软件外包项目售后与运维服务方案

售后与运维服务方案
包括运行维护方面的技术支持、系统升级及功能扩展、对后续建设的支持等方面。

（1）从验收（初步）合格之日起，提供所有产品1年免费运行维护升级服务；服务期内提供免费上门服务和免费升级维护服务。

对于平台出现的故障及用户使用问题，我司的技术人员将快速做出反应，支持方式包括现场支持、远程支持。

（2）在服务期内，提供7×24小时的维护响应服务。

服务期内，要求30分钟响应，一般情况下2小时内恢复运行，以保证用户的正常工作。

对于特殊情况或较复杂的工作，24小时内完成。

（3）服务期内，要有专业的运维项目经理负责运维团队的管理，且维保人员不少于25人，其中驻场核心技术人员不少于15人。

（4）驻场维护人员工作包括为用户单位提供免费技术支持；负责页面设计、调整；数据维护；安全维护；管理用户培训、沟通；问题解答；负责服务效果跟踪，收集用户对所提供服务的评价。

一、运维维保人员
质保期内，要有专业的运维项目经理负责运维团队的管理，且维保人员满足项目要求。

二、售后服务体系
系统性原则
统筹规划、统一设计，保证整个服务的业务、应用和数据的统一，将是最重
要的也是最困难的，把系统性作为项目建设和运维过程中最关键的要求来抓，采取强有力的组织措施、体系化的机制保障以及统一的技术标准规范。

服务性原则
提供直接、贴切、方便的服务，建设矩阵式的公共服务体系是运维服务的基本任务。

首先，服务应该使政府体验到关联的政府服务的实用性和效率性，其关键在于对任何应用的需求都能够及时、真实、高效的形成应答和结果；其次，应该在不断加大服务深度和广度的同时，在各方面资源条件允许的情况下，应尽可能的考虑服务的空间接近度，即在具体应用中任何政府服务，只要能满足必要的技术、管理、经济等实现条件，原则上都应该达成最微小单元的具体实现。

整个项目服务性同时也承担面向政府的服务任务，如数据汇集、交换、整合和应用分析决策等。

服务性政府是整个服务体系极其重要的内容和方向。

可管理性原则
在服务体系的建设和运维中，服务质量是核心问题，应强化建立各个服务项的服务标准和服务规范，并以此进行相应的资源配置和管理流程设计，其中包括人员培训、质量监管、成效评估、技术使用等。

服务管理的重要问题是服务资源保障，包括人力资源、技术资源和资金资源等，在整个项目的设计中应该充分体现对服务标准实现和服务质量保证的措施和可实现性。

由于整个项目将涉及到诸如基础数据汇集、交换、分析、应用等服务政府的重要任务，同时，在业务运维过程中将直接涉及到各类敏感信息，这对信息数据的安全性、可信性管理要求极高，因此，数据信息管理将是整个平台运维管理的重点，这不仅仅需要技术系统的安全性支持，同时，也需要实施极为严格的行为管理。

安全性原则
安全体系包括数据安全、信息安全、网络安全、密钥安全操作安全、环境安全等等。

由于项目运维服务涉及政府的个性信息数据，因此，数据和信息的安全是首要予以保证的。

安全管理既需要通过应用系统的数据信息加密技术、交易安全认证技术和授权监控复核技术等予以技术保证，同时，从运行服务管理的角度更需要从严格、规范的作业流程、核查机制和监管制度予以保证。

服务体系的安全系统原则上按照等级安全管理规范和技术标准进行设计。

对数据、信息、资料、介质等建立完整的保密管理、存储管理、调用管理、授权管理、认证管理和核销管理等制度和安全监控管理制度。

在安全体系中，除了在规范、标准、制度、技术等方面实现全生命周期的安全控制机制外，还必须具备对应的监督核查管理机制，其中包括授权制约、管监分离、流程追溯等。

开放性原则
技术上采用符合国际标准和业界标准的设备与技术，以保证随着技术的进步和未来业务范围逐步扩大，系统能与时俱进外，还必须充分考虑到业务应用的变化和增长的情况，确保吸纳和导入第三方的资源和能力，使整个项目运维及服务能够尽量覆盖市政府的需求，并达到较高的满意度。

协同性原则
项目运维中的协同性主要包括资源协同、业务协同和信息协同。

资源协同指，在服务体系的运行管理和保障中包括技术保障、经济保障、业务保障、和管理保障等多个方面，涉及诸多运维保障资源的配置。

原则上应通过区、街镇二级政府，政府职能部门、项目运维机构，相关支撑运维的企业等各方，按照相应管理责任界定，共同提供相应支撑保障资源。

业务协同指，在项目所承载的各项数据共享服务中，一定需要各个相关机构与运维机构共同协同实现。

原则上各项基本数据
目录仍由各个部门机构所承载；目录梳理、目录确认、上报使用等项业务。

服务应用推广则应由政府政策引导运维机构通过有组织的市场化模式，联合政府单位，实现大数据商务应用的规模化发展。

信息协同指，在运维服务业务作业过程中各个关联机构之间的信息数据交互协同。

这涉及各项业务的作业流程的优化，服务管理的效率，信息数据的共享。

在不违背系统运行安全的基本规则的前提下，从技术角度设计合理的作业流程、信息流程和监控流程，以保证信息数据资源的集约综合的可利用性。

标准化原则
对整个运维模式、业务历程、操作环节以及外在形象等方面制定统一的标准，提高效率和竞争力。

专业化原则
对运维体系各基本组成部分进行合理分工，各部门专业高效运作，同时有机协调、合作。

共赢原则
对政府和公共服务部门而言，采用服务商的运维服务，降低其自身服务的成本，减轻其相关的工作压力，可以更多的专注于业务政策和业务方向的把握，以及对主管业务的优化管理。

对终端用户而言，在业务办理中，可以享受到专家级的优质服务，满足业务办理需求，解决业务办理中出现的各种问题。

对运维方而言，能够充分发挥自身的服务优势和资源，为终端用户提供值得信赖的优质专业服务，为其排忧解难。