客户满意培训课件

避免过度承诺。 寻求客户反馈:寻求客户对我们行动和服务的反馈。
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公司价值观:卓越来自全方位的满意
小练习—— 反复默读，脑中的联想是什么？
请把想到的尽量用词语在白纸上写下来
（列举个以上）
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客户期望分类
• 明示的需求 • 隐性的需求 • 尚不存在的需求
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客户期望分类和特点
• 明示的需求 • 实现程度与满意度成正比 • 隐性的需求 • 实现未必更满意，不实现必定不满意 • 尚不存在的需求 • 实现就更满意，不实现不要紧
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第二部分 实战演练
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印象时刻：行为模型
•了解客户的 想要和需要
•探 询
•提议适当的行动， •满足客户的期望
•
讨论
您觉得，在执行“印象时刻”模型四个步 骤方面做得如何？
•探
•提
询
议
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•确
•行
认
动
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坚信您可以通过下列方 式为延锋客户创造的价
值…
• 通过聆听他们的需要
• 通过了解他们的观点
• 通过在回应时牢记客户需求
•个人 利益
•企业 利益
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总结：内部与外部客户
与内部客户的互动，会对我们提供给外部客 户的服务产生重大影响。
为内部客户创造的价值越多，他们传递给外 部客户的价值也就越多。
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客户期望管理——隐性需求
1. 给自己争取时间和成本 2. 避免因满足不合理期望而抬高隐性需求 3. 为客户设定“购买”标准，占竞争先机 4. 化隐性需求为明确需求
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好听众的七个习惯
. 非言语的交流（身体语言） . 提出恰当的问题 . 倾听，不打断对方的谈话 . 记笔记 . 澄清问题 . 就对方的观点和感受作出回应 . 作为同盟者倾听对方的谈话
问：从对 的积极回应 中，您可以回想起其中哪些习惯？
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理想情境…
• 录像：原本可
以这样做
我们来观看一下，原本可以怎样开展互动。
请注意在运用“印象时刻”的四个
步骤时做得如何。
•探
•提
询
议
•确
•行
认
动
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的期望
原本的期望是什么？ .在理想情境中， 建立了哪些新的期望？ 的正面回应如何协助达成其企业利益 与个人利益？
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•探 询
. 替客户着想 . 客户期望 . 积极聆听
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积极聆听的障碍
您头脑中可能正想着其他事情 您可能不赞同对方的观点 您希望呈现自己的想法与点子 您可能在聆听中找对方论点中的毛病 您头脑中有预定的议程… 并且希望回到这个议程 您刚刚走了神… 不知道讲到哪里了 您可能不感兴趣 您可能误解了讲话者的意思
•提 议
•确 认 •确认是否已达到 或超出客户的期望
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•行 动
•采取措施， •履行承诺
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客户的认知
人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生 的 不同的人对相同的人或事可能会有不同的认 知 一旦认知形成将很难改变
企业利益 带给客户企业的利益：改善客户服务；增加 营业收入； 减少成本
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替 着想
个人利益： 让执行委员会的同事对其更加信任 改善与 的关系 减轻他目前承受的巨大压力 从工作中获取更多满足
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采取一贯的方法 ，在客户互动中创造更多价值。
运用技能，重点关注增进信任与尊重的行为。
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第一部分 基本概念
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一旦认知形成将很难改变
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概念三：客户期望
指客户希望从你提供的产品服务中获 取的理想效果，是客户的一种心理预 期。
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客户价值感觉表
•积极的 印象时
刻 •正面价值
•负面价值
•消极的 印象时
刻
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•让客户喜出望外 •超出客户期望 •符合客户期望 •中性（没有期望） •部分符合客户期望 •不符合客户期望 •损害客户关系
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概念一：服务
对他人有用的帮助、帮忙 为政府或者公司提供的工作职责
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概念二：客户认知
指客户认为或感知到的产品服务对其一 系列需求的实现程度
人们对他人的认知是从他们所见所闻中产 生的
不同的人对相同的人或事可能会有不同的 认知
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价值链与内部客户
谁是客户
什么问题？谁的责任？
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分析互动
• 准备
• 讨论
您对执行模型中四个步骤的方式有何感受？
•探
•提
询
议
•确
•行
认
动
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•行 动
•采取措施， •履行承诺
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理想情境…
• 录像：原本可
以这样做
我们来观看一时刻”的四个
步骤时做得如何。
•探
•提
询
议
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•确
•行
认
动
23
分析互动
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•探询
. 替客户着想 . 客户期望 . 积极聆听
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• 录像：替客户
着想
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替客户着想
个人利益 带给个人的利益：减轻压力；个人成长机会； 金钱收获；地位提高
没人能和客户的认知争辩
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谁毁了这个合同？
与其客户之间的互动:
. 案例：无辜的留话者 . 案例：好意的同事 . 案例：繁忙的客户经理 . 案例：于事无补的服务热线
我们将分析所发生的互动，了解它们如何影响客户的感觉。
•让客户喜出望外 •超出客户期望 •符合客户期望 •中性（没有期望） •部分符合客户期望 •不符合客户期望 •损害客户关系
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•
讨论练习：
讨论
. 您认为此次互动的结果，是否会给 对的总体正面 看法造成任何长久的损害？
. 就 对此次互动的感觉，会有什么意见？ 她是否认 为，对留下了负面印象？
. 是否做错了任何事情？ 如果是… 错在哪里？ . 本可以采取什么不同的做法？
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延锋伟世通员工核心能力
• 我们的七大核心能力 • 正直诚信 • 责任心 • 客户满意 • 执行力 • 团队合作 • 学习力 • 持续改进
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客户满意： 目标
让延锋团队一起追求共同目标：卓越来自全方位 满意
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将内外部客户及其需求作为行动焦点；发展并维 系有效的内外部客户关系
行为： 努力了解客户:主动寻找信息以了解客户的处境、问题、
期望和需求。 引导客户:和客户分享信息，促成客户对问题和能力的
了解。 建立合作关系:和客户建立密切合作的良好关系。 采取行动满足客户需求，消除客户顾虑:考虑行动或计 划对客户的影响；快速回应以满足客户需求并解决问题；
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客户期望： 结论
1. 在探询要求时，逐步了解客户期待从要求中 得到什么结果。
2. 探询完整的要求及其背后的必要条件后，您 可以发觉隐藏的期望与需要。
3. 挖掘隐藏的需要可以帮助您超出客户期望。
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印象时刻：行为模型
•了解客户的 想要和需要
•探 询
•提议适当的行动 ，
•满足客户的期望 •提 议
•确 认 •确认是否已达到 或超出客户的期望
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• 录像：印 象时刻
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现在就去做！
•探
•提
询
议
•确
•行
认
动
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• (这也适用于内部客户)
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探询
关键话题
“替客户着想”的思维为何对增进信任至关重要？
哪些是“个人利益”与“企业利益”；您如何帮客 户实现这些利益？
客户期望为何重要？
您在“积极聆听”方面得分如何？
然后，我们将表决： 谁毁了这个合同？
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客户价值感觉表
•积极的 印象时
刻 •正面价值
•负面价值
•消极的 印象时
刻
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替 着想
企业利益： 改善各地机构及各部门之间的沟通 改善对客户的服务 降低运营成本 提高企业效率
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•探询
. 替客户着想 . 客户期望 . 积极聆听
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客户期望管理—尚不存在的需 求
多做 —“吃小亏赚大便宜” “宿舍归我管” 滑道阻滞 腿托仿 多想 —“如履薄冰” 通用超越福特
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客户期望管理
•你的主要客户？ •他她对你某件重要工作的期望是什么？ •他她对你的期望有没有什么变化？ •为什么？