铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)

铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）
目 次
第一部分：公共部分
一、客运安全红线 (3)
二、文明服务 (3)
（一）仪容仪表 (3)
（二）行为举止 (5)
（三）温馨服务基本要求 (5)
三、客运人员从业资格 (6)
第二部分、岗位职责、流程和标准
一、客运值班员 (7)
二、客运员 (21)
（一）进站口客运员 (21)
（二）候车室客运员 (27)
（三）站台客运员 (27)
（四）出站口客运员 (42)
（五）广播室客运员 (48)
三、安检员 (54)
四、客车给水员 (61)
第一部分：公共部分
一、客运安全红线
1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。

2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。

3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。

4.漏拔上水管。

5.客运工作人员违章吸烟。

二、文明服务
总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。

（一）仪容仪表
（二）行为举止
表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

使用普通话，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

（三）温馨服务基本要求
1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。

2.接受旅客问询，实行首问首诉。

解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。

3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。

遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。

4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。

5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。

遇有特殊要求的旅客，应主动提供纸和笔。

6.除剪票外，客运人员查验车票要双手接递，轻接轻放。

遇旅客票证不符、候车（检票）时间未到时，需友善地提示旅客。

7.劝导旅客不文明行为时要态度和蔼，并感谢旅客的配合。

8.对老、幼、病、残、孕重点旅客主动搀扶、帮提行李、引导就座。

就座后还应关注重点旅客，主动提供贴心服务。

9.遇情绪紧张的旅客，做好重点关怀，尽量安排较轻松的环境，舒缓心情，关心饮水、用餐等生活需求。

10.主动征求旅客对服务工作的要求和建议，随时掌握站内旅客动态，发现问题及时处理，努力解决旅客所需。

11.广播室根据不同时段和环境氛围，选播轻音乐或轻松舒缓的音乐，营造节日氛围。

适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。

12.遇旅客需广播找人、寻物、寻医等帮助时，要耐心负责帮助旅客，做好重点关怀和安抚。

三、客运人员从业资格
1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。

2.新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

3.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

客运值班员、售票值班员、广播员从事客运服务工作满2年。

广播员具备广播员资质。

4.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

第二部分、岗位职责、流程和标准
一、客运值班员
1.岗位职责
1.1参加班前点名、退班会，接受指示，了解当班任务。

1.2负责本班组客运组织管理工作。

1.3检查本班组职工标准化作业情况。

1.4掌握本岗位应知应会及非正常情况下应急处置流程，及时、正确处理本岗位的突发情况。

2.岗位作业流程图
3.岗位作业标准
作业项目
作业图示
作业内容及标准
1. 班前准备
作业内容：提前30分钟到站，摘抄上级命令、指示，向车站领导请示工作。

了解当日列车运行、客流、售票、候车及股道运用情况。

作业标准：准确掌握列车运行、客流变化及列车加开、停运、班前 加挂、减编车情况。

认真摘抄命令、指示并在《交接班簿》上签字，字迹清楚，做到任务明确，心中有数。

2.接班点名
作业内容：提前5分钟到达工作间参加点名会，检查人员仪容着装、佩戴标志情况。

听取车站值班干部对重点工作的安排，传达上级命令、指示。

根据本岗位工作重点及列车情况，布置本班组工作任务。

进行业务抽问。

作业标准：着装整洁，统一大方，精神饱满，佩戴职务标志。

工作布置具体明确，分工合理，重点突出、确保任务完成。

业务抽问按质按量
完成，抽考台账记录完整。

3.对岗交接
作业内容：与交班客运值班员办理交接，接清重点事项、文电命令、设备设施、工具备品等情况，并在《交接班记录薄》上签章。

作业标准：做到“六不接”：列车运行情况不清不接、卫生未达标不接、重点旅客情况不明不接、应处理事项未处理不接、设备备品故障丢损责任不清不接、台账资料应修改登记未完成不接。

做到登记清楚，责任明晰；卫生达标，设备齐全，备品定位摆放。

作业项目
作业图示
作业内容及标准
1.检查巡视
作业内容：检查各岗位设施设备情况、各服务处所环境卫生，垃圾清运情况。

审核班广播计划并签章。

巡视各岗位标准化作业执行情况，对重点旅客重点照顾。

检查各服务场所的冷暖、饮水、保洁、厕所、照明等相关设施情况。

检查实名制车票查验情况。

检查站台、股道有无障碍物，卫生清扫有防护人员。

根据列车运行、客流量等情况调整本班人员。

作业标准：卫生保洁做到窗明地净，无积尘。

广播计划审批认真，针对性强，履行签字程序。

各岗位按标作业，做好“全面服务、重点照顾” 服务场所空气清新，温度适宜；饮用水卫生，供应充足，水箱加锁；卫生做到窗明地净无死角；厕所干净整洁、无异味；照明充足。

实名制车票信息票、证、人相符。

站台上无闲杂人员，无杂物堆放，无围车叫卖人员；站台、股道卫生清理防护到位。

进入站台的
工作车辆、拖车做到定位停放，机动车运行不超速。

2.立岗接车
作业内容：掌握售票信息，及时与运转联系了解列车运行及股道运用情况。

根据客流量和列车停放股道确定各岗位出务立岗作业时间，带头执行立岗作业，督促各岗位及时出务到达指定位置立岗。

加强重点卡控，宣传安全注意事项，组织旅客排队剪票进站，在站台排队等候上车。

作业标准：准确掌握列车售票信息，及停放股道。

始发列车一般不少于开车前30 分钟出务立岗作业，所有接车人员接车不得侵入安全线内，处在同一条水平视线上，立正站立，目迎列车，并注意旅客动态。

旅客排队进站，站台安全线内等候，秩序好。

天桥地道设防护引导，旅客不对流，列车安全正点。

3.站车交接
作业内容：与列车长办理业务及重点旅客交接，协调处理有关工作。

作业标准：办理站车交接事项清楚，手
续齐全，不推诿；重点旅客处置得当。

认真核对列车出具的客运记录有关事项，字迹清楚，资料齐全，交接过程用巡检仪记录。

4.旅客乘降
作业内容：指导客运员在车厢适当位置引导旅客上下，提醒安全注意事项，组织旅客乘降。

作业标准：旅客先下后上，遇下车客流较大时，及时联系列车长开启车厢双门，组织重点旅客排在前面，上车迅速，确保列车安全正点。

5.发车确认
作业内容：确认旅客乘降、行包装卸完毕、上水作业结束后，用电台及时告知车站运转，并与助理值班员签字确认。

作业标准：用对讲机询问作业时，须得到相关作业人员的回答。

与助理值班员的签字确认要在规定时间，字迹清楚，签字后方可发车。

6.立岗发车
作业内容：按规定立岗目送旅客列车，注意旅客动态。

清理站内人员。

作业标准：开车铃响后组织旅客站在白色安全线内。

所有发车人员发车不得侵入安全线内，处在同一条水平视线上，立正站立，目送列车，并注意旅客动态。

列车出站后，坚持一车一清，防止旅客在站台滞留。

7.应急处置 作业内容：遇突发事件，立即收集情况并向上级汇报，根据上级指示按应急预案协助调配人员，赶赴现场参与应急处置。

作业标准：突发事件处置妥善及时，宣传解释到位，处置现场有序，防止事态扩大；做到反应快速、处理得当。

设备故障和重要信息及时上报，快速响应。

加强反恐防暴应急处置。

3.3退班作业
作业项目
作业图示
作业内容及标准
1. 退班准备
作业内容：整理设备备品、台账资料、票据、文电、命令及须承办的事项。

进行岗位卫生清扫，清扫工具隐蔽摆放。

作业标准：做到设备良好，备品定位，资料整齐。

2.对岗交接
作业内容：与接班客运值班员办理交接，交清重点事项、文电命令、设备设施、工具备品等情况，并在《交接班记录薄》上签认。

作业标准：认真填写《交接班簿》，做到内容完整，字迹端正，违章违纪有考核，好人好事有记载。

做到“六不交”：列车运行情况不清不交、卫生未达标不交、重点旅客情况不明不交、应处理事项未处理完不交、设备备品故障丢损责任不清不交、台账资料应修改登记未完成不交。

3.退班会议
作业内容：组织责任区域岗位人员参加退班会，听取本班客运员汇报工作。

总结本班工作情况，对好人好事、违章违
纪进行点评、分析。

作业标准：总结经验，不断改进工作，做到发生问题及时分析，责任明确，制定整改措施。

4.安全风险提示
4.1验证人员不按规定验票或私放无票人员进站。

4.2无票人员强行冲站。

4.3遇大客流时，验证口开设不足，发生拥堵，秩序混乱。

4.4候车厅、检票口车次分布不均衡。

4.5引导旅客排队组织不力，堵塞通道。

4.6发生漏检、错检。

4.7未落实重点旅客服务，候车厅重点旅客巡视及帮扶不到位。

4.8客运设施设备出现故障。

4.9消防通道及灭火器材被杂物遮挡。

4.10站台引导卡控不到位，站台乘降秩序混乱。

4.11旅客跌落站台，
4.12旅客漏乘、错乘。

4.13站台编组顺序错误，
4.14站台地面湿滑
4.15站内机动车辆超速。

4.16天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位。

4.17旅客横越股道。

4.18旅客、作业车辆侵入安全白线。

4.19发生突发情况时应急处置不当。

5.应急处置流程
5.1密集场所防踩踏应急处置流程
5.2火灾、爆炸事故应急处置流程
5.3旅客列车大面积晚点、停运应急处置流程
5.4停电应急处置流程
5.5广播引导系统故障应急处置流程
5.6查票验证设备故障应急处置流程
5.7安检仪故障应急处置流程
5.8显示屏故障应急处置流程
5.9无票旅客冲站应急处置流程
5.10反恐应急处置流程
5.11旅客人身伤害应急处置流程
5.12突发行为异常旅客应急处置流程（无同行人）
5.13突发行为异常旅客应急处置流程（有同行人）
6.站台客运人员联控用语
6.1客运作业完毕联控
6.1.1具体情况。

客运站台处在曲线地段，视线无法覆盖，由卡控客运员向站台客运值班员报告。

6.1.2联控用语。

客运员：“××次××端客运作业完毕”。

客运值班员（客运员）应答：“××次××端客运作业完毕，客运值班员（客运员）明白”。

6.2上水作业完毕联控
6.2.1具体情况。

上水作业完毕后，由上水作业负责人向客运值班员（客运员）报告。

6.2.2联控用语。

上水人员：“××次上水作业完毕”。

客运值班员（客运员）应答：“××次上水作业完毕，客运值班员（客运员）明白”。

6.3行包作业完毕联控
6.3.1具体情况。

行包作业完毕后，由接车行李员向站台客运值班员报告。

6.3.2联控用语。

行包人员：“××次行包作业完毕”。

客运值班员（客运员）应答：“××次行包作业完毕，客运值班员（客运员）明白”。

二、客运员
（一）进站口客运员
1.岗位职责
1.1参加班前点名，接受指示，了解当班任务。

1.2做好实名制查验及查缉一体化工作，加强安全宣传。

1.3严格按照作业标准组织好进站作业，防拥堵防踩踏。

1.4解答旅客问讯，听取旅客诉求，帮助旅客解困。

1.5掌握本岗位应知应会及非正常情况下应急处理流程，处理本岗位的突发情况。

2.岗位作业流程图
3.岗位作业标准
3.1班前准备
作业项目 作业图示 作业内容及标准
1.班前准备 作业内容：提前5分钟到工作间参加点名会，接受命令指示。

听取客运值班员传达上级指示、命令，接受任务。

接受
业务抽问。

整理仪容仪表，列队到岗。

作业标准：准时到达，接受提问，回答正确。

着装整洁，统一大方，精神饱满，佩戴职务标志、淡妆上岗（女）、精神饱满、标志齐全。

认真记录重要命令、指示。

2.对岗接班 作业内容：接清旅客列车运行、候车计划安排、待处理事项、重点旅客、设备备品、服务设施、资料台账、岗位卫生等情况。

对岗签字交接。

作业标准：做到交接清楚，卫生达标，备品齐全，定位存放。

做到“六不接”：列车运行情况不清不接、卫生未达标不
接、重点旅客情况不明不接、应处理事
项未处理不接、设备备品故障丢损责任不清不接、台账资料应修改登记未完成不接。

3.2班中作业
作业项目 作业图示 作业内容及标准
1.验票准备 作业内容：在实名制验证电脑上输入工号，口令，进入实名制验证界面，准备好实名“验讫章”，按规定开启语音提示系统，循环播放进站乘车相关规定。

作业标准：口令输入正确，并牢记，正确连接公安查缉一体系统，“验讫章”至少3天更换一次。

2.验证验票
作业内容：执行“两步七字法”。

“两步”
即：第一步验人验证；第二步验票验证。

“七字”即：“接（接旅客的证件、车票 ）、盯（盯旅客的面貌）、验（验证件与人一致性）、扫（扫身份证与车票）、核（核身份证明与车票的一致性，同时查看公安查缉一体化系统）、盖（盖验证章）、交（核
实后的车票和证件交还旅客）”。

执行路内职工及业务外包人员的证件查验。

作业标准：票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客将不得进站乘车；对无法出示有效身份证件原件的旅客，应指引其到公安制证点办理临时身份证明。

对无有效证件的路内及外包业务人员一律不得放其进站。

3.物品卡控
作业内容： 观察旅客携带超重、超大行李，可疑物品。

作业标准：劝导携带超大、超重物品的旅客办理行包托运手续。

发现可疑物品提醒安检与公安，确保验证验票秩序良好。

4.应急处置
作业内容：参加应急处置。

作业标准：熟知本岗位应急预案，责任区内出现突发情况，及时汇报，妥善处理。

3.3退班作业
作业项目
作业图示
作业内容及标准
1.交班准备
作业内容：检查本岗位设备备品、卫生保洁
质量、物品定置管理等情况。

作业标准：交班事项记载清楚，做到卫生达标，设备良好，备品定位。

2.对岗交接
作业内容：填写《交接班簿》，对本岗位设
备故障及重点旅客信息等事项办理交接。

作业标准：做到交接清楚，责任明确。

3.参加退班会
作业内容：向客运值班员汇报重点旅客信息及
交接事项。

作业标准：按时参加退班会，实事求是，问题不隐瞒，不断总结改进工作。

4.安全风险提示
4.1不按规定验票或私放无票人员进站。

4.2无票人员强行冲站。

4.3验证口秩序混乱。

4.4旅客使用假证或冒用他人身份进站。

5.应急处置流程
5.1进站口防踩踏应急处置流程
5.2火灾、爆炸应急处置流程
5.3旅客列车晚点、停运应急处置流程
5.4验证设备不能正常使用应急处置流程
5.5无票人员冲站应急处置流程
5.6反恐应急处置流程
（二）候车室客运员
1.岗位职责
1.1参加班前点名，接受指示，了解当班任务。

1.2执行候车室巡视制度，维护候车秩序，引导旅客文明候车，检查设备设施。

1.3组织旅客检票进站，引导旅客准确乘车。

1.4解答旅客问讯，听取旅客诉求，帮助旅客解困。

1.5掌握本岗位应知应会及非正常情况下应急处置流程，正确处理本岗位的突发情况。

2.岗位作业流程图
3.岗位作业标准 3.1班前准备
作业项目
作业图示
作业内容及标准
1.班前准备
作业内容：提前5分钟到工作间参加点名会，接受命令指示。

听取客运值班员传达上级指示、命令，接受任务。

接受业务抽问。

整理仪容仪表，列队到岗。

作业标准：准时到达，接受提问，回答正确。

着装整洁，统一大方，精神饱满，佩戴职务标志、淡妆上岗（女）、精神饱满、标志齐全。

认真记录重要命令、指示。

2.对岗接班
作业内容：接清旅客列车运行、候车计划安排、待处理事项、重点旅客、设备备品、服务设施、资料台账、岗位卫生等情况。

对岗签字交接。

作业标准：做到交接清楚，卫生达标，
备品齐全，定位存放。

做到“六不接”：列车运行情况不清不接、卫生未达标不接、重点旅客情况不明不接、应处理事项未处理不接、设备备品故障丢损责任不清不接、台账资料应修改登记未完成不接。

3.2班中作业
作业项目
作业图示
作业内容及标准
1.候车室 作业
作业内容：定时巡视候车室情况。

加强禁烟宣传，及时制止旅客在禁烟场所吸烟。

提醒躺卧旅客、清理堵道行李。

介绍服务项目，解答旅客问询，对重点旅客重点照顾。

动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运，发现旅客携带品可疑时，会同公安开包检查。

虚心听取旅客意见，接
受旅客监督。

抽验实名制车票。

对热门车次进行二次复验。

作业标准：候车室客运设备运行正常。

旅客携带品件件引导检查不漏项；使用普通话，热情为旅客服务；候车室整洁卫生，无闲杂人员；备品定位，候车车次更换准确及时；开水卫生、供应充足，桶（器）加锁；实行首问首诉负责制，准确解答旅客问询。

2.检票作业
作业内容：显示（悬挂）检票车次牌、车厢顺号指引牌。

进行检票通告，通报检票车次、开车时间、列车停靠站台及列车主要途经站。

组织旅客排队检票进站检票做到“一确认、二下剪”（一确认：车票是否有效，日期、车次、经由、到站是否相符；二下剪：确认后加剪）。

按车站规定停止检票时间，显示停检标识、停检作业。

作业标准：合理确定检票时间，始发列车一般不少于开车前30分钟。

做到不晚剪，不早停。

检票做到：先重点、后团体、再一般旅客。

杜绝无票人员及闲杂人员进站。

做到“六不放”、“两消灭”：携带“危险品”不放、携带品超重超限不放、减价不符不放、日期车次不符不放、儿童单独旅行不放（经铁路认可除外）、精神病患者无人护送不放。

消灭误检、漏检。

卫生符合标准。

3.应急处置
作业内容：参加应急处置
作业标准：熟知本岗位应急预案，责任区内出现突发情况，及时汇报，妥善处理。

3.3退班作业
作业项目
作业图示
作业内容及标准
1.交班准备
作业内容：检查本岗位设备备品、卫生保洁
质量、物品定置管理等情况。

作业标准：交班事项记载清楚，做到卫生达标，设备良好，备品定位。

2.对岗交接
作业内容：填写《交接班簿》，对本岗位设
备故障及重点旅客信息等事项办理交接。

作业标准：做到交接清楚，责任明确。

3.参加退班会
作业内容：向客运值班员汇报重点旅客信息及
交接事项。

作业标准：按时参加退班会，实事求是，问题不隐瞒，不断总结改进工作。

4.安全风险提示
4.1旅客在候车室内无序候车。

4.2检票作业不认真，漏剪错放。

4.3无票旅客强行冲站。

4.4对重点旅客的巡视帮扶不到位。

4.5消防通道及灭火器材被杂物遮挡。

4.6旅客在候车室禁烟处所吸烟。

4.7客运设施设备出现故障。

4.8候车厅应急处置不到位。

5.应急处置流程
5.1候车室防踩踏应急处置流程
5.2火灾、爆炸事故应急处置流程
5.3突发电源故障不能供电应急处置流程
5.4旅客列车晚点、停运应急处置流程
5.5广播引导系统故障应急处置流程
5.6显示屏故障应急处置流程
5.7突发行为异常旅客应急处置流程（有同行人）
5.8突发行为异常旅客应急处置流程（无同行人）
5.9发生旅客人身伤害应急处置流程
5.10反恐应急处置流程
（三）站台客运员
1.岗位职责
1.1参加班前点名，接受指示，了解当班任务。

1.2按标接、发列车，协助办理站车交接，妥善处理交接事项。

1.3做好旅客乘降组织。

1.4执行站台巡视制度，维护站车秩序。

1.5解答旅客问讯，听取旅客诉求，帮助旅客解困。

1.6掌握本岗位应知应会及非正常情况下应急处理流程，处理本岗位的突发情况。

2.岗位作业流程图
3.岗位作业标准 3.1班前准备
作业项目
作业图示
作业内容及标准
1.班前准备
作业内容：提前5分钟到工作间参加点名会，接受命令指示。

听取客运值班员传达上级指示、命令，接受任务。

接受业务抽问。

整理仪容仪表，列队到岗。

作业标准：准时到达，接受提问，回答正确。

着装整洁，统一大方，精神饱满，佩戴职务标志、淡妆上岗（女）、精神饱满、标志齐全。

认真记录重要命令、指示。

2.对岗接班
作业内容：接清旅客列车运行、候车计划安排、待处理事项、重点旅客、设备备品、服务设施、资料台账、岗位卫生等情况。

对岗签字交接。

作业标准：做到交接清楚。

做到“六不接”：列车运行情况不清不接、卫生未达标不接、重点旅客情况不明不接、应处理事项未处理不接、设备备品故障丢损责任不清不接、台账资料应修改登记未完成不
接。

3.2班中作业
作业项目
作业图示
作业内容及标准 1.巡视检查
作业内容：带齐备品，提前出务，
清理站台闲杂人员，清理天桥、地道滞留旅客；检查站台及股道有无异物、站台悬挂物（揭示揭挂）是
否正常、站台显示屏显示内容是否准确、站台广播是否正常。

作业标准：做到按时上岗，站内无闲杂人员及障碍物。

天桥地道无滞
留人员。

广播语音、显示屏正常。

2.引导卡控
作业内容：在天桥楼梯口、地道口开展引导工作。

引导旅客有序进、出站，做好防拥堵防踩踏措施。

作业标准：旅客乘降秩序好，天桥、地道不对流，做到分工明确，有序组织。

3.立岗接车
作业内容：在指定接车位置，足踏白线，立岗接车。

作业标准：所有接车人员接车不得
侵入安全线内，处在同一条水平视线上，立正站立，目迎列车，并注意旅客动态。

4.旅客乘降
作业内容：在车厢适当位置引导旅客上下，提醒安全注意事项，组织旅客乘降。

作业标准：做到分工明确，乘旅客降有序；重点旅客做到送上车、送
出站。

旅客排队依次先下后上，遇上、下车客流较大时，及时报告客运值班员联系列车长开启车厢双门，组织重点旅客排在前面，上车迅速，确保列车安全正点。