一般的客户投诉及案例分析

一：客户投诉常识问题
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利.宾客和酒店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。

旅客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身精神和物质上的需求。

当宾客认为付出的费用与所得到的服务没有成正比时,就会产生投诉.
1）投诉的原因：
A：对服务态度的投诉：客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工
的性格、心情问题等原因，往往发生争执。

B:对服务质量的投诉:如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运
等。

而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生
的。

C：对设备设施的投诉：作为酒店的设备设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的
投诉,即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有
设施、设备潜在的问题。

尤其是历史较长的老酒店,
更容易出现此类现象。

D:对异常事件的投诉：有时客人会碰到一些意外的情况，
如所有的房间都已预定完毕、由于交通运输繁忙无法
买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关，但
往往客人希望得到酒店的帮助解决。

或客人对酒店的
政策不甚了解，从而进行投诉。

在这种情况下，酒店
不能事不关己就不予理睬,而对客人耐心解释，并尽自
己所能帮助客人解决问题。

E：环境和个人隐私：住店客人希望有个良好的休息环境和个人隐私不受侵犯的权利,酒店周边的道路车
辆、施工等都会影响到客人的休息,酒店员工都有为
客人隐私保密的责任.（求尊重、求发泄、求赔偿）2）投诉客人的类型：
A）理智型：这类客人在投诉时显得比较压抑,他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。

B）火爆型：这类客人很难压抑自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰,一吐为快，不留余地,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落的解决问题。

C）失望痛心型:这类客人情绪起伏较大，时而情绪激动,时而又悲观失望，对酒店的事件表示很失望。

3）对客人投诉的处理原则：酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是不可避免的现象。

从某种意义上讲，投
诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是
坏事.它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中
存在着问题.就像一位医生在免费给病人诊断。

如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，
从而吸引更多的顾客光临。

A) 态度友好，本着为客人服务的原则真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。

只有这样，才能赢得客人,为酒店树立形象.
B)克制、有礼貌、不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。

如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气,必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题,且不可与投诉客人动情绪。

C）兼顾客人和酒店双方利益。

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧.比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门,这种做法虽然
解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的.此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。

酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

D）跟进原则：有些客户投诉在现场并没有得到很好的解决,而是通过其他缓解措施安抚客人，事后一定要跟进，不能以暂时的安抚客人作为最终的解决方式，力争给客人一个满意的答复。

4）客人投诉的方式
A）直接向酒店投诉：这类客人认为是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的愿望和需求，因此,直接向酒店投
诉能尽量挽回自己认为应该得到的损失。

（以散客居
多）
B)向旅行代理商介绍投诉：选择这种投诉渠道的往往是通
过旅行代理商等介绍来的客人，投诉内容往往与酒店的服务态度，设施设备有关，在这类客人看来，与其向酒店投诉还不如像代理商投诉，前者费力且往往徒劳。

C）向消费者协会一类的社会团体投诉：这类客人希望通过社会舆论向酒店施压，从而使酒店以积极的态度面对投诉。

D）向工商局、旅游局等政府部门投诉:
E）运用法律诉讼的方式起诉酒店:站在维护酒店声誉的角度去看待客户投诉，不难发现，直接向酒店投诉是对酒
店声誉影响最小的一种投诉，酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上的传播,防止政府主管部门和公众对酒店产生不良影响，从酒店长远发展的角度出发，正确对待客户投诉，积极改进在营运过程中所发现的问题，能使酒店更好的发展，客户投诉是医生，在免费给我们诊断。

5）处理客户投诉的程序:
A）耐心、专注倾听客人诉说，准确领会客人的意思，把握问题的关键所在，确认问题的性质。

B）必要时查看客人所给的投递物迅速做出判断。

C）向客人致歉，请客人移位至不引人注意的一角,做必要的解释,奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

做必要的记录。

D）区别不同情况作不同的安置，对还住宿的客人可安置他们到大堂吧等稍作休息，对要离店的客人可请他们先留下地址和联系方式，请客人先离店，明确告诉客人答复的时间
E)着手调查。

必要时向上级回报情况,请示处理方式，做出
处理意见。

H)把调查情况与客人进行沟通，向客人做必要的解释，争
取客人同意处理结果。

I）向有关部门落实处理意见，监督、检查相关工作情况
J)再次倾听客人意见，把事件经过和处理过程整理成文字材料，存档备份。

二：容易引起投诉的事情及案例分析
客房部：整理客人房间时间太迟
服务员不礼貌
遗留物品无法收回
房间设施设备损坏，如淋浴，电视机，厕所
住客收到骚扰
房间不够洁净
室内温度调节失灵
淋浴出水和浴缸水温不稳定
服务员打扫卫生时有人进门盗走客人财物
前厅部：接待员接待速度太慢
接待员礼节礼貌不到位
行李没人接送
重复买房（给错房卡）
做卡不成功
信息泄露
收费不合理（半天房）
遗留物品处理（证件）
给错客人行李
假币
餐饮部：出菜迟缓
饭菜、汤的温度不够
口味不好
原材料不新鲜
服务质量不高
菜品单一
推销高价酒、菜
厅房安排出差
服务技巧不高，弄脏或损坏客人财物
案例1：由于飞机延班，王先生于凌晨1点才住进了提前预定好的酒店，洗漱完毕后就匆忙休息了,半个小时后
一阵响亮的电话声把他吵醒，称是XX桑拿中心的，
问要不要按摩服务，王先生很生气的把电话直接挂
掉。

到早上6点又一阵电话声把王先生吵醒，称是
总机叫醒服务，王先生根本就没有要求叫醒服务。

气愤之余要求酒店给个说法。

分析：一般情况下酒店会在晚上11点前关闭电话自
动转接功能，统一由人工转接，且桑拿中心会在半
个小时内准确打来电话，不排除接待员和桑拿中心
有业务往来关系,叫醒服务又打错房间，严重影响了
客人的休息，酒店在对前台员工的管理上要加强.
案例2:2007年5月某天晚上8点多，扬州一酒来了一位30多岁的男客人，进到大堂后没有直接办理入住手续，
而是坐在大堂沙发上打电话，好像在等朋友的样子，
过了大约半个小时，一位拖着手提箱，穿着时尚的
男性从酒店大门进来,沙发上的客人紧跟着这位客
人来到了前台,一副朋友的样子，酒店前台接待员为
这位旅客办理了入住手续,他们也一起去了楼上，没
过几分钟，先前到酒店的那位客人下楼又座到沙发
上,边抽烟边打电话.十多分钟时后，办理入住的那位
客人也来到了大堂，径直朝酒店大门走了出去，先
前来的客人也紧跟着走了出去，所有人都以为他们
是一起的朋友,没有太在意。

一个小时后，先前来酒店的那位客人来到酒店前台，说他朋友忘带东西了,叫他来取，接待员也问
了房号和入住人的姓名，这位客人都能回答上，在
加上大家都以为他们是一起的，就叫行李员给这位
客人开了门，没过几分钟,这位客人拿着手提包来到
了大堂，还走到前台对接待员说了声谢谢，径直离
开了.
晚上10点多,真正办理入住手续的那位客人来到酒店发现自己的手提箱不见了，打电话到前台,前
台接待员说是和他一起登记的朋友拿走的，这位客
人说自己没有和朋友一起登记，接待员这才明白过
来拿走行李的那位男子是小偷，他是专门坐在大堂
看入住客人情况，利用貌似和登记客人是朋友关系
的掩护，在登记时看到了客人的信息，然后直接到
前台要求开门，而酒店接待员也没有按照酒店规定
就开了门，造成了重大损失。

谈谈大家对这起投诉
看法
案例3：余小姐于2009年某天入住杭州一酒店，在她洗澡的时候好像听见自己的房间有人说话，余小姐匆忙拉
开浴室门观看，3位男士站在她房间，余小姐惊吓之
余躲在浴室不敢出来。

等房间安静下来后余小姐反
锁了房门，哭着给前台打电话，了解之后才知道是
前台卖重了房。

余小姐觉得自己的安全没有得到保
障，酒店应该给自己一个说法。

并要求酒店给其精
神损失赔偿.
分析：住宿客人的第一要求就是安全问题，酒店前台门锁系统一定要设置相关权限，接待员也要养成押金单
和房卡套房号相核对的习惯.这也给酒店的管理敲
响了警钟，就此事件谈谈大家的看法。

案例4：某酒店隔壁有一家建筑单位正在施工，且晚上也在加班，严重影响了该酒店客人的休息，导致该酒店
换房率很高，且前台投诉率也很频繁，试想，如果
你是前台接待和酒店管理者,该如何有效处理投诉,
同事不让酒店出租率降低?
案例5：绍兴的李先生在南京一酒店已经住了3天，晚上12点和朋友喝完酒后感觉肚子不太舒服，急着赶回酒
店去自己房间上厕所,结果房间门打不开，匆忙又赶
到前台叫接待员检查，当时接待员正在办理入住，
叫李先生等一下，李先生说了自己紧急情况后接待
员给李先生重新做了一次房卡，李先生带着房卡去
了自己的房间，没过几分钟，李先生匆忙朝大堂卫
生间跑去，十几分钟后李先生怒气冲冲的来到大堂，
径直把手中的房卡朝接待员脸上砸去,称自己的房
门还是打不开，自己付了一周的房费，为什么钥匙
会在三天后打不开？差点出了事情，要求酒店给其
一个说法
分析：经酒店前厅经理检查房卡系统，发现李先生的房卡日期只做了3天，晚上打不开门是因为房卡设置日期
已到，服务员第二次给李先生做房卡时把制卡错误
得点成了注销，结果出现了以上情况。

(接待员忙的
话可以先叫李先生到大堂卫生间上厕所)结合本案
例,说说大家的看法,如果是你，你会怎么做?
案例6：罗先生在广州某酒店退房时由于还有其他事情要办，就把自己的手提箱寄存在了该酒店,当他去取行李
的时候,该酒店的行李员给了罗先生一个手提袋，罗
先生说这不是自己的行李，该酒店的解释是罗先生
手上的行李寄存卡号码和手提袋上的一致，罗先生
要求酒店检查监控并赔偿自己的损失.
分析:酒店的行李寄存卡一般上下两联,一联给客人，一联酒店自己留底保存,客人联是以空白形式给客人的，待
客人来取行李的时候请客人填写，验证客人填写的
笔迹和寄存行李的件数等,若客人行李变更，也不排
除酒店在保存的时候搞混了寄存联。

客人行李寄存
是比较容易出事的一项工作，酒店在这方面一定要
加强相关制度的建设。

案例7:王先生是成都某酒店的老客人，一次他在该酒店退房时正值该酒店一个旅行团也在办理退房手续,办理
完结账手续后王先生想把行李寄存了，行李员也和
王先生比较熟悉,没有叫王先生填写行李寄存卡，就
叫王先生直接走人了,等一个星期后王先生再次入
住该酒店的时候,顺便通知该酒店前台他要提取所
寄存的行李，行李员问王先生寄存卡,王先生说明了
当天的情况。

前厅经理立即会同保安部调取当天监
控查看,王先生的确存取了行李，且是行李员和旅行
团行李一起寄存的.查明得知是旅行团一起取走的，
前厅经理会同销售部经理和旅行团取得联系，请导
游和旅行团客人联系，能否追回王先生的行李，就
此事谈谈大家的看法。

问题出在哪里？该怎么解
决？以后该怎么做？
分析：旅行团入住退房都相对的集中，且人数和行李也多，如果办理寄存手续,一定要问清楚相关情况（是否要
一起寄存,总件数,并请负责人签字），如有散客一
起寄存，一定要注意分开，且不可因为一时的忙碌
而除了大错,更不能因为和客人熟悉就不按规定操
作.
案例8：李先生随同公司会议团队在杭州西湖大道酒店入住，用的是自己的驾照登记，当时也忘记了接待员是否
归还了其驾照，退房的时候也没有察觉。

等李先生
回到南京后因开车违章而被交管部门检查驾照时才
发现自己的驾照不见了，李先生随即因无照驾驶被
带到了交警部门,无论李先生怎么解释交管部门要
求李先生拿出证据，李先生抱着试试看的心态打电
话到了改酒店前台,问自己的驾照是否遗留在了该
酒店，当得知自己的驾照在该酒店前台时,李先生非
常气愤，要求该酒店全权负责自己因没有驾照而引
起的种种问题,并要求酒店赔偿自己一万元的精神
损失费。

就此事件谈谈自己的看法，问题出在哪里？
该怎么解决？严重性？怎么预防？
分析：事后前厅经理追查此事，当天前台接待员在办理完入住后忘记把李先生的驾照及时归还,当有第二个客
人入住的时候，接待员才发现李先生的驾照在公安
扫描仪里，随即打电话联系李先生，由于是会议团
队，人员房间安排相对杂乱，李先生的同事接到电
话后口称会转达给李先生，要求放在前台,出门的时
候直接到前台领取，可能是李先生的同事忘记了转
告，而接待员也没有移交清楚，导致了大家都等待
的情况.
案例9：北京某商务酒店前台接待员小李在凌晨2点接到一个口称是张先生的人打来的电话，要求给他早上6
点叫醒，小李当时只是在电话里头问了客人的房号,
并没有核实客人的相关信息,就直接在叫醒记录本
上做了记录，等她做完其他工作想把叫醒服务做进
电脑系统的时候才发现张先生所说的房间是脏房,
小李有点紧张的叫来值班经理帮忙，详细核对了房
态图后值班经理确定了4个房间，但当时已经是凌
晨4点了，不可能往客人房间打电话询问，只好到6
点的时候逐个打电话了，幸好在6点，当小李打到
第二个房间的时候，张先生确定是自己打的，原来
张先生是把8918房间说成了818房间，小李自认为
是8818房间,幸好没有造成严重后果。

结合此案例,
简单说说你自己的见解？小李的操作错在哪里？如
何预防？（案例引深,没有叫醒的后果）
分析：叫醒服务在酒店前台管理中也是容易出错的地方，一定要加强次方面的培训。

如果是商务客人，更应该关
注.
案例10:杭州某酒店客房服务员在打扫住客房卫生间的时候把卫生间的门关起来打扫，等她打扫完卫生间出来，
发现客人房间的密码箱不见了,这位服务员立即通知
了客房领班，客房领班结合安保部立即封锁了酒店出
口,并进行了彻底搜查，并没有搜查出可以人员，查
看监控看到在客房阿姨打扫房房间的时候有一男子
快速进入房间，偷了密码箱后立即坐电梯到一楼离
去。

据了解此客人的密码箱里共有衣物共计20000多
元，客人要求酒店赔偿所有费用。

谈谈你自己的看法
服务员的操作失误在哪里？酒店应该如何加强管
理？
分析：酒店要求服务员做房间的时候工作车离房门的距离为30CM左右,在做卫生间的时候要尽量保持卫生间门的
敞开，且该客人能在这么短时间内偷走客人东西，他
事先肯定已经观察了很久，酒店的安保措施也存在一
定问题。

（扩展问题，客房常见的投诉处理，如遗留
物品，房间卫生，房间发现吸毒迹象，床单上有大面
积血迹等）
案例11：韩先生由于工作关系要经常出差，一次他到沈阳出差入住某酒店,等他出差结束回到家后，他老婆闹着
要和他离婚，说韩先生有外遇。

无论韩先生怎么解释
他老婆都坚称自己掌握了证据。

后来韩先生才知道是
自己退房后他老婆往自己房间打了个电话，打扫卫生
的服务员接了电话，他老婆误认为是他有外遇了.谈
谈你对此事件的认识，以后该怎么改进？
分析：原则上客房服务员除工作需要外不能接客房电话，在退房后总机还能把电话转接进来，前台管理也存在问
题，要加强次方面的管理。

案例12：王先生在成都某酒店入住了一个星期，退房时该酒店退了他找零，王先生核实数目无误后就在账单上签
字离开了，等王先生到超市买东西的时候超市收银员
说他给的一张一百的钞票是假币,王先生坚称这张钱
是酒店给他的,要求酒店更换，但酒店以王先生当场
没有验证为由拒绝了次要求。

事后前厅经理调监控得
知接待员在给王先生找零的时候没有做到唱、点、验。

结合此案例说说你的看法，以后该怎么做？
分析：酒店要求收银员收银时要做到唱、点、验，为的就是防止类似事件，在日常接待中一定要按规定操作.。