客户服务满意级度-完整PPT课件

客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
2．顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，企 业应针对这一部分顾客的心理状态，利用更亲情的方法，以获得这部分顾客的意见。
客户满意指标
顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。 要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务 满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务 又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合 顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。 因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意 状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产 品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解顾客的满意程度， 也不利于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一 一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。
客户满意级度
5．较满意
指征：好感、肯定、赞许 状态：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态 下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意
指征：称心、赞扬、愉快 状态：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下， 顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾 所在。
1．顾客投诉 2．与顾客的直接沟通 3．问卷和调查 4．密切关注的团体 5．消费者组织的报告 6．各种媒体的报告 7．行业研究的结果
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客满意信息的收集与分析
收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品 和服务质量。因此，对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要 因素，确定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。
客户服务与管理
客户服务满意度级度
客户满意指标
满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满 足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则 即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程 度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
7．很满意
指征：激动、满足、感谢 状态：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态 下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自 己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
顾客满意信息的收集与分析
客户满意级度
3．不太满意
指征：抱怨、遗憾 状态：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状 态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般
指征：无明显正、负情绪 状态：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此 既说不上好，也说不上差，还算过得去。