【2018-2019】报事维修服务规范及完成时限承诺-范文模板 (10页)

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报事维修服务规范及完成时限承诺
篇一：XX物业工程维修部员工服务标准
XX物业工程维修部员工服务标准
1.0 目的
明确工程维修员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为
公司《员工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》在工程维修服务方面的专项制度。

2.0 适用范围
适用于同景国际城工程维修服务的考核及奖惩管理（营销区域、样板房部分高
于本文件标准的，按该处标准实施）。

3.0 职责
3.1 项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。

3.2 工程主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审
批后
组织培训。

3.3 班长负责依据本细则督促下属员工。

3.4 员工必须认真学习并严格遵守本规程。

4.0 程序要点
4.1 在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、
各级督
查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”
所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见《员工行为
管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管
理规程》。

本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有
其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。

4.2 具体服务标准如下： 4.2.1 安全管理
1 / 4
4.2.2 服务管理
4.2.3 行为形象类
2 / 4
4.2.4 工作质量类
3 / 4
4.2.5 绩效考核及奖惩的细则见《员工绩效管理规范》及《员工奖惩管理规范》。

5.0 质量记录
5.1 《质量督查记录表》（参见《品质督查管理规程》）
6.0 相关支持文件
4 / 4
篇二：小区物业报事处理作业指导书
1.0 目的
规范维修服务工作，确保及时为业主或物业使用人提供满意的维修服务。

2.0 适用的范围
适用于公司管辖区内业主或物业使用人提出提出维修服务要求的处理流程。

3.0 职责
3.1 客户服务部前台接待负责填写《维修派工单》，转派给工程维修部。

3.2 工程维修部维修工负责对报修内容进行处理；
3.3 工程维修部维修主管/班长负责对特殊情况的维修处理。

4.0 方法或过程控制
4.1 前台接待接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《报事处理记录表》、《维修派工单》。

4.2 维修人员领取《维修派工单》，并按维修预约时间，带齐维修工具、零配件，在15分钟内到达现场。

4.3 维修人员到达维修现场首先对业主的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班长进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。

4.4 如果维修的零件、材料是业主提供的，维修人员应在《维修派工单》上注明“材料为业主提供”,并请业主签字确认。

4.5 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写在《维修派工单》上，并请业主当面验证。

4.6 维修人员维修完毕后，请业主在《维修派工单》内签字确认。

4.7 业主签字确认的《维修派工单》应及时返回至客服前台；维修人员负责收费，并将收费情况写在《维修派工单》备注中，并及时转交至收费员；维修工及时将发票送交至业主。

4.8 前台或客服管家负责对业主家进行回访，并将回访情况在《维修派工单》上进行记录、签字。

对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正。

4.9 客户接待员对当日的维修情况进行分类汇总（分类按两种：日常报修和公区报修）报客户中心。

4.10维修注意事项
4.10.1上门维修服务工作准则
A. 三个不漏:一个不漏地接受报修单，一个不漏地解决业主问题；一个不漏地反馈处理结果；
B. 两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%；
C
. 一个避免:坚决避免同一问题维修两次。

4.10.2维修服务“五个一”
A. 一句问候语：进门时一问候语“您好，请问这是某某先生（女士）家吗？我是怡丰物业维修工某某某，来为您上门维修”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，如有需要欢迎随时和我们联系。

B. 一双鞋套：给业主上门服务时穿上自带的鞋套。

C. 一块抹布：上门服务随身携带一块抹布用于清洁。

D. 一块垫布：上门服务携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏业主的设施。

E. 一次清洁：服务完毕后将业主维修施工部位彻底清洁。

4.10.3维修服务“八不准”
A. 不准在业主家中逗留；
B. 不准在业主家中吸烟、喝水、食物或收受礼物；
C. 不准顶撞业主；
D. 不准使用业主家中的电话；
E. 不准使用业主卫生间；
F. 不准乱收费；
G. 不准酒后上门；
H. 不准谈及有损公司形象和声誉的事。

4.10.4维修服务“2+1”
A. 胸牌、工作服；
B. 工具包。

4.11释义
4.11.1日常报修：业主户内的报修、送水送电等；
4.11.2公区报修：入户门以外的报修。

4.11.3工作流程图
5.0 相关支持性文件
无
6.0 相关质量记录表格
《报事处理记录表》
《维修派工单》
《工作联系单》
篇三：201X统计继续教育真题及答案
第1题:各级领导机关制定政策、计划，检查政策、计划执行情况，考核经济效益、社会效益和工作成绩，进行奖励和惩罚等需要使用统计资料时，（）（分值：2 得分：2） A以新闻媒体登载的统计资料为准B以统计机构或统计
负责人等签署或者盖章的统计资料为准C以自行调查的统计资料为准D以民间
调查机构实施调查的统计资料为准
正确答案：B
试题解答：无
第2题:下列关于《当场警告行政处罚决定书》制作说法正确的是（）（分值：2 得分：2） A《当场警告行政处罚决定书》不需统计执法机关盖章B在制作《当场警告行政处罚决定书》前须告知当事人享有陈述、申辩的权利C《当场
警告行政处罚决定书》必须有统计执法机关负责人签名D在制作《当场警告行
政处罚决定书》前须告知当事人享有听证的权利正确答案：B
试题解答：无
第3题:我国历史上最早的统计法律，始见于（）（分值：2 得分：2）
A周朝B宋朝C夏朝D汉朝
正确答案：A
试题解答：无
第4题:设p表示商品的价格，q表示商品的销售量，说明了( )（分值：2 得分：0） A在基期销售量条件下，价格综合变动的程度B在报告期价格水平下，销售量综合变动的程度C在报告期销售量条件下，价格综合变动的程度D
在基期价格水平下，销售量综合变动的程度
正确答案：C
试题解答：无
第5题:统计调查所搜集的原始资料是指( )（分值：2 得分：2）
A向调查单位搜集的尚待汇总整理的个体资料B经过加工整理的资料C对历史
资料进行分析后取得的预测数据D统计年鉴上发布的资料
正确答案：A
试题解答：无
第6题:由省及省以下各级地方人民政府负责管理和协调的统计调查方案是（）（分值：2 得分：2）
A地方统计报表制度B国家统计报表制度C人口普查D部门统计表制度
正确答案：A
试题解答：无
第7题:一些经常性的说法，如超过历史最好水平、位居世界前列等，采用的是( )（分值：2 得分：2）
A对比分析法B比例分析法C弹性分析法D因素分析法
正确答案：A
试题解答：无
第8题:对某市自行车进行普查，调查单位是（）（分值：2 得分：0）
A该市所有拥有自行车的人B该市所有自行车C该市每一个拥有自行车的人D
该市每一辆自行车
正确答案：D
试题解答：无
第9题:要了解某班50个学生的学习情况，则总体单位是（）（分值：2 得分：2） A50个学生的学习情况B全体学生C每一个学生的学习情况D每一个学生
正确答案：D
试题解答：无
第10题:某市居民以同样多的人民币在物价上涨后少购某一种商品１５％，则
物价指数为（）（分值：2 得分：2）
A17.60%B115%C117.60%D85%
正确答案：C
试题解答：无
第11题:国家统计局浙江调查总队组织实施的统计调查活动中发生的统计违法行为，由（）负责查处（分值：2 得分：0）
A国家统计局浙江调查总队B国家统计局C浙江省统计局D国家统计局政策法规司
正确答案：A
试题解答：无
第12题:在统计执法检查实践中，被检查单位不按期据实答复《统计检查查询书》，其违法行为属于（）（分值：2 得分：2）
A屡次迟报统计资料B篡改统计资料C拒报统计资料D迟报统计资料
正确答案：C
试题解答：无
第13题:下列属于依申请公开的政府信息公开方式的是（）（分值：2 得分：0） A新闻发布会B按照申请人要求的形式予以提供C政府网站D政府公报
正确答案：B
试题解答：无
第14题:属于私人、家庭的单项调查资料，( )（分值：2 得分：2）
A可以对外提供B经主管部门批准，可以对外提供C非经本人同意，不得泄露D 不可对外提供正确答案：C
试题解答：无
第15题:按照《国民经济行业分类》标准，我国的全部经济活动划分为（）个门类（分值：2 得分：2）
A22B20C15D16
正确答案：B
试题解答：无
第16题:包庇、纵容统计违法违纪行为情节严重的，对有关责任人员给予（）处分（分值：2 得分：2）
A开除B降级或者撤职C警告或者记过
试题解答：无
第17题:县级以上各级人民政府设立( )的统计机构，负责组织领导和协调本行政区域内的统计工作（分值：2 得分：2）
A半独立B独立或附属于政府某个部门之下C附属于政府某个部门之下D独立
正确答案：D
试题解答：无
第18题:西宁市人民政府制定的《西宁市统计工作管理办法》属于（）（分值：2 得分：2） A行政法规B法律C政府规章D地方性法规
正确答案：C
试题解答：无
第19题:某企业在规定的期限内没有报送统计报表，经《统计报表催报通知单》催报．在催报单规定的期限内报送了统计报表，该命业的行为属于( )的行为（分值：2 得分：2） A拒报统计资料B屡次迟报统计资料C补报统计资料D
迟报统计资料
正确答案：D
试题解答：无
第20题:对属于私人、家庭的单项统计资料，非经（），不得泄露（分值：2 得分：2） A本人同意B县级以上人民政府统计机构审批C统计部门审批D调
查者同意
正确答案：A
试题解答：无
判断题
每题2分，20题，共40分
第21题:统计信息社会共享，是指统计调查者收集到的统计资料都要及时向社
会公布，充分发挥统计信息的作用。

（）（分值：2 得分：2）
A对B错
试题解答：无
第22题:统计上将法人企业规模划分为大型、中型和小型三种（）（分值：2 得分：2）
A对B错
正确答案：A
试题解答：无
第23题:盈利性服务业单位通常情况下是指收支相抵还有盈余的单位（）（分值：2 得分：2）
A对B错
正确答案：B
试题解答：无
第24题:《中华人民共和国统计法实施细则》规定，符合国家有关规定提供统
计信息咨询，可实行有偿服务。

统计咨询有偿服务是一种民事合同关系。

（）（分值：2 得分：2） A对B错
正确答案：A
试题解答：无
第25题:县级以上人民政府统计机构在调查统计违法行为时，可以进入检查对
象的业务场所和统计数据处理信息系统进行检查、核对。

（）（分值：2 得分：2）
A对B错
正确答案：A
试题解答：无
第26题:中国纺织工业协会属于我国政府部门统计。

（）（分值：2 得分：2）
A对B错
正确答案：B
试题解答：无
第27题:某市统计局接到举报，立案查证某镇副镇长要求统计人员篡改统计资料的违法行为，可以建议该县监察机关依法对其给予处分后直接予以通报（）（分值：2 得分：2） A对B错
正确答案：B。