护患矛盾原因分析及防范

护患矛盾原因分析及防范
护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，通常是在护理人员
为病人服务过程中产生的。

随着社会法制建设逐步健全和法律知识的普及，病人维护个人权
益的观念越来越强，护患矛盾呈上升趋势。

因此有必要对护患矛盾加以分析并力求寻找最佳
解决途径，提高病人的满意度。

1 护患矛盾的原因
1.1 服务态度问题多数医院护士与病床比例达不到卫生部规定的标准，护士工作量大，而日
常护理中病人的要求有时难以满足，护士解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。

1.2 操作技术问题病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血”，病人
认为护士技术差，没有同情心，让他当了回“试验品”而心中不悦产生护患矛盾。

1.3 医院规章制度病人住院后，家属希望时刻陪护在旁，而医院的探视陪护制度又不允许，
导致病人和家属认为护士没有人性化护理而产生不满；另一方面，探视时间内某些病人陪客多，讲话声音大，影响同病室病人休息而护士劝说效果不佳，病人认为护士不合格。

1.4 费用问题目前医院由病房护士收费，欠费超过警戒线由护士通知缴费，病人认为护士老
是在要钱，欠费后领不到药又耽误了用药，一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾。

1.5 对医疗不满病人疾病诊断不明确，对疾病治疗效果不满意，会怀疑护理质量，甚至发泄
到护士身上，一旦护士有怨言，就产生护患矛盾。

1.6 语言沟通障碍在很多情况下，矛盾是有心理、言语交流不畅而造成的，住院患者由于文
化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生
概念上的误解或不理解，影响相互之间的沟通与交流。

2 护患矛盾的防范
2.1 建立良好的护患关系沟通是建立良好护患关系的基础。

病人入院时起身相迎，自我介绍，带领病人参观病区并亲自送到床边。

病人住院后最想知道的是病情、用药、预后及医生的技术，这时迎合病人心理，先介绍这些方面，病人会感到护士的关心和理解。

同时注意微笑服务，语言亲切温和，语速适中，多与病人交流，认真倾听。

这样良好的第一印象就使病人先
入为主，可大大增进护患关系和病人的信任。

2.2 以真诚、热情的态度投入工作有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，急病人
所急，想病人所想，树立以病人为中心的服务理念。

2.3 护理记录及时、准确、连续、完整、不涂改，记录客观内容，避免主观判断。

简单地说
就是做了什么就写什么，不要遗漏。

护理人员应该认识到，每一份病历都是法律文件，应当
规范记录，随时准备为“责任举证倒置”提供法律依据。

2.4 严格执行三查七对，交接班制度，防止差错事故的发生是避免护患矛盾的前提。

各级护
士明确职责，每一项护理操作必须严格遵守护理操作规程。

2.5 强化技术培训加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质量。

注重《医疗事故处理条例》和医疗卫生管理法律、法规的学习，引
导临床护士学法、知法、守法，依法规范护理行为，改进工作流程，提高工作效率，以质量
为核心，高质量是避免护患矛盾的关键。

2.6 合理收费入院时告知病人大概费用每天分发清单，有疑问及时解答、处理；住院期间严格按照标准收费，出院结账前仔细核实，保证准确无误，维护病人消费权益。

2.7 熟悉护患矛盾应急处理方案病人住院期间有时会遇上一些不满意的事情，护士要能及时发现问题，主动关心病人，并做出解释、说明，将矛盾消灭在萌芽阶段；发生矛盾时无论受到病人多大的误解，要沉着冷静，不要急于辩解、争执，更不能发生冲突，可以让病人休息片刻后再与其沟通。

或者与护士长联系，作为管理者的护士长与之协调会更为方便和有效。

必要时可请医生共同处理，争取化解矛盾，避免扩大事态。

2.8 转变服务观念，增强服务意识对护士进行强化教育和综合素质的培养，教育护理人员经常换位思考，提高护理人员内在修养，使其理解和尊重患者，主动告知患者目前的病情，治疗措施和效果，尽量满足患者的心理需要。

2.9 加强法律学习,强化法制观念经常组织护理人员学习法律知识,加强法制观念,增强法制意识,杜绝护理差错的发生,从根本上减少护患矛盾的发生。

总之，在护理工作中，我们要贯彻以人为本的服务理念，换位思考，有耐心、细心、爱心，提高病人满意度，才能减少护患矛盾的发生。