淘宝售后话术处理方法

淘宝售后话术处理方法
淘宝售后话术处理方法
一、售后流程
1、客户反映现象
2、安排物流取回
3、确认问题是否在保修范围内
4、提供可行的解决方案
5、沟通价格
6、发货或维修
7、检查发货质量
8、完成后回访
二、处理思路
1、开场白
由于客户对售后服务最直接的体验是客服，而非货物本身，因此，客户决定是否满意最主要的关键就是客服的话术处理方式和态度。

在与客户沟通时，客服首先要在一定的时间内热情接待客户（在实际接待客户的时候，自会显示出客户的热情），再给客户自我介绍、询问客户的情况及需求。

例如：你好，XXX，很高兴为您服务，您有什么问题要咨询吗？
2、进入实际处理
当进入实际处理时，客服需要结合实际情况，因人搭嘴，提出满足客户需求的方案，最好向客户细化分析原因。

例如：您的问题是XXX，因为XXX的原因，您的产品XXX，我们
建议您XXX，如果您认可，我们就可以开始处理。

3、提出解决方案
在处理过程中，客服要独立分析实际情况，根据客户的情况提供可行的解决方案，最好提供多项可行的解决方案。

例如：根据您的情况，我们可以给您提供以下几种解决方案： XXX，XXX，XXX，您看这几种方案哪一种比较合适？
4、沟通价格
沟通价格是售后服务处理过程中最困难的一个环节，客服需要根据客户的情况及实际交易情况提供合理的价格。

例如：您看，您的问题是XXX，我们可以为您提供XXX，价格是XXX，您觉得怎么样？
5、发货或维修
发货或维修是售后服务处理的最终步骤，客服要通知客户处理的具体情况及结果。

例如：您的XXX已经安排维修，预计维修完成后，我们XXX将派送给您，请您耐心等待。

6、完成后回访
处理完毕后，客服还需要做完成后的回访，了解客户采取的方案是否有效，及客户是否满意。

例如：您的问题已经处理完毕，您对处理的结果满意吗？您还有其它问题需要咨询吗？。