电销技巧培训--客户需求的快速判定、说服及促成技巧

中青年客户购 买心理特征
• 购买的理智胜于冲动 • 购买的计划多于盲目 • 购买有主见，不受外界影响 • 购买求稳，注重产品的便利
老年客户购买 心理特征
• 精打细算 • 交易易行 • 富于理智，坚持主见 • 怀旧
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性别(xìngbié)
男
PS:品质、服务、价格等实际效果
• 动机形成迅速、果断、具有较强的自信性 • 购买动机具有被动性 • 购买动机的感情色彩比较淡薄
– 沟通成为水到渠成的事情 – 效果：口服心服
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帮客户做笔划(bǐ 算的买卖 huá)
• 物超所值公式(gōngshì)：降低客户的投入感觉+ 提升客户的回报感觉
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洞察客户购买 信号 (gòumǎi)
• 表现出兴趣(xìngqù)
• 表现为沉默
• 积极表述看法 • 语气发生变化
女
PS:休闲、自由、不拘束、服务到位
• 追求感观、享受 • 喜欢炫耀、自尊心强 • 感情强烈、易从众
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探寻客户(kè hù)需求的步骤
1. 提问获取客户的基本信息
2. 通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因(yuányīn) 3. 激发需求的提问 4. 引导客户解决问题 5. 抛出有针对性的解决方案
四提问 技巧 (tíwèn)
1.解决(jiějué) 层
2.影响层
3.问题层
4.信息层
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四种不同 沟通结果 (bù tónɡ)
• LL:
– 错误(cuòwù)的方式导致沟通困难甚至不能沟通 – 最低分阶段：饥否，讥笑，打断，抱怨 – 效果：让他们反感，让他人情绪受影响
• L:
– 没有错误但也不怎么正确的方法，会形成沟通障碍，得不到 全部沟通信息
客户需求的快速判定、 说服及促成 技巧 (cùchéng)
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客户 的需求 (kè hù)
马斯洛需求(xūqiú)
判断客户需求
成功需 求
关系需求
体验需求
服务需求
产品需求
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年龄 （心理特征） (niánlíng)
青年客户购买 心理特征
• 体现个性和客户 的需求点 (kè hù)
• 客户心理弱点：
• 理性 • 占便宜
• 少消费
• 虚荣心 • 感受 尊重 (gǎnshòu) • 追求与众不同
• 攀比
• 比较
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旅游需求 的含义 (xūqiú)
– 对产品购买的欲望(yùwàng) – 对产品购买的能力 – 有效需求
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呼出
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内容(nèiróng)总结
1。PS:品质、服务、价格等实际效果。动机形成迅速、果断、具 有较强的自信性。PS:休闲、自由、不拘束、服务到位。通过纵深提 问找出深层次需求和需求背后的原因。错误的方式(fāngshì)导致沟通困 难甚至不能沟通。效果：让他们反感，让他人情绪受影响。没有错 误但也不怎么正确的方法，会形成沟通障碍，得不到全部沟通信息 。高明的方式(fāngshì)，会使客户朝着你所期望的处理方向发展。物超 所值公式：降低客户的投入感觉+提升客户的回报感觉。14
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“引导(yǐndǎo)”的三个理念
• 1.价格是活的。
• 2.客户不一定会知道/固守(gùshǒu)其对产品的要求。
• 3.老板不一定会知道/固守所谓的产品价格底线。
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引导客户(kè hù)积极决策
• 激将法 • 利益说明法 • 二择一法 • 机会(jī huì)不再法 • 暗示启发法
– 低分阶段：疑问，思考，忠告，抱歉 – 效果：有挫折感，口服心不服
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四种不同沟通 结果 (gōutōng)
• H:
– 正确的方式：使沟通(gōutōng)顺畅而容易
– 高分阶段：让对方愿意合作 – 效果：乐于接受，表示同意其意见
• HH:
– 高明的方式，会使客户朝着你所期望的处理方向发展
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