三星电子(中国)员工素质全面提升培训教材满足顾客需求

价格由市场
决定
成本 3
利润
利润由管理 能力决定
成本&利润&价格
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企业竞争力
价值流向顾客
员工素质提升训练
隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
• 多余的库存 • 返工 • 等待时间 • 过多的搬运 • 多余的移动距离 • 测试与检验
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航空公司的经营游戏
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组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮 平均
A
B
C
D
E
F
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课程大纲
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. SIPOC 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
员工素质提升训练
课程内容
CHINA
满足顾客需求
《职员素质提升训练》之二
航空公司的经营游戏
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1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；
2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有 三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达 12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家 以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%
员工素质提升训练
工作的 基本问题
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我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
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客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
员工素质提升训练
经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月26日 上午10时4分20.11.2620.11.26
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月26日 星期四 上午10时4分39秒10:04:3920.11.26
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午10时4分20.11.2610: 04Nove mber 26, 2020
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谢谢大家！
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企业竞争力
员工素质提升训练
传统的看法 材料、报废、退货、废弃物
浪费的 概念 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度）
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关注顾客的价值
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GOAL 关注顾客的价值
目的 愿景 计划
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关注顾客的价值
1. 谁是我的顾客？ 2. 顾客对我的期望是什么？ 3. 我如何才能满足这些期望？ 4. 我怎样知道顾客满足与否？ 5. 顾客不满足时我如何改进？
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企业存在和发展的根源 客户的要求
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与时间赛跑
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
与同行竞争
企业竞争力的五大指标
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企业竞争力
1
成本
利润
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过去 价格和利润 由企业决定
2
成本
利润
现在/将来
业绩 硬+软
薪资
去留
绩效
态度
由个人因素
价值观+习惯+环境+
决定
升降
能力
知识+技能
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工作的七大意识
1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识
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小组讨论
意识测试
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Q&A
员工素质提升训练
要点整理 三人学习
时间是人类发展的空间。2020年11月26日星 期四10时4分39秒10:04:3926 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午10时4分 39秒上 午10时 4分10: 04:3920.11.26
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2620.11.2610: 0410:04:3910: 04:39Nov-20
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2610:04:3910:04Nov-2026-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:04:3910: 04:3910:04Thursday, November 26, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2620.11.2610: 04:3910:04:39Novem ber 26, 2020
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月26日星期 四10时4分39秒 Thursday, November 26, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.262020年11月26日 星期四 10时4分39秒20.11.26
3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表， 你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小 组汇报；
4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将 决定写在纸条上，同时交给讲师。
5、讲师公布结果
1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。
业务员
业务数据提供 票据收集提供
财务部
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SIPOC系统观
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Suppliers 供应者
Input 投入
Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
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SIPOC系统观
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由系统因素 决定
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实践计划
本课程我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
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实践计划
预计期限
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2620.11.26Thursday, November 26, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。10:04:3910:04: 3910:0411/26/20ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ0 10:04:39 AM