论地勤服务质量与人员素养对航空发展的影响

2018-04文艺生活LITERATURE LIFE
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论地勤服务质量与人员素养对航空发展的影响
曹雅铭
（西北师范大学，甘肃兰州730000）
摘要:随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，得到了迅猛发展。

其中地勤服务专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升服务质量，已成为促进我国航空业繁荣发展的重要途径。

本文对如何从品格、性格、文化教育等相关因素下培养个人素质和提高地勤服务质量进行了分析。

关键词:民航地勤；人文素质；服务质量；航空发展
中图分类号：G252.7；G647文献标识码：Ａ文章编号：1005-5312（2018）11-0281-01
一、民航地勤服务的概念
“地勤”一词是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总
称。

广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业
为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企
业等向航空公司提供的服务。

二、民航地勤服务的内容
1.售票服务。

售票服务是地勤服务的第一步，它包括订座服
务，售票服务（包含售票的程序和要求、客购票证件、客票的使
用、电子客票订座和出票操作），订座和出票的其他规定。

2.通用服务。

通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅
客服务不可或缺的环节。

包括地面交通服务，候机楼问询服务，
候机楼广播服务，民航公共信息标志服务，候机楼商业零售服
务。

3.值机服务。

值机服务即航空公司的运输服务部门为旅客
办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括查验客票、安排
座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

4.行李服务。

行李服务主要有行李的一般规定，行李运输流
程，行李不正常运输，行李的赔偿。

5.安检服务。

安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查
以及飞机与隔离区监护。

其根本目的是防止机场和飞机遭到袭
击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财产安全。

6.联检服务。

联检服务是机场地勤服务的重要一环，它由海
关检查、边防检查、检验检疫三个部分组成。

三、航空地勤服务的现状
1.地勤人员流动频繁，作为一线服务的各个地勤岗位，待遇
与空勤等岗位相差较大，因此，一旦遇到待遇相对较好的岗位就
会离职。

2.地勤人员素质参差不齐，员工自身素质的高低对服务质
量的影响非常大，部分地勤人员工作时容易出现服务态度不佳、
服务水平差的现象。

3.民航业务迅速增长，员工队伍迅速扩大，虽然能给服务工
作带来新鲜血液与活力，同时也因为对业务不熟悉，导致服务质
量下降。

四、我国民航服务人员职业素养的现状
在民航业飞速发展的局势下，我国民航业中却存在着粗放
经营的现象，严重地影响了民航企业自身效益的提高、核心竞争
力的增强以及企业长远的发展。

1.我国民航服务人员职业素养中存在的问题：（1）缺乏强烈
的服务意识。

目前，国内的民航从业人员在面对旅客时采取被动
服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提
供超前、人性化、个性化服务。

（2）沟通不够人性化。

民航服务的
过程是相互沟通的过程，目前国内空乘人员的沟通能力普遍不
高，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。

（3）综合素质较差。

很
多民航服务人员在工作生活中只注重外在修炼而忽视了内在修
养。

文化素质的低下也造成了管理难的问题。

2.民航服务人员职业素养现状成因：（1）专业教育中存在不
足。

在当前我国高校人才教育中，民航服务人员的职业素养教育
工作仍然存在教学质量不高、教学模式单一、职业素养教育不够
全面等问题。

（2）航空公司选拔人才标准失衡。

从面试流程就可
以看到，航空公司在选拔人才时考核标准侧重于外貌、身体外在
素质，而忽视了内在职业素养、心理素质、品行、文化内涵方面的
考量。

（3）缺乏明确的服务质量测评体系。

在管理中，航空公司对
员的工业绩考核缺乏明确的职业素养及服务质量方面的考核。

五、培养地勤人员的素养，提高地勤服务质量
地勤服务会影响旅客对航空服务质量的认知，其质量的提
升是当务之急，为给整个民航业快速、平稳、健康、长远的发展打
下基础，要从以下三个方面努力：首先，改善现有航空服务人员
培育机制，实现人力资源向人才资本转变的新形势；其次，建立
健全的人才选拔机制，最后，改善现有的航空服务人员培育机制
是所有工作的基础，打好基础，才能建起高楼。

六、结语
民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，航
空公司只有从乘客的需要出发，不断提升自身服务水平，才能使
民航事业得到长足的进步和快速的发展。

地勤人员只有具备了
较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素质等优秀的
个人素质，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得
优势，打造服务品牌。

参考文献：
[1]陈淑君.民航服务、沟通与危机管理[J].中国民航出版社,2006.
[2]钟宪民.浅谈对客服务的沟通艺术[J].科技创新导报,2008.
[3]易申波.航空事业管理概论[D].北京:航空工业出版社,2010.
[4]向莉.民航服务心理学[M].北京:国防工业出版社,2009.
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