商场员工手册

第一篇商场员工手册
一、驻商场员工基本要求
1、遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度；
2、关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉；
3、加强沟通，增进合作，精诚团结；
4、秉公办事，公私分明，平等待人；
5、敬业爱业，钻研业务，提高效率；
6、好学上进，更新观念，不断开拓创新；
7、勤俭节约，开源节流，避免浪费。

二、驻商场员工工作基本要求
1、工作要有计划性、合理性、条理性和开创性；
2、具备良好的服务意识、服务态度和服务技巧；
3、围绕营业工作，恪尽职守，保障营业额；
4、及时反馈工作业绩、工作进度、完成情况和所遇到的问题，了解顾客需求，提出合理供货销售建议；
5、上班时间不得做与工作无关的事情；
6、关注公司最新动态，了解管理策略等；
7、对工作中出现的问题应勇于承担责任，不能互相推诿；
8、对顾客擅自用手摸拿货品，应婉言制止，遇到顾客言行过激，应始终保持冷静克制、忍让，防止矛盾激化并及时汇报上级；
9、妥善处理好公司与商场之间管理上出现的矛盾，遵守商场纪律，既维护公司利益与形象，又保持好与商场方面的和谐关系。

三、驻商场员工日常工作具体要求
(一)形象要求
1、上班时间按照公司或商场规定着装，做到整洁大方；不得挽裤脚、衣袖，禁止穿拖鞋上班；
2、头发应梳剪整齐，保持干净，禁梳奇异发型，男工不得留长发，女工束发40—50厘米为限；
3、女工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹；
4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲和涂指甲油。

上班不得喷香水，戴首饰；
5、上班前禁食葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁；
6、上岗之前应检查整理仪容仪表，保持精神饱满；
7、言谈举止文雅大方
（1）待人接物保持微笑；
（2）主动招呼顾客，做到友好真诚；
（3）与顾客之间的交流要全神贯注，用心倾听；
（4）提倡文明用语，禁讲忌语（附后），提倡讲普通话；
（5）注意尊称顾客“先生”“小姐”和“您”；
（6）站立时做到收腹、挺胸、两眼平视前方双手自然下垂，不得东倒西歪、驼背、耸肩、插兜、双臂交叉胸前等；
（7）不能坐或倚在工作台上，更不能把脚架到工作台上；
（8）不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳，抠鼻、挠头、剪指甲、敲柜台、伸懒腰等；
（9）上班时不得闲聊、不得喊叫，哼歌或吹口哨；
（10）接待顾客时遇到打呵欠或打喷嚏，应背向顾客，并转身道歉；
（11）注意控制情绪，任何情况下不得与顾客争吵；
（12）上班时不能吃东西，看书报杂志等；
（二）卫生环境要求
1、全体员工必须共同营造整洁有序，舒适宜人，热情温馨的购物环境，力求体现最佳的整体销售形象；
2、灯光、地板、墙壁、立柱、货柜、垫板、广告牌等均应做到清洁、明亮、无尘无渍无积水无异味；
3、操作工具台及工具（刀具、包装机、电子秤尤其是绞肉机等）应陈列整齐，保持清洁卫生、无积水、无坏损；
4、严把卫生质量关，按照商品保质期，分类存放，保质期短的摆外面，长的摆里面，依照“先进先出”原则，确保商品在规定期限内售出，严格控制退货；
5、所有商品的搬运摆放，必须保持高度卫生，保证有垫板或悬空，不得随意堆放地面操作；
6、工作人员班前便后必须用清洁液洗手；
7、对库存商品质量、数量有疑问的员工认真查找原因并及时做出处理并向上级汇报；
8、操作工具使用完毕一个单位时间，必须仔细擦拭，清除溅落圆圈的肉屑骨渣，避免发出异味，影响形象；
9、展示商品堆放应用不锈钢托盘垫放，不得随意丢置在砍台上面，砧板周围；
10、盒包装产品打包装注意密封，防止污水渗透；
11、陈列柜要随时补货，及时检查有无污迹，一经发现，立即擦抹干净；
12、分割余下的边角料应专物专放，不得随意放置；
13、灭蝇灯中的死虫应逐日清除。

（三）商品管理要求
1、根据销售情况，于头天傍晚规定的时间内及时向工厂订货，做到品种齐，数量合理，按保质期长短和商品类别分比例储货；
2、合理归类，讲究次序，依据商品的类别、形状、性质等分类陈列，分别采用平铺、叠放、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果；
3、合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但又不造成拥挤、杂乱无序的效果；
4、商品陈列力求展现大方、安全、摆放整齐、方便顾客挑选到的整理商品，禁止胡乱堆放或陈列包装破损商品；
5、小包装商品应力求符合顾客的消费需求，不能过大或过小，同时应讲究包装效果，尽力把商品最优秀的品质与形态展示给顾客；
6、定期对陈列柜货物进行（一般3小时）质检，发现异味变质现象应及时作撤换处理；
7、新品种或特价促销商品应摆在最显眼位置，同时在明显位置打出宣传告示指示顾客选购；
8、按照公司营销策略与要求，陈列并发放广告促销宣传品
（四）客户服务要求
1、加强商品知识与业务技能的学习，并灵活运用所学知识和信息为顾客推介商品；
2、了解客户群及其消费习惯与水平；
3、顾客表现出对商品的兴趣时应及时上前，面带笑容，打招呼询问顾客需要什么帮助。

如遇正在为前一顾客服务，应以和缓语气请其稍等并尽快完成手头任务；
4、顾客犹豫是否购买你的商品时，应积极调动顾客对公司对商场的信任感，推介商品的优势与特色（同时也不忌讳缺点），坚定其购买信心；
5、为顾客提供真诚的服务，为顾客介绍商品的产地、价格、性能和质量等，不可夸大其词，准确介绍商品的功用、效果、加工方式等，并适当加以演示；
6、当顾客对选购商品的品种、加工方式等犹豫不决时，应主动上前询问顾客的爱好与需要，并根据商品的特点准确提出个人建议，帮助顾客做出决定，切忌摸棱两可地答复，更不能请顾客试一下；
7、对顾客提出的问题应耐心细致地解答，遇到语言不通的顾客或不懂、不熟悉的问题，不能含糊应付或不懂装懂，而应该向顾客至歉并尽快请同事协助解答；
8、顾客多次挑选、挑剔甚至不购买时，应始终保持良好的态度，不得有不耐烦、不高兴表现，并同时向顾客征询意见及建议；
9、没有顾客所需商品销售，应礼貌地道歉：“十分抱歉，x x商品脱销，如您真的需要，欢迎明天再来。

”
10、根据顾客要求处理好商品后应迅速包装好，双手递给顾客并致谢：“谢谢光临，欢迎再来。

”
11、如遇顾客反映商品价格过高时，应详细询问具体情况，做好记录并及时向组长或上级反馈；
12、接待顾客对商品质量的投诉时，应立即做真诚的道歉，并对商品进行仔细检查，确属质量问题的应该到服务台办理退换手续；
13、处理顾客投诉时应做到：真诚、冷静、倾听、微笑、不争辩、负责任。

注意以冷静的态度聆听顾客意见，不逃避顾客的抱怨，不为自己辩护，不感情用事，不因时、地、人的改变而改变说话内容，不妄下结论，应该迅速合理地处理并向上级汇报；
14、当顾客情绪激动，言行过激时，周围员工应主动上前，替当事人向顾客至歉赔礼并继续替其接待顾客，缓和现场气氛。

（五）纪律与生活要求
1、严格执行所在商场的上下班时间的规定，不得迟到早退，确有事需请假的，必须征询领班、主管同意后方可退开；
2、上班时间不得擅离岗位；
3、工作中以公司利益为重，以工作为主，服从分配，听从指挥，互相协作，不推诿、推卸责任；
4、交班前，必须按次序做好所有手头工作，诸如整理库存、分装、摆放货物，打扫卫生等。

不得有意无意把工作推给下一班；
5、做好交换班登记，避免推卸责任；
6、遵守宿舍管理规则
（1）为方便管理，驻店员工一般住集体员工宿舍；
（2）由公推的宿舍管理员或领班安排轮流值日，当值人员必须负责安排当日的安全与卫生等工作；
（3）注意安全，出入随手关门，最后离开者应锁好防盗门。

值日人员随时注意台凳室电器、煤气使用情况，防止意外发生；
（4）讲究卫生，各人负责装置好自己的床铺及私人物品，做到整洁有序，值日人员负责当天的公共卫生清扫，垃圾清理；
（5）意节俭，避免浪费，关好水龙头，人走灯灭；不得容留非本宿舍员工留宿，确有特殊情况，如直系亲属需留宿的，要征得当值领班的同意方可；
（6）若发生安全或其它事故，该追究值日人员及当事人的责任
（7）不得容留非本宿舍员工留宿，确有特殊情况，如直系亲属需留宿的，要征得领班的同意方可；
（8）不得在宿舍从事黄、赌、毒等非法活动，不得影响他人休息。

驻店工作人员工作用语
1、称呼：
(1)通常称“先生”“小姐”“阿姨”“阿婆”等；
(2)禁用藐视或侮辱性称呼。

2、招呼用语：
(3)“早上好”“您好”“欢迎光临”“您需要点什么”“请稍等，我就来”等。

3、介绍用语：
（4）“这种商品正促销，价格很实惠”
（5）“这种商品的特点是……适合……”
（6）“您要的商品暂时无货，但某商品与其功用差不多，要不要试一下”4、咨询用语
（7）“您需要的商品在某处”
（8）“洗手间在某处”
（9）“这些商品暂时缺货，请留下联系电话，一到货马上通知您”
（10）“既然您需要……我建议您不妨买某某商品，因为……”
5、解释用语
（11）“很抱歉，包装好的一般不拆，您需要的话可以……”
（12）“我们的肉品价格的确不便宜，这是因为……
6、道歉用语
（13）对不起
（14）对不起，让您久等了
7、道别用语
（15）欢迎再次光临
1、挑选时禁说
（1）别乱摸，弄脏了；
（2）快点儿挑
２、退货时禁说
（３）你刚挑的，怎么又不要？
（４）买东西的干吗去了？
（５）不是我卖的，我不知道。

（６）这肯定不是我们的货，我们的质量没问题。

驻商场领班职责
驻商场领班除达到驻商场员工的所有要求之外，还必须完成以下工作：
１、搞好与驻点商场管理人员（经理、主管等）的关系协调，负责传递双边信息；
２、督促员工遵守公司及商场的各项管理制度，做好上下班打卡登记考勤统计工作；
３、做好外宿员工的宿舍管理及员工的生活纪律管理工作；
４、负责每天的商品定货，储货保管及退货登记工作，杜绝货物丢失现象。

５、团结班组成员，设法抓好销售工作，控制好“三项指标”的落实，负责对工作人员的表现加以记录并做好提成奖分配工作；
６、负责驻点销售设备的保养与维护，有问题及时汇报；
７、注意了解、收集市场销售有关信息并及时向厂里反馈，为公司把握市场，提供决策依据。