东风日产版客户服务档案的建立标准

东风日产版客户服务档案的建立标准
服务接待的基本工作流程
一、建立客户服务档案的基本要求
1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。

2.客户服务档案的来源：
⑴客户销售档案：当专营店销售新车时，应建立客户销售档案。

客户销售档案可以转化为客户服务档案。

⑵非本店销售车辆客户首次回厂：专营店必须为新客户建立客户服务档案。

3.客户服务档案的必须包含的信息：
⑴客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、联系电话。

⑵车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、变速箱（手动、自动）、车身颜色、钥匙号码、购车日期、用途（公用/私用）。

⑶维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、客户服务代表、维修班组。

二、建立及维护客户服务档案的工作流程
三、建立及维护客户服务档案的工作标准
四、客户服务档案的标准格式：
五、客户服务档案的填写方法
1.客户信息
⑴如果是公务车辆，则填写车辆所属单位；如果是私用车辆，则填写车主姓名
⑵省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组)
⑶如果是公务车辆，则填写车辆主管部门负责人联系电话；如果是私车，则填写车主联系电话。

并区分手机（M）、家庭电话（H）、办公室电话（O）
⑷联系地址所在地的邮政编码
⑸填写经常使用此车辆的使用者姓名
⑹使用者性别：“男”或“女”
2.车辆信息
⑴销售商简称，如东风日产东神专营店
⑵完整填写车辆品牌，如日产、丰田、福特等
⑶完整填写车辆型号，如EQ7200-IIH、N16等
⑷完整填写车牌号，如：京A12345
⑸完整填写VIN码，如：LGBC1AE022Y001598
⑹完整填写发动机号，如：SR20-240135
⑺A T或MT
⑻颜色，填写颜色代号
⑼号码，如：Y01234
⑽日期，如：2003年09月01日
⑾公用或私用
3.维修信息
⑴顺序号，如1、2、3…
⑵完整填写派工单号码
⑶报修日期，如：2003年09月01日
⑷交车时间，如：2003年09月02日
⑸东风日产将维修类别划分为四个大类（填写数字代号）：1.一般维修、2.保修、3.返修、4.其它。

⑹东风日产将维修类别划分为八个小类（填写数字代号）：
1.PDI---------仅适用保修
2.一保--------仅适用保修
3.二保--------仅适用保修
4.定期保养类---------车辆定期保养
5.年检类---------车辆年度检查
6.机电维修类----------机械电器维修
7.油漆类----------车辆喷漆
8.钣金类----------车辆车身钣金修复
⑺填写主要的维修内容
⑻行驶里程准确到个位
⑼填写客户服务代表姓名
⑽填写维修班组名称，如：机修一组。