供电营销窗口员工优质服务技能培训

供电营销窗口员工优质服务技能培训
推荐课程：《供电营销窗口员工优质服务技能培训》
在新的形势下，服务是电力企业的共识。

营业厅是提升业务品牌价值所在，成为供电企业树立良好企业形象的主要平台。

更好地加强和完善客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

本次培训针对新员工，通过对优质服务技能的理论研究和实践演练，帮助新员工掌握及应用各项服务技能，有效保证营销窗口服务人员新鲜血液。

课程目标包括认知电力企业优质服务工作的重要性，提升窗口人员新员工服务意识与服务技能，培养服务人员对服务细节的重视及能力，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，初步研究处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

课程时间为四天（24课时），课程大纲包括服务从“心”
开始、服务人员的基本职业素质、优质服务意识培训和“全心
全意”的服务心态。

其中，服务从“心”开始模块包括营销窗口
人员服务角色定位、建立正确的职业观与服务意识、礼由心生，培养良好的服务意识，优质服务与态度加速度以及优质服务从“心”开始。

服务人员的基本职业素质模块包括礼貌服务——规范服务用语、主动服务——提升服务意识、热情服务——微笑服务魅力和周到服务——关注服务细节。

优质服务意识培训模块包括客户是朋友，不是、实现双赢是客户服务的本质、超越客户预期，引导服务需求、客户服务人员应经常换位思考、统一管理，杜绝“踢皮球”现象、方便客户需求，实现“一站式”服
务和优化客户服务汉程，提高客户服务质量。

最后，营销窗口服务礼仪训练模块包括服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心、要真诚、要感恩、要贴心、语言美、形象美、姿势美、服务技术好、客人评价好、服务效益好。

第一部分：服务基本礼仪
服务基本礼仪是指服务人员在服务过程中应遵循的基本规范和礼仪。

这些规范包括仪容仪表、着装、身体仪态、表情神态等方面。

服务人员应该在这些方面注意自己的形象和形态，以便更好地为客户提供服务。

服务人员的仪容仪表是服务过程中最基本的要求。

服务人员应该保持整洁、干净的仪容仪表，以便客户能够更好地信任和接受他们的服务。

此外，服务人员还应该注意自己的言谈举止，以保持良好的形象。

服务人员的着装也是服务过程中的重要方面。

服务人员应该穿着整洁、得体的服装，以便更好地展现自己的专业形象。

此外，服装应该符合公司的规定和要求，以保持整体形象的统一性。

服务人员的身体仪态和表情神态也是服务过程中非常重要的方面。

服务人员应该保持自己的身体姿势和表情神态，以便客户能够更好地理解和接受他们的服务。

在服务过程中，服务人员还应该注意自己的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势动作和鞠躬等基本礼仪动作。

这些动作应该符合基本礼仪规范，以便更好地展现自己的专业形象。

第二部分：营销窗口服务礼仪及流程训练
在营销窗口服务过程中，服务人员应该掌握基本的礼仪和服务流程。

这些礼仪和流程包括营业厅接待、报装业务服务、咨询业务服务、收费业务服务和现场管理流程等方面。

服务人员应该通过实践训练和过关考核来掌握这些礼仪和流程。

这样可以使学员的精神面貌发生质的改变，为后续的研究打好基础。

第三部分：营销窗口服务细节及服务用语规范
营销窗口服务的细节和服务用语规范是服务过程中非常重要的方面。

服务人员应该掌握传统服务和满意服务的区别，了解客户对服务满意度的评价，掌握满意服务模式和细节，以及超越客户满意的方法。

此外，服务人员还应该掌握营销窗口的满意服务细节和服务用语规范。

这些规范包括基本服务用语规范、语音、语调、语速、语气运用、基本服务用语规范、报装受理服务用语规范、查询受理服务用语规范、建议受理服务用语规范、投诉受理服务用语规范和报修受理服务用语规范等方面。

服务人员应该重视和提高自己的服务细节和能力，以便在每一次与客户的接触中提供优质的服务。

第四部分：营销窗口情绪压力管理
在服务过程中，服务人员可能会遇到各种情绪压力。

为了更好地处理这些情绪，服务人员应该掌握面对压力的方法和情绪管理的各种方法和模式。

此外，服务人员还应该学会调整积极心态的方法，利用好班前班后会，分享和创造快乐的平台，提高心理保健能力，加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力等方面。

第五部分：营销窗口情感沟通及投诉处理技巧
在服务过程中，服务人员应该掌握营业窗口客户情感沟通技巧，以便更好地处理客户的投诉和问题。

服务人员应该了解客户的需求和要求，积极倾听客户的意见和建议，以便提供更
好的服务。

此外，服务人员还应该掌握投诉处理技巧，以便更好地解决客户的问题和投诉。

1.面对激动的客户，应该保持冷静，耐心倾听客户的问题，并且不要争论或者批评客户。

要通过有效的沟通，了解客户的需求和问题，并且提供解决方案。

2.处理客户投诉的三步曲包括：倾听客户的问题，确认问
题的真正原因，提供解决方案并且跟进解决情况。

3.在与客户沟通时，可以通过提问、反馈和确认等方式插
入自己的话语，以便更好地理解客户的需求和问题。

4.在引导客户的思维方面，可以通过提供相关信息和建议，让客户更好地理解问题和解决方案，并且激发客户的思考和创新。

5.了解客户的行为和思维，可以帮助我们更好地理解客户
的需求和问题，并且提供更加个性化的服务和解决方案。

6.处理特殊客户问题的技巧包括：保持冷静，尽可能了解
客户的需求和问题，提供个性化的解决方案，并且跟进解决情况。

7.案例分析可以帮助我们更好地理解客户投诉的原因和解
决方案，提高我们的处理投诉的能力。

2.营销窗口处理客户投诉的流程包括：接受投诉，确认问题原因，提供解决方案并且跟进解决情况。

2.了解顾客投诉的相关概念可以帮助我们更好地理解客户的需求和问题，并且提供更加个性化的服务和解决方案。

3.分析顾客投诉的原因可以帮助我们更好地了解客户的需求和问题，并且提供更加有效的解决方案。

4.重新认识投诉的价值可以帮助我们更好地理解客户的需求和问题，并且提供更加个性化的服务和解决方案。

5.在受理投诉时，可以通过倾听客户的问题，确认问题的原因，并且提供解决方案来有效处理投诉。

6.和顾客沟通的技巧包括：倾听客户的问题，提供相关信息和建议，以及确认解决方案。

7.处理疑难投诉的技巧包括：保持冷静，了解问题的原因和解决方案，并且提供个性化的解决方案。

8.采取补救行动的技巧包括：及时跟进解决情况，并且提供相关的补救措施。

9.应对难缠用户的技巧包括：保持冷静，了解问题的原因和解决方案，并且提供个性化的解决方案。

10.处理表计类等各种投诉问题的技巧包括：了解问题的
原因和解决方案，并且提供个性化的解决方案。

11.处理电费电价类问题的技巧包括：了解问题的原因和
解决方案，并且提供个性化的解决方案。

12.处理欠费停电客户的投诉需要遵循一定的流程和技能，以便更好地解决问题并且提供个性化的解决方案。

13.通过服务投诉案例的练，可以提高我们处理客户投诉
的能力和技巧。