工程售后部管理制度及规定

工程售后部管理制度及规定
第一章总则
第一条为提高工程售后服务质量，确保客户满意度，根据公司发展情况和实际工作业务，特制定本管理制度及规定。

第二条本管理制度适用于公司售后部门，具体管理制度及规范工程售后服务，保障公司业务运作的正常进行。

第三条在公司售后部门实行制度，必须遵守本规定。

违反规定的，将按照公司规章制度及有关法律法规进行处罚。

第二章工程售后部门组织结构
第四条公司售后部门设立总监负责整个部门的管理工作，负责售后服务的策划与实施，能够有效提高售后服务质量。

第五条售后部门分为售后服务组和维修服务组。

售后服务组主要负责沟通客户需求、制定售后服务方案以及回访客户满意度等工作；维修服务组主要负责故障维修及保养工作。

第六条确保售后服务部门的顺利运作，每个小组应设立一名负责人，负责协调小组内部工作，及时向总监汇报工作进展情况。

第三章工程售后服务流程
第七条客户报修：客户需要维修服务时，应拨打售后服务电话或通过公司网络平台进行报修，记录客户基本信息、故障情况等。

第八条服务派单：售后服务组根据客户报修情况，派遣相应的维修人员进行现场服务，确保服务能够及时到位。

第九条服务过程：维修人员在现场维修时，应认真查找故障原因，进行维修处理，并向客户解释维修过程及注意事项。

第十条服务反馈：维修完成后，售后服务组应主动向客户了解维修情况及满意度，及时解决客户的问题和意见。

第四章工程售后服务质量监控
第十一条售后服务监督：公司质量部门负责对售后服务进行监督和检查，定期抽查维修情况及客户满意度。

第十二条服务评价：公司建立客户服务评价系统，定期对客户进行服务满意度评价，根据评价结果及时调整和改进售后服务工作。

第十三条异常处理：对于售后服务中出现的重大故障或服务质量问题，应及时进行汇报并解决，防止问题扩大。

第五章工程售后部门考核奖励
第十四条考核制度：公司建立售后部门的考核制度，根据售后服务质量、客户满意度等指标进行考核，及时奖惩。

第十五条奖惩措施：对表现突出的售后服务人员进行奖励，包括表彰、奖金等；对表现不佳或服务质量差的人员进行惩罚，包括警告、降职等。

第六章工程售后部门管理规定
第十六条岗位职责：各岗位人员应明确自己的工作职责，按照规定完成工作任务，确保售后服务顺利进行。

第十七条工作纪律：售后服务人员应遵守公司的工作纪律，保持良好的工作作风，不得擅自调整服务方案或提高费用等。

第十八条信息保密：售后服务人员应严格保守客户信息及内部业务信息，不得向外界泄露，确保客户隐私权。

第七章工程售后部门制度宣导
第十九条制度宣导：公司应定期组织售后服务部门人员进行制度宣传和培训，确保每位员工了解并遵守规定。

第二十条制度修订：售后服务制度应根据实际情况不断修订和完善，确保服务质量持续改进。

第二十一条执行日期：本管理制度及规定自颁布之日起执行，任何单位和个人不得擅自修改。

以上是工程售后部管理制度及规定的相关内容，本管理制度的实施，有利于提高售后服务
质量，促进公司的良性发展。

希望全体员工能够严格遵守，并不断完善和改进。