公共关系客体—公众

内部公众既是内部公关工作的对象，又 是外部公关工作的主体，与组织的关系 最为直接和密切。
（二）社区公众
社区公众是指组织所在地的区域关系对 象，包括当地的管理部门、地方团体组 织、左邻右舍的居民百姓等。社区是组 织赖以生存、发展的基本环境和根基。
组织的许多活动都有赖于社区公众的支 持和协助。同时，组织对社区公众也有 着不可推卸的责任和义务。
一、员工关系的协调
现代管理理论认为，人是组织中最重要的资源。 因此，公关工作的首要任务就是建立良好的员 工关系。
良好的员工关系可以使员工在心理上获得一种 满足感，有利于提高其工作意愿和积极性，也 在一定程度上保障组织战略和目标的有效执行。
案例1：松下崛起的秘密
案例2：公司作媒，婚事不愁
员工关系的协调，可以从如下几个方面着手： 目标激励 满足要求 沟通顺畅 关注细节 参与决策 鼓励创新 疏通渠道
一、顾客公众 提供品质优良的产品和完美的服务，是建立良好顾客
关系的物质基础。 收集顾客信息，了解顾客心理，是改进顾客关系的重
要环节。 传达组织信息，进行消费管理，是组织赢得顾客理解
和好感的主要措施。 妥善处理顾客投诉，争取顾客的谅解。 通过多种联系方式加强与顾客公众的沟通。
判断：顾客永远是对的？
一枚钮扣
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一 封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量 差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回 信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多 月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名 推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当 那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、 赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地 说：“你们太认真了。”原来这位消费者花了400美圆 买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣 子，于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者 深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来 信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美 尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他 报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后， 仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了5张来自纽约的 订货单。
（二）相关性
公众与组织的相关性，首先表现为公众 对组织的生存和发展形成现实或潜在的 影响力；其次表现为组织的政策和行为 也会对公众的切身利益形成现实或潜在 的影响和制约。这就使得公众与组织总 是处于相互作用、相互制约的互动之中。
（三）变动性
社会组织所面临的公众是处在变化发展 的过程中，具体体现在公众的性质、形 式、数量、范围、作用和程度等方面。
三、态度与公众行为
态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向。 态度比较持久地影响人们对事物的判断和看法， 影响着人们的行为方式。但态度不是天生的， 也不是一成不变的。要影响公众的态度包括影 响公众的认知倾向、情感倾向、意图倾向。
素质目标：熟悉识别和细分公众的方法； 技能目标：掌握公众心理分析及对目标公众的
处理方法和技巧； 能力目标：能够运用所学公众概念和理论，观
察和分析现实公共关系问题。
【主要概念和原理】
公众 公众的特征 公众的类型 员工公众 顾 客公众 政府公众 社区公众 媒介公众 知觉 态度 需要
公共关系也称为公众关系，公共关系的工作对 象就是各类公众，公共关系的工作任务就是与 各类公众进行沟通，赢得各类公众对公共关系 主体的理解、信任和支持。
一、知觉与公众行为
知觉是当前的客观事物直接作用于感觉器官， 并在人脑中产生的对这个事物的各个部分和属 性的整体反映。
一定的知觉导致一定的行为。对于同一个事件， 不同的公众会产生不同的知觉，从而导致不同 的行为。做公关工作时就需要根据公众的知觉 状况来调整或设计公关传播的内容、渠道和方 法，对公众的知觉过程施加影响。
（三）顾客公众
顾客公众是指购买、使用组织提供的产品或服 务的个人、团体或组织。顾客是与组织具有直 接利益关系的外部公众对象，是工商企业组织 市场传播沟通的重要目标公众。
组织的公关目标就是促使顾客公众形成对组织 及其产品或服务的良好印象，建立组织的信誉， 提高组织的知名度，实现组织和顾客公众的双 赢。
（四）媒介公众
媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。一 方面，媒介公众是组织与其他公众实现有效沟 通的中介；另一方面，媒介公众本身又是组织 特别重要的公众对象。
争取新闻媒介对组织的理解和支持，是组织与 媒介公众建立良好关系的目的。通过新闻媒介 形成对组织有利的舆论氛围，增强组织对整个 社会的影响。
读者反应强烈，称赞转载了一篇好文章。
曲阜市委、市政府一面告诉报社，希望能继续发挥舆论监督
作用，一面追查是谁做出了这样的事。调查结果表明，并没有这
样的事情发生。事实是报社报道失实。事到如此，如果你是曲阜
市委、市政府的领导，你怎样处理与报社的关系？
与媒介公众保持良好的人际关系，主动 为他们提供各种新闻信息和新闻线索， 保证新闻的真实性。
与媒介公众保持长期接触，经常联系。 任何关系的建立和维系都在于持之以恒 的不懈努力，与媒介公众的关系也是如 此。
三、政府公众
政府公众是所有公关对象中最具社会权威性的 公众。
培养和提高组织成员的政治素质。熟悉国家政 策；了解政府机构运作情况；服从管理，做政 府的模范公民。
加强与政府的双向沟通。
公共关系的目标公众还有很多，如名流 公众（即指那些对社会舆论和社会生活 具有较大影响力和号召力的有名望人 士）、国际公众（即指一个组织所面对 的不同国家、地区的公众对象）等。
各类组织都需要根据不同的组织类型和 特点，具体分析其目标公众对象。
第三节 组织内部公众的协调
内部公众是与组织关系最密切、最重要 的公众。内部公众的心理状态、工作状 态和协调合作状态，直接关系到组织效 能的发挥，也直接关系到组织的生存和 发展。因此，“内求团结”是公共关系 的起点。
第五节 公众心理分析
公众心理是公众根据自己的需要和爱好， 选择和评价组织的心理过程，它支配着 公众的行为。
在现实生活中，对于同一件事情，不同 的人就会有不同的反映，会采取不同的 行为。这些反映和行为是公众心理作用 的结果。
影响公众行为的因素很多，主要有以下六个方 面： 知觉； 价值观； 态度； 需要； 性格和气质； 兴趣和能力。
（五）政府公众
政府公众是指政府各行政机构及其工作人员， 即组织与政府沟通的具体对象。
任何组织都不能超越政府的管理，为获取所有 传播沟通对象中最具社会权威性的政府的支持， 组织必须与政府各职能部门建立和保持良好的 沟通，争取政府对组织的了解、信任和支持， 这是组织生存和发展的重要保障和条件。
（六）其他公众
请问：
1、 从公共关系角度分析，美尔雅公司的 这种作法为什么受到社会好评？
2、该案例说明美尔雅公司的经营管理者 具有哪些公共关系观念？
3、此案例对你有什么启发？
根据组织对公众的好恶程度，可分为受 欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求 的公众。
根据组织与公众关系的密切程度，可分 为非公众、潜在公众、知晓公众和行动 公众。
判断1：一旦公关问题解决， 公共关系意义上的公众将仍 然存在。
判断2：同一组织、群体或个 人不能同时成为多个组织的 公众。
二、公众的特征
（一）同质性
社会组织公众的形成是因为他们遇到了 某个共同性的问题，这个问题的发展变 化将对其产生影响。公众就是有了这一 共同点作为相互联系的核心。如商店购 物的顾客；面临环境污染的居民；同一 火车、轮船、飞机上的乘客等。
篇文章，叙述了这样一个故事：一个香港实业家晚年热心于公益
事业，拟在孔子的故乡曲阜进行捐助。当地领导为了表示热情，
请他吃了一顿丰盛的“孔府宴”，并以宫廷音乐伴奏助兴。这位
实业家在餐后说，能以这样豪华宴席相待，看来这里不需要捐助，
我们还是别献丑了，走吧。之后，文章作者对大吃大喝之风发出
一通批评。
《曲阜报》于次日全文转载了这篇文章，位置在头版头条。
第二节公众的分类及目标公众分析根据公众形成的范围可以分为内部公众和外部公众根据公众对组织的重要程度可以把公众分为首要公众次要公众边缘公众根据公众自身构成的稳定性可以分为临时公众周期公众稳定公众根据公众的态度可以分为顺意公众逆意公众和独立公众
第三章 公共关系客体—公众
【学习目标】
知识目标：了解公众的概念、特征及与公众行 为关系密切的若干心理现象；
二、媒介公众
了解媒介公众的职业尊严和职业特点，遵守与他们交 往的原则和方法。这是搞好媒介关系的前提条件。
了解各种传播媒介及公众群体的性质、种类、优缺点 和特殊需要，以便有针对性地开展公关工作。
判断：在处理媒介关系上， 应坚持“千万不要与新闻界 交恶”这一原则？
媒介关系（课堂讨论题）
1989年1月4日，《中国青年报》登出了“吃喝的教训”这
判断 ：根据主体和客体的关系程度和发 展阶段，一般把公众划分为：非公众、 潜在公众、知晓公众和行动公众。公共 关系要阻止所有公众都转化为行动公众。
二、目标公众分析
每个组织都有特定的目标公众对象。组 织的性质、类型不同，具体的目标公众 对象也不完全相同。
（一）内部公众
内部公众是指组织内部沟通、传播的对 象，包括组织内部全体成员构成的公众 群体，如企业内部的股东、员工；政府 部门内部的领导者、一般工作人员等。
积极参加政府组织的各种公益活动。
顾全大局，处理好组织利益与国家利益的关系。
四、社区公众
社区公众关系直接影响着组织的生存环境，
加强与社区公众的信息沟通，是搞好社区公众 关系的基础。
积极鼓励组织成员参加社区的各项活动，证明 组织是社区好公民、好邻居。
组织与社区拥有共同的基本要求，如安全卫生 的环境、畅顺便捷的交通等。
人们的知觉受主观看法的影响，对客观 事实的知觉经常会出现程度不同的变形 或歪曲现象。造成这种现象的原因主要 是：
知觉的选择性
知觉的偏见
二、价值观与公众行为 价值观是一个人对周围事物的是非、好坏、善
恶和重要性的评价。价值观是影响人们动机和 行为的一个主要因素。 在公众关系实际活动中，价值观是影响人们动 机和行为的一个主要因素，不同国家和民族， 因社会制度、民族传统、社会风尚、风俗习惯 等等的不同，价值观也往往不同，从而导致人 们的行为不同。因此，需要了解人们的价值观， 才能解释他们的行为，以此作为开展公关工作 的依据。
判断：公共关系的客体 与公共关系的客户是一 回事。
第一节 公众的含义与特征
一、公众的含义 公共关系的公众特指公共关系工作对象的总和，
即与公共关系主体有直接或潜在关系，相互影 响、相互作用的个人、群体或组织的总和。 公众是公共关系中最重要和使用频率最高的概 念之一。公众具有权威性，公共关系必须以服 务于公众为前提，不论何种社会组织，在谋求 自身生存和发展的同时，必须顾及公众的利益。
（四）复杂性
任何组织的社会公众都是一个复杂的体 系。从公众的形式分析，可以是个人， 可以是群体，也可以是团体和组织。从 公众的性质分析，不同的公众依其对组 织的利益和权力约束程度，存在着主次 轻重之别和复杂的结构体系。
（五）广泛性
任何组织与个人都有可能成为某一社会组织的 公众。因此，公众不是单一的组织、群体和个 人，而是与某一特定的社会组织运行有关的整 体环境，即公众环境，它是组织运行过程中必 须面对的社会关系和社会舆论的总和。这些社 会关系和社会舆论范围很广，涉及组织内部、 外部公众对象及社会方方面面，构成复杂的相 互关联的关系。
二、股东关系的协调
股东关系是指企业与投资者的种种关系。 建立良好的股东关系，加强企业与股东 的沟通，能够争取现有股东和潜在投资 者的了解、信任，能够稳定股东队伍， 吸引新的投资者，最大限度地扩大企业 的社会财富。
第四节 组织外部公众的协调
外部公众是组织生存与发展的重要外部 环境。每一个社会组织都应当有针对性 地采取各种手段和措施，建立与顾客、 社区、政府、新闻媒介等外部公众的良 好关系。
第二节 公众的分类及目标公众分析
一、公众的分类
根据公众形成的范围，可以分为内部公 众和外部公众
根据公众对组织的重要程度，可以把公 众分为首要公众、次要公众、边缘公众
根据公众自身构成的稳定性，可以分为 临时公众、周众、逆意公 众和独立公众。
判断： 顺意公众与逆意 公众可以相互转化。