服务过程管理
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分段排队系统
第二十一页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（二）排队管理
1、队列结构管理 指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并 通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。
一个服务台：“一”字队 多个服务台： 多线多头队 蛇形多头队 发号多头队
第二十二页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
预约
尽量科学的信息传递
第二十九页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受
尽可能使顾客早一些提前进入角色。
4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受 服务本身绝对价值高
复杂服务或限量供应的服务
专业性强的服务
第三十页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
6、高效率使等待更易接受
广泛使用标准化设备和服务毛坯。
竞争战略主要是成本领先。
第六页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高
服务工作重心放在后台
服务项目及品类有限
自动化程度高
第七页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业
第十章：服务过程管理
一、概述
二、服务流程管理
三、服务接触管理
四、排队管理
第一页，编辑于星期二：点 七分。
一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是
服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
第二页，编辑于星期二：点 七分。
运用不同的活动组合和顺序生产递送服务。
特点： 针对顾客需要进行差异化设计生产
服务产品种类多可挑选性大
竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
第八页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务
顾客在服务传递过程中扮演服务生产者角色。
要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与服务设备
第十四页，编辑于星期二：点 七分。
第十五页，编辑于星期二：点 七分。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（二）服务接触管理
1、良好的服务接触环境和氛围
做好实体环境设计布局
2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点：
专业培训、员工授权、激励机制、
3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
将整个服务过程以图表方式表示出来。
作用： 提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？
各活动间关系如何？ 发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
第十一页，编辑于星期二：点 七分。
第十二页，编辑于星期二：点 七分。
企业
权利
效率
效率
满意
员员
顾
工工
客
Hale Waihona Puke 权利 满意第十三页，编辑于星期二：点 七分。
第四页，编辑于星期二：点 七分。
（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度 标准化服务、个性化服务 2、服务作用的客体对象 顾客本身、实体物品、信息或思想 3、顾客参与程度 无顾客参与、间接参与、直接参与
第五页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
1、线性方法
服务活动按一定顺序进行。 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要 求对过程严格控制。 主要目的是提高生产效率、保证产品质量。
服务领域
停车场 体检
高速公路收费 超市
医院
服务台静态管理取向
自我服务 纵列式服务
平行式服务 先自我服务后平行服务
纵列结合平行服务
第二十六页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（ 2 ）动态管理：
对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作方法实时 监控。
高质量服务的企业文化。 通过激励、培训提高服务台员工在排队压力下的心理 素质。
一、概述
服务过程管理的目的：
成本控制 质量控制
顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
第三页，编辑于星期二：点 七分。
二、服务流程管理
（一）基本内容
服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和 编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与
监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。
结合完成原来由服务人员完成的工作。如超市自取货 物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、 ATM 机自动取款。
第九页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本。 满足顾客兴趣偏好。
提高服务效率。
提高消费质量。如预订系统
第十页，编辑于星期二：点 七分。
（四）服务系统流程图
行分类，给与感性上更应当接受提前服务的顾客优先权。
最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
第二十四页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
3、服务台管理
（1）静态管理：
服务设施的设计、安排。 明确自我服务还是人员服务；
决策服务台服务布局：
平行式服务；纵列式服务；
第二十五页，编辑于星期二：点 七分。
服务台静态管理的典型安排
多线多头队：
提供差别服务
便于劳动分工
照顾顾客偏好
蛇形多头队：
确保先来后到；避免决策风险；
第二十三页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
2、排队规则管理 —体现营销策略
静态规则 ：先到达者先服务 动态规则 ：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化
低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进
服务现场紧张忙碌的氛围
第三十一页，编辑于星期二：点 七分。
思考题
1、以你消费的一种较为复杂的服务为例，分 析服务企业过程管理的几个主要环节，存在什 么问题？应该如何提升过程质量？
2、你的作业企业应如何设计服务流程？如何 开展有效的接触管理？
第三十二页，编辑于星期二：点 七分。
第二十七页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（三）等待心理与排队接触管理策略
1、空虚无聊使等待难忍 方法：
管理者根据本企业服务特性合理估计细分市场顾客可 接受的等待时间。 积极想办法填充等待时间。
第二十八页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
2、心中无数使等待难忍。 方法：
及时安排员工答疑咨询
体验，使顾客有宾至如归的感觉。
第十九页，编辑于星期二：点 七分。
第二十页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（一）排队系统
排队： 若干顾客组成的群体按照一定的队形结构、遵守一定 的排队规则等待一个或多个服务接触面提供服务的过 程。
逐个服务的排队系统 —典型排队
批量排队系统
远程排队系统 机动排队系统
讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。
让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。
离店两分钟：
结账迅速 打包恰当 诚挚送行
第十八页，编辑于星期二：点 七分。
酒店接触服务
美国饭店伙伴公司（ Hospitality Partners ）研究并 确定了顾客逗留酒店期间通常会有 39个关键点，他们
把 39 个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店 员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务
第十六页，编辑于星期二：点 七分。
酒店前厅待客
整洁的仪容仪表
给宾客直接的关注
良好的精神面貌
给客人真挚和微笑的问候 仔细聆听
保持眼神接触
使用宾客姓氏 保护宾客隐私 提供额外帮助
设法满足宾客要求
第十七页，编辑于星期二：点 七分。
餐饮服务关键的五分钟
进门3分钟：
顾客等候不要超过 60秒。
开口之前要过脑。
第二十一页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（二）排队管理
1、队列结构管理 指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并 通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。
一个服务台：“一”字队 多个服务台： 多线多头队 蛇形多头队 发号多头队
第二十二页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
预约
尽量科学的信息传递
第二十九页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受
尽可能使顾客早一些提前进入角色。
4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受 服务本身绝对价值高
复杂服务或限量供应的服务
专业性强的服务
第三十页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
6、高效率使等待更易接受
广泛使用标准化设备和服务毛坯。
竞争战略主要是成本领先。
第六页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高
服务工作重心放在后台
服务项目及品类有限
自动化程度高
第七页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业
第十章：服务过程管理
一、概述
二、服务流程管理
三、服务接触管理
四、排队管理
第一页，编辑于星期二：点 七分。
一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是
服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
第二页，编辑于星期二：点 七分。
运用不同的活动组合和顺序生产递送服务。
特点： 针对顾客需要进行差异化设计生产
服务产品种类多可挑选性大
竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
第八页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务
顾客在服务传递过程中扮演服务生产者角色。
要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与服务设备
第十四页，编辑于星期二：点 七分。
第十五页，编辑于星期二：点 七分。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（二）服务接触管理
1、良好的服务接触环境和氛围
做好实体环境设计布局
2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点：
专业培训、员工授权、激励机制、
3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
将整个服务过程以图表方式表示出来。
作用： 提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？
各活动间关系如何？ 发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
第十一页，编辑于星期二：点 七分。
第十二页，编辑于星期二：点 七分。
企业
权利
效率
效率
满意
员员
顾
工工
客
Hale Waihona Puke 权利 满意第十三页，编辑于星期二：点 七分。
第四页，编辑于星期二：点 七分。
（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度 标准化服务、个性化服务 2、服务作用的客体对象 顾客本身、实体物品、信息或思想 3、顾客参与程度 无顾客参与、间接参与、直接参与
第五页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
1、线性方法
服务活动按一定顺序进行。 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要 求对过程严格控制。 主要目的是提高生产效率、保证产品质量。
服务领域
停车场 体检
高速公路收费 超市
医院
服务台静态管理取向
自我服务 纵列式服务
平行式服务 先自我服务后平行服务
纵列结合平行服务
第二十六页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（ 2 ）动态管理：
对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作方法实时 监控。
高质量服务的企业文化。 通过激励、培训提高服务台员工在排队压力下的心理 素质。
一、概述
服务过程管理的目的：
成本控制 质量控制
顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
第三页，编辑于星期二：点 七分。
二、服务流程管理
（一）基本内容
服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和 编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与
监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。
结合完成原来由服务人员完成的工作。如超市自取货 物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、 ATM 机自动取款。
第九页，编辑于星期二：点 七分。
（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本。 满足顾客兴趣偏好。
提高服务效率。
提高消费质量。如预订系统
第十页，编辑于星期二：点 七分。
（四）服务系统流程图
行分类，给与感性上更应当接受提前服务的顾客优先权。
最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
第二十四页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
3、服务台管理
（1）静态管理：
服务设施的设计、安排。 明确自我服务还是人员服务；
决策服务台服务布局：
平行式服务；纵列式服务；
第二十五页，编辑于星期二：点 七分。
服务台静态管理的典型安排
多线多头队：
提供差别服务
便于劳动分工
照顾顾客偏好
蛇形多头队：
确保先来后到；避免决策风险；
第二十三页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
2、排队规则管理 —体现营销策略
静态规则 ：先到达者先服务 动态规则 ：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化
低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进
服务现场紧张忙碌的氛围
第三十一页，编辑于星期二：点 七分。
思考题
1、以你消费的一种较为复杂的服务为例，分 析服务企业过程管理的几个主要环节，存在什 么问题？应该如何提升过程质量？
2、你的作业企业应如何设计服务流程？如何 开展有效的接触管理？
第三十二页，编辑于星期二：点 七分。
第二十七页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（三）等待心理与排队接触管理策略
1、空虚无聊使等待难忍 方法：
管理者根据本企业服务特性合理估计细分市场顾客可 接受的等待时间。 积极想办法填充等待时间。
第二十八页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
2、心中无数使等待难忍。 方法：
及时安排员工答疑咨询
体验，使顾客有宾至如归的感觉。
第十九页，编辑于星期二：点 七分。
第二十页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（一）排队系统
排队： 若干顾客组成的群体按照一定的队形结构、遵守一定 的排队规则等待一个或多个服务接触面提供服务的过 程。
逐个服务的排队系统 —典型排队
批量排队系统
远程排队系统 机动排队系统
讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。
让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。
离店两分钟：
结账迅速 打包恰当 诚挚送行
第十八页，编辑于星期二：点 七分。
酒店接触服务
美国饭店伙伴公司（ Hospitality Partners ）研究并 确定了顾客逗留酒店期间通常会有 39个关键点，他们
把 39 个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店 员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务
第十六页，编辑于星期二：点 七分。
酒店前厅待客
整洁的仪容仪表
给宾客直接的关注
良好的精神面貌
给客人真挚和微笑的问候 仔细聆听
保持眼神接触
使用宾客姓氏 保护宾客隐私 提供额外帮助
设法满足宾客要求
第十七页，编辑于星期二：点 七分。
餐饮服务关键的五分钟
进门3分钟：
顾客等候不要超过 60秒。
开口之前要过脑。