管理者用户和方法
企业战略 绩效管理 平衡计分卡
预测
图12.3
商务智能和分析能力
目标是为决策者提供精准的实时信息 商务智能系统的主要分析功能
1. 生产报表 2. 参数化报告 3. 仪表盘/计分卡 4. 即席查询/检索/报表创建 5. 向下钻取分析 6. 预测、情景化和模型
决策过程
决策的四个阶段
1、情报
发现、识别和理解组织中存在的问题
2、设计
识别和探寻问题的各种可能的解决方案
3、选择
在各种可能的解决方案中做出选择
4、执行
将所选择的方案付之实践，并继续监测方案执行的情况
决策过程的四个阶段
图12.2
问题发现： 问题是什么？
情报
解决方案发现： 可能的解决方案是什么？
商务智能基础架构
来自企业环 境的数据
呼叫中心 网络数据 移动设备 社交媒体数据 商店 供应商 政府和经济数据
数据库 数据仓库 数据集市 分析平台
用户界面
报表 仪表盘 记分卡 桌面计算机 移动设备 网络门户 社交媒体
商业分析工具集
模型 数据挖掘 联机分析处理 （OLAP） 报表和查询工具 大数据分析
输出平台
结构化决策: 重复性和常规性的决策；决策者遵循一个 明确的程序来决策，不必每次采用新程序来处理
半结构化决策: 只有一部分问题能由确定的程序给出明 确的答案
决策的类型有哪些？决策过程是怎 样的？（2/2）
高层管理者
面临许多非结构化决策的问题
中能含有非结构化 决策部分
商务智能用户
图12.4
12.4 支持半结构化决策
决策支持系统
支持半结构化决策
使用数学或分析模型 允许不同类型的分析
情景假设分析 灵敏度分析 反灵敏度分析 多维数据分析/OLAP
例如：数据透视表
26
灵敏度分析
图12.5
总的固定成本 单位可变成本 平均销售价格 边际毛利 盈亏平衡点
2. 位置分析如何帮助星巴克管理者做出更好的决策？ 给出 Atlas 系统支持星巴克管理者做决策的两个例子。
3. 比较星巴克 2007 ～ 2008 年和 2012 年关于开店位 置的决策。后来的决策更成功的因素是什么？涉及哪些 管理、组织和技术方面的因素？
4. 关于在哪里开设新的门店这样一个好的决策给星巴 克带来什么价值？请解释你的答案。
销售量 价格
单位可变成本
用于分析客户区域分布和广告源的 数据透视表
图12.6
高级管理人员的决策支持（1/2）
ESS: 支持高级管理人员决策的系统
帮助高层管理人员专注于重要的绩效信息
平衡计分卡方法
从四个维度衡量绩效结果
财务 业务流程 客户 学习和成长
在每个维度使用关键绩效指标（KPIs)来衡量绩效
运营情报：业务活动的监控 收集和使用由传感器产生的数据 物联网
从网络活动、智能手机、传感器、仪表和监控设备 创建大量的数据流
运营智能和分析软件可以使组织能够实时地分 析这些大数据
互动讨论--技术： 技术与人类决策者之间的紧张关系
课堂讨论
1. 信息技术是如何改变棒球比赛和美洲杯帆船比赛 的？请解释。
2. 信息技术是如何影响美国球队和奥克兰运动家球 队的决策的？使用计算机可以改变什么样的决策？
3. 技术对美国队赢得美洲杯冠军赛的影响有多大？ 4. 棒球队对赛伯计量学的依赖性有多强大？请解释
你的答案。
地理位置分析和地理信息系统
地理位置深度分析（Location analytics）
23
提升商务智能（BI）和商业分析（BA） 能力的管理策略
一站式集成方案
硬件厂商及其销售的软件，这些软件可以很好地运行在 这些硬件上
使企业依赖于单个供应商
多个最佳供应商的解决方案
更大的灵活性和独立性 集成可能会存在问题 需要与多个供应商打交道
所有商务智能和商业分析系统都会带来高昂的转 换成本
库存积压；订单完成情况；订货周期；物料清单 （BOM）分析 总账；应收账和应付账；现金流；盈利性
员工生产率；报酬；劳动力的人口分布；员工挽 留
17
预测分析
使用不同的数据和技术来预测未来的趋势和行 为模式
统计分析 数据挖掘 历史数据 假设
被纳入许多商务智能应用系统中，例如销售、 营销、财务、欺诈识别和医疗保健等
信用评分 预测客户对直接营销活动的响应情况
大数据分析
大数据：来自社交媒体、线上线下商店用户数 据等等而产生的海量数据集
有助于在线零售商提供实时、个性化的购物体 验
智慧城市
公共数据记录 传感器、手机定位数据和智能手机应用 基于系统应用能够评估某项服务所带来的变化影响
运营智能和分析
高质量决策需要高质量的信息
2. 管理者的过滤器
管理者具有有意忽略不符合其预期的信息的倾向性
3. 组织的惯性和政治力量
组织内部强大的力量反对进行重要变革的决策
高速自动化决策
针对高度结构化的决策，通过计算机算法精确 定义每一步的行为
决策过程中不需要人工参与
例：计算机高频交易系统
基层运作管理人员和普通员工
主要面临结构化决策的问题
公司中主要决策群体的信息需求
决策的属性 非结构化 半结构化 结构化
高层管理 人员
中层管理人员
运营管理 员工个人和团队
图12.1
决策举例
进入或退出市场的决策 批准资金预算的决策 实现长期目标的决策
设计营销计划 制定部门的预算 设计公司的网站
确定加班申请 补足库存 提供特别优惠 为顾客提供信贷
设计
解决方案选择： 最好的解决方案是什么？
选择
解决方案测试： 这个解决方案可行吗？ 我们能让它做得更好吗？
执行
12.2 管理者的角色
信息系统只能在部分角色中提供支持 经典的管理模型：5个职能
计划、组织、协调、决策与控制
行为模型认为
管理者的实际行为不像传统模型所认为的那样具有 系统性，多半是非正式的、缺乏思考的、被动的、 没有条理性的
高级管理人员的决策支持（2/2）
企业绩效管理 （BPM）
将公司的战略（例如差异化、低成本的生产商、市 场份额的增加以及运营区域等）系统地转化为经营 目标
开发关键绩效指标来衡量目标进展情况
ESS里面用到的数据
公司应用系统的内部数据 外部数据，例如金融市场数据库 向下钻取分析能力
群体决策支持系统（GDSS）
辅助群体进行非结构化问题决策的交互式系统 专业工具
虚拟协作室 用于收集、排序、编辑参与者想法和反应的软件
促进协作氛围，匿名 思科公司提供的协作式混合会议室（CMR） 企业版Skype
33
开篇案例：
大数据分析能帮助人们找到爱情吗？
问题
竞争的行业、新技术的机遇
解决方案
开发BI战略 收集个人、行为、地理空间和企业数据 和“便捷求职”网站合作 使用MongoDB数据库 配偶匹配算法
E合意网站使用29维度模型和MongoDB非关系型数据库管理系统， 来改进配偶匹配服务
对地理位置有关的数据进行分析以获得业务洞察力 的能力
移动电话 传感器、扫描设备 地图数据
地理信息系统（GIS）
将与地理位置有关的数据与地图联系起来 例如：帮助地方政府计算自然灾害响应时间
22
互动讨论--管理：
数据驱动星巴克基于位置的决策
课堂讨论
1. 位置数据对星巴克的业务战略有多重要？请解释你 的答案。
《管理信息系统》劳顿 第15版
第十二章 增强决策能力
学习目标
12-1 决策的类型有哪些？决策过程是怎样的？ 12-2 信息系统是如何支持管理者的活动和管
理决策的？ 12-3 商务智能和商业分析是如何支持企业决
策的？ 12-4 组织中的不同决策群体是如何使用商业
智能的？在帮助团队更有效地决策方面，信息 系统发挥了什么样的作用？
平衡计分卡框架
图12.7
客户
·交货情况 ·质量情况 ·客户满意度 ·客户忠诚度 ·客户保留
财务
· 现金流 · 投资回报率 · 财务业绩 · 已投资本的回报率 · 股本收益
公司战略 和目标
学习与成长
·投资率 ·患病率 ·内部晋升比率（%） ·员工流失率 ·员工性别比率
业务流程
· 业务活动数量 · 流程执行时间 · 事故比率 · 资源利用率 · 设备停运时间
明茨伯格有关管理者的十种角色
人际关系角色
1. 公司形象 2. 领导者 3. 联络者
信息角色
4. 神经中枢 5. 信息传播者 6. 发言人
决策角色
7. 企业家 8. 干扰处理者 9. 资源分配者 10.协商者
现实世界中的决策
信息系统投资并不总是产生正面效果，主要有 三个原因
1. 信息质量
本案例表明了IT在提供信息和商务智能方面的作用，帮助组织改进产 品，并保持核心竞争力
本案例说明了信息系统如何改进决策的
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12.1 决策的类型有哪些？决策过程是怎 样的？（1/2）
改善决策的商业价值
改善成百上千个“小”决策将会给企业带来很大的商业 价值
决策类型
非结构化决策: 决策者须对问题进行判断、评价与洞察 来解决问题
例：商务智能预定义的生产报表示例
表12.4
业务职能领域 销售
服务/呼叫中心
市场营销 采购和支持 供应链
财务 人力资源
生产报表
预测销售量；销售团队绩效；交叉销售；销售周 期
客户满意度；服务成本；问题解决率；客户流失 率 营销活动效果；忠诚度和流失；市场购物篮分析
直接和间接费用；非合同采购；供应商绩效
30毫秒内完成交易
需要保障措施来确保正常运行和有效监管
12.3 什么是商务智能？
商务智能
是指存储、集成、报告和分析来自商业环境中的数 据的基础架构
数据库、数据仓库、数据集市
商业分析
分析与理解数据的工具和技术 OLAP、数据统计、建模、数据挖掘
商务智能系统提供商
开发商务智能和分析工具
商务智能环境
商务智能环境的六要素
1. 来自企业及其环境的数据 2. 商务智能基础架构 3. 商务分析工具集 4. 管理者用户及其应用方法 5. 输出平台---管理信息系统（MIS）、决策支持系
统（DSS）、经理支持系统（ESS） 6. 用户界面
数据可视化工具
用于决策支持的商务智能和商业分 析工具
MIS DSS EIS
管理者用户和方法
企业战略 绩效管理 平衡计分卡
预测
图12.3
商务智能和分析能力
目标是为决策者提供精准的实时信息 商务智能系统的主要分析功能
1. 生产报表 2. 参数化报告 3. 仪表盘/计分卡 4. 即席查询/检索/报表创建 5. 向下钻取分析 6. 预测、情景化和模型