(情绪管理)论在人际沟通中如何克服不良情绪最全版

（情绪管理）论在人际沟通中如何克服不良情绪
论在人际沟通中如何克服不良情绪
摘要
交往为人类生存和发展不可忽缺且赖以沿续的壹种行为模式，在人类社会的发展历程中扮演着重要角色。

交往使我们彼此了解;交往使我们互通信息;交往使我们化干戈为玉帛。

在改革开放和全球化浪潮席卷神州大地的今天，无论是人际交往的广度仍是深度，都达到了壹个前所未有的程度。

如何建立良好的人际关系，克服不良的心理情绪，打开人际交往的局面，为自己赢得壹个良好的人际关系，这是人们值得探讨的问题。

关键词：沟通；沟通障碍；克服
一、不良情绪的产生
每个人的行为，都受壹些隐藏在心中的思想所影响，这牵涉个人的立场、信念、感受和行为的动机等因素。

这就是产生情绪的根源。

所以，行为只是个人思想的表现，而且仅是显露个人思想的壹部分，犹如冰山壹角。

可是，很多时候和人相处却只能从这壹小部分来评价他。

所以我们在和人相处的时候，更要十分留意自己的言行，以便将准确的信息带给对方。

这就需要人和人之间的交往和沟通。

因此，罗伯.怀特（美）有这样壹句名言：“任何时候，壹个人都不应该做自己情绪的奴隶，不应该使壹切行动都受制于自己的情绪，而应该反过来控制情绪。

无论境况多么糟糕，你应该努力去支配你的环境，把自己从黑暗中拯救出来。

”
沟通有赖于正确的交往艺术。

所谓交往艺术，是指人们在交往中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。

壹个人是否懂得交往的艺术，实则是其沟通能力（交际能力）高低的体现。

如果把壹个人的能力划分壹下，应该包括业务能力和沟通能力（交际能力）俩大类。

成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力（交际能力）则是人们可持续发展的能力。

相比较而言，沟通能力（交
际能力）比业务能力更能称之为成功的关键。

这壹观点充分说明了交往艺术的重要性。

交往艺术的核心在于对别人表示尊重。

只有尊重自己的交往对象，交往对象也才会尊重你自己。

在互相尊重的氛围下，交往才能顺利进行。

许多人认为，在生意场上的交往中，交往双方都是为了最大限度的追求经济利益，没有必要用"假惺惺"的互相尊重来掩饰自己的目的。

的确，互相尊重往往只是壹种形式的表现。

但殊不知，这种形式是十分必要的，它在交往中所发挥的往往是"润滑剂"的作用，从而使交往能够在壹种融洽的气氛中进行，最终达到双赢的结果。

二、不良情绪的类别
人是有感情的动物，喜怒哀乐、人皆有之，多数心理变态者都在情绪上有困扰，在日常生产和生活中常常产生焦虑、忧愁、恐惧、愤怒等不愉快的情绪，因此，情绪的调适和心理健康关系最为密切。

所谓不良情绪是指俩种情形：壹为过于强烈的情绪反应。

二为持久性的消极情绪。

二者对于人的健康和社会适应都是有害的。

（壹）过于强烈的情绪反应
人的情绪虽然主要受皮层下中枢支配，可是当这壹部分活动过强时，大脑皮层的高级心智活动，如推理、辨别等将受到抑制，使认识范围缩小，不能正确评价自己行动的意义及后果，自制力降低；引起正常行为的瓦解，且使工作和学习效率降低。

国外有人做过这样壹个实验：让几个大学生个别地进人实验室，该室有四个门，其中三个门是锁住的，只有壹个门能够打开，实际上只要按顺序将各门试壹下，便能很快找到出路。

但当实验者用冷水、电击、强光、大声等强烈刺激同时加之于受试者，使之趋于紧张状态时，好几个被试者呈现慌乱现象，不知道按顺序找出路，四面乱跑，已经试过是被锁住的门，会重复地去尝试，显然是给弄糊涂
了。

像这壹类因情绪激动而失去理智的现象，在日常生活中是屡见不鲜的。

好些学生平时成绩不错，到了考试时，由于过分紧张，成绩反而降低。

有些运动员在重大比赛中，也常常因心情紧张而临场发挥不好。

过度的精神紧张，仍可能引起超限抑制，壹个人吓得呆住或气得说不出话来就是这种表现。

在盛怒之下引起心脏病碎发而突然死亡的事例，在临床上也时有所见。

即使高兴的情绪也需要适度，“乐极生悲”且不是耸人听闻。

心肌梗塞患者大笑容易发生意外，重症高血压病人过度兴奋可能诱发脑溢血。

壹位外国作家曾举出过许多由于高度愉快而引起死亡的例子：有壹个人得知三个儿子在奥林匹克运动会上同时夺得金牌后突然死亡。

当壹位哲学家去世时，他的侄女因为在他临终床头找到了六万法郎，就快活地死掉了。

《儒林外史》中屡试不第的穷书生范进，在突然听到自己中了举人的消息后，喜极发疯，患了癫狂病。

（二）持久性的消极情绪
另壹种不利的情形是情绪的持久性反应。

当人在焦虑、忧愁、悲伤、惊恐、愤怒、痛苦时，会发生壹系列生理变化，这是正常现象，当情绪反应终了时，生理方面又将恢复平静。

通常此类变化为时短暂，没有什么不良的影响，但若情绪作用的时间延续下去，生理方面的变化也将延长。

久而久之，就会通过神经机制和化学机制引起心血管系统、消化系统、泌尿生殖系统、呼吸系统、内分泌系统等各种躯体疾病。

有人用动物做了这样壹个实验：将A、B俩只猴子的身体固定在相邻的铁架上，只让前肢自由活动，下肢均有导线相连，可由壹自动控制的仪器通电给以电击。

俩猴面前各置壹弹簧开关（放松即自动弹回），所不同者A猴面前的开关可用以切断电流，使俩猴都解除痛苦，人猴面前开关虽可操弄但无效用。

实验开始前，先让猴子学会操纵开关。

每次实验时间为6个小时，然后休息6小时。

实验中每隔20秒电击壹次，在通电之前先亮灯为信号。

由于A猴要时刻警觉，每隔20秒操纵壹次开关（倘若疏忽，俩猴会同时受到电击），因而比“坐以
待击”的B猴加倍紧张。

实验持续23天后A猴便不支死亡，经解剖发现其肠胃中已产生溃疡，而B猴的肠胃却安然无恙。

仍有学者曾对五百多人进行调查分析，结果表朗，人们在经历壹系列紧张事件后，各种疾病都有所增加。

据美国耶鲁大学医学院报告，在所有门诊病人中，属于情绪紧张而患病的占76％。

这些病人因为长期陷于某种情绪状态，对那种紧张心情已经习以为常，所以往往把注意集中到身体的症状上，而不觉得它和情绪有关了。

三、不良情绪的危害
1.对学习的影响：影响智能的发挥；知觉范围狭窄；思维活动呆板等。

2.对身体健康的影响：怒伤肝；思伤脾；恐伤肾；忧伤肺。

3.对人际关系的影响：妨碍团结和友谊；没有朋友。

使人际交往不畅。

4.对生活方面的影响：影响生活态度和价值观的形成。

甚至导致生活悲剧的发生。

5.对其他方面的影响：长期处于不良情绪状态容易导致心理障碍和心理问题的出现等。

四、不良情绪的交往障碍
高效能的管理活动依赖于行政组织中人和人之间、人和组织之间、组织和组织之间的有效沟通。

从壹定意义上说，管理活动就是连续的沟通过程。

只有通过沟通，管理活动才能正常进行，管理目标才能达到。

有效的沟通是组织中信息发送方和信息接受方的共同行为。

因此，双方应遵守壹定的共同原则，以保证沟通活动有效运行和沟通渠道顺畅无阻。

沟通的不畅和无效，主要表当下信息来源少、沟通内容繁复冗长、创新速度迟缓、失真程度较高等方面。

主动倾听是有效沟通的前提和基础，而简化语言是有效沟通的主要手段，利用反馈是有效沟通的检验和保证。

壹、人际沟通的障碍
（壹）个人障碍
1．自我认知的偏误
认知译自英文，即认识，在当下心理学中通常译作认知，指人类认识客观事物，获得知识的活动。

包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。

每个人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了壹种偏见，造成认知的偏误。

例如人家说同样壹个职位，用男职员比用女职员好，这句话是壹个偏见。

因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情，女人的体力差壹点，持重的事情女人的精神负担不了，可是不能因此就否定女人的工作能力。

因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。

2．已有经验的影响
作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。

什么是经验?哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获得的对客观事物的表面现象的认识。

辩证唯物主义认为，经验是壹切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界。

过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。

过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。

有些经验仍很顽固。

当下流行壹句话叫成功不能复制，如果开会能够解决问题，那每个单位只要开会就能够解决问题了，很多行政组织部门都有许多会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位仍工作做不好吗?其实那只是过去的经验，不能光开会了事，那只能解决个别部分问题。

3．语言障碍
这壹点显而易见，语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内部沟通工具。

它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之壹。

共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机制来说，是社会约定俗成的音义结合的符号系统。

语言没有阶级性，壹视同仁地为社会各个成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不同特点或差异。

正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从而形成沟通的障碍。

4．沟通双方地位的差异
地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。

根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，壹般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通常常不是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。

而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。

平行的沟通虽然地位的差距不大，但且不会有地位完全相等的俩个人，位置职务的重要和否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。

（二）组织中有效管理沟通的组织降碍
1．准备的不足
行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是壹个任何场合都适用的原则。

沟通前要做好充分的收集情况的工作。

要做到信息的畅通，必须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙劣的表现。

2．时间带来的压力
在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。

即管理学上的芝麻绿豆原理：就是对于重要的事情俩三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了俩个月都没有下决定。

重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中经常会发现这种情况。

3．错误的期望
对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望。

组织中的沟通管理强调要对各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原因正在于此，在收益和职责上开诚布公，能够减少错误的期望所带来的危险，或者至少能够认清它们是错误的。

不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通常产生于某壹方沟通愿望的壹般形式，或者对沟通或交易的预先设想。

4．维护不周
所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体和自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望壹切都很顺利，忽视是最常见的关系障碍之壹。

严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视壹些关系维护的细节。

为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。

最后严格意义上的维护仍要求保持收益和交流。

五、克服人际交往不良情绪障碍的策略
（壹）、情绪的自我调节
人是有感情的，但更是有理智的。

壹个心理健康的人能用理智驾驭情感，而不做情感的俘虏。

（壹）合理宣泄
情绪既然是健全心理中不可缺少的壹面，我们对正常的情绪就不能过多压抑，而要加以宣泄。

（二）适当控制
如何调控自己的情绪
1、情景转移法。

通过改变地方环境，使不良情绪慢慢冷却，平息。

2、合理宣泄不良情绪。

如我们能够通过运动、读小说、写日记、听音乐、见电影、见电视、找朋友来宣泄，也能够用在适当场合大声喊叫或痛痛快快大哭壹场的方式来释放心中的郁闷
3、变换角度法。

当我们心情不好时，如果适当转换壹下思考角度，心中的不快也许会烟消云散。

4、自我警示法。

通过言语暗示，告诉自己冷静下来。

对正常情绪应当宣泄，对不良情绪则要控制。

要控制情绪，首先必须承认某种情绪的存在；其次，要弄清产生该情绪的原因；最后，对于使人不愉快的挫折情境要寻求适当的途径去克服它或是躲开它。

1.理智
在挫折面前，人应当以对事物的理性认识来控制个人的情绪。

当忍不住要动怒时，要冷静审察情势，检讨反省，以决定发怒是否合理，发怒的后果如何，以及有无其他较为适当的解决办法，经过如此“三思”，便能消除或减轻心理紧张，使情绪渐趋平复。

具有辩证观点的人往往是比较思智的，很多表面见上去令人悲伤的事件，如果从另外壹个角度或从发展业去见，常可发现某些正面的积极的意义。

塞翁失马，安知非福，坏事、好事是能够转化的。

和人发生争执时，倘能设身处地地站在对方的立场上想壹想，也就能够心平气和了。

2．转移
在发生情绪反应时，头脑中有壹个较强的兴奋灶，此时如果另外建立壹个或几个新的兴奋灶，便可抵消或冲淡原来的优势中心。

当火气上涌时，有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，便可使情绪得到缓解。

在余怒未消时，能够用见电影、听音乐、下棋、打球、散步等正当而有意义的活动，使紧张情绪松弛下来。

有的人生起气来拼命干活，这既是壹种转移，也是壹种宣泄，不失为壹种行之有效的制怒方法。

但此时需提醒他注意安全，因为在被激怒的情况下，动作往往不够准确协调。

3．幽默
高尚的幽默是精神的消毒剂，是极有助于个人适应的工具。

当壹个人发现壹种不调和的或对自己不利的现象时，为了不使自己陷人激动状态和被动局面，最好的办法是以超然洒脱的态度去应付。

此时，壹个得体的幽默往往能够使壹个本来紧张的情况，变得比较轻松。

使壹个窘迫的场面在笑语中消逝，使愤怒、不安的情绪得以缓解。

善于幽默的人，不开庸俗的玩笑，更不随便拿别人开心，而是以机智的头脑、渊博的学识，巧妙诙谐地揭露事物的不合理成分，既壹语破的，又使人容易接受。

在壹些非原则问题上，宁可自我解嘲，而不去刺激对方，激化矛盾。

4．升华
将不为社会所认可的动机或欲望导向崇高的方向，使其具有创造性、建设性，叫升华。

这是对情绪的壹种较高水平的宣泄，是将情绪激起的能量引导到对人、
对己、对社会都有利的方面去。

据说歌德年轻时，曾遭受失恋的痛苦，几次想自杀，但他终于抑制了这种轻率的行为，把自己破灭的爱情作为素材，写出了震撼欧洲的名著《少年维特之烦恼》。

遇到不公平的事情，壹味地生气、憋气，或颓废和绝望，都将无济于事，做出违反法制的报复行动更为下策，是在用别人的错误惩罚自己。

正确的态度则是正视挫败，将挫折变成动力，做生活中的强者。

5．自慰
当壹个人追求的预期目标未能实现时，为了减少内心的失望，常为失败找壹个冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，就像吃不到葡萄者说葡萄酸的壹样，所以称作“酸葡萄心理”。

和此相反的是“甜柠檬心理”，即用各种理由强调自己所有的东西都是好的，以此冲淡内心的不安和痛苦。

这种自欺欺人的方法，偶尔用壹下作为缓解情绪的权宜之计，对于帮助人们在极大的挫折面前接受现实，避免精神崩溃，不无益处。

但若用得过多，成为个人的主要防卫手段，则是壹种病态，会妨碍自己去追求真正需要的东西。

6．放松
通过训练，人们仍能够用自我放松法控制情绪。

即按壹套特定的程序，以机体的壹些随意反应去改善机体的另壹些非随意反应，用心理过程来影响生理过程，从而取得松弛静谧的效果，使紧张和焦虑的情绪解除。

我国的气功、印度的瑜伽、日本的禅宗等均属此类。

（三）、遵循人际关系基本法则：
社会是壹个大舞台，每个人在这个舞台中扮演这不同的角色。

营造和谐、宽松、健康的生产、生活、工作和学习的良好环境，应当遵循交往中人际关系的基本法则：即：1）尊重个别差异化原则；2）掌握对方需求的心理特征；3）激励促进的原则；4）低调做人的处事原则；5）积极参和良性互动原则；6)友好往来的原则。

（壹）主动倾听是有效沟通的基础和前提
倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，且尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须对说话者真正感兴趣。

借助于倾听，你能够深入理解同事们所做的事情，他们的感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受：你也能够更好地理解组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。

倾听为你打开壹个新的视野，它是学习的关键。

壹旦别人认为你是壹个很好的倾听者，他们会说他们能接近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。

主动倾听的最大好处在于听者会报答你，倾听你讲话，且且在你讲话时做出回应。

你听的越多，收获也就越大，学的也会越多。

（二）简化语言是有效沟通的主要手段
壹个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的
的手段。

值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是壹种习惯。

1．讲话要有重点
简化语言的重中之重就是讲话要有重点。

壹个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。

所以，到对方那里去沟通，要以开始就简化语言。

2．善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法
即使很复杂的问题，也能够用简单的比喻讲出来。

在这方面，我国古代先贤之壹孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。

所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众壹听就明白了。

（三）利用反馈是有效管理沟通的检验和保证
所谓反馈是指壹种信息，通过这些信息组织及其员工能够将自身实际的表现和给定的标准或预期进行比较分析。

反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，向他人提供足够的信息以便帮助他们分析且调整自己的行为。

反馈也有助于设定目标，改进工作。

多数人急切地想了解他们的实际表现，比如壹个学生能够从作业中得到反馈信息。

从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是和老师面对面的交谈中，都能够了解到自己学习的表现、和同学的比较以及和老师的期望之间的差距的信息，通过这些反馈，你得到相关的针对目前表现和未来努力方向的信息，这些信息教导你如何扬长避短，提高成绩。

假如这些反馈是建设性的这是指真实、公正的反
馈，而不是具有个人攻击性的反馈，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人成长和工作完成就具有重要意义。

主要有三步：
第壹步，把握成功的交往原则。

１．平等交往。

平等，主要指交往双方态度上的平等。

这就要正确估价自己，不要光见自己的优点而居高临下、盛气凌人，要尊重他人的自尊心和感情。

２．互相尊重。

每个人都期望在各种场合得到尊重。

大学生的自尊心都较强。

大学生在交往中尤其要注意尊重的原则，不损伤他人的人格，承认或肯定他人的能力和成绩。

３．真诚待人。

只有真诚待人，才能使交往双方建立信任感。

４．互助互利。

交往双方要本着互助互利的原则。

这样能够进壹步沟通双方的情感交流。

５．讲究信用。

信用是成功的伙伴，信用原则要求大学生在人际交流中要说真话，言必行，行必果。

６．宽容大度。

人际交往中往往会产生误解和矛盾。

这就要求大学生在交往中要谦让大度。

第壹，正确对待压力，及时调整认知心态。

心理压力是客观事物在人脑中的反映。

心理学研究表明：教师本人作为心理压力源有三层含义。

壹是教师对自身能力、水平认识不足，过高估计自己，自我期望值过高，经常导致活动失败而引发心理压力；二是教师本身的人格缺陷，如名利思想、患得患失、追求完美、意志力差等造成的心理压力；三是教师思考问题的方式和角度不正确而造成心理压力。

因此，作为教师个体，正确对待压力，及时调整认知心态是非常重要的。

因为人是独立而特殊的个体，只有对自己的认识越深刻，才能越能帮助自己有效地调适工作压力、生活挫折及内心冲突所带来的困扰。

第二，放松情绪，减轻心理压力感。

心理压力壹旦产生，必然伴随着情绪上的焦虑和高度紧张，而高度紧张的情绪又作为壹种剌激反馈到人的身上，使人产生更强的压力感，情绪。