如何与带有情绪的患者及家属进行沟通

如何与带有情绪的患者及家属
进行沟通
我们医护人员每天都要和患者打交道，会遇到行行色色、各种各样的人，有的比较通情达理，有的则比较挑剔.我们应正确处理好护患之间的矛盾，掌握人际沟通技巧有时病人和家属对我们的治疗有疑虑，不理解，难免会带有情绪，易激动，甚至有时不是很理智的对待我们医护人员。

当出现这种情况时，我们要换位思考，多站在病人的角度去理解他们，去解决和处理问题。

此时，就需要我们具备一定的沟通技巧，并且灵活地运用.
首先，稳定患者和家属的情绪足前提：当患者及家属情绪特别激动时，应让他发泄，丽小要阻止他。

l司时用必要的倾听技巧，町视当时的环境条件进行轻轻安抚，如递一块湿毛巾或倒一杯温开水，也可用温和的态度暂时表示沉默，必要时可轻轻点头等他发泄后，鼓励他说出生气的真正原因。

我们讲话时要注意语言和缓，态度诚恳。

声调不可过高，但也不可过低，要吐字清晰说话速度不可过快，语言要连贯有力。

并注意身体语言的运用，保持眼神的交流。

倾听及回答问题时要慎重，不评论对方所谈内容。

针对矛盾解决问题：①首先向患者及家属核实一下你的理解是否正确，抓住问题的关键所在。

②对病人或家属提出的问题给予恰当的解答。

③注意运用心理、社会原则。

不给病人留有
疑问，如当时解决不了的问题，一定要给其一个圆满的答复，以后有结果后一定要反馈给病人或家属，其安心。

做到善始善终。

④对不了解的事情或不便于回答的问题，可以暂缓回答。

但要恰当表明，注意白我保护，并注意保护同行医护人员。

征求意见，力争圆满：征询患者及家属对处理的结果是满意：解决矛盾的同时，有可能还需要继续做治疗性的工作，此时，一定要注意严格遵守操作规程，有条不紊，动作熟练，正规稳健。

平时要注意建立良好的护患关系：从接触病人的第一次做起，从点滴做起。

做每一次治疗和护理时，都应严格要求臼己，给病人一种安全感和信任感，让病人从心里接受，这样就不容易发生矛盾了。

年轻护士平时要注意自身素质的提高，注意熟练基本功，丰富理论知识面，不断提高自己的思想素质，业务素质，科学素质。

这足建立良好护患关系的基础。

还需要注意的是，对不同的病人应采取不同的处方法：年龄、性别、宗教、信仰、种族、病种、病情轻重、文化程度、性格差异，社会、心理、精神方面的不同，家庭状况，经济能力以及对疾病的认识都会影响到我们处理问题的方式和方法。

这就要求我们了解病区的每一位病人甚至需要深层接触。

当我们遇到护患之间出现矛盾时，才能更好地处理，解决问题。