高校教学质量管理体系应用效果评价_基于ISO9000标准
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设定质量管理体系的期望值为 5.00，根据 Q-P-E，得出不同系的学生对该校教学管理服务 真实感知的差距值。经计算，Q 的绝对值都在 2 以下，说明各系学生对该校教学管理质量的真实 感知是大于和等于其期望值。差距最低值为 1.413，也说明了该校应用 ISO9000 质量管理体 系进行教学管理取得了比较满意的效果。
国际标准化组织（ISO）在 ISO9001：2008 版标准中认为：持续的顾客满意是质量管理体系 的动力，要求组织把对顾客满意信息的监控作为 对质量管理体系业绩的评价。[2]为了使学校教学 管理更好地满足顾客（学生）的需求，检验 ISO9000 标准在高校教学管理中的应用效果，有 必要从学生角度进行研究。
教学质量是高校教学管理的核心，可以从教 师教学应准备的教学资料和授课效果方面来评 价；管理水平从教学安排、教师及管理人员的素 质和学校硬件设施三个方面来评价。由此在 5 个一级指标下面又设计了 35 个具体的二级指 标，其中教学质量设计了 8 个二级指标，管理水 平设计了 10 二级指标，服务保障性设计了 7 个 二级指标，服务及时性设计了 5 个二级指标，总 体感知设计了 5 个二级指标。
差距分析模型，结合里克特等级度量法对问卷调查数据进行分析，据此评价 ISO9000 标准在高校教学管理
中的应用效果。
关键词：ISO9000 质量体系；教学管理；应用效果评价
中图分类号：G473
文献标识码：A
文章编号：1008-0627（2011）06-0049-04
我国教育界早在 20 世纪 90 年代后期就开始 关注 ISO9000 标准，陆续有一批教育机构通过 了 ISO9000 质量管理体系认证。[1]基于 ISO9000 标准的质量管理体系通过内审、管理评审、外审 等环节确定体系运行的有效性和效果。但在审核 中，很少从顾客（学生）的角度对体系运行效果 进行评价。与该标准相关的理论文章也多是从如 何构建，如何引入高校、如何实施的角度进行分 析论证，目前尚未形成一套比较可行的应用效果 评价方案。
陈福洲，周江华，徐庭留
（宁波大学 海运学院，浙江 宁波 315211）
摘 要：针对已建立基于 ISO9000 标准教学质量管理体系的高校在体系应用效果评价方面存在的不足，提
出一种评价方案。该方案以浙江省某高校为例，从顾客（学生）满意角度出发，根据美国著名管理学家潘
拉索拉曼等人指出的服务质量 5 要素，设计出高校教学质量管理体系应用效果评价指标和调查问卷，应用
年级
表 1 某高校学生对教学管理服务的真实感知均值 教学质量 管理水平 服务保障性 服务及时性 总体感知
平均值
一年级 二年级 三年级 四年级 平均
3.794 3.263 3.605 3.249 3.478
3.421 3.059 3.283 3.148 3.228
3.445 3.126 3.396 2.647 3.154
第 33 卷 第 6 期 2011 年 11 月
宁 波 大 学 学 报 （教 育 科 学 版） JOURNAL OF NINGBO UNIVERSITY（EDUCATIONAL SCIENCE EDITION）
Vol. 33 No.6 Nov. 2011
高校教学质量管理体系应用效果评价
——基于 ISO9000 标准
图 1 学生（顾客）对学校教学管理服务质量的评价模型
SERVQUAL 值为 5 SERVQUAL 值为 4 SERVQUAL 值为 3 SERVQUAL 值为 2 SERVQUAL 值为 1
即服务质量的“差距分析理论”（Gap Theory）， 该理论是 20 世纪 80 年代末潘拉索拉曼（A Parasuraman）等人提出的，其核心思想是顾客 对于理想的管理服务的期望与其实际感受到的 服务之间是有差距的，这种差距可以用 SERVQUAL 模型“Q=P-E”来表示：[4]
二、应用效果评价 （一）差距分析模型 高校教学管理属于服务质量的范畴，评价高 校教学管理应用 ISO9000 质量管理体系的有效 性，可以通过评价高校的教学管理服务的质量来 体现，通常用顾客对管理服务质量的真实感知和 顾客对管理服务质量的期望之间的差距来表示，
收稿日期：2011-06-10 基金项目：浙江省新世纪高等教育教学改革项目（yb06025）；宁波市航运与港口物流专业群项目（sfwxzdzy200904） 第一作者简介：陈福洲（1975-），男，浙江临海人，讲师，主要研究方向：高等教育质量管理。E-mail：chenfuzhou@
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宁波大学学报（教育科学版）
2011
期望的教学 管理服务 （E）
实际感知的教 学管理服务(P)
学生（顾客） 对该校教学 管理应用 ISO9000 质 量管理体系 的效果评价 （Q=P-E）
P>>E，Q>0 P>E，Q>0 P=E，Q>0 P<E，Q<0 P<<E，Q<0
服务质量为 很满意 服务质量为 比较满意 服务质量基 本满意 服务质量为 不满意 服务质量为 很不满意
针对上述情况，分析原因如下：A 系的专业 属于工科类，实践教学环节较多，目前该校的实 践教学资源相对比较紧张，对于实践教学的安排 和承诺的服务不能很好地满足学生的需要，故该 系的学生对管理水平和服务保障性满意度较低， B 系的学生对教学质量满意度最高，这是由于 B 系实施准军事化管理，在课程设置和学生管理方 面都做了严格的安排，与该系专业性质有很大 关系。
二应用效果评价一差距分析模型高校教学管理属于服务质量的范畴评价高校教学管理应用iso9000质量管理体系的有效性可以通过评价高校的教学管理服务的质量来体现通常用顾客对管理服务质量的真实感知和顾客对管理服务质量的期望之间的差距来表示50宁波大学学报教育科学版2011学生顾客对该校教学量管理体系的效果评价qpe服务质量为很满意服务质量为比较满意服务质量基本满意服务质量为不满意服务质量为很不满意实际感知的教学管理服务pservqual学生顾客对学校教学管理服务质量的评价模型即服务质量的差距分析理论gaptheory该理论是20世纪80parasuraman等人提出的其核心思想是顾客对于理想的管理服务的期望与其实际感受到的服务之间是有差距的这种差距可以用servqual模型qpe来表示
根据 SERVQUAL 模型，学生对学校教学管 理服务的评价可以分为以下 5 种情况，如图 1 所示。
（二）数据收集 选择的样本容量为 200，分别向浙江某高校 （该高校已建立基于 ISO9000 标准的质量体系， 并运行了长达 12 年）各年级学生发放调查问卷 200 份，实际回收有效问卷 189 份，回收率 94.5%。以采集到的 189 份有效原始问卷作为样 本单位，共计 13230 个样本数据（根据样本容量 计算公式及统计学相关知识[5]得出）。随机抽样 的样本特征考虑了性别、年级、生源地，学科类 别等因素。 （三）数据分析 根据学生对学校教学管理服务质量的评价 模型和里克特（Likert）等级度量法[6]的赋值， 设定 P=E 时，Q 的值为 3，也就是说，当学生对 学校教学管理服务的真实感知与期望相同时，教 学管理服务质量的 SERVQUAL 评价值等于 3， 当学生对学校教学管理服务的真实感知与期望 不同时，SERVQUAL 评价值按图 1 所示，取不 同的值。SERVQUAL 评价模型的质量评价分数 一般为负值，其绝对值越大，表明服务质量越不 好，顾客越不满意。 1. 对不同年级进行数据分析 根据教学管理服务质量评价的 SERVQUAL 模型，该校各年级学生对学校教学质量、管理水 平、服务保障性、服务效率和质量管理体系总体 感知五个方面的真实感知均值见表 1。由表 1 可 以看出：各年级学生对教学管理服务真实感知的 平均值绝大部分大于 3，一年级学生对教学质量 的满意度最高（3.794），四年级学生对服务保
第6期
陈福洲等：高校教学质量管理体系应用效果评价
51
障性的满意度最低（2.647）。从五项平均值来 看，一年级学生对教学质量服务的满意度明显高 于其他年级，四年级学生对学校教学管理服务基 本满意。大部分学生对学校质量管理体系的真实 感知大于（P>E=3）期望值。该校质量管理水平 处于质量比较高的等级。
一、评价指标体系的设计 对于服务质量的评价研究，20 世纪 80 年代 末，美国著名管理学家潘拉索拉曼 （A.Parasuraman）等人提出了影响服务质量的 要素，包括有形因素、可靠因素、反应因素、保
证因素、移惰因素。[3] 根据上述影响管理质量的 5 个因素和高校
教学质量管理体系实施的情况，从学生满意度的 角度出发，从以下 5 个一级指标评价 ISO9000 标准在高校教学管理中的应用效果：教学质量、 管理水平、服务保障性、服务及时性和总体感知。
3.602 3.176 3.546 3.036 3.340
3.291 3.107 3.397 3.21 3.251
3.511 3.146 3.445 3.058 3.290
表 2 某高校不同系的学生对该校教学管理服务的真实感知均值
学院 A系 B系 C系 D系 平均
教学质量 3.331 3.608 3.596 3.204 3.435
管理水平 3.08 3.286 3.435 3.002 3.201
服务保障性 3.091 3.325 3.569 3.287 3.318
服务及时性 3.105 3.325 3.558 3.287 3.319
总体感知 3.147 3.255 3.589 3.033 3.256
平均值 3.151 3.360 3.549 3.163 3.306
∑ Ei
i =1
i=1
∑ Pi = 1 ⋅ m Pij
(3)
m j=1
∑ Ei = 1 ⋅ m Eij
(4)
m j=1
公式（1）至（4）中：Pij 表示第 j 个学生对 高校质量管理的第 i 项评介指标的真实感知，Eij 表示第 j 个学生对高校质量管理的第 i 项评价指 标的感受期望， Pi 为 m 个学生对高校质量管理 的第 i 项评价指标的感受均值， Ei 为 m 个学生 对高校质量管理的第 i 项评价指标的期望均值； m 为被调查的学生人数；Wi 为高标准化质量管 理的每项指标的权重，n 为调查问卷的问题总数 （即评价指标数）。
∑ ∑ Q = P − E = 1 ⋅ n
m
Wi(Pij − Eij) =
m i=1 j=1
∑ ∑ n m Wi( Pij − Eij ) =
i=1 j =1
mm
n
n
∑ ∑ Wi(Pi − Ei ) = Qi
(1)
i =1
i =1
−−
n
∑ 其中Wi =
Ei
n −−
, 0 ≤Wi ≤1,
Wi = 1
(2)
3. 学生对该校教学管理实施 ISO9000 质量 管理体系的认知分析
从表 3 中的数据可以看出，75%的学生认为 实施 ISO9000 质量体系提高了学校的知名度和 管理服务效率，78%学生认为 ISO9000 质量管理 体系提高了学校教学质量，说明大部分学生对该 校教学管理 ISO9000 质量管理体系是认可的， 也表明该校 ISO9000 质量管理体系是有效的。 限于篇幅，介绍以上例子，实际上，我们还可以 对该校不同来源地、不同学科类型、同一年级等 学生进行调查和统计，还可以对具体的二级指标 进行考察。
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宁波大学学报（教育科学版）
2011
表 3 对实施 ISO9000 质量管理体系的认知分析%
指标
是
否
提高了学校的知名度
75
25
提高了学校教学质量
78
2结语 该校大部分学生对实施基于 ISO9000 标准 的教学质量管理体系是支持和满意的。学生对该 校教学管理服务质量的真实感知与期望值基本 上一致，说明该校教学管理服务实施 ISO9000 质量体系取得了很好的成效，与该校质量体系的 管理评审结论一致。 该校教学管理服务工作还有待进步改进：学 校对教学计划以及课程安排方面要考虑得更周 全一些，尤其对工科专业的实践教学安排要更合 理一些；在教学质量方面，老师要注重教学方式 的灵活性，学校在课程安排上应该尽量避免在中 午教学；工科专业课程比较难学，需要任课老师 热情耐心地帮助学生理解等。这些问题在内审、 外审和管理评审的结论中尚未发现，有待进一步
根据差距分析理论 Q=P-E，可以得出该校学 生对教学管理服务真实感知的差距 Q，计算得出 的 Q 值大部分在 2 以下，说明该校教学管理服 务属于质量一般和质量较高等级之间，学生对该 校教学管理服务比较满意，进一步说明， ISO9000 质量管理体系在该校教学管理中实施 取得了一定的效果。
2. 对不同系进行数据分析 根据教学管理服务质量评价的 SERVQUAL 模型，从系的角度对教学质量、管理水平、服务 保障性、服务效率以及质量体系总体感知五个方 面进行了分析，分析结果见表 2。 由表 3 各个评价指标来看，B 系的学生对教 学质量最为满意（3.608），在管理水平方面， 满意度最高的是 C 系（3.435），满意度最低的 是 D 系（3.002），且该分值在所有指标中得分 最低，在服务保障性、服务效率和质量管理体系 总体感知三个方面，满意度最高的都是 C 系， 分值在 3.5 以上。从系来看，A、B、C 系对教学 质量的满意度最高，A、D 系满意度最低的是管 理水平，B 系满意度最低的是总体感知、C 系满 意度最低的是服务保障性。
国际标准化组织（ISO）在 ISO9001：2008 版标准中认为：持续的顾客满意是质量管理体系 的动力，要求组织把对顾客满意信息的监控作为 对质量管理体系业绩的评价。[2]为了使学校教学 管理更好地满足顾客（学生）的需求，检验 ISO9000 标准在高校教学管理中的应用效果，有 必要从学生角度进行研究。
教学质量是高校教学管理的核心，可以从教 师教学应准备的教学资料和授课效果方面来评 价；管理水平从教学安排、教师及管理人员的素 质和学校硬件设施三个方面来评价。由此在 5 个一级指标下面又设计了 35 个具体的二级指 标，其中教学质量设计了 8 个二级指标，管理水 平设计了 10 二级指标，服务保障性设计了 7 个 二级指标，服务及时性设计了 5 个二级指标，总 体感知设计了 5 个二级指标。
差距分析模型，结合里克特等级度量法对问卷调查数据进行分析，据此评价 ISO9000 标准在高校教学管理
中的应用效果。
关键词：ISO9000 质量体系；教学管理；应用效果评价
中图分类号：G473
文献标识码：A
文章编号：1008-0627（2011）06-0049-04
我国教育界早在 20 世纪 90 年代后期就开始 关注 ISO9000 标准，陆续有一批教育机构通过 了 ISO9000 质量管理体系认证。[1]基于 ISO9000 标准的质量管理体系通过内审、管理评审、外审 等环节确定体系运行的有效性和效果。但在审核 中，很少从顾客（学生）的角度对体系运行效果 进行评价。与该标准相关的理论文章也多是从如 何构建，如何引入高校、如何实施的角度进行分 析论证，目前尚未形成一套比较可行的应用效果 评价方案。
陈福洲，周江华，徐庭留
（宁波大学 海运学院，浙江 宁波 315211）
摘 要：针对已建立基于 ISO9000 标准教学质量管理体系的高校在体系应用效果评价方面存在的不足，提
出一种评价方案。该方案以浙江省某高校为例，从顾客（学生）满意角度出发，根据美国著名管理学家潘
拉索拉曼等人指出的服务质量 5 要素，设计出高校教学质量管理体系应用效果评价指标和调查问卷，应用
年级
表 1 某高校学生对教学管理服务的真实感知均值 教学质量 管理水平 服务保障性 服务及时性 总体感知
平均值
一年级 二年级 三年级 四年级 平均
3.794 3.263 3.605 3.249 3.478
3.421 3.059 3.283 3.148 3.228
3.445 3.126 3.396 2.647 3.154
第 33 卷 第 6 期 2011 年 11 月
宁 波 大 学 学 报 （教 育 科 学 版） JOURNAL OF NINGBO UNIVERSITY（EDUCATIONAL SCIENCE EDITION）
Vol. 33 No.6 Nov. 2011
高校教学质量管理体系应用效果评价
——基于 ISO9000 标准
图 1 学生（顾客）对学校教学管理服务质量的评价模型
SERVQUAL 值为 5 SERVQUAL 值为 4 SERVQUAL 值为 3 SERVQUAL 值为 2 SERVQUAL 值为 1
即服务质量的“差距分析理论”（Gap Theory）， 该理论是 20 世纪 80 年代末潘拉索拉曼（A Parasuraman）等人提出的，其核心思想是顾客 对于理想的管理服务的期望与其实际感受到的 服务之间是有差距的，这种差距可以用 SERVQUAL 模型“Q=P-E”来表示：[4]
二、应用效果评价 （一）差距分析模型 高校教学管理属于服务质量的范畴，评价高 校教学管理应用 ISO9000 质量管理体系的有效 性，可以通过评价高校的教学管理服务的质量来 体现，通常用顾客对管理服务质量的真实感知和 顾客对管理服务质量的期望之间的差距来表示，
收稿日期：2011-06-10 基金项目：浙江省新世纪高等教育教学改革项目（yb06025）；宁波市航运与港口物流专业群项目（sfwxzdzy200904） 第一作者简介：陈福洲（1975-），男，浙江临海人，讲师，主要研究方向：高等教育质量管理。E-mail：chenfuzhou@
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宁波大学学报（教育科学版）
2011
期望的教学 管理服务 （E）
实际感知的教 学管理服务(P)
学生（顾客） 对该校教学 管理应用 ISO9000 质 量管理体系 的效果评价 （Q=P-E）
P>>E，Q>0 P>E，Q>0 P=E，Q>0 P<E，Q<0 P<<E，Q<0
服务质量为 很满意 服务质量为 比较满意 服务质量基 本满意 服务质量为 不满意 服务质量为 很不满意
针对上述情况，分析原因如下：A 系的专业 属于工科类，实践教学环节较多，目前该校的实 践教学资源相对比较紧张，对于实践教学的安排 和承诺的服务不能很好地满足学生的需要，故该 系的学生对管理水平和服务保障性满意度较低， B 系的学生对教学质量满意度最高，这是由于 B 系实施准军事化管理，在课程设置和学生管理方 面都做了严格的安排，与该系专业性质有很大 关系。
二应用效果评价一差距分析模型高校教学管理属于服务质量的范畴评价高校教学管理应用iso9000质量管理体系的有效性可以通过评价高校的教学管理服务的质量来体现通常用顾客对管理服务质量的真实感知和顾客对管理服务质量的期望之间的差距来表示50宁波大学学报教育科学版2011学生顾客对该校教学量管理体系的效果评价qpe服务质量为很满意服务质量为比较满意服务质量基本满意服务质量为不满意服务质量为很不满意实际感知的教学管理服务pservqual学生顾客对学校教学管理服务质量的评价模型即服务质量的差距分析理论gaptheory该理论是20世纪80parasuraman等人提出的其核心思想是顾客对于理想的管理服务的期望与其实际感受到的服务之间是有差距的这种差距可以用servqual模型qpe来表示
根据 SERVQUAL 模型，学生对学校教学管 理服务的评价可以分为以下 5 种情况，如图 1 所示。
（二）数据收集 选择的样本容量为 200，分别向浙江某高校 （该高校已建立基于 ISO9000 标准的质量体系， 并运行了长达 12 年）各年级学生发放调查问卷 200 份，实际回收有效问卷 189 份，回收率 94.5%。以采集到的 189 份有效原始问卷作为样 本单位，共计 13230 个样本数据（根据样本容量 计算公式及统计学相关知识[5]得出）。随机抽样 的样本特征考虑了性别、年级、生源地，学科类 别等因素。 （三）数据分析 根据学生对学校教学管理服务质量的评价 模型和里克特（Likert）等级度量法[6]的赋值， 设定 P=E 时，Q 的值为 3，也就是说，当学生对 学校教学管理服务的真实感知与期望相同时，教 学管理服务质量的 SERVQUAL 评价值等于 3， 当学生对学校教学管理服务的真实感知与期望 不同时，SERVQUAL 评价值按图 1 所示，取不 同的值。SERVQUAL 评价模型的质量评价分数 一般为负值，其绝对值越大，表明服务质量越不 好，顾客越不满意。 1. 对不同年级进行数据分析 根据教学管理服务质量评价的 SERVQUAL 模型，该校各年级学生对学校教学质量、管理水 平、服务保障性、服务效率和质量管理体系总体 感知五个方面的真实感知均值见表 1。由表 1 可 以看出：各年级学生对教学管理服务真实感知的 平均值绝大部分大于 3，一年级学生对教学质量 的满意度最高（3.794），四年级学生对服务保
第6期
陈福洲等：高校教学质量管理体系应用效果评价
51
障性的满意度最低（2.647）。从五项平均值来 看，一年级学生对教学质量服务的满意度明显高 于其他年级，四年级学生对学校教学管理服务基 本满意。大部分学生对学校质量管理体系的真实 感知大于（P>E=3）期望值。该校质量管理水平 处于质量比较高的等级。
一、评价指标体系的设计 对于服务质量的评价研究，20 世纪 80 年代 末，美国著名管理学家潘拉索拉曼 （A.Parasuraman）等人提出了影响服务质量的 要素，包括有形因素、可靠因素、反应因素、保
证因素、移惰因素。[3] 根据上述影响管理质量的 5 个因素和高校
教学质量管理体系实施的情况，从学生满意度的 角度出发，从以下 5 个一级指标评价 ISO9000 标准在高校教学管理中的应用效果：教学质量、 管理水平、服务保障性、服务及时性和总体感知。
3.602 3.176 3.546 3.036 3.340
3.291 3.107 3.397 3.21 3.251
3.511 3.146 3.445 3.058 3.290
表 2 某高校不同系的学生对该校教学管理服务的真实感知均值
学院 A系 B系 C系 D系 平均
教学质量 3.331 3.608 3.596 3.204 3.435
管理水平 3.08 3.286 3.435 3.002 3.201
服务保障性 3.091 3.325 3.569 3.287 3.318
服务及时性 3.105 3.325 3.558 3.287 3.319
总体感知 3.147 3.255 3.589 3.033 3.256
平均值 3.151 3.360 3.549 3.163 3.306
∑ Ei
i =1
i=1
∑ Pi = 1 ⋅ m Pij
(3)
m j=1
∑ Ei = 1 ⋅ m Eij
(4)
m j=1
公式（1）至（4）中：Pij 表示第 j 个学生对 高校质量管理的第 i 项评介指标的真实感知，Eij 表示第 j 个学生对高校质量管理的第 i 项评价指 标的感受期望， Pi 为 m 个学生对高校质量管理 的第 i 项评价指标的感受均值， Ei 为 m 个学生 对高校质量管理的第 i 项评价指标的期望均值； m 为被调查的学生人数；Wi 为高标准化质量管 理的每项指标的权重，n 为调查问卷的问题总数 （即评价指标数）。
∑ ∑ Q = P − E = 1 ⋅ n
m
Wi(Pij − Eij) =
m i=1 j=1
∑ ∑ n m Wi( Pij − Eij ) =
i=1 j =1
mm
n
n
∑ ∑ Wi(Pi − Ei ) = Qi
(1)
i =1
i =1
−−
n
∑ 其中Wi =
Ei
n −−
, 0 ≤Wi ≤1,
Wi = 1
(2)
3. 学生对该校教学管理实施 ISO9000 质量 管理体系的认知分析
从表 3 中的数据可以看出，75%的学生认为 实施 ISO9000 质量体系提高了学校的知名度和 管理服务效率，78%学生认为 ISO9000 质量管理 体系提高了学校教学质量，说明大部分学生对该 校教学管理 ISO9000 质量管理体系是认可的， 也表明该校 ISO9000 质量管理体系是有效的。 限于篇幅，介绍以上例子，实际上，我们还可以 对该校不同来源地、不同学科类型、同一年级等 学生进行调查和统计，还可以对具体的二级指标 进行考察。
52
宁波大学学报（教育科学版）
2011
表 3 对实施 ISO9000 质量管理体系的认知分析%
指标
是
否
提高了学校的知名度
75
25
提高了学校教学质量
78
2结语 该校大部分学生对实施基于 ISO9000 标准 的教学质量管理体系是支持和满意的。学生对该 校教学管理服务质量的真实感知与期望值基本 上一致，说明该校教学管理服务实施 ISO9000 质量体系取得了很好的成效，与该校质量体系的 管理评审结论一致。 该校教学管理服务工作还有待进步改进：学 校对教学计划以及课程安排方面要考虑得更周 全一些，尤其对工科专业的实践教学安排要更合 理一些；在教学质量方面，老师要注重教学方式 的灵活性，学校在课程安排上应该尽量避免在中 午教学；工科专业课程比较难学，需要任课老师 热情耐心地帮助学生理解等。这些问题在内审、 外审和管理评审的结论中尚未发现，有待进一步
根据差距分析理论 Q=P-E，可以得出该校学 生对教学管理服务真实感知的差距 Q，计算得出 的 Q 值大部分在 2 以下，说明该校教学管理服 务属于质量一般和质量较高等级之间，学生对该 校教学管理服务比较满意，进一步说明， ISO9000 质量管理体系在该校教学管理中实施 取得了一定的效果。
2. 对不同系进行数据分析 根据教学管理服务质量评价的 SERVQUAL 模型，从系的角度对教学质量、管理水平、服务 保障性、服务效率以及质量体系总体感知五个方 面进行了分析，分析结果见表 2。 由表 3 各个评价指标来看，B 系的学生对教 学质量最为满意（3.608），在管理水平方面， 满意度最高的是 C 系（3.435），满意度最低的 是 D 系（3.002），且该分值在所有指标中得分 最低，在服务保障性、服务效率和质量管理体系 总体感知三个方面，满意度最高的都是 C 系， 分值在 3.5 以上。从系来看，A、B、C 系对教学 质量的满意度最高，A、D 系满意度最低的是管 理水平，B 系满意度最低的是总体感知、C 系满 意度最低的是服务保障性。