物流服务介绍课件
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物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
物流客服服务PPT课件
第30页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务 的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
第43页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务 的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
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物流专业介绍PPT课件
a、钢结构采用的钢材均为大型企业生产的优质碳素结构钢，并有材质证明书。 （四）支腿与主梁的连接
物流管理专业课程
物流
反应快速化
功能集成化
服务系列化
作业规范化
目标系统化
手段现代化
组织网络化
经营市场化
信息电子化
预应力张拉全部为张拉力和引伸量双控，以张拉力为主。 ⑥合理选择施工工序，场地平整和基础开挖产生的土石方应及时投入使用，尽量缩短土石方的堆放时间，避免产生大量的水土流失；
TNT快递
01 02
TNT快递是荷兰邮政集团的 子公司，成立于1946年。
在世界60多个国家雇有超过 143,000名员工，业务网络联接着近 1,000 个转运中心及站点，拥有超过20,000部车辆及43架飞机，每周运送 360万件货物
(1)从公司建立的施工队伍中选择高素质的施工班组，根椐施工组织设计中的施工程序和施工总进度计划要求，确定各阶段劳动力的需用量。 三是资江水系，只有东安南桥、大盛部分地方的小河属之，流域面积101.3平方公里。
DHL（中外运敦豪）
DHL（中外运敦豪）
DHL(中外运敦豪)在1969年成立于美国旧金山，现 由德国控股。
它拥有了世界上最完善的速递网络之一，可以到 达220个国家和地区的12万个目的地。航空机队 拥有420辆飞机，作业车辆76200辆
3.4.3 同一层横梁安装应由下向上进行，当安装完一层高度时，要进行检查、调整、校正、固定，将横梁的安装偏差控制在允许范围。 后浇带，必须安装止水钢板，同时在该区域内采用同底板钢筋直径的钢筋加密，钢筋长度3m，加密50% ；
现代物流与传统物流的区别
现代物流
提供增值服务 主动服务 信息管理
标准化服务 构建全球服务网络
物流客户服务概述(ppt46张)
二、物流客户关系管理的内容
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体，从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面：
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合 适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。 内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
三、物流客户满意度
建立客户满意度测评指标体系，应该遵循以下四项 原则：
1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重 要的。因此，要准确把握客户的需求，选择客户认为是 最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制
客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业 采取改进措施，但是如果企业无条件或没有能力改进， 则应该不采用这类测评指标。
三、物流客户满意度
2、物流客户满意度评价
（1）实施客户满意度评价的战略意义
世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经 济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念 之一。 实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面 来分析：
1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要， 促进国民经济持续发展；适应全球经济一体化趋势；有利 于提高企事业核心竞争能力，扩大市场份额；增强全民客 户满意意识。
从现代市场营销概念的角度来看，产品对满足消费 者需求具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和 延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品 的实物特点，还有产品的附加价值。
物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动， 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客 户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户 服务作为企业物流的一项重要功能。
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体，从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面：
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合 适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。 内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
三、物流客户满意度
建立客户满意度测评指标体系，应该遵循以下四项 原则：
1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重 要的。因此，要准确把握客户的需求，选择客户认为是 最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制
客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业 采取改进措施，但是如果企业无条件或没有能力改进， 则应该不采用这类测评指标。
三、物流客户满意度
2、物流客户满意度评价
（1）实施客户满意度评价的战略意义
世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经 济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念 之一。 实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面 来分析：
1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要， 促进国民经济持续发展；适应全球经济一体化趋势；有利 于提高企事业核心竞争能力，扩大市场份额；增强全民客 户满意意识。
从现代市场营销概念的角度来看，产品对满足消费 者需求具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和 延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品 的实物特点，还有产品的附加价值。
物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动， 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客 户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户 服务作为企业物流的一项重要功能。
《物流概述》课件
详细描述
绿色物流强调在物流过程中减少资源消耗、降低环境污染、提高能源利用效率 ，通过采用先进的物流技术和设备，优化物流运作流程，实现经济、社会和环 境的协调发展。
绿色物流的实施策略与方法
总结词
实施绿色物流需要采取一系列策略和方法，包括绿色 运输、绿色包装、绿色仓储、绿色信息管理等。
详细描述
绿色运输是指通过优化运输路线、提高运输效率、使 用清洁能源等方式，减少运输过程中的能源消耗和排 放污染物；绿色包装是指使用可回收、可降解的包装 材料，减少包装废弃物的产生；绿色仓储是指合理布 局仓库、优化库存管理，减少仓储环节的资源浪费和 环境污染；绿色信息管理是指利用信息技术手段，提 高物流运作的透明度和可追溯性，降低物流信息处理 成本。
物流活动
物流活动包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工 、配送、信息处理等环节，这些环节相互关联、相互制约 ，共同完成物品的实体流动。
物流管理
物流管理是对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控 制和监督，以实现物流活动的效率和效益最大化。
物流分类
按照作用分类
根物流的作用，可以将物 流分为正向物流和逆向物流 。正向物流是指物品从供应 商到最终消费者的实体流动 过程，而逆向物流则是指物 品从最终消费者返回到供应 商的实体流动过程。
04
物流管理与优化
物流管理概念
物流管理定义
物流管理是对物品从供应地到接收地 的实体流动过程进行计划、组织、协 调与控制，以满足客户需求的过程。
物流管理目标
物流管理的目标是实现高效、低成本 、高客户满意度和可持续发展的物流 运作。
物流管理内容
运输管理
包括运输方式选择、运输计划制定、运输成 本控制等。
物流概述
绿色物流强调在物流过程中减少资源消耗、降低环境污染、提高能源利用效率 ，通过采用先进的物流技术和设备，优化物流运作流程，实现经济、社会和环 境的协调发展。
绿色物流的实施策略与方法
总结词
实施绿色物流需要采取一系列策略和方法，包括绿色 运输、绿色包装、绿色仓储、绿色信息管理等。
详细描述
绿色运输是指通过优化运输路线、提高运输效率、使 用清洁能源等方式，减少运输过程中的能源消耗和排 放污染物；绿色包装是指使用可回收、可降解的包装 材料，减少包装废弃物的产生；绿色仓储是指合理布 局仓库、优化库存管理，减少仓储环节的资源浪费和 环境污染；绿色信息管理是指利用信息技术手段，提 高物流运作的透明度和可追溯性，降低物流信息处理 成本。
物流活动
物流活动包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工 、配送、信息处理等环节，这些环节相互关联、相互制约 ，共同完成物品的实体流动。
物流管理
物流管理是对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控 制和监督，以实现物流活动的效率和效益最大化。
物流分类
按照作用分类
根物流的作用，可以将物 流分为正向物流和逆向物流 。正向物流是指物品从供应 商到最终消费者的实体流动 过程，而逆向物流则是指物 品从最终消费者返回到供应 商的实体流动过程。
04
物流管理与优化
物流管理概念
物流管理定义
物流管理是对物品从供应地到接收地 的实体流动过程进行计划、组织、协 调与控制，以满足客户需求的过程。
物流管理目标
物流管理的目标是实现高效、低成本 、高客户满意度和可持续发展的物流 运作。
物流管理内容
运输管理
包括运输方式选择、运输计划制定、运输成 本控制等。
物流概述
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流服务介绍课件
仓储规划
进出库 扫描自动分配
上架 扫描自动分配
下架 交叉理货
装卸 搬运 在库增值加工 在库流程管理 库区功能设计
路漫漫其悠远
仓储规划与服务
个性化增值服务
个性化增值服务
根据不同客户的需求，科捷还可提供个性化增值服务,包括：
反向物流 流通装配 精细包装 贴标盖章 仓单质押 机房迁移 现场配套
可提供从机器体检、停机 、设备拆卸、包装、运输 、新机房机器入位、开机 的全套机房迁移服务解决 方案
服务客户
科捷物流是中国第一的IT专业物流服务提供商，平均每年运送货物总 价值超过600亿元人民币，并在众多专业物流服务领域中处于业内领 先水平，具有为100多家世界500强企业提供供应链服务的经验。
路漫漫其悠远
2000年 2003年5月 2003年5月
企业发展
神州数码（中国）有限公司物流中心成立 注册成立北京科捷物流科技有限公司，是物流中心正式从 企业物流向物流企业转型的里程碑
科捷整体物流网络体系通过ISO9001：2000质量体系认证
2000年-2004年
相继在北京、上海、广州建成现代化的立体分拨中心
2006年7月 2007年 2009年
由科捷自主研发的科捷物流信息系统正式上线投入使用
科捷无盲区覆盖了全国所有地区的业务，并在除西藏、台 湾之外的区域自建了76个服务网点
正式整合进入供应链服务战略本部，与电子商务、金融、维 修、客服等服务体系共同打造成全方位的供应链服务平台
可提供加装ATM机银亭、穿 墙ATM机墙体的开凿及机身 外罩的安装、玻璃墙的开凿 及安装、ATM机具的除尘等 维护工作
为客户在库产品提供仓 单质押的服务，解决客 户现金流不足的问题
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
19
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
26
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
27
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
20
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
第三章-物流客户服务课件
第三章-物流客户服务
对物流服务的理解
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服 务创造的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％ 的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 °从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止， 发生的所有服务活动。
第三章 物流客户服务
第三章-物流客户服务
本章的全部内容
Contents of the course
第一节 物流服务概述
第二节 销售物流渠道
第三节 订单管理
第四章 物流服务绩效评价
第三章-物流客户服务
案例导入
上海申美饮料食品有限公司的物流服务
n 上海申美饮料食品有限公司是可口可乐在亚洲最大的瓶装厂和销售公司，公 司的业务主要集中于上海、无锡和苏州等华东地区，以250公里为配送区域进 行销售。2001年公司销量是6600万标箱，2005年则达是1亿5000万标箱，几 乎每年都以20%的速度递增。同时，可乐产品属于劳动密集型，售价又较低， 所以物流费用在其中占的比例较大。因此如何在现代渠道MT和传统渠道GT 中能够跟上公司业务的快速增长。此外，公司业务的快速增长不仅包括碳酸 饮料还包括非碳酸饮料例如果汁、茶类等。大约从2003年开始，非碳酸饮料 开始崛起。如国内的一些品牌,统一、康师傅、农夫山泉等非碳酸饮料的增长 ，可口可乐公司先后研发出了很多非碳酸饮料，如酷儿、果粒橙、茶研工坊 ，及雀巢柠檬茶、雀巢冰极等。所以非碳酸饮料基本上从零开始以每年50%的 速度增长；而碳酸饮料在国外虽然有100年的历史了，但是自进入国内后依然 快速增长，目前以8%-10%的速度递增。现在公司的业务中碳酸饮料大约占 60%，非碳酸饮料大约为40%。
对物流服务的理解
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服 务创造的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％ 的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 °从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止， 发生的所有服务活动。
第三章 物流客户服务
第三章-物流客户服务
本章的全部内容
Contents of the course
第一节 物流服务概述
第二节 销售物流渠道
第三节 订单管理
第四章 物流服务绩效评价
第三章-物流客户服务
案例导入
上海申美饮料食品有限公司的物流服务
n 上海申美饮料食品有限公司是可口可乐在亚洲最大的瓶装厂和销售公司，公 司的业务主要集中于上海、无锡和苏州等华东地区，以250公里为配送区域进 行销售。2001年公司销量是6600万标箱，2005年则达是1亿5000万标箱，几 乎每年都以20%的速度递增。同时，可乐产品属于劳动密集型，售价又较低， 所以物流费用在其中占的比例较大。因此如何在现代渠道MT和传统渠道GT 中能够跟上公司业务的快速增长。此外，公司业务的快速增长不仅包括碳酸 饮料还包括非碳酸饮料例如果汁、茶类等。大约从2003年开始，非碳酸饮料 开始崛起。如国内的一些品牌,统一、康师傅、农夫山泉等非碳酸饮料的增长 ，可口可乐公司先后研发出了很多非碳酸饮料，如酷儿、果粒橙、茶研工坊 ，及雀巢柠檬茶、雀巢冰极等。所以非碳酸饮料基本上从零开始以每年50%的 速度增长；而碳酸饮料在国外虽然有100年的历史了，但是自进入国内后依然 快速增长，目前以8%-10%的速度递增。现在公司的业务中碳酸饮料大约占 60%，非碳酸饮料大约为40%。
第8章 物流服务管理《物流》PPT课件
④购买者议价能力增强构成的威胁。 如果某个细分市场中购买者的议价能力很 强或正在加强，该细分市场就没有吸引力 。
⑤供应商议价能力增强构成的威胁。 如果企业的原材料和设备供应商提高价格 或者降低服务产品的质量，或减少供应数 量，该企业所在的细分市场就没有吸引力 。
2）物流细分市场的进入模式
通常情况下，一共有5种进入模 式可供选择：
物流服务评价的一项重要内容是对物流 管理人员——物流经理的评价，一般他们是 根据三点来评估的：
（1）直接管理能力。这一准则考虑的 是管理人员对日常运作的管理以及他们达到 的生产率、设备利用率及预算等目标的能力 。
（2）解决问题能力。这一准则要求管 理人员有诊断运作中出现问题的能力，以及 寻找对策减少成本、提高客户服务水平和客 户满意度。
（5）完全市场覆盖。完全市场覆盖是 指企业想用各种服务产品满足各种顾客群 体的需要。
3）物流细分市场的营销策略
（1）无差异市场营销。将细分 市场之间的差异忽略不计，只提供一 种服务产品在整个市场上销售。
（2）差异市场营销。差异市场 营销是指为大多数细分市场提供不同 服务的产品，为每个有明显差异的细 分市场精心设计风格不同的营销方案 。
8.3.2 实施物流客户服务管理
（1）做好客户服务的要点。要做好客户 服务，必须注意以下几点：
①理解顾客。 ②发现顾客的真实需要。 ③提供顾客需要的服务，使顾客理解所提 供的服务。 ④尽量大限度地提供顾客满意的服务。 ⑤使顾客成为“回头客”，并使顾客为企 业的服务传播。
（2）把握服务的关键时刻。关键时刻 就是客户光顾企业任何一个部门时发生的那 一瞬间。
我们认为，所谓物流服务，是指物流企 业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直 至商品送交客户过程中，为满足客户的要求， 有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负 荷，所进行的全部活动。
物流服务-精品文档24页
运输服务的准公费服务性
是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务
15
T&D
物流运输服务的种类及选择
种类
五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道； 联合运输
选择
考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用
16
T&D
集装箱化的运输服务
集装箱化是指使用集装箱将货物单元化，进行门 对门联合运输的输送体系
送需求的一种动态方法；
既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业 产成品的配送计划；
对比DRP的优缺点（参见P176）
规划配送服务职能
包括：储存、分拣理货、配货、倒装分装、装卸搬运 、加工、送货、信息处理
20
T&D
பைடு நூலகம்
规划配送服务作业流程
1、转运型配送中心的作业流程 转运型配送中心主要从事配货和送货活动，本身不设储存
5
T&D
具体包括：
运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 运输、配送与保管室中心内容，其中运输与配送是物流
服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。
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T&D
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物流服务的作用
1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 **产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手
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T&D
物流运输服务合理化
旨在消灭运输中的不合理现象
物流运输服务作业管理
运输服务与价格谈判 对运输企业的选择 确定运输路线 小件货物运输拼装业务
是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务
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物流运输服务的种类及选择
种类
五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道； 联合运输
选择
考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用
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集装箱化的运输服务
集装箱化是指使用集装箱将货物单元化，进行门 对门联合运输的输送体系
送需求的一种动态方法；
既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业 产成品的配送计划；
对比DRP的优缺点（参见P176）
规划配送服务职能
包括：储存、分拣理货、配货、倒装分装、装卸搬运 、加工、送货、信息处理
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பைடு நூலகம்
规划配送服务作业流程
1、转运型配送中心的作业流程 转运型配送中心主要从事配货和送货活动，本身不设储存
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具体包括：
运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 运输、配送与保管室中心内容，其中运输与配送是物流
服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。
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物流服务的作用
1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 **产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手
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物流运输服务合理化
旨在消灭运输中的不合理现象
物流运输服务作业管理
运输服务与价格谈判 对运输企业的选择 确定运输路线 小件货物运输拼装业务
物流服务管理概述课件
物流服务管理概述
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2．订单处理时间
订单处理时间是指评价期内订单从顾客发出 到收到货物的平均时间长度，通过订单完成 时间长度考核顾客的服务时间。
3．准时送货率
评价期内准时送货次数与送货总次数的比值。
4．产品现货供应能力
产 品 现 货 供 应 能 力 1评 评 价 价 期 期 内 内 产 产 品 品 缺 需 货 求 数 总 量 数
进。 (6) 试论述物流企业顾客服务绩效指标体系的
构建与评价。
物流服务管理概述
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完
物流服务管理概述
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物流服务管理概述
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物流顾客服务评价指标：
1．顾客满意度
这是指顾客在消费企业服务时，自身所获得的满足程度， 进而对企业服务的一个总体评价，它是用来计量企业服 务质量以及客户关系管理(CRM)的重要指标。
顾 客 满 意 度 (4 调 查 项 评 语 调 值 查 人 数 ) 1 0 0 %
评语值：(满意、比较满意、一般、比较差、很 差)=(4、3、2、1、0)。
物流服务管理概述
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11.3 物流服务质量评价
11.3.1 物流服务质量评价指标
物流服务质量的评价指标分为三大类，其中包括了客户 服务类指标、管理水平指标以及成本指标。但物流服务 质量的评价指标更注重的是物流企业的服务效果，因此 站在客户的角度对服务类的指标进行详细的描述。
完善的客户服务水平对提高企业竞争优势是非常重要的， 客户服务水平是评价物流服务的最主要因素。
物流服务管理概述
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ห้องสมุดไป่ตู้
Lalonde和Zinses(1976)将物流服务定义 为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及获 得企业赞誉为目的的活动”
物流服务管理讲义课件(ppt 48页)
客户提供服务。
•
优点：成本低 灵活性高
•
缺点：资信低，对客户吸引力小，协调工作量大，管理成本高
二、第三方物流服务内容及供需主体
1、服务内容
•
B2B 将生产商的产品送至经销商、零售商
•
B2C 受经销商、零售商之托，将产品送至用户
•
B2S 受零售商之托，成为其物流配送后台
2、供需主体 需求方：
•
（1）外商投资企业（跨国合同）
•
（2）高新技术企业
•
（3）部分国有大型工业企业
供应方：
•
（1）储运企业
•
（2）运输企业
•
（3）货代企业
第二节 第三方物流的特征与作用
一、特征 1、它是合同导向的系列化服务（30多项服务） • （1）运输计划与管理 • （2）仓储保管 • （3）信息技术 • （4）财务服务 2、信息化网络技术作为支撑 3、具有专业化效益 4、具有很强的系统协调能力 • （1）联合调运、统一配送 • （2）系统内部调剂供需 • （3）统一批量化作业
三、物流服务管理过程
1. 市场过程 2. 编撰服务简报过程 3. 设计服务过程 4. 服务提供过程 5. 评价过程 6. 服务绩效分析改进过程
四、服务质量体系设计 1. 物流服务产品定位 2. 服务质量体系文件要素的制定 3. 物流服务质量活动过程网络的确定 4. 服务质量体系文件的设计与完善 5. 服务环境设计
四、物流服务管理
1、服务管理的原则 • （1）以市场为导向 • （2）制定多种服务组合 • （3）开发对比性服务 • （4）注重服务的发展性 • （5）重视顾客服务与社会系统的吻合 • （6）建立并完善适应市场变化的管理体制 2、服务承诺制度的确立 • （1）综合性企业的服务承诺——透明性 • （2）功能型企业的服务承诺——可靠性 • （3）区域型企业的服务承诺——及时性
物流服务简要概述课件
物流服务简要概述
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三、物流服务的本质
❖ 物流服务的本质：满足顾客的需要。 顾客 满意度是指顾客通过对一个产品（或服务） 的可感 知的效果(或结果)，与他的期望值相 比较之后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或 服务的综合 评价
物流服务简要概述
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四、物流服务的特征
功能性质量
物流服务简要概述
技术性质量
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二、物流服务质量分析
❖ 1、管理人员认识的差距 ❖ 2、质量标准的差距 ❖ 3、服务绩效的差距 ❖ 4、营销沟通的差距 ❖ 5、顾客期望的服务与实际服务之间的差距ຫໍສະໝຸດ 物流服务简要概述15
三、影响物流服务水平的主要因素
❖ 1、可得性 ❖ （1）缺货频率 ❖ （2）供应比率 ❖ （3）订货完成率 ❖ 2、作业绩效 ❖ （1）速度 ❖ （2）一致性 ❖ （3）灵活性 ❖ （4）故障与恢复 ❖ 3、可靠性 ❖ （1）衡量变量 ❖ （2）衡量基础
❖ 2、物流服务水平的确定程序不清，一味强调低 成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务 水平。
❖ 3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾 客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物 流服务水平的了解。
❖ 4、企业对物流服务外包认识不到位。
物流服务简要概述
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第二节 物流服务质量
❖ 一、物流服务质量 ❖ 二、物流服务质量分析 ❖ 三、影响物流服务水平的主要因素 ❖ 四、物流服务水平的确定 ❖ 五、物流服务质量环 ❖ 六、建立物流服务质量体系
物流服务简要概述
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六、建立物流服务质量体系
❖ 1、物流服务产品定位 ❖ 2、物流服务质量体系文件要素的制定 ❖ 3、物流服务质量活动过程网络的制定 ❖ 4、物流服务体系文件的涉及和完善 ❖ 5、服务环境设计
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DC的布局与运输网络规划
新疆
DC
哈尔滨
沈阳 北京
济南
成都
郑州 南京
西安
合肥上海
武汉 杭州 长沙
广州
福州
香深港圳 澳门
DC的布局与运输网络的 规划取决于公司对客户所承 诺的服务水平和运输、库存 成本的最小化，以实现供应 链最优。不能单单以行政区 域来作为DC的设定依据。
仓储规划
仓储规划与服务
信息 支持
订单传输、订单处理、货物在途跟踪、数据分析、报表生成、 业务模 块开发与设计；
运作 服务
国际货代、仓储、运输、配送、装卸、搬运、交叉理货，以及其它物流 增值服务。
原材料
整体供应链解决方案
企业供应链
工厂
仓库或分销商 仓储服务
零售商
终端客户
原材料运输成品运输来自FA资金流支持维修和安装
网络规划与服务
企业文化
企业价值观：责任、激情、创新 企业定位：为客户提供整体供应链解决方案和服务的第三方物流企业
信守以身作则、 说到做到、勇于 担当的责任准则
责任
积极探索，勇于
创新 革新，持续实现 价值创造
立志高远，满怀 热情与执着，追 求卓越
激情
科捷供应链服务体系
产品 需求 设 计 商 核心 业务
信息流
服务客户
科捷物流是中国第一的IT专业物流服务提供商，平均每年运送货物总 价值超过600亿元人民币，并在众多专业物流服务领域中处于业内领 先水平，具有为100多家世界500强企业提供供应链服务的经验。
2000年 2003年5月 2003年5月
企业发展
神州数码（中国）有限公司物流中心成立 注册成立北京科捷物流科技有限公司，是物流中心正式从 企业物流向物流企业转型的里程碑
国内物流及流通加工
国际采购中心
国际配送中心 国际维修中心
资金流
供应链解决方案咨询服务
商流
资质荣誉
2010年6月科捷物流获“影响中国2009-2010 中国物流杰出贡献奖——杰出IT物流企业”荣 誉奖，以资表彰科捷物流为我国物流产业和经 济建设，尤其对IT物流所作出的积极贡献。
科捷物流已经顺利通过 GB/T19001—2008/ISO9001： 2008质量管理体系认证。
进货区
进出库 扫描自动分配
上架 扫描自动分配
下架 交叉理货
装卸 搬运 在库增值加工 在库流程管理 库区功能设计
货架存储区
拣选区
加工区
理货区 出货区
个性化增值服务
根据不同客户的需求，科捷还可提供个性化增值服务,包括：
反向物流 流通装配 精细包装 贴标盖章 仓单质押 机房迁移 现场配套
个性化增值服务
可提供从机器体检、停机、 设备拆卸、包装、运输、 新机房机器入位、开机的 全套机房迁移服务解决方 案
资质荣誉
✓2011年7月：获“中国电子商务物流运输服务模 式创新奖” ✓2011年7月：获“中国电子商务物流优质服务质 量奖”
✓ 2011年11月科捷物流荣获“中国物流 业最佳雇主企业”和“中国品牌价值百 强物流企业”奖。
关关于于科捷科 捷 服服务务范围范 围 企企业业优优势 势 我我们们的的客客户户
可提供加装ATM机银亭、穿 墙ATM机墙体的开凿及机身 外罩的安装、玻璃墙的开凿 及安装、ATM机具的除尘等 维护工作
为客户在库产品提供仓 单质押的服务，解决客 户现金流不足的问题
可根据要求将货物拆封 后对内在产品进行贴标 签、盖章，并二次封箱
除一般意义上的为货物加 包装箱、打包带、打包膜 等操作外，科捷物流还可 为特形货物定制包装箱及 各种填充材料
订单管理
库存控制
跟踪查询
成本监控
报表生成
质量监控
ERP 信息透明化
关关于于科科捷捷 服服务务范范围围 企业业优优势势 我我们们的的客客户户
目录
国际货运代理 进出口清关 仓储服务 保税仓服务 库存优化 国内物流配送 反向物流 增值服务 物流方案设计
目录
整体供应链解决方案
供应链 整合
对采购、生产和销售进行全方位的有效控制，加快资金周转、对总成本 进行优化，对供应链进行业务流程再造。关注于服务、质量、成本的价 值和平衡；
物流 规划
物流网络规划、工厂布局、仓库布局及功能设计、运输模式设计、物流 流程设计；
资金 支持
向客户提供资金支持，促成资金提前回流，加快企业资金流转速度，扩 大经营规模。
物流网络 信息系统
科捷物流在全国57个城市设置了69个仓库及76个自有网点，覆盖全 国2073个城市，拥有一支3000人左右的高素质队伍、资深物流专家， 和丰富的仓储、配送和运输资源，形成覆盖全国的物流网络。
科捷物流拥有强大的信息系统资源，涵盖B2B和B2C，包括订单管理 系统、仓储管理系统、运输跟踪系统、条码扫描系统、进出口系统， 具备丰富的系统开发和客户接口经验。
科捷物流服务介绍
ITL Service Overview
关关于于科捷科 捷 服服务务范围范 围 企企业业优优势 势 我我们们的的客客户户
目录
科捷概况
公司背景
科捷物流有限公司成立于2003年，是国内IT产品分销第一企业——神 州数码控股有限公司的全资子公司，隶属于神州数码供应链服务战略 本部，目前业务规模超过4亿元。
供应链
企业非核心业务
供 应
国 际 物
商流
仓 储 集 货
通 关
国 内 物 流
产品 制造 制 造 商
企业非核心业务
国
内 物 流
通分 关销
市场 营销 渠零 道售 商商
ITL
核心 业务
ITL
核心 业务
科捷物流供应链服务平台
物流
供应链联盟(B2B) (联合)供应商管理库存
保税物流平台 供应链结算服务
虚拟生产/协助外包 进出口通关服务 供应链信息系统
科捷整体物流网络体系通过ISO9001：2000质量体系认证
2000年-2004年
相继在北京、上海、广州建成现代化的立体分拨中心
2006年7月 2007年 2009年
由科捷自主研发的科捷物流信息系统正式上线投入使用
科捷无盲区覆盖了全国所有地区的业务，并在除西藏、台 湾之外的区域自建了76个服务网点
正式整合进入供应链服务战略本部，与电子商务、金融、维 修、客服等服务体系共同打造成全方位的供应链服务平台
根据客户需求在库内进行 产品的插电检验、简单装 配等服务，满足客户延迟 生产、见单制造的策略
可提供残次品退换货，维 修品提取、送修、返还运 输
信息系统支持
科捷采用世界首屈一指的SAP R3企业资源计划（ERP）系统，将仓库管理、 运输管理以及订单管理系统高度一体化整合，从而可最大限度的优化整体的物 流成本；