前厅服务员中级试卷4及答案

职业技能鉴定国家题库
前厅服务员中级理论知识试卷4
注意事项
1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制，
考试时间：120分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

)
1．下列有关道德的认识正确的是( )。

A、道德无法调整人与社会的关系
B、道德也可以用来调整各种社会关系
C、道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的
D、道德无法调整人与自然的关系
2．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( C )。

A、职业道德
B、家庭美德
C、社会良知
D、社会公德
3．对于职业道德的衡量，传统习惯和( )是一种来自外部的约束力。

A、内心信念
B、社会舆论
C、心灵感应
D、家庭成员的评价
4．饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A、完美
B、国际
C、差异
D、安全
5．前厅服务员与客房部员工都应当尊重、关爱客人，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A、完美
B、差异
C、安全
D、服务
6．在前厅的防火措施中，下列方法可行的是( )。

A、行李寄存处严禁吸烟
B、易燃、易爆物品应在前厅单独设立存放处
C、在行李房只准使用功率小的电炉
D、在行李房只准使用瓦数小的电熨斗
7．火灾发生时，下列通报方法不正确的是( )。

A、及时向饭店消防中心报告
B、及时按动手动报警器
C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警
D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人
8．在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。

A、远离热源
B、配备UPS
C、远离磁场
D、串联使用其它大功率电器
9．使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括( )。

A、客人信誉级别提示
B、客史档案分类统计
C、夜审后自动转为客史档案
D、删除客史档案资料
10．计算机问讯功能无法提供的服务是( )。

A、语音留言
B、账目查询
C、公司查询
D、费用超限报告
11．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满( )周岁的童工。

A、19
B、18
C、17
D、16
12．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在疾病、( )等客观情况下可以享受社会保险。

A、旅游
B、工伤
C、探亲
D、休假
13．根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为( )。

A、中国人民银行
B、国家投资银行
C、中国银行
D、国家外汇管理局下属的银行
14．饭店写字间租金一般以( )∕日为计价单位。

A、元
B、套
C、间
D、㎡
15．饭店通常将( )设置在门口。

A、账单架
B、钥匙架
C、邮件架
D、雨伞架
16．急躁型客人的明显特点是( )。

A、热情、健谈
B、喜欢喋喋不休
C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务
D、在做出决定前，常常不停地改变主意17．闲聊型客人的显著特点是( )。

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐
B、喜欢喋喋不休地说话
C、情绪易于波动
D、抱怨饭店的房价高
18．下列关于客房预订单作用的表述不恰当的是 ( )。

A、按统一规范的模式进行操作
B、可以显示各类房型在同一时间的状况
C、对预订员的工作起一定的提示作用
D、可以掌握客人订房资料的记录和储存范围
19．下列有关客史档案作用的表述不恰当的是( )。

A、可以有针对性地开展服务
B、为市场营销收集和提供资料
C、表明饭店的各类客房的租用情况
D、可以建立良好的客我关系
20．客史档案的内容不包括( )。

A、民族
B、单位
C、收入
D、住店时间
21．( )不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数
B、日期
C、预计平均房价
D、客人证件号码
22．某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是( )%。

A、40
B、50
C、60
D、70
23．客人入住时，客房状况由可租房变为( )房。

A、已售
B、空
C、住客
D、待售
24．房况控制的主要工作内容不包括( )。

A、按时核查
B、加强房况信息沟通
C、反复进行入住登记
D、及时填写客房状况调整表
25．饭店客房状况控制系统中，( )能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。

A、客房现状
B、客房预订状况
C、客房短期状况显示系统
D、客房中期状况显示系统
26．( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案
B、团队客人预订客房的占用比例
C、客房保养计划
D、组织促销活动方案
27．如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查( )客人名单。

A、次日预抵店
B、当日
C、未来10天预抵店
D、已离店
28．客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是( )。

A、向客人加收半天房费
B、向客人说明房间已出租的原因
C、问清缘由
D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店
29．在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是( )。

A、可电话咨询客人未到点的原因
B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象
C、将客人列入“黑名单”
D、主动征求意见，争取下次成交
30．对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是( )。

A、尽可能询问客人是否能改变主意
B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店
C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还
D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期
31．预订房而未到的客人通常是饭店( )的对象。

A、最难打交道
B、应列入“黑名单”
C、争取
D、不稳定
32．所有钥匙上的钥匙牌都应( )。

A、塞进钥匙孔内
B、由问讯员统一收集在专门的盒子里
C、露在钥匙孔的外部
D、放在柜台上
33．客用钥匙准用单的主要内容不包括( )。

A、客人姓名
B、房号
C、日期
D、房型
34．若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是( )。

A、立即填写客用钥匙遗失报告
B、自行配制同样的钥匙
C、马上寻找
D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记
35．国际规定，全球分为( )个时区。

A、36
B、12
C、24
D、8
36．在中国，查号台的电话号码是( )。

A、111
B、112
C、113
D、114
37．在中国，火警台的电话号码是( )。

A、117
B、118
C、119
D、120
38．在中国，天气预报台的电话号码是( )。

A、125
B、124
C、123
D、121
39．饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括( )。

A、代表饭店向客人表示欢迎和问候
B、询问客人有无托办事项
C、搬运并确认行李件数
D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务
40．饭店代表在向介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到( )。

A、特殊设施、设备的使用方法
B、设备、设施的陈旧程度
C、主要设备的性能
D、主要设施的种类
41．下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是( )。

A、必须为男性
B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌
C、善于同客人进行交流
D、对店外接送服务流程非常熟悉
42．饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到( )。

A、其他饭店在历史文化方面的缺陷
B、曾经接待的重要客人
C、发展背景
D、开业日期
43．在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是( )。

A、一般来说只为住店客人提供此项服务
B、问清客人的要求
C、填写工作记录
D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时间
44．在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是( )。

A、提醒客人现金不宜寄存在行李房
B、明确告诉客人不得寄存违禁品
C、礼貌地问客人有无贵重物品
D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李
45．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是( )。

A、单独将暂时无人认领的行李拆开
B、先进行核对，确定行李是否错送
C、如果确实错送了行李，应向客人致歉
D、将多出的行李存入行李房46．下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )。

A、因客人过失而造成的损失
B、因不可抗力原因造成的损失
C、无法确定饭店必须负责任的损失
D、饭店的门锁安全问题而造成的损失47．饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为( )。

A、30天
B、2年
C、6个月
D、1年
48．( )不属于夜审的主要工作任务。

A、查对、控制
B、反映收入
C、收入稽核
D、兑换水单
49．夜审员的岗位职责不包括( )。

A、夜间的前台收银工作
B、早晨的前台收银工作
C、核对并打电话催收客人欠款
D、审核当日房租
50．由夜审员负责审核的表单不包括( )。

A、客房价格表
B、已结账账单
C、财务更正单
D、房价变更单
51．夜审稽核的工作对象是( )。

A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物
B、主营部门上交的现金、票据
C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等
D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据
52．一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括( )。

A、为客人将新加坡元兑换成人民币
B、为客人将人民币兑换成美元
C、为住客将欧元兑换成人民币
D、为客人将日元兑换成人民币
53．收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是( )。

A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答
B、查验支票是否属于可兑换或使用之列
C、客人不需复签
D、请客人出示有效身份证件
54．下列关于旅行支票的说法错误的是( )。

A、是一种定额支票
B、属于有价证券
C、可兑取现金
D、没有地域、时间限制
55．某位客人持有800元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为( )元（人民币现钞买入价按8元人民币/美元计算）。

A、100
B、6400
C、64000
D、1000
56．前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过( )与客人进行沟通。

A、体态
B、表情
C、语言
D、环境语言
57．( )不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架
B、毛巾架
C、衣柜
D、小冰箱
58．( )不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

A、办公桌
B、门镜
C、椅凳
D、梳妆镜
59．( )不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。

A、床
B、沙发
C、床头柜
D、床头柜上的电器开关
60．( )不属于标准客房盥洗清洁区的主要设施。

A、衣柜
B、吹风机
C、浴巾架
D、梳妆镜
61．下列有关双人间客房特点的描述错误的是( )。

A、只设一张双人床
B、适合于会议客人
C、适合安排旅游团
D、面积大约在17至24平方米
62．与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是( )。

A、不断提供一些捆绑式产品
B、对于常客应只报最高价
C、同时报出几种不同的价格
D、对于普通客人宜从高向低报价
63．( )不是向客人介绍饭店产品的重点。

A、产品所带来的直接效用
B、产品所带来的利益
C、同行业中有关产品的竞争状况
D、购买产品所获得的附加利益
64．在向客人讲解饭店产品时，为了引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是( )。

A、针对客人的不同需求，采用产品推介的方式
B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介的方式
C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店
D、尽可能与客人产生共鸣
65．商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知( )，由其指派专人取送传真。

A、客房部
B、饭店代表
C、礼宾问讯处
D、大堂副理
66．员工的心理健康标准不包括( )。

A、正确地认识自己
B、对任何人都要怀有警惕心理
C、人际关系的和谐相处
D、较好地适应现实环境
67．饭店部门内信息传递是指( )。

A、口头命令的发布与反馈
B、任务指令的布置与落实
C、书面命令的汇总、整合
D、任务指令的拟订、发出
68．饭店内部沟通、协调的环节不包括( )。

A、信息接受
B、资料录入
C、检查督导
D、信息反馈
69．前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括( )。

A、共同决定年度营业收入分配办法
B、磋商年度客房销售预算
C、发生超额预订时的磋商
D、接受营销部转来的订房资料
70．前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括( )。

A、磋商团队客人的用餐券的管理办法
B、转达订房客人的用餐要求
C、送交团队客人用房分配表
D、按时送交客情预报表
71．前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括( )。

A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作
B、及时向客人通报促销活动的时间
C、向餐饮部了解促销活动计划
D、及时向客人通报促销活动的地点
72．前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括( )。

A、通报已结账客人发生的费用
B、递交长途电话收费单
C、送交电话报修单
D、递交长途电话营业日报表
73．前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是( )。

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题
B、通报电梯维护计划
C、确定饭店内部装修预算
D、送交电话报修单
74．在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是( )。

A、不推卸责任，积极想办法解决
B、问清具体情况
C、先作记录，等有空闲的时候再解决
D、与客房部联系，及时予以解决
75．在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是( )。

A、认真听取客人意见
B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
C、代表饭店表示歉意
D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
76．在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是( )。

A、想办法推脱责任
B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况
C、维护饭店利益不受损害
D、认真聆听客人投诉
77．You must be very tired after a long trip的中文意思是( )。

A、你要什么样的房间
B、您旅途辛苦了
C、您一定是需要帮忙
D、你必须用现金结账
78．May I stay here longer than planned的中文意思是( )。

A、我可以延期吗
B、我想现在用餐
C、我可以换张长点的桌子吗
D、我想在这里等人
79．Could you change a room facing south for me的中文意思是( )。

A、请你们现在就清扫房间
B、能否给我换一间朝阳的房间
C、你们只有一间套房了
D、你们有空房吗
80．I hope you understand what I said的中文意思是( )。

A、恐怕我自己都不知道这些情况
B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店
C、我希望您一定能理解
D、我希望你们别糊涂
二、判断题(第81题～第100题。

将判断结果填入括号中。

正确的填“√”，错误的填“×”。

每题1分，满分20分。

)
81．(√)时尚心理是客人在购物过程中对商品的意志阶段。

82．(×)预订资料按字母顺序存放，便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量。

83．(√)在进行客人的预分排房时，要根据目前饭店房间的整体状况合理分配，以减少散客与团体客人相互干扰。

84．(√)饭店因故要求客人换房时必须征得客人同意，并向客人道歉。

85．(√)客用钥匙的保管与控制体现了饭店对客人安全的高度重视。

86．(√)客人外出回店取钥匙时，应核对客人住房凭证。

87．(×)北京时间是指西八区的日期。

88．(×)VIP客人到店后，应引领客人到商务中心办理入住登记手续。

89．(×)现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和交接稽核。

90．(√)外币兑换员应当具备的必要素质包括具有一定的安全防范能力。

91．(√)在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过环境语言与客人进行沟通。

92．(×)三明治报价法容易使客人感到反感。

93．(×)高码讨价法是客房销售中最常用、最有效的方法。

94．(√)在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，可采用形象吸引的方法。

95．(√)在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是比较评价。

96．(√)在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括采取购买行动。

97．(×)总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知大堂副理派人员前去探视。

98．(√)前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容包括通报散客信用限额规定。

99．(√)前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容不包括回收离店客人钥匙。

100．(×)This is a close and that is a bathroom的中文意思是这是节目单，那是电话表。