电信服务评定方案

电信服务评定方案
电信服务评定方案
背景：
电信服务是当今社会不可或缺的重要组成部分，它对人们的生产、生活起着至关重要的作用。

而我们平时对于电信服务的评价往往是以个人的经验和感受为主，缺乏系统性和客观性。

因此，为了更好地促进电信服务的发展，提高电信服务的质量，制定一套科学的电信服务评定方案显得尤为必要。

目的及意义：
通过制定电信服务评定方案，达到以下目的：
1、促进电信服务发展，提高电信服务质量，满足人民群众对于电信服务的需求。

2、客观、系统、全面地评价电信服务，发现不足，及时改进，通过市场竞争带动服务提质增效。

3、为公众提供更加清晰、透明的服务评价标准，增加公众对电信服务的信心，树立企业形象，增强服务竞争力。

评定内容：
电信服务评定应包括以下三个层面：
1、基础设施建设和维护：
包括网络覆盖范围、带宽和稳定性、固定和移动设备、网络安全等方面。

在基础设施建设和维护方面，应按照原则性、全局性、系统性和实际性等原则，确定评价标准和指标，建立数据采集和处理系统，对电信企业开展实地检查和评估。

2、业务质量和效率：
包括语音通话质量、数据传输速度、信用卡和支付系统等方面。

在业务质量和效率方面，应建立完善的监测体系和评估指标体系，定期对电信企业开展调研，及时发现和解决问题、实现业务行动。

3、服务态度和满意度：
包括客服人员的专业性和服务态度、投诉处理等方面。

在服务态度和满意度方面，应建立投诉受理和评价管理系统，为用户提供方便快捷的投诉渠道，建立科学、客观、公正的评价机制，加强监管力度，有效维护消费者权益。

评定指标：
根据上述评定内容，电信服务评定指标汇总如下：
1、网络覆盖面积指标：包括3G、4G、WIFI等网络覆盖范围。

2、网络带宽和稳定性指标：包括上行和下行速度、网络通畅率、丢包率等。

3、固定和移动设备指标：包括设备质量、设备功能、设备更新等。

4、网络安全指标：包括网络攻击、窃密、泄密等各种安全问题的预警、id检测和应急处置工作。

5、语音通话质量指标：包括清晰度、稳定性、延迟等。

6、数据传输速度指标：包括下载速度、上传速度、平均速率等。

7、信用卡和支付系统指标：包括交易安全、交易速度、银行卡绑定等。

8、客服人员的专业性和服务态度指标：包括协作能力、情感管理、沟通能力、技术能力等。

9、投诉受理和评价管理指标：包括投诉及时处理率、解决率、客户满意度等。

评定程序：
1、流程设计
评定流程应当明确：数据采集、信息处理、评价、监督和管理。

其中，数据采集和信息处理环节应当做到准确、及时、规范。

评价环节应当根据科学的评价标准和权威的评价机构，公正、公平、客观、实事求是地对电信服务进行评价。

监督和管理环节要求政府有关部门、电信企业和社会各界共同参与，形成互相制约、协同作用的监督和管理机制。

2、数据采集
电信企业应当在每年年底前，按照规定标准，使用存储在业务系统数据库中的数据，对企业经营服务情况进行分析汇总，并上报电信主管部门。

3、信息处理
政府有关部门应当按照规定的指标和标准，对每一家电信企业的数据进行横向比较、纵向分析，形成年度电信服务评价报告。

4、评价
政府有关部门根据信息处理得出的评价结果，对电信企业公开评价，同时也可以向电信企业将评价结果和分析数据反馈。

5、监督和管理
政府部门应根据电信服务评价报告，加强对电信企业的监督和管理，对存在违法违规行为的企业给予处罚;对存在服务质量不佳的企业进行督促改进;对社会各界提出评价建议并及时反馈。

综上所述，制定电信服务评定方案，对于增强公众对电信服务的认知和透明度，对于电信企业提高服务质量和服务能力都具有重大意义。

因此，应明确相关机构和责任，加强评价手段和指标的严谨性和切实性，确保电信服务评定方案能够循序渐进地完成，带动电信服务的常规性、规范性和标准化，促进电信服务行业的健康发展。