管理信息系统复习资料（考试专用）

管理信息系统复习资料（考试专用）
第1章管理数字化企业（信息系统的概念）
概念：管理信息系统（包括企业观和系统观）、输入、加工处理、输出、反馈、数据、信息、管理信息系统的三个维度。

管理信息系统的技术观（系统观）:管理信息系统是一系列相互关联的部件集合，它可以进行数据或信息的收集、处理、存储和分发，以支持企业的管理控制和决策。

管理信息系统的企业观：管理信息系统不仅仅是技术，企业投资于IS是为了创造价值、增加盈利能力和竞争优势。

信息系统是企业面对来自于经营环境中的挑战，在组织、管理和技术等方面给出的一整套解决方案。

信息系统以技术为基础，但还需要在企业的组织和管理变革以及创新等方面投入更多精力。

信息系统能够创造价值，主要在于信息系统能改善企业的业务流程和管理决策。

输入：在组织内部或其外部环境中捕捉或收集原始数据。

加工处理：把数据转换为较有意义的形式。

输出：将处理后的信息转交给使用它的人或其他活动。

反馈：将输出返送到组织中合适的成员，去帮助他们评价和校正输入。

数据:指表示企业中原始事实（如发生过的交易）的符号串。

信息:指对人们有意义和有用的数据，通常由原始数据经过加工处理而形成。

1.企业为什么需要管理信息系统？就是说，管理系统系统的作用主要是什么？能举例说明更好。

答：A．企业对信息系统的投资份额逐年增加，成为企业重要资源或资本。

B．信息系统已成为多数企业经营活动的基础。

C．信息系统是驱动企业生产率持续增长的有力工具。

D．信息系统是企业获取竞争优势的重要源泉之一。

例如，美国IT 曾是生产率复苏的主要因素，始于1995年持续至今，平均增长率为2.7%远高于
1973~1995的1.4%。

2.管理信息系统的三个维度是技术、管理和组织，具体含义是什么？
答：（1）信息系统的技术维度——管理信息系统的有效使用离不开以下技术：硬件技术: 物理设备。

软件技术: 详细的程序指令。

存储技术: 用来存放数据和软件的物理媒介。

通信技术：将数据在不同的地点间传送。

网络技术：将不同地点计算机连接起来，资源共享。

领导者、管理者和企业员工需要足够的信息技术知识，以便明智地使用它们，从而最终为企业创造价值。

（2）信息系统的组织维度——管理信息系统应与企业的组织活动相匹配：组织结构（指令与分工）；业务流程（价值链和业务流程）；组织文化（共同的价值观和行为规范）；领导（战略方向）。

领导者、管理者和企业员工需要通过信息系统组织起来。

（3）信息系统的管理维度——管理信息系统应与企业的管理活动相匹配：管理控制（执行指令、计划和流程）；管理决策（碰到问题该怎么办？）。

领导者、管理者和企业员工需要通过信息系统管理和维护业务流程的有效运转。

3.管理信息系统作为一门学问，属于交叉性学科。

那么，与管理信息系统相关的学科有哪些？
答：技术方法：管理科学、计算机科学、运筹学。

行为方法：心理学、经济学、社会学。

第2章企业中的信息系统（信息系统的类别）
概念：TPS、DSS、MIS、ESS、企业职能
事务处理系统 (TPS)：是一个计算机系统，用来进行商业中的日常交易处理。

管理信息系统 (MIS)：管理信息系统是一系列相互关联的部件集合，它可以进行数据或信息的收集、处理、存储和分发，以支持企业的管理控制和决策。

决策支持系统(DSS)：是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。

主管支持系统 (ESS)：为高层经理提供信息，以支持他们进行决策
的系统。

企业职能———种新的划分信息系统的维度。

企业是追求盈利的组织，由众多人员组成。

企业为达成盈利目的，通常会在其内部施行人员的分工，从而把企业划分为不同的职能(或职能部门)。

通常，一个企业包括的主要职能有销售和市场营销、生产制造、财务会计和人力资源等四个。

通过观察信息系统所支持的企业职能，可把信息系统按照其所支持的职能分成四类，形成四种所谓“职能型”的管理信息系统。

1.按照教科书的观点，一个企业分为哪些管理层
级？4种主要的管理信息系统分别是为哪些管理层级
服务的？
管理层级：执行级（基层执行者）、控制级（中层管理者）、战略级（高层管理者）。

事务处理系统(TPS) 为执行级（基层执行者）服务，管理信息系统 (MIS)和决策支持系统 (DSS)为控制级（中层管理者）服务，主管支持系统 (ESS)为战略级（高层管理者）服务。

2.一个企业中可能存在哪些种类的管理信息系统？它们之间一般来说存在什么样的关系？
按照金字塔型组织结构，信息系统分为三类: 操作层信息系统、管理层信息系统、战略层信息系统。

职能型信息系统：“销售和市场营销”信息系统、“生产制造”信息系统、“财务和会计”信息系统、“人力资源”信息系统。

流程型信息系统：企业资源计划系统（ERP）、供应链管理(SCM)系统、客户关系管理(CRM)系统、知识管理（ＫＭ）系统。

关系：在现代数字化企业中，不同类别的信息系统之间是紧密相连的。

这是一种最为理想的状态。

但在传统企业中，这些系统之间却可能是彼此割裂的,信息不能够在组织中实现无缝流动，效率和企业价值因而会遭受或多或少的损失。

第3章信息系统、组织、管理和战略（信息系统对组织、管理和战略的影响）
概念：组织（包括技术观点和行为观点）、SOP、业务流程、信息系统部、企业战略
组织的（微观经济学）技术观:从环境中获取资源，加工或处理这些资源，产生输出给环境。

组织的行为观定义:组织是一个各种权力(rights)、特权(privileges)、义务(obligations)和责任(responsibilities)的集合。

各种权力、特权、义务和责任能够通过组织的冲突化解机制在一段时间内保持平衡。

更为清晰的一个定义是：组织是一个由众多个体组成，并依靠人员之间相对稳定和正式的分工结构，完成特定目标的系统。

标准操作规程（routine or SOP）：通常指个体行动的基本模式。

业务流程(BP)：指办事常规的集合。

信息系统部：主要负责维护企业的IT基础设施，包括：硬件、软件、数据存储设备、通信网络。

企业战略：是指一组能够使企业获取竞争优势的决策和活动的集合。

1.管理信息系统对组织有什么影响？要能从经济学和组织行为的角度分别说明。

（1）经济学影响——传统微观经济学视角：信息技术就像资本和劳动一样，也是一种生产要素。

作为生产要素，信息技术可以对资本和劳动进行替代，因而降低了劳动和资本的相对成本，也降低了信息获取成本，提高了企业的运作效率。

交易成本理论视角：信息技术能够通过增加信息的对称性，降低交易的不确定性，从而降低企业的市场交易成本，并使得企业比以前的规模（劳动数量）更小。

代理成本理论视角：管理信息系统通过减少监督和管理人员的数量，可大大降低代理成本。

（2）组织和行为影响：A.IT 使得组织变得扁平化——可减少管理层级，提高决策制订的速度。

可拓宽信息及时传递的广度，提高管理跨度。

可授权给较低层次的员工以决策自主权，提高管理效率。

B.IT 催生后工业化时代的组织和虚拟企业。

C.IT 增加组织的灵活性。

信息
系统能够使大型企业和小型企业都获得一种克服其规模限制的灵活性。

小型企业利用信息系统能够获得大型企业所具有的一些能力。

如建立网络或虚拟组织。

大型企业利用信息系统则可获得传统中只有小型企业才具有的一些敏捷性。

如利用定制和个性化(Customization and personalization)，大型企业同样可以为用户量身定做产品和服务。

D.企业引入信息系统往往会导致企业组织结构、组织文化、政治活动和工作性质的变化，相当于引发了一场组织变革。

F.提高了企业对信息和知识获取能力、存储能力和传播能力。

2.说明企业中信息系统部门的一般作用和构成。

信息系统部主要负责维护企业的IT基础设施，包括：硬件、软件、数据存储设备、通信网络。

构成：
程序员:负责编写软件。

系统分析员:将企业碰到的问题转化为信息化的
解决方案。

信息系统部部门主管:该部门的领导者。

信息总监 (CIO)：在企业中负责管理信息系统工作的高层管理者。

终端用户:信息系统部之外的其他部门，管理信息系统就是为他们的应用而开发的。

3.用明茨伯格的管理者10角色理论和西蒙的决策理论说明信息系统对管理的影响。

答：明茨伯格的管理着角色理论指：1、人际角色（代表人角色、领导者角色、联络者角色）2、信息角色（监督者角色、传播者的角色、发言人的角色）企3、决策角色（企业家角色、干扰对付者角色、资源分配角色、谈判者角色）在此主要讨论其决策角色。

西蒙（Simon）的决策理论
他认为，一个能够快速收集关键、有效的信息，做出满意的决策的管理者，才更可能是一个合格称职的管理者。

决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。

决策是一个过程：情报—方案—选择—实施。

决策应采用“有限理性”和“满意解”准则。

决策分为程序化和非程
序化决策，且决策技术不同。

决策与组织结构、集权与分权相关。

影响：实际上，人的个体决策和组织内的群体决策是相当复杂的，至今还没有一个能够普适于所有管理情境的决策模型！仍需要人们更多和更深入的研究。

当我们建立一个管理信息系统进行决策支持的时候，需要考虑大量复杂的因素。

如决策者的经验、决策风格、知识水准等等，在群决策的情况下，还须考虑组织结构和组织政治等复杂因素。

4.一个企业一般存在哪些战略管理层级？目前管理信息系统是否能支持这些层级上的决策或管理控制，从而使得企业获取竞争优势（该问题等同于：为什么管理信息系统对企业具有战略性的作用）？
（1）业务层战略：在某一特定产品或服务市场上如何有效竞争。

企业层战略：如何取得所有产品或服务的良好绩效。

行业层战略：如何和什么时候与行业内的其他企业竞争，抑或是与其合作。

（2）A、在业务层面上有三种赢取竞争优势的方法：成为更低成本的生产者；将产品和服务与竞争对手差异化；改变竞争的范围。

在这里，信息技术可以对这些方法进行有效支持。

通过价值链或价值网分析，将企业的供应活动与相关的供应商和顾客协调起来，并通过信息技术的使用，一个企业可以比它的竞争对手更好地进行经营管理活动。

B．利用知识管理系统能够大大促进知识在企业内部的共享，有助于培养企业的核心能力。

C．信息技术在建立新形式的企业生态系统或标准化策略中可以发挥强有力的作用。

第4章数字化企业：EB和EC（信息系统的扩展）
概念：数字化企业、MIS、EC、EB
数字化企业：是这样的企业，它与顾客、供应商、员工等之间所有商业关系几乎都可以实现或借助数字化。

EC:狭义的电子商务，指的是电子贸易。

是电子企务的一部分，涉及通过电子化手段买卖产品和服务，用因特网、网络和其他电子技术
实现计算机化的业务处理，涉及支持这些市场业务的广告、促销、渠道、顾客支持、递送和付款。

EB:广义的电子商务，即电子企务。

用因特网和数字技术去执行企业内所有活动，包括企业内部管理及与供应商、其他商业伙伴之间协调的各种活动，也包括电子商务。

问题：电子商务系统也是信息系统。

但汉语“电子商务”对应的英文词汇有两个，一个是E-Commerce，一个是E-Business，按照教科书的观点，EC和EB有什么不同？
EC是电子贸易只是单纯的贸易方面。

EB才是电子商务，包括信息发布、电子交易、物流等方面。

第9章 ERP系统、SCM系统和CRM系
概念： ERP管理理念、ERP系统、供应链（Supply Chain）、物流、SCM理念、牛鞭效应、SCM系统、客户关系、客户关系管理（CRM）理念、CRM系统
ERP管理理念:利用计算信息技术，对企业的人力、资金、材料、设备、技术、信息、时间等七项资源进行综合平衡和优化管理，协调企业各部门围绕市场开展业务活动，使得企业在市场竞争中充分发挥能力从而取得最好的经济效益。

ERP系统:是一种建立在信息技术基础之上的，能够实现对企业的各类资源及其相关业务流程的一体化管理，使得企业能够更加快速地应对外部需求的变化，提升或保持企业的竞争优势的管理信息系统。

供应链(Supply Chain):是一个由各类组织或个体为节点，通过相关物流业务流程连接而成的网络。

通过该网络，原材料被采购来加工成某种产品，并配送
给需要这种产品的最终顾客。

物流：指有形的物质资源在空间上的存储、转移或加工，包括原材料、在制品或半成品、成品或产品。

供应链管理(Supply Chain Management, SCM):是指对供应链的设计，以及对供应链上各物流业务流程的协调和控制，以降低物流运作成本，提高对顾客需求的服务水平和响应速度。

牛鞭效应(Bullwhip effect)：是供应链网络中普遍存在的一种现象，即从供应链下游往上游前进，各级供应链主体所面临的需求的波动性会被逐步放大的现象。

供应链管理信息(SCM)系统:主要由供应链计划系统和供应链执行系统两部分组成。

供应链计划系统负责对产品需求进行预测，并在此基础上进行寻源计划和生产计划的制订(拉动式的供应链）。

供应链执行系统则管理和控制物料或产品在供应链上以最为有效的方式转移到最需要它们的地方。

客户关系:是指企业与客户之间在产品和服务交
易中的所有联系。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM):是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，从而不断维持、提高企业销售收入和利润水平的活动。

广义的客户关系管理还包括伙伴关系管理，把下游的分销商或零售商也视为企业的客户。

CRM系统:是帮助企业实现客户关系管理理念的信息系统。

它能够：从组织的各相关部门捕获所有客户的交易或交互数据。

利用相关工具或模型整理和分析这些数据。

在整个企业范围内，特别是在客户接触点，发布这些信息和分析结果，直接服务于客户服务或产品和服务的交易，并为销售和市场营销部门的工作提供决策的帮助。

CRM系统通常包括三个子系统：销售力量自动化系统：提高销售人员的生产率。

客户服务系统：提高客户的满意度和忠诚度。

市场营销系统：提高整个市场营销活动的有效性/效率性。

问题：ERP系统、SCM系统和CRM系统的主要目的分别是什么？或者简要说明这三个系统都能帮助企业解决什么样的问题。

(1)ERP系统对企业的商业价值：通过信息集成和共享，实现一体化协调管理。

(2)供应链管理系统的核心目标就应该是为各供
应链主体之间的需求信息共享提供强有力的支持，从而提高他们在物料存储、加工和产品配送等业务流程的运作效率。

供应链管理系
统的商业价值：能够改善顾客服务水平和响应速度。

能够节省运营成本。

能够提高现金的周转率。

(3)客户关系管理系统的商业价值：提高客户满意度。

更加有效的市场营销活动，节省市场营销成本。

更低的客户获取成本和保留成本。

从最有价值客户的辨识中，获取更多的销售回报。

第10章知识管理系统
概念：数据、信息、知识、知识管理、知识管理（KM）系统、显性知识、隐性知识、结构化的知识、半结构化的知识
数据：是记录客观事物属性的符号，如文字、数字、图片、录音、录像等等。

数据本身对于被它描述的事物是有用的，除此之外，假如没有人的介入，则数据本身几乎没有什么用处。

信息：是指对人们有价值的数据，通常由原始数据经过加工处理而形成，包括理解、整理、分类等。

知识：是指人们归纳出来，并认为真实正确，可用来指导人们解决问题的结构化的一系列信息，一般表现为经验、规程或程序、方法或技术、理论等。

知识管理：是企业有意识地获取、存储、传播和应用相关知识的一系列活动或业务流程的总称。

知识管理系统:即知识管理信息系统，指能够支持企业更有效地实现知识管理理念和相应业务流程的管理信息系统。

显性知识：这些知识是人们通过观察专业人员的决策行为总结出来的，如他们解决问题的经验、技术或方法等，一般都是用正式的文档，如做事规则、解决问题的规程或案例报告的形式明确描述出来的。

隐性知识：知识具备较强的隐蔽性，需要进行归纳、总结、提炼。

结构化知识：正式或结构化的文件。

半结构化的知识：电子邮件、声音邮件、备忘录、小册子、数字照片、公告栏和其他非结构化的文件。

1.企业为什么需要进行知识管理？
知识管理是组织中一组创造、存储和应用知识的过程的集合。

企业需要知识管理程序，因为在今天的信息经济中知识已经成为生产和
战略资产，并为竞争优势的潜在资源。

企业的许多价值取决于它创造和管理知识的能力。

知识管理通过增加组织向其环境的学
习提高了组织学习和集成知识融入企业过程的能力。

2.按照知识类型和服务或支持的对象，知识管理系统都分为哪些类型？
A．企业范围的知识管理系统：服务于企业中所有人员。

包括：结构化知识系统、半结构化知识系统、知识网络系统。

B．知识工作系统：服务于企业中的知识工作者。

C．基于智能技术的知识管理系统（专家系统）：服务于中高层决策者等。

第11章支持决策的信息系统
概念：决策、结构化的决策、非结构化的决策、模型驱动的DSS、数据驱动的DSS、群决策支持、群决策支持系统、ESS
决策:管理就是决策, 是指通过分析、比较，在若干种可供选择的方案中选定最优方案的过程。

结构化的决策：所面临的决策问题是重复出现或例常性的，信息完全，有明确的解决步骤或操作规程。

如生产排程、产品生产、客户订单处理、会计记账等。

非结构化的决策：所面临的决策问题往往是非例常性的或突发的，问题解决没有标准操作规程可遵循，信息不完全而且不确定，决策者需借助自己的特有经验或直觉才能解决问题。

如确定企业的发展战略，建立一个新的产品事业部，到一个陌生的国度去投资等。

模型驱动的DSS:通常独立于其他信息系统而运行，大量使用基于某些强势决策理论的数学模型，通过模型的敏感性分析（What-if）来进行解决方案的设计和选择工作，强调用户接口的友好性。

面对的决策问题往往也是特定的。

数据驱动的DSS：依赖于其他的企业应用系统，因为要利用这些应用系统所提供的海量数据。

目前主要使用OLAP和数据挖掘技术，创造性地去探索、发现问题和趋势或商业机会，以推动相关业务的改进，甚至启动新的业务。

群决策支持:在企业中，许多工作是由小组完成的。

人们经常需要一起做决定，以解决一些非结构化的决策问题。

群决策支持系统 (GDSS): 是一种基于计算机技
术的交互式信息系统，被一群作为一个小组而一起工作的决策者们所使用，以解决一些非结构化的决策问题。

主管支持系统(ESS)：企业高层管理者使用的信息系统。

借助该系统，高层管理者可以更加有效地解决其工作中面临的非结构或半结构化的战略性决策问题。

1.企业为什么需要决策支持系统？
答：（1）传统会议的最佳参会人数是3-5人，而GDSS会议大大增加了参会人员的数量，可显著提高会议成效。

（2）参会人员的匿名性营造了一种协作的氛围。

（3）未参会的人员可在会后获得整理好的会议信息。

（4）可增加想法或点子产生的数量，提高决策质量，同时，通过较少次数的会议就可以产生需要的成果。

2.MIS系统和DSS系统都能支持决策吗？如果是
的话，它们对决策的支持有什么不同？
答：MIS和DSS的相同之处：都是主要支持中层管理者决策活动的信息系统。

MIS和DSS的不同之处：MIS：主要支持决策过程中“情报”阶段的工作，为管理者提供常规报告和例外报告，以便于其进行惯常的管理控制工作，通常用于解决结构化的决策问题。

DSS：支持决策过程全部阶段的工作，尤其是设计和抉择阶段，通常用于解决非结构化或半结构化的非惯常性决策问题。

第12章用管理信息系统重新设计组织
概念：组织变革、组织变革的类型、业务流程重组、系统生命周期法、原型法、应用软件包法、最终用户法、外包法、结构化开发思想、CASE
组织变革：是指运用行为科学和相关管理方法，对组织的权利结构、组织规模、沟通渠道、角色设定、组织与其他组织之间的关系，以及对组织成员的观念、态度和行为，成员之间的合作精神等进行有
目的的、系统的调整和革新，以适应组织所处的内外环境、技术特征和组织任务等方面的变化，提高组织效能。

组织变革的类型：自动化: 使用技术手段（包括信息技术）使得工作任务完成得更加有效率性和有效。

操作规程的的合理化: 使得标准操作规程更加顺畅，减少瓶颈问题的发生。

业务流程重组:对企业的业务流程进行彻底地再设计，以便改善成本、质量和服务，使得技术的价值最大化。

系统生命周期法的概念:是最早的信息系统开发方法，今天人们仍在使用它；受结构化系统开发思想的支配很深；适合于大中型管理信息系统（MIS、TPS）
项目的开发；开发中要经历几个顺序而行的主要阶段，时间较长；在开发者和最终用和之间有着明确的分工。

原型法的概念:原型化（Prototyping）: 先快速和低成本地建立一个实验性的系统，然后向用户演示当前系统的功能并供用户评价。

这样，用户可以不断精炼他们的真实需求，开发人员则在此基础上进一步完善原来的实验性系统。

如此改进下去，直到用户满意为止。

原型（Prototype）: 在原型开发法中，每次用于向用户展示和评价的那个版本的信息系统，称为一个原型。

原型开发法中包含一个迭代的过程。

应用软件包法:指人们通过直接购买应用软件包
来开发自己的管理信息系统的方法。

最终用户开发法:指的是由系统的最终用户自己
来开发系统，基本无需技术专家们的帮助。

外包:指的是企业将计算中心、通信网络的建设和应用系统的开发，通过商业合同转包给外部相关服务供应商去代为完成的做法。

结构化开发思想：结构化的系统开发思想具有以下一些特征(简单说就是自顶向下，逐步求精！):从抽象到具体，从粗到精;一步一步来，循序渐进; 每步工作的开展都建立在前一步工作的基础上。

计算机辅助软件工程（CASE）：提供软件工具使我们描述的方法自动化，以减少开发所必须做的重复的工作量。